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1复习资料
商业
1、哪些原因会导致拒绝付款给供应商，请列举出3点？
1）收货数量错误，发现后由收货处更正，然后输入发票，再付款给供应商。
2）进货价错误，由供应商财务核准，由收货部门做一笔更正，通过收货更正将错误的收货更正为零。
然后部门重新按正确的进价发订单，经财务部门审核后，由收货处重在系统中输入收货“空进”，最后输入供应商发票进行付款。
3）发票错误，退还供应商，要求重新开发票。
2、部门经理是否单独完成商人的职责？
为什么？
部门经理不是一个人在工作：
他首先会得到处经理的协助，部门经理还能得到他的采购员的协助，部门经理最后还得到商场财务总监和财务部门的协助
3、什么是商业毛利？
毛利率的计算公式是什么？
1）商业毛利指商品移动平均成本和售价之间的差异
2）毛利=未税售价-未税平均成本；毛利率=毛利/未税营业额
4、什么是滞销商品？
为什么要提取滞销商品的准备金？
根据什么提取？
1）滞销商品：
是指距最后一次进货日已有6个月以上。
（非食品连续30天以上，食品连续20天以上没有销售，但有库存的商品总数）
6个月以上12个月以下的滞销库存，按库存余额的50%提取；超过12个月的滞销库存，按100%库存余额提取。
5、请问在H108报表中，损耗1和损耗2的含义分别是什么？
损耗1：
破损损耗/销售额
损耗2：
盘点损耗/销售额
6、请说出在管理中商品编码的三大原则？
1）收银台能识别的价格
2）条码-产品-标牌-收银台识别的价格的一致性
3）每种商品只有一个条码。
7、部门经理的职责是什么？
每天要检查哪些报表？
通过S103报表核对每天的进货
立刻处理异常的进货金额
每天处理负库存
报损S122，负库存系统屏幕，负毛利S807，进货退货S103，业绩毛利H108，每月分析RT毛利报表，每月分析资产损益表。
8、部门经理管理的三大指标是什么？
1、毛利2、损耗3、库存水平
9、欧尚在商圈中的目标是什么?
答:
我们为顾客提供低价，低价是我们存在的原因，是我们工作中普遍的永远不可避免的主题，我们的愿望是在我们建立大型超市的地方，欧尚是永远的象征，将越来越多高质量的商品以越来越低的价格卖给越来越多的顾客。
10、入选商品的演变原则：
入选商品的演变：
进一出一、增一少一的原则，经理注意入选商品的演变，保持与市场发展同步，应对市场变化
11、商品陈列场地的重要性3规则：
1）纵向陈列（陈列是基本规则：
横向陈列面大于21mm、价格从左至右，从上到下，低到高）
2）商品供应的逻辑性
3）商品布置的吸引力
12、7保方针：
满、清洁、价格、促销、到场、利润、合作关系
13、窝
是指我们竞争对手忽视的某一种顾客需求，（经常是一商品组）我们决定发展为了：
1）给顾客提供更好的服务
2）与我们的竞争对手区分开来
3）增加我们的营业额
4）更好的盈利
14、堡垒
是指顾客的一种需求，可以是单品、一个商品组、一个部分在其中，欧尚能够
1）比竞争对手更便宜的买进商品
2）达到专业化程度
3）成为这市场中的灯塔
15、上升市场
指顾客越来越多的需求的一组商品，我们应该定位在这类商品上并从其中发展且获利
欧尚的3个上升市场：
1.宠物食品2.奶制品3.男士护肤品
16、销售价格
销售价格（含税）=平均移动成本+增值税+毛利
销售价格（不含税）=平均移动成本+毛利
17、促销的目的是什么？
1）有限的短时间内额外降价；
2）明显的降价及有心理因素的价格
3）一次有吸引力的供应；
4）使用特别标牌，在堆头及货摊上进行；
5）用以回应一次对外宣传（回应对手）
18、欧尚品牌比领导品牌价格低多少？
20%
19、蔬果部门去哪里市调？
大型超市超市便利店市场
20、为了做到便利性，节约时间，我们要做到什么？
A停车场员工有专位，把停车场让给顾客
B过道的通畅度把走道让出来，低峰时段补货
C标牌标牌指示明确，易于辨认
D满货架没有缺货，给顾客足够选择
E无等候收银台商品价格与实际销售价格一致
F自选式服务
21、顾客总对商品做对比和选择？
我们要做什么？
层次分明的商品陈列及尽可能表达清晰的价格和标牌“优质商品”应包括质量持久性和实用性简洁性，拥有高质可靠的服务
22、现在顾客的特点？
至少4点。
消费欲望很强；
价格意识很强；
消费多元化；
爱挑剔并没有耐心；
思考性消费；
不忠实和三心二意；
23、对商品的市调频率，例如：
文具和空调？
答：
文具：
8-9月每周一次空调：
6-7月每周一次
2月每周一次其他时间每月一次
其他时间每月一次
24、由于顾客对商品价格的敏感，针对这个欧尚需要做什么？
答：
重视竞争者的价格，同时将之融入欧尚的商业政策中，最低价，促销，堆头等。
25、请说出大型超市和百货商场的区别？
百货商场大型超市
1.销售面积：
800-4000平方米3000-19000平方米
2.入选商品：
7000-10000种商品40000-60000种商品
3.合作者：
40-200名合作者200-2000名合作者
4.顾客数量（每天）：
1000-5000人2000-25000人
5.停车场1个停车场
6.商业长廊1个商业长廊
自选
价格更低廉
服务更优惠
26、关于一货一标牌的题目：
例如：
山东，山西的苹果，价格相同，需要分别设标牌吗？
需要分别设计标牌
我们要比较商品必须是可比较商品
标牌价格标签应具备6要素
（1）品名
（2）产地（3）规格（4）等级（5）计价单位
27、我们应对那些种类商品经常性价格调查？
答：
1）可比较的商品
2）20/80敏感商品
3）顾客熟悉的商品：
一直或经常出现在顾客购买单上的商品；这些商品不应定价太高
4）季节性商品
5）时令性商品
28、欧尚的价格系数应比竞争低多少？
1.03
29、促销最长天数是多少？
14天
30、如何做到使商品，标牌和收银台价格一致？
答：
每周至少1-2次，用我们的扫描枪进行扫描，看价签标牌是否与系统的价格一致。
31、促销POP的要素有哪些？
品名价格划掉的原价促销时间段
32、请说出促销的原则及目标？
原则：
有限的短时间内份额降价
明显的降低极具有心理因素的价格
一次有吸引力的供应
使用特别标牌在堆头及货摊上进行
用以回应一次对外宣传
目标：
扩大销售额
增加市场份额
创造新的销售
削弱我们的竞争对手
提高顾客在商场及各部门的平均购买车水平
增强商场人员内部活力
33、大拇指商品和欧尚商品的陈列区别是什么？
大拇指商品陈列在靠近主通道最近的位置，2倍于正常商品的面积；欧尚商品陈列于领导品牌的旁边，比领导品牌大就可以；
34、欧尚主要商业指标有哪些？
营业额、顾客人数、人均购物车、销售单品数、售出商品的平均成本、吸引力
35、请问哪些免费商品会影响毛利？
答：
敲进系统的免费商品会影响毛利。
36、处理价格调查的目的是什么？
为实行我们的价格政策，我们有必要了解一下竞争对手的商品价格，这就是制定价格调查清单的目标所在。
目的：
最低价，入选符合逻辑。
37、实行一个有效的低价政策，需要我们做什么，列举4个？
（1）市调
（2）可比较商品比竞争对手低2.5%-3%
（3）即时跟价
（4）检查变价商品是否变价
（5）与供应商谈判进一步实行低价进货
38、商圈：
是以当地最主要的交通工具为基准，依据路程时间来划定的。
（2，5-6，9-12，15-20）
39、广度：
对一系列顾客不同的需求，我们做出回应的数量。
深度：
指针对顾客的每一种需求所供选项择的数目。
40、请说出商品陈列的3个高度？
如果改变商品的陈列高度，其销售情况不会随之改变？
顾客的视线高度:
1.20~1.60最有成效
手的高度:
0.70m~1.20中等成效
底层,高层高度:
0~0.70m,或高于1,60m最没有成效（顾客平均身高1.60m）
一般来说,改变商品布置的高度会改变其销售
从底层到手的高度:
+40%
从底层到眼睛的高度:
+78%
从手的高度到底层:
-34%
41、标牌和条玛化
条码=产品=标牌=收银台识别的价格的一致性
42、低价的工具有什么？
部门促销计划标牌规则商场促销计划记事本标牌记录商业活动总结
43、好的入选，合作者有什么？
采购员处经理部门小组编码组顾客
管理
3、防范不明损耗的五条规则？
1）保护本部门所有敏感性单品
2）处理本部门每天的负库存
3）核查本部门每天的进货金额
4）监督本部门每日报损及所有记录
5）永久性保持本部门仓库的清洁及分类存放
4、欧尚采用合理订货的公式？
1）订货的周期+交货的期限＝需覆盖的时期
2）需覆盖的时期*平均日销售＝需覆盖的销售数量
3）需覆盖的销售数量-库存（商场+仓库）-已订未到的货物+安全库存＝需订的数量
5、每次收货时应该核对哪些内容？
1）检查商品的数量质量和日期是否符合要求，每一次收货相当于给供应商签了一张支票。
对于生鲜，还要检查特殊的质量指标。
2）供应商送来的商品是否和订单上订购的商品一致。
6、订货类型：
1、长期型2、促销型
7、库存的定义？
指陈列着准备销售的，在卖场的、在仓库里的、或可能在外仓的所有商品的价值总额。
8、为什么说订货是管理的第一步？
1）订货可以保证实现最理想的营业额和毛利。
2）订货直接影响库存质量（避免缺货和商品积压）
3）订货可以减少破损损耗、不明损耗和大甩卖。
9、什么是安全库存？
作用是什么？
它的管理原则？
1）2*平均日销售量称为安全库存；（70％*前日平均日销售量+30％*前日销售量）
2）防止销售、收货或交货中发生的特殊情况，
8、退货的程序应该是怎么样的？
1）必须出示供应商的书面退货同意单
2）详细填写退货单（每个退单金额不低于5000）
3）确认单品在系统中的库存（当系统库存小于退货数量时，不允许退货）
4）否则我们将承担供应商不付款的风险
9、如何避免库存过高情况的产生？
1）一个好的库存=好的订货
2）根据实际销售对长期性进行严格的订货
3）根据历史记录下促销订单（保存所有的促销计划）
4）处长对特殊性季节性及促销单品变更的大量订货确认
5）一个好的库存=定期跟踪
6）库存每天的变化，对于高库存所采取的行动计划
10、采购可以帮助部门经理在管理方面做些什么？
1）选择与本部门政策最符合的商品和供应商
2）和供应商洽谈
3）给realtime目录中的商品加代码
4）组织供货
5）组织入选商品的样品收集
6）向部门经理和处经理进行建议使获得更多的盈利的销售
11、如何处理断货？
指明哪处缺货，不要试图加以掩盖，寻找缺货的原因，缺货的价格禁止PC和员工私自移动，在任务情况下，记录下缺货并将之列入下次订货量中
12、在收货后，销售前我们需要做哪些防范措施？
答：
对于改包装商品的销售，需手工调整子母货号库存数量；定期检查部门内商品条码是否有问题，及时更正混淆条码；严格做到运货和销售用统一条码；仓库陈列和整洁；仓库遵循分类存放原则，商品周转，先进先出原则；对高单价商品设置防盗设备；收银线遵守防止破损操作规范。
13、错误的订货（订货过多）会造成什么后果？
答：
缺货或库存过大，破损损耗和不明损耗，利润下降，营业额的损失，更多的额外工作，工作环境差。
14、检查收货数量和金额用什么报表？
收货：
S103报表
库存、毛利：
H108报表
15、什么是手工调整？
人为调整。
如负库存调整，报耗损耗，盘点损耗等，填写相关单据，有相关负责人签字认可的人为调整。
16、什么情况下产生成本调整，成本调整对毛利的影响？
负库存进货：
成本调整=（进货-进货之前的平均成本）*进货前的库存数
退货商品：
成本调整=（退货价格-移动平均成本）*退货数
生鲜加工间成本调整
17、管理
就是在特定的环境下,对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程
18、有哪些原因导致拒收？
（1）没有订货单
（2）与原订货日期不符的送货
（3）没有被订购的商品
（4）在验货前就已经开箱的商品
（5）没有送货单或发货单据的送货
（6）质量有问题的商品
（7）生鲜商品温度不达标的商品，运输工具卫生或温度不达标。
19、期末库存的计算公式？
答：
期末库存=期初库存+进货-销售成本（营业额-利润额）+库存调整+成本调整
20、如果要查收货数量，收货金额，应查什么报表？
收货：
S103报表
库存、毛利：
H108报表
21、每次收货时应该核对哪些内容？
（1）检查商品的数量质量和日期是否符合要求，每一次收货相当于给供应商签了一张支票。
对于生鲜，还要检查特殊的质量指标。
（2）供应商送来的商品是否和订单上订购的商品一致。
22、损耗分几种？
分两种：
（1）破损损耗破损的商品需要丢弃，这些单品可以是有缺陷的过期的或者不可售的。
（2）不明损耗理论库存与实际库存的差异
23、请列举哪些是固定开支，哪些是可控制开支？
固定开支：
无论营业额是多少都应维持的开支，例：
保险，能源，管理服务。
可控开支：
部门经理是根据其营业额决定的费用，例：
包装，临时工。
24、库存过多所带来的风险是什么？
1.它会使不易腐烂没有消费期限商品变旧（商品上有灰尘，包装褪色…）使提供的商品不能满足顾客的需要，增加甩卖的风险
2.使易腐烂的商品变质（保质期过期…），增加破损损耗,不明损耗和甩卖的风险
3.占用了仓库空间注意：
虽然有一种商品仓库积压但仍然要订购其他商品。
4.库存上不断增加的财务资金，使我们不能购进畅销商品和新品，处于不利的竞争地位，它导致：
营业额和毛利的下降，增加费用的百分比率
5.造成员工劳动力浪费：
需要投入更多的人力进行货物管理和般运，使团队失去工作动力.
6.它掩盖了供货缺货
25、坏库存：
最后一次进货日距今已有6个月以上
坏库存库存准备金：
6个月以上12个月以下的坏库存，按库存金额的50%提取，超过12个月的坏库存，按100%的库存金额提取
滞销库存：
商品系统库存不等于零，非食品连续三十天以上，食品连续二十天以上没有销售的库存。
滞销与坏库存的差别在于：
坏库存商品不一定是滞销商品，可能是因为起初库存过大造成；但是滞销商品如果没有及时处理，就可能成为坏库存。
26、影响毛利的因素——破损损耗，盘点，免费赠品，负库存进货，退货商品价格不同。
27、保持清洁的具体行动有哪些？
清洁
我的具体做法
设备的清洁
检查器具设备是否处于良好的情况，并将良好的状态保持下去（货架，底托铲车
等）
商品的清洁
清洁样商品（家电部门）收回部门中有瑕疵，被动过被打开，被丢弃的商品
新鲜食品的清洁
在货架上货物永远保持新鲜严格遵守货架上商品的最迟销售日起即最佳使用日期
过道的清洁
清除过道地上的器具设备，托盘，废纸系统的清理散乱的废纸
员工的清洁
员工应一直保持整洁，让人无可指责
28、欧尚主要在三种组织结构的基础上运转：
每个部门都是我们组织结构中的基本细胞
采购中心的划分同商场一样
财务确保
29、一个有经验的部门经理可被比作一个商场的经营者，他对以下内容负责：
通过入选商品，决定商品价格结构和促销获得的营业额．
商业毛利，因为由他本人来确定其商品的销售价格
费用：
员工，库存和所有他所订购的商品．
主持部门工作和每个员工的培训
30、在收货中避免不明损耗要采用哪些措施？
1.明确禁止接收未经验收的货物
2.放置货物的纸箱在货物验收前不允许打开
3.所有打开的纸箱中的货物都应系统的完整的验收
4.商品条形码机在下班后关闭（商场开门后，禁止在商场里使用）
5.条码必须充分粘贴在商品上
6.重要（价值较高的）商品必须马上收货，并在保险的地方验核和存储
7.遵循价值较高的商品转手的程序
人事和其他
订单状态包括哪些？
1）1电脑订单
2）2店内订单
3）5退货订单
4）6转出订单
5）7转入订单
6）8合并订单
0总公司订单
2、HR指标包括什么？
1）员工离职率离职人数/当月底在职人数
2）劳动生产率毛利-人事费用/工时
3）人事费用包括以下
1、工资2、13薪3、加班费4、个人绩效奖IPR5、收银津贴6、夜班津贴7、保安反盗奖8、子女医药费9、餐费10、社会保险11、公积金12、工会会费13、教育基金14、其他人事费用
3、接待顾客时应该遵守哪些规则？
1）仪容仪表、精神状态、用语
2）使用“微笑、你好、谢谢、再见”欧尚四宝
4、欧尚集团哪一年创建了第一家超市？
哪一年进入中国？
何年与大润发建立合作伙伴关系？
大型超市在何年出现的？
1）1961年在法国北部建立欧尚第一家超市。
2）1995年进入中国在上海建立采购办公室。
3）
4）1981年在西班牙创建了第一家超市
5、价值观
信任、分享、进步
6、当你目睹了一件事故，你应该怎么办？
（1’）
先汇报，保安，处长等。
人身伤害，保护他，不让他再次受到伤害。
调动保安保护现场，控制事态扩大，疏散围观群众，开避援助通道，收集现场资料，打120送医院。
火灾，拿灭火器灭光。
若不能控制，懂得疏散，开安全门，指挥人员逃离。
7、缺少会议可能产生的风险？
1）缺少信息或信息传递的不正确
2）氛围不好
3）在人员之间缺少沟通
4）同心意识、激励和融入方面有问题
5）在工作成果与顾客方面的问题
6）团队会产生缺少对企业计划性的了解
8、头脑风暴法的4个原则是什么？
1）要求最大量的数量的答案；
2）借鉴他人的想法
3）永远不要做评论
4）敢于创新提出奇怪的想法
阶段：
1）收集最大量的意见
2）挑选
9、会谈的5个阶段？
开始、倾听、交流、激励、总结
10、部门会议的主要来源有？
1）会议的主题来自于处经理会议。
2）会议的主题来自于你。
3）会议的主题来自于团队。
11、6K原则是什么？
Knowwhat内容什么是解决方法？
Knowwhom人物谁来负责？
Knowwhere地点在何处实施？
Knowwhen时间在何时？
Knowhow方法将采用何种方式?
Knowwhy原因目标是为什么
12、在会议中若碰到到四种类型怎么办，反对型又该怎么办？
答：
1、善谈型：
总结、归纳、要求他说话简短，将他引导到事实上。
需要避免：
听之任之。
2、反对型：
依靠团队使他融入或者将他隔离开“团队会怎么想”，需要避免：
“听之任之”“冲突”
3、羞涩型：
使他们安心，向他提出简单问题、鼓励他。
需要避免：
伤害他。
4、积极型：
依靠他，让他参与进来。
需要避免：
过分依靠。
13、影响沟通的三个要素是什么？
1）语言问题地位问题文化差异教育程度
14、会议组织者在会议前要准备什么？
1.会议主持者应该向自己提出这些问题：
（1）我的目的是什么？
（2）我自己的信息是否完整
（3）会议是不是最好的方式
（4）我希望从与会者中得到什么？
2.会议主持者准备需要提供的信息和会议的进程：
（1）准备1个清晰具体完整的信息介绍。
（2）写好第一段，对于后面的内容标注关键点
（3）详述这条信息原则同时考虑选择的语言和激励与会者，也就是说说他们的观点。
（4）思考与会者提出哪些问题
（5）知道总结就是说预留出时间详述通过这次会议我们对与会者的期望，必要时撰写好结束语。
3.会议主持人应该组织会议：
（1）地点
（2）通知：
什么时候、什么地点等。
（3）器材
（4）确保这些点都准备好了。
15、实验部门的组成是什么？
1）部门经理
2）至少4个员工及促销员
3）1个其他部门员工
4）支持者（总部或采购中心）
5）协调者
6）培训师-经理
16、如果你接手一个部门，开第一次部门会议，你应该采取什么态度？
1）采用成人的态度；
2）使用调查和重新表达方式
3）创造接触（认可的信号）；
4）学会倾听
5）语言清晰和具体；
6）避免事先印象、好斗性、与完全改变
17、欧尚对于部门经理在人力资源方面要求具有哪3点素质？
1.公正的
2.可信的
3.起表率作用的
18、欧尚培训的目标是什么？
每人每周一小时
19、员工入职时要几轮面试？
2SM+1DM
20、1年有哪些法定节假日？
11天
21、欧尚经济计划的核心是什么?
答：
将越来越多的高质量商品以越来越低的价格卖给越来越多的顾客
22、对于顾客而言，最佳服务质量便是全部。
你认为这种观点对吗？
并请对此加以评论？
答：
1）顾客是企业中最为重要的人，因为没有顾客，企业是不复存在，从而就没有就业机会
2）一个满意而归的顾客会向3个人分享他的快乐，而一个不快乐的顾客会向10个人抱怨他的不满。
这是一种最好的广告，不需要花费和多钱，因为去寻找一个顾客需花费很多钱。
3）顾客是评判我们所提供服务质量的唯一的裁判：
他的意见占第一位，一个部门经理组织一次镜框活动，他挑选他所认为漂亮的镜框，但这种镜框没有卖出去。
最后顾客问及，他说：
镜框没有品味。
4）听取顾客意见和建议，并且总是设身处地的为他们着想，最了解顾客的人是员工，所以一定要鼓励，听取和他们上报有关顾客的意见和建议，并重视这些信息。
5）价格相同时，顾客便会选择服务质量最佳的。
6）顾客有一种倾向，在服务最薄弱处驻足，并把这一点不足扩大联想到整个组织中，所以对服务而言，最佳质量即是全部。
7）顾客一旦有了一次不快的经验，我们便可以这么说，商店几乎是永远失去了这位顾客，这是要付出的代价的。
8）接待不是一种现成的，做好的，保存着，然后被用于消费的商品，他有瞬时性，一旦发生了一个错误，很少能找到补救的机会。
9）不能让顾客来适应企业，应该由企业来适应顾客，以满足他们的需要。
10）为了使投入的每一元钱为带来新的客户，必须时常自问：
是否这一投资确实能为顾客服务。
11）对顾客服务不仅仅是钱的问题，首先应该是一种必须学会的人类的举止：
谁不会微笑，便不该开店“。
12）员工的风格可将两个竞争者区分出来。
员工表现出的态度和形象体现着企业的形象：
如员工无能，即欧尚无能。
如员工不可爱，即欧尚没有可爱之处，如员工不提供服务，即欧尚不善于服务顾客。
23、每天加班不能超过多少小时？
3小时----每周额定工时40小时，每周至少一天休息；每天加班不超过3小时，两天工作间隔最短不超过11小时盘点除外，每天工作最长不超过11小时，每周工作不超过58小时。
每月累计加班不超过36小时。
工作日超时1.5倍加班费，休息日加班2倍加班费，国定假日加班3倍加班费；每年十天的国定假日。
24、劳动法运用中，部门中谁是负责人？
部门经理
25、生产率的计算方式？
销售数量/工时营业额/工时
26、举例，如何在工作中使用太阳激励图？
1.招聘、接待、融入2.计划、雄心通过共同的计划激发成功的愿望3.激发员工工作激情在工作中寻求乐趣4.引导为了共同的目标凝聚团队的力量5.激发责任心培训及授权6.评定制度奖励，惩罚
27、欧尚会使用
升级会员 