业务知识培训资料0.docx

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业务知识培训资料0

山东华信塑胶股份有限公司

家装事业部

业务知识培训资料

第一篇客户沟通技巧

1、倾听的技巧

这其中包括专心地倾听和适时地确认。

在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思，了解客户的需求。

确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

二、观察的技巧

观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。

在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。

同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。

使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

3、提问的技巧

在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。

同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。

比如，如果不抓住经销该产品的机会，很可能会错过一次绝佳的机会，而经营了我们的产品，一定会给客户带来很大的价值，并认为该项投资是非常值得的。

这就是引导性提问最终要达到的效果。

这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

（封闭式和开放式？

）

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求达成合作，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出合作要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四、解释的技巧

解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。

在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。

解释要简明，逻辑性强。

当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。

只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

五、交谈的技巧

谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。

说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。

谈话时切忌唾沫四溅。

参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。

若有事需与某人说话，应待别人说完。

第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、不文雅的事情。

客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。

沟通中需要注意的细节：

1、自己心态端正。

“在没有外力作用下，安于现状是人的本能”，店

老板拒绝的往往是他自己而非你，要有“缠”劲，永不轻易放弃。

2、三段论。

a、第一阶段：

了解客户，简单介绍厂家和产品，进行初步帅选；

b、第二阶段：

着重沟通我们的市场规划，了解其真实的想法；

c、第三阶段：

告诉其我们的选经销商标准，判断其有无意向。

3、沟通要把握时间，控制节凑，循序渐进。

a、先从老板感兴趣的话题谈起，找到切入点。

b、注意双方互动，尊重对方观点。

c、要有风度，言谈文雅，不要随意承诺客户，不诋毁对手产品。

d、最后一句话一定要让对方知道你的目的性,不能无果而终。

第二篇2012年华信泰格营销战略概述

1、华信整体定位

1、品牌定位华信泰格致力于打造国内一线品牌

2、产品定位产品高品质定位，走高端产品路线

3、市场定位家装及民建工程定位中高端市场

2、营销模式

公司实行区域经销制，每单位区域设置跟华信公司直接合作的一级经销商，华信再协助一级经销商拓展辖区内市场。

目标市场分为分销零售市场和民建工程市场两条主线操作。

3、渠道构架

1、分销市场渠道构架

方式一：

方式二：

2、工程市场渠道构架

4、经销商选择标准

（1）分销批发商选择标准

①有共同的理念与市场目标，愿与华信公司共同投入品牌传播、建网络渠道、主动服务网络客户，有长远的市场目标，愿与公司共同发展，做强做大；

②有强烈的创业激情，有理想，有追求，不满足现状，有明确的人生奋斗目标；

③不怕吃苦的“行商”作风，谦虚好学，进取心强；

④有从事建材、管材等行业经验；

⑤有一定的经济实力与行业关系（自有资金：

县级批发商10～20万以上，地级批发商30万～50万，省会城市50万～100万）。

（2）工程一级经销商的选择标准

①认同公司企业文化，与我华信公司理念一致；

②有甲、乙方、设计院等丰富的社会资源

③有一定的资金实力（流动资金或自有资金：

县级不少于20万，地级30～50万，省会50～100万）；

④从事建材、管材经营的行业内经销商为主；

⑤重视服务，能对用户负责；

2、、经销渠道规划原则

3、、每单位市场（县或者地级市）跟公司直接签约合作的做分销网络的批发商只准设1个，工程商根据市场容量可以设多个，以互相不干扰、无冲突为标准。

4、、有批发商在操作分销的市场，开发的工程商原则上不允许有零售店面，以防往零售市场串货无法管控。

5、、市场容量有限的市场也可以只设一个经销商，工程和分销都由其操作，以免小市场多经销商造成渠道混乱。

6、、渠道布局应基于华信公司长期健康有序的发展，切不可为了一时的业绩乱开客户，也不可以为了一时的业绩随意签约不合格的客户，宁缺毋滥，从开始就做好规划。

6、开发策略

1、开发分销批发商策略

1、看图说话：

进入市场开发时，在第一个环节做市场调研时顺便根

据当地市场编写一个操作方案，要思路清晰、简洁明了、有渠道的规

划、广告计划、价格体系、市场管理等，看图说话，让经销商知道我

们不是胡乱做市场，而是有着清晰的思路和操作方案。

2、展示实力：

全面介绍华信公司的产业及实力，突出我们在市政产

品领域取得的成绩，让客户知道我们有过成功的案例，烘托一种优势

的企业心理，也表明我们对客户的选择不是随意的。

3、突出产品：

重点谈产品质量的可靠性，企业生产线硬件的优势行

业内首屈一指，优质经销商第一位关心的是产品的质量，我们顺应其

心理去谈，突出华信产品在行业内要做最好的，优质客户可参观厂区。

4、强调支持：

现在市场竞争激烈，经销商都明白没有厂家的支持产

品将不好卖，所以一定要有当地区域操作方案，边翻给经销商看边告

诉他我们对经销商全方位的支持，重点区域甚至可广告先行再招商。

2、工程一级经销商开发策略

（1）、在开发工程经销商时我们可以不跟大众走，大部分品牌都选择最简单的方式去建材市场或者建材街寻找卖管材的商家，我们可以组织业务员扫写字楼，写字楼里面很多做工程的公司理念都很好，有关系又有资源，而且不会与市场里面的分销网点交叉造成串货，便于后期市场管理。

写字楼里面也有些商家不是管材行业，他们做热表、阀门、开关等相关的行业也行，正好可以与他们现做的产品互补充分利用关系。

只不过这种开发时工作量较大，目标范围较广，但是我们晚进入市场，做别人不愿意做的我们才更有机会。

（2）在部分市场里面有条件的话切竞争对手的优质商家是起量最快的方法，但是要条件具备，比如在很多城市金牛或者联塑的工程商较多，商家怨气较大，往往都是委曲求全在做，我们寻找他们的第一名估计别人很难改品牌，但是我们可以寻找他们这些品牌做的第二名的商家，别人一般被上面第一名的商家压着不甘心，又有怨气，这样只要我们华信让他有足够的信心，他们会选择改换有潜力的品牌做第一，而不会在那些成熟品牌里屈尊第二。

3、在开发经销商陷入困局比较难的时候，我们可以换个方向先跑设计院或者工地，通过新产品在设计院的上图或者拿下一两个项目后，拿项目去找优质的经销商做从而切入进来让别人做我们的品牌，一般的话只要你拿得下项目，再去找经销商就很容易了，没有经销商送钱给他赚他不赚的。

如果我们有合适的新产品，先通过新产品做设计院的工作上图，拿着图纸找经销商去跟，也不失为一个好方法。

第三篇公司卖点

一、公司优势

1.山东华信塑胶股份有限公司家装事业部，以山东华信塑胶股份有限公司为技术和生产依托，技术实力雄厚，生产工艺先进。

2.生产设备全部采用国际上先进的挤出生产线，关键部件全部采用进口，领先于过内同行业水平。

3.公司占地150万平方米，在在保证生产的同时，常备库存5000吨，能够及时满足客户对各种管材管件的需求，保证工程的施工进度。

4.拥有中高级技术人员300余人，专门负责产品的研发和生产，保证了产品的质量和产品工艺的先进性。

5.公司是专业从各种塑胶管材管件研发、生产和销售的企业，产品种类齐全，能够满足不同客户的需求。

6.公司投入巨大的人力物力，立足长远发展，树立品牌意识，不盲目的追求眼前利益，致力于公司与行业的共同发展。

7.山东华信塑胶有限公司家装事业部是归国留学生李小虎经过详细的市场调研，根据行业需求创建成立的，该公司的吸取了同行业企业的经验教训，在产品及客户服务等方面有更强的针对性。

8.公司管理人员由山东华信塑胶股份有限公司管理团队中的精英分子组成，有较强的领导能力和领导素质，保证了公司的快速健康发展。

9.公司以“以信为本相融共生”为经营理念，以先进的技术、现代化的管理、优质的产品、满意的服务为企业目标，注重企业发展与经销商发展相结合，实现双赢。

二、产品优势

1.生产设备自动化程度高，生产过程全电脑自动控制，引进国外先进的自动称量装置自动配料，避免了人工称量带来的误差，混合、挤出过程全部自动化，产品质量稳定性明显高于国内同类企业。

2.公司投资1600万元建立了产品检测中心，实验室包括样品室、化学室、高温室、力学实验室和液压式五个理化性能实验室，可检测各种产品国家规定标准中所有的物理、力学性能指标及部分原料性能指标。

3.“华信泰格”的品牌优势，不仅代表了雄厚的公司实力、先进的管理理念，还代表了先进的技术和优质的产品质量，能够得到各经销商和客户的一致认可。

4.产品高品质定位，走高端产品路线，采用国际上一流的生产线和一流的生产原料，保证产品质量。

5.产品性价比是全国同类产品中最高的企业，我公司在保证产品质量的同时，统一产品价格，在因不可抗因素（如：

原材料价格浮动）进行价格调整时，将提前半个月书面通知客户，保证客户利益最优化。

6.公司产品多项的专利，保证客户经营我公司产品的唯一性。

7.我公司产品的生产原料全部采用国外进口，PP-R管材管件生产原料为德国巴塞尔PPH5416K,PE-RT管材管件生产原料为韩国SK化学DX800,PVC管材管件生产原料为齐鲁石化管材生产专用料，绝无回料及废料。

8.产品生产线为德国巴顿菲尔德进口设备及上海金湖先进生产线，关键部件全部采用进口，保证了管材质量的稳定性。

9.采用梅特勒-托利多称重设备系统有限公司称重设备，委托国外知名公司设计的计算机控制小料配制系统，全自动的称量系统避免了人工操作带来的误差。

长度控制方面，可以手动设置管材切割长度，红外线计米器精确计量管材长度。

10.生产技术人员都是经过严格培训考试领证上岗的高技术人才，能够在产品的生产过程中根据生产工艺严格控制产品质量

11.以聊城大学、山东大学等高等院校为技术依托，建立庞大的研发团队使公司产品不断创新，立足做到人无我有，人有我精的原则。

12.国内一流的技术总监，教授级工程师是保证公司产品市场的占有率。

13.管体黑色喷印标示清晰工整，醒目大方；外包装包含产品信息齐全，经久耐用不易破损，在管材的运输及使用时非常方便。

14.管材管件等配套设施齐全，家装管道工程所需材料一步到位，节约了客户的采购时间和运输成本。

15.建立了完善的安检程序，从原料进厂、生产控制到产品出厂检验均进行严格控制，保证产品百分之百的出厂合格率。

16.我公司产品生产全部采用国际标准，部分优于国家标准，我公司承诺：

若是因产品质量引起的问题，我公司终身保修。

17.公司投巨款为我公司产品投保，完全解除客户的后顾之忧

18.我公司已通过ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系认证，并通过了国家权威部门出具的产品质量检测，获得“中国著名品牌”、“国家权威检测•合格产品”、“健康建材商标准用证”、“山东省技术创新优秀心产品”“中国绿色环保建材产品”、“中国工程建设重点推广产品”、“国家合格评定质量信得过建材产品”等荣誉称号，是“全国建材系统质量、服务、信誉AAA级企业”、“山东省高新技术企业”。

19.公司投入巨资引进条形码系统，即每个产品都有了自己有身份证，亦有防伪的作用，防止了串货，保护了客户的市场区域。

三、服务支持优势

1.我公司实行产销分离制，即公司只负责生产，销售完全由经销商进行，我公司不直接面对客户，维护了市场的良好秩序。

2.实施经销商保护政策。

我公司建立了经销商档案，详细记录其经销区域、销量等信息，对于优质经销商实施区域保护政策，不再设置其他经销商。

3.公司有一只庞大的销售团队，我们通过口碑的宣传，客户传播，终端用户的认可给我们代理广阔的广告宣传平台，而且在不久将来我们还会不断扩大我们的广告宣传的力度和渠道，保证客户的销量快速增长

4.我公司根据客户的需求，在全国多处设置了公司直管仓库，提高了货物运输的及时性并降低了运输成本。

5.我公司销售人员均经过专业的产品和技术服务，对产品的性能及使用安装方法掌握数量，能够为客户提供优质的服务，在产品的施工及选择上亦能给出合理化的建议。

6.明确划分业务人员的负责区域及客户，保证每个客户均有专人负责，随时可满足客户的需求，解答客户的疑问。

7.客户与我们合作之后业务员的提成奖励是客户二次翻单之后才给予发放，让业务员做好售后服务，以及在公司确认业务员没有乱承诺或者欺诈行为的

8.事故处理，在公司接到事故出现时公司会第一时间派出技术人员进行现场处理解决，绝不会给客户带来任何的不良影响。

9.调货，退货保障，客户与公司合作期间由于某种原因需要调货或者是退货，只要不影响二次销售我公司无条件支持，客户与我们合作是无任何风险和高回报的。

10.公司对客户提供全方位的支持，免费提供产品资料和样品，并免费对客户的店员，水工进行专业知识培训，支持客户做大做强。

11.如客户在销售中遇到客户考察企业的，公司免费支持，帮助客户促成签单。

12.我公司拥有完善的运输服务机制和强大的运输团队，并与多家物流公司合作，成熟的物流管理流程和庞大的库存，保证货物运输的及时性。

13.优惠政策的支持，公司一直以薄利多销，支持客户的原则发展的，所以公司不断推出刺激性的销售政策保证客户的利润空间的最大化。

14.我公司建立销售经理直管的售后服务机构，设有24小时服务热线，随时解答客户的疑问，做到客户不满意，服务不停止。

15.企业的快速发展给客户带来无限的商机，俗话说背靠大树好乘凉，与我们合作客户会和我们企业一起乘坐我们企业这艘大航母快速前进中得到无限的收获。

第四篇渠道经销问题与解析

一、零售市场开发思路

第一部分：

三方嫁接———营建最牢固的厂商关系

大家都知道，在几何中，三角形是最牢固的图形，在现实生活中，这个原理也被运用得很广，照相机的支架是三角的，儿童用的自行车后轮旁边还跟着一个小轮子，不会摔倒；而各种行政、管理体系也基本上是“三权分立”……，而我们企业目前开发零售市场所推行的“三方嫁接”思路，其原理也是一样，它是将我们渠道中最关键的几个角色利用“三角关系”绑在一起，形成最牢固的利益共同体，合力稳步推进厂商共同发展。

那么究竟什么是“三方嫁接”，三方是哪三方，各自有什么特点，为什么要实施嫁接，又如何实现对他们的嫁接呢？

这就是我们即将阐述的：

一、什么是“三方嫁接”？

三方就是经销商、家装公司、水工头，他们是我们在零售市场中打交道最多的个体，我们每天都不可避免地和他们发生这样那样的联系，经销商、家装公司、水工头他们或直接或间接地销售或使用我们的产品，他们是我们的产品流向终端的必经渠道（自建房开发部分除外）。

失去他们，我们的工作开展会十分困难，而如何充分挖掘和拉拢他们，实现多赢，就是我们所说的“三方嫁接”，三方嫁接的思路，就是在充分分析经销商、家装公司、水工头几方各自的需求特点和心理，总结了市场各种成功和失败的实际案例得出来的开发维护我们企业营销网络的思路，简单地说：

1、如图中的箭头1，如果业务员与某个水工头关系好，水工头现在有活要用管，业务员可直接将其嫁接给经销商，让经销商做华信管或再翻单；也可能水工头暂时不需要用管，可直接把他介绍给经销商，经销商看到水工头身上的长期利益就能和我们合作；有的时候我们不需要找经销商，可以让水工头为我们找经销商，通过拿下水工头拿下经销商；

2、如图中的箭头2，有两种情况，单箭头的就是：

某个水工头和家装公司合作或直接就是家装公司的项目经理或有关负责人，业务员通过他的关系谈下家装公司、让他去某个经销商要货，经销商因此做华信管或再翻单，双箭头的则是：

业务员靠自己谈下家装公司，让他去某个经销商要货，经销商因此做华信管或再翻单，进而业务员可以介绍自己的水工头给家装公司，让他赚点钱，以后好长期合作；

3、如图中的箭头3，外围的虚线圆圈就是我们的真正消费群体，即用管终端，业务员通过促销，营造市场氛围，促使终端使用华信管，那么他们可能自己找到经销商，可能指定家装公司使用，也可能要求水工采购，我们在这过程中可以从事1、2两种情况下具体的嫁接，也可以不用从事详细工作，只需把氛围做好；

家装公司

3

经销商水工头

33

综上所述，其实嫁接思路就是帮助客户开拓销售渠道，帮助客户赚钱，以增强其经营华信产品的信心，获取利润，达到销售华信产品的目的；

用好“三方嫁接”，能够实现多赢：

1、促进销售，利于开发维护经销商，因为商人最关注的就是利润；

2、掌握水工头资源，丰富人脉关系，有利于发现市场问题，解决市场纠纷；

3、多方共同推广产品，便于营造市场氛围，提高产品知名度；

4、由厂商矛盾变成利益共同体，有利我们建立良性市场基础，抢占市场份额；

二、“三方”有什么特点，如何顺利实现嫁接？

“没有永远的朋友，只有永恒的利益”，这是商场哲学，实现“嫁接”的前提是利润和相互信任，利润我们肯定能给，因为只有让经销商有利润，厂商才有合作的基础，但要使经销商、水工头、家装公司相信我们能给，前提还必须是信任，那么手段就是感情攻关和实际行动，那么如何感情攻关，如何行动呢？

1、水工头的攻关与行动指南：

为什么要找水工头？

水工头是经销商一个重要的销售渠道之一，很多经销商卖货是通过水工头走的，另外我们要开发终端客户，户主更多的是一种戒备心理，而水工头作为水电安装的专业人士，同时又很可能是当地人甚至就是业主的熟人或熟人介绍来的，那么由水工头来推我们的产品，很多时候阻力要比我们小得多，另外，水工头经常在市场上跑，哪里有活哪里要用管，都很清楚，他们是我们重要的信息来源渠道，无论是开发市场，还是老户的维护，拓展销售渠道，提高市场氛围，拉动终端，水工头都有着举足轻重的作用。

水工头十益：

（1）、拉动终端，营造市场氛围,水工头是我们最好的广告；

（2）、掌握业主的各类相关信息，把握切入的最佳时机；

（3）、在销售过程中，可以为我们提供技术支持和帮助；

（4）、利用水工头配合报价，提高与业主的谈判成功率；

（5）、掌握水工头资源，增加说服经销商的筹码；

（6）、拓宽经销商销售渠道，增加其销售信心；

（7）、拓展人脉关系，掌握并利用其人脉资源；

（8）、及时了解行业的最新动态，掌握多方信息；

（9）、多渠道了解和监控市场，进而对市场进行有效管理；

（10）、提供优质安装，优化售后服务。

水工头特点：

（1）、水工头首先在自己的圈子里有领导者的地位，但在整个社会大环境来说，他们的社会地位不高，他们在熟悉的经销商那里拿货，赚取差价，同时也希望自己有干不完的活，我们和他们打交道首先要帮他们保住自己领导者的地位，满足他们的心理需要，可以给他们进行专业的培训，发证上岗，他们需要大的公司给他们做后盾，同时我们在家装公司和经销商之间给他们做好穿针引线的工作，让他们赚到钱，满足了自己一点点虚荣心的同时，让我们的经销商也赚到钱，达到双赢。

（2）、作为水工头，他们档次不高，但他们很要面子，讲排场，我们一定要注意，跟这些人要像交朋友一样去相处，他们的所需就是能挣钱和揽活，那么我们就能利用他们这点所需利用三方嫁接，通过我们的经销商让水工头目挣到钱拿到回扣，通过我们家装和我们所谈的自建房，让他们有活干，这样通过感情沟通与水工头拉近关系，利用水工头这方面去对“三方嫁接”进行促进！

（3）、水工头：

手下有一帮学徒的人，讲义气、在行中有说服力；渴望被尊重，在工作行业中都是弱势群体渴望其他人的尊重，想得到更多的人际关系，对他们要从情感下手。

（4）、都有贪财的心理想法，贪图小恩小惠，他们讲话比较直接，直接询问与我们合作有什么好处。

针对这样的人，主要讲他们收获的途径，一是卖我们的产品从经销商那里拿的回扣，二是我们为其介绍活赚的安装费。

有些人常常向我们索要安装工具，对于这类人我们采取的方法是进行感情拉动，有选择性、有目的性的送一些安装工具。

（5）、大的有实力的水工头，他们的心理想的是怎么做大，考虑的是利润空间，抓住这一点，从我们是厂家入手，我们可以充分的保证他们的利润最大化，而且我们还有售后服务，亿元保险，解决他们的后顾之忧，用我们的管材尽可以放心的使用，还可以提高他们的知名度，信誉度。

（6）、水工头相信熟人，注重市场常用的品牌，也会在价位上比较。

此类接触上要花费时间精力。

（7）、一些水工头认为我干活搞安装用谁的产品都是卖，都给回扣，干嘛非卖华信，对这种人，我们要讲道理，让其认识到他们所做的活直接影响到自己的声誉，装修手艺高、反修率又低的水工是最受欢迎的，自然而然活接的也多，所以用不用华信管是关系到他能挣多少会不会砸自己饭碗的事情。

并且华信的产品质量和亿元保险可保他们无后顾之忧，只做高档管材的安装也代表了他自身的品位和水平，他所得到的回报就不只是简单的那点回扣，而是稳定的客户群和信誉度。

（8）、一些水工头对小钱看的很重，有些人很讲义气，水工头喜欢在一起吃喝、打牌，爱占小便宜，对于厂家人员爱要小礼物。

如水工服和热熔机等，他们的目光很短浅。

对于专业讲解不懂，评定材料的好坏