物业管理全套工作流程图.doc
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物业管理全套工作流程图
一物业服务中心流程图（20个）
l中心流程
l住户入住控制流程图
l业主装修控制流程图
l用户报修（保修）控制流程图
l用户投诉控制流程图
l用户回访控制流程图
l客服员收费控制流程
l主管巡查控制流程图
l用户搬迁控制流程图
l咨询控制流程图
l接待控制流程图
l小区背景音乐控制流程图
l停车场管理控制流程图
l中央控制室管理控制流程图
l紧急事件处理流程图
l保安员交接班控制流程图
l消防控制流程图
l门岗治安工作控制流程图
l巡逻工作控制流程图
l消防管理控制流程图
二物业保障中心流程图（13个）
l设备设施日工作控制流程
l工程主管日工作控制流程
l工程部月工作控制流程
l保洁部月工作控制流程
l楼道清洁标准流程
l室外清洁流程
l保洁班长日工作控制流程
l卫生间清洁流程
l紧急停电事故处理流程
l日常停电控制流程
l日常停水控制流程
l上门维修服务流程
l水浸事故处理控制流程
物业服务中心工作流程
业主服务中心
安排、协调相关部门或上报
总结本中心昨天的工作
岗前20分钟培训
各部以书面形式报告上日工作及存在问题
安排中心的主要工作------------.
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各部按周计划开展工作
督查各岗位的工作
记录并要求整改
熟悉各部门的工作情况
是否存
在问题
完成上级交给的
其他工作
Yes
解决、协调相关事宜
No
上报
对本日工作作出记录并存档
总结一日的工作情况
记录巡查情况
物业服务中心日工作流程
业主服务中心
上报公司
制定下月工作计划
改进措施
指出存在问题
召开月总结会议
统计小区各项工作数据及服务情况
检查月计划完成情况
发放、收集调查表
走访住户
巡查小区
培训
回访住户
按照一日工作流程
物业服务中心月工作流程
是否存在问题
巡查各岗位工作情况
记录巡查情况
各岗位汇报昨日工作
主管总结昨日工作
安排本日工作并讲明注意事项
各岗位按客服部周计划安排展开工作
协调本部门与相关部门的工作或上报
完成领导交办的其他任务
属客服部范围内的协助工作
总结本日工作
上报中心领导
整理工作记录并存档
岗前服务意识习惯性培训
客服部（日）
记录、协调、整改
Yes
No
客服部日工作流程
客服部
按本月计划
上报中心经理
归档保存
制定下月工作计划
形成月总结记录
召开月例会
总结本月工作
指出存在问题
指出改进措施
上报中心
欠费用户的费用追缴
收费统计
将信息反馈之相关部门
各项费用的收取工作
协调相关部门
实施空置房的计划执行工作
记录并要求整改
是否存在问题
与业主沟通宣传
岗位巡查及督导工作
业主入住工作
培训
装修巡查
属客服部范围内的协助工作（如走访住户等）
装修管理
客服部月工作流程
投诉受理部（日）
岗前培训
总结上一日工作情况
开展当日的工作
将需要回访落实的问题及时解决
做好记录
别类分析
重大投诉事件呈报上级领导
与相关部门协调
合理解决问题
回访
记录存档
投诉受理部日工作流程
投诉受理部（月）
按照日工作流程
将受理投诉别类分析原因
培训
搜集业主对公司各项服务的意见和建议
与相关部门协调解决问题
做本月工作总结
提出要改进的问题
上报中心经理
做下月工作计划
解决问题
投诉受理部月工作流程
上报
本周工作记录并存档
周工作完成情况及存在问题
记录整改
回访
完成上级交给的其他工作
上报上周工作和下周工作计划
安排下周工作
总结一周工作
召开周例会
记录巡查情况
是否存在问题
部门
整改
协调相关部门或上报
检查各岗位情况
存在问题改进措施
按日工作流程
中心
掌握各部门工作情况
一、住户入住控制流程图
签订《使用公约》、发放《住户手册》
讲解相关收费标准，填写《住户登记表》
工程部
请业主签字，交钥匙
是否合格
客服部签字盖章
客服部确认
是否有签章
核算费用，开具收款单
业主服务中心客服部
财务收款，签字盖章
开发商销售部签章
开发商财务部签章
入住通知书
物业业主服务中心客服部确认是否有签章
No No
Yes
No
Yes
客服部、工程部陪同业主验收住房
外联工程
工程部填写《物业验收单》
No
Yes
记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本
原始资料报行政管理中心
二、业主装修控制流程图
*注1
业主提出申请
*注2
业主向客服部提供市主管部门审批证明
业主签字认可
是否合格
到财务部预交押金及施工管理费
业主向客服部提供装修平面图
业主申报装修项目，签订《装修管理协议》，提供承建商资质证明及所需资料
领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项
业主出示相关合同及证件
施工队进行整改
施工队进驻现场施工
报公司主管领导批准
客服部主管初审
*注3
如消防、煤气变更
物业保障中心工程部主管复审
注：
1.业主装修提前7天到业主
服务中心客服部申报。
2.业主须出示购房有效证件
及身份证。
公司发放装修许可证
业主服务中心办理施工人员出入证
3.如有特殊工种，须提供特
特殊工种操作证复印件。
4.临时动用明火须提出申请。
竣工后工程部、客服部协同业主验收
安保部、工程部监督巡查
No
Yes
客服部、工程部签字盖章
按时限到财务部退押金
客服部将业主装修资料存档备案
报业主服务中心
三、用户报修（保修）控制流程图
工程部进行记录归档保存
物业保障中心工程部监督跟踪
报物业保障中心经理
工程部主管签字并根据情况派单
将报修单投递到工程部
通知工程部签字、领单
报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上
物业工程维修部
中央控制室
业主签字认可
是否合格
业主验收
上门维修
联系承建商
联系开发商处理
业主服务中心
业主报修
急修日常维修保修期内
客服员协同维修人员上门
检查、核算费用、维修
业主验收
No 是否合格
No
Y
Yes Yes
Yes
业主签字认可
业主服务中心（物业保障中心）回访
No是否满意
投诉
Yes
记录资料归档保存
四、用户投诉控制流程图
投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表》上
轻微投诉重要投诉/重大投诉
通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解
逐级上报
对投诉做出妥善处理
投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上
检讨分析原因
投诉受理人把投诉处理结果回复给用户
是否满意
No
Yes
用户签字认可
投诉受理部归档保存
投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及《住户投诉意见表》上报业主服务中心
报行政管理中心
五、用户回访控制流程图
按计划回访
客服员（客服部主管、中心经理）上门回访
客服员（客服部主管、中心经理）电话回访
按门铃或轻叩房门
问候
问候
说明情况
说明情况
询问满意度
询问满意度
详细记录并填写回访单
详细记录并填写回访单
业主签字
回访人签字
报客服部主管
报业主服务中心经理
职能部门进行整改
信息反馈至职能部门
记录资料归档保存
六、客服员收费控制流程
提出起诉
发催款通知单
上门/电话催缴
是否交款
收款
检索欠款业主
开据收款单据
核算业主应交款项
问候
登帐
Yes
统计收费情况
No
至公司财务部交账或去银行结存
记录资料归档保存
七、主管巡查控制流程图
报中心经理
巡查人员签字
提出整改意见
整理存在问题
监督被巡查人员签字
填写《巡查记录表》
巡查各岗位工作情况
记录资料归档保存
每周统计报行政管理中心
八、用户搬迁控制流程图
业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。
工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。
用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行
业主服务中心经理核对文件
用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙
是否合格
用户申请迁出
填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书
客服部、工程部到住户房间安检抄表
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