最新淘宝客服道歉语精选word文档 12页.docx
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最新淘宝客服道歉语精选word文档12页
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淘宝客服道歉语
篇一：
淘宝客服常用语大全（最新整理）
1）开场：
亲您好！
很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的呢？
亲您好！
在的哦！
有什么需要帮忙的请说/:
^$^
亲在的，有什么可以帮助到您？
亲您看中了哪款呢？
亲这款是有货的，您是发到哪里呢？
亲您好，欢迎光临，很高兴为您服务
亲欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？
很乐意为你效劳!
亲您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！
亲请稍等，我看看连接哦！
亲您好！
欢迎光顾本店，我会竭诚为您服务/:
^_^要是回复慢了是因为接待的客户有点多哦，请您谅解！
/:
087
亲您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换；而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！
亲在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！
2）对话用语：
亲您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
亲那好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐另外一款您看下，纯粹是个人意见噢，呵呵！
亲您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款的。
亲您好，我们家宝贝的价格都是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本高但重要的是质量过硬。
亲您说的很对，网店比实体店便宜，相信您也是对网购比较有经验的，和实体店相比，相信您选择网购不论是在便捷上还是在价格上都能得到很大的优惠，我们现在是厂家直销，品质您绝对可以放心····
亲您好，我最大的折扣权利是就是原价基础上好评之后返现噢，谢谢您的
理解。
亲这真的让我很为难，我需要去请示一下老板，看能不能给您一些优惠，不过估计有点难，请您稍等!
亲，非常抱歉你说的价钱很难申请到，要不您看**元可以吗?
我可以再问一下，否则我真的无法办到，那也就只能希望下次有机会为您服务。
亲感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临！
亲很是抱歉，本店利润有限定价都是经过再三考虑的哦，而且对其他顾客都是一样的价格，这也是我们的诚信，请多多理解呢/:
^_^
亲是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们是厂家直销，价钱更实惠，质量更优/:
012
亲这款目前卖得很火的，为了更好的答谢像您这样的顾客，我们特地将这款做了特价处理的，这款已经是最优惠的价格了，实在是没有办法再少了，希望您谅解
亲真的不好意思，要不您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦
亲没关系的，买不买都是朋友，没事常来转转，肯定会挑到您称心的爱床，/:
^_^希望以后有机会再合作吧！
亲我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到更好的产品；只是我要跟您说明的是，不管在哪购物都是一份价钱,一份货的哦；而且我们是厂家直销所以质量会更有保障的,不仅如此售后服务更是一流的哦!
现在是新店开张，只是为了多赚点人气，也不求多的少利润的！
价格已经是最低优惠价了，真没有办法少了，希望您谅解！
亲我们的定价并不是图现在的利润，我们希望的是带给客户长远的品质利益，加上我们是新店开张图的也只是人气；所以价格已经是最低的，再少下去，可能这次让您满意的店铺，下次您就见不到
了...
亲我非常感激您对我们服务这么好的评价，如果能够为您再优惠的话，看您这么喜欢，我也一定帮您争取，只是目前确实我们已经没办法再少了···亲我实在非常的希望能帮到您，但是毕竟我不能为厂家统一售价做决定，
真的太抱歉还是没能帮助到您，希望后期有更多的机会能够为您服务额···亲新店开张本来就没有利润可言，目前的折扣你相比实体店来讲绝对您是不会亏的··如果真喜欢，还是不要错过这次机会噢···
亲难得您这么喜欢，我当然希望能让您买的更欢心，不过现在价格确实已经是最低的了，相信您也知道外面实体店远远不止这个价格了，如果您确实喜欢，最好别错过这次机会了噢··
亲没什么销量，您有这样的疑虑我非常理解，只是我们也是新店刚开不久的，所以在销量上确实还没有优势，但是销量绝对不是品质的决定因素，最重要的还是能买到物超所值的爱床才对噢··
3）客服服务标准
1.客服接单要求：
（1）回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；
（2）回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；
（3）尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！
（4）准确回复顾客问题！
（5）顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！
2.回复顾客流程：
（1）优先回复购买商品顾客
（2）提示顾客收货注意事项
（4）再发促销商品信息；
（5）提示顾客收藏店铺
（6）发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；
（7）加顾客为好友；
（8未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！
3.销售底线：
（1）顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！
（2）不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！
（3）有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！
（4）要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；
（5）当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！
备注：
此话述不是绝对的，需根据当时的具体情况灵活运用，做到活学活用，对顾客有亲和力。
篇二：
淘宝客服常用语
客服常用语
1、打招呼：
早上好，很高兴为您服务，请问有什么能为你效劳的
2、介绍商品：
（1）建立信任感
亲，您看中的这款是我们店内最畅销的一款！
亲，您看中的这款是我们店的最新款！
亲，您看中的这款是我们店功能最全的一款
亲,你的眼光很不错,这款商品很独特的.
（2）正品
亲，我们是xxx的官方店，所有商品都是正品的，请您放心。
亲，7天无理由包退，30天内质量问题包换。
亲，30天内质量问题运费是由我们来承担的，请您放心。
（3）价格
亲，这款商品是特价促销商品，已经非常实惠啦！
亲，我也想给您优惠，但小的只是客服！
亲，价格和促销商品都是公司规划的！
这款商品是公司亏本的
亲，我向店长申请下，请您稍等下
（4）邮费
亲，我们默认是申通快递的，，超区部分我们发EMS！
！
申通超区域部分您要补运费差价的，我帮您算一下转发EMS的运费，您稍等.......亲,现在国内每个快递公司服务都差不多的,如果出现运输损坏,您可以直接拒收的
（5）再介绍：
亲，抱歉/这款没货了！
亲，这款也是非常错的，您看下哈:
^_^（商品链接）
亲，现店内全场特价，满――元可以享受我们的――活动，机会难得哦！
:
^_^亲，另外在――期间，一次性在本店购物满――元（特价商品除外），送―――，非常超值哦/:
^_^
亲，这款（放链接）原价――元，现超低价――元还全国包邮，超超值的！
！
/:
^_^亲，这款――精典――，（放链接）原价――元，现超低价――元含发票全国包邮，超超值的！
！
/:
^_^
亲，这款今年新上市的――，――色，可以――，（放链接）原价――元，现超低价――元，全国包邮，超超值的！
！
/:
^_^
（6）我再看看其它商品
亲！
您先看，看中了记得联系我噢/:
^_
（7）我再考虑一下
亲，你还有什么不了解或不明白的地方吗？
（引导客户继续发问）亲，忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的。
亲，你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者（其他几个款式），也很好的，然后主
动把产品图片链接发给客户。
亲，我们可以根据你的要求来调整，以达到你的满意。
或者是比较有个性的话述。
（8）收藏：
亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦！
（放链接）
3、成交：
亲,一会儿您付款时，一定仔细核对收货地址、收货人姓名和联系电话/:
^_^
亲,看您还需不需要其它商品的,现在满xx元可以成为本店至尊VIP会员,以后购物享95折优惠的.满xx元可以xx。
此活动只限xx期间的，机会难得哟！
/:
^_^
亲，感谢您对我们的信任和支持！
期待着您再次光临！
/:
^_^
亲，祝您购物愉快，期待着能够再次为您服务！
/:
^_^
亲，您现已是我们的至尊VIP会员，以后在本店购物可以享九五折优惠的，如果您的朋友要买我们的商品，记得让他们用您的帐号购买哟！
/:
^_^
4、收货提醒：
亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟/:
^_^，如商品有不符或挤压损坏、缺件（包括赠品）等现象，亲一定要拒收的，您一经签收即视为对商品完好完整到达进行了确认，本店不再负责由此引发的相关责任！
若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟/:
^_^
5、没有及时回复下线的顾客：
亲，由于现在咨询的人非常多，没有及时回复您向您道歉！
现――期间店内促销活动非常多，满――元可以成为本店终身VIP会员，以后享95折购物，并赠送价值――元的――；满――元送――；我们期待着您的光临！
6、结束语
亲，本店是xxxx，如还有需要，您可以随时联系我们，我们非常期待能够为您服务！
/:
^_^
亲，非常感谢您光临本店，我是客服xx，期待下次能为您服务！
您可以收藏我们的店
铺哦，方便您下次光临哦！
使用的好别忘记给我们个好评噢，多帮忙宣传一下哈，期待您的再次光临
亲，感谢您对我们的信任和支持！
祝您生活愉快家庭幸福！
您可以收藏我们的店铺哦！
方便您下次光临哦
成交后
为什么还没有发货:
亲，这个已经发货的，只是我们仓库人员还没来得及给您点击发货这个按钮，给您添麻烦亲，由于前几日系统出现了问题，没能及时给您发货，给您造成不便，我们会在二个工作日内安排给您发货的，谢谢您对我们的支持，期待下次能为您服务
亲，这两天因为我们仓库正在盘仓，不好意思哟，我们今天会给您发货的哦，您晚点留意下。
篇三：
淘宝客服工作职责
淘宝客服工作职责
网店客服的主要职责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，为买家提供良好的售后服务。
目前，网店客服的分工已经达到了相当细致的程度，除了上述职能，还出现了接受买家投诉以及帮助卖家打包的网店客服等。
此外，网店客服的要求很严格，和买家对话的开头语、结束语、道歉语都有固定的模式，还要接受包括监听录音、评比回答第一名、根据买家表扬发奖励等考核。
工作职责：
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
一个客服人员应具备的基本素质：
1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
具体工作内容：
1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。
因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。
如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。
虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。
常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。
想想自己做到这些了吗?
有想过这些问题吗?
4.多写文章。
作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。
如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。
如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。
淘宝客服技巧：
1.欢迎语
A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
2.对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
3.议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:
告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4.支付环节
A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?
有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。
”
C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”
5.物流环节
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?
”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?
诸如此类问题。
我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证
具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。
”
C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。
您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
6.售后环节
售后处理流程：
安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）
G：
有人在吗?
K：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
G：
这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的
K：
十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
（这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长）
G：
速度
K：
您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是
还没有给您派送。
（回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长）
K：
这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。
K：
实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
G：
尽快吧?
K：
嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
（通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。
）
以下是情景对话二（G是顾客，K是客服）
G：
你们的东西太差了!
K：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。
+笑脸表情
G：
东西收到了，质量太差了，退款吧
K：
您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
G：
箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。
退款吧!
K：
您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?
你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
G：
你等会，我下班回去拍图给你。
K：
好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
（退换货原则：
商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。
如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。
如：
明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。
诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。
不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。
如果实在不喜欢，也可以退货退款。
不过要顾客自己承担来回运费。
）注：
在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
7.欢送+好评
当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。
欢送语
感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX（店名）有您更精彩+笑脸。
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