卓越绩效评价准则在教育组织中的应用指南.docx

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卓越绩效评价准则在教育组织中的应用指南

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

中国国家标准化管理委员会发布

XXXX-XX-XX实施

XXXX-XX-XX发布

卓越绩效评价准则在教育组织中的应用指南

Guidelinesforthecriteriaofperformanceexcellenceineducation

（征求意见稿）

2010年8月

GB/ZXXXX—XXXX

中华人民共和国国家标准化指导性技术文件

ICS03.120.10

A00

目次

前言………………………………………………………………………………………………………Ⅱ

引言………………………………………………………………………………………………………Ⅲ

1.范围………………………………………………………………………………………………………1

2．规范性引用文件…………………………………………………………………………………………1

3．术语和定义………………………………………………………………………………………………1

4．实施指南…………………………………………………………………………………………………1

4．1领导……………………………………………………………………………………………………1

4．2战略……………………………………………………………………………………………………3

4．3学生、相关方与市场…………………………………………………………………………………5

4．4资源……………………………………………………………………………………………………6

4．5过程管理………………………………………………………………………………………………10

4．6测量、分析与知识管理………………………………………………………………………………12

4．7结果……………………………………………………………………………………………………14

附录A（资料性附录）卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表……………………………………17

附录B（资料性附录）卓越绩效评价――从组织概述开始………………………………………………19

附录C（资料性附录）卓越绩效评价要素和评分指南……………………………………………………20

1前言

本指导性技术文件的附录A为规范性附录，附录B和附录C为资料性附录。

本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。

本指导性技术文件起草单位：

本指导性技术文件主要起草人：

引言

0.1总则

本指导性技术文件遵循GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准的评价要求，借鉴国内外教育组织卓越绩效管理的经验和做法，结合我国教育管理的实践，从领导，战略，学生、相关方与市场，资源，过程管理，测量、分析与知识管理以及结果等七个方面给出了卓越绩效评价准则在教育组织中的应用指南，有助于教育组织更好地理解和使用《卓越绩效评价准则》。

GB/T19580《卓越绩效评价准则》详细规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；本指导性技术文件是教育组织实施《卓越绩效评价准则》配套的指导性技术文件，为教育组织实施《卓越绩效评价准则》提供指南。

本指导性技术文件的附录A为理解卓越绩效评价准则4.1至4.7七个条款及组织概述之间的关系提供了框架图及相关诠释，并给出了二十三个评分条款的分值表，以用于管理成熟度的定量评分。

本指导性技术文件的附录B说明了将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性，并给出了组织概述所需包括的内容。

本指导性技术文件的附录C说明了过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，并分别给出了过程条款、结果条款的评分指南，同时给出了评分说明，为卓越绩效评价提供了操作性的指南。

0.2基本理念

同GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准。

卓越绩效评价准则在教育组织中的应用指南

1范围

本指导性技术文件给出了教育组织实施GB/T19580-2010《卓越绩效评价准则》的指南。

本指导性技术文件适用于教育领域追求卓越的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，为组织提供了自我评价的实施指南，也可用于教育领域质量奖评价的实施指南。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本指导性技术文件的引用而成为本指导性技术文件的条款。

凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本指导性技术文件。

然而，鼓励根据本指导性技术文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本指导性技术文件。

GB/T19580卓越绩效评价准则

GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南

GB/T19000质量管理体系基础和术语

3术语和定义

GB/T19000和GB/T19580确立的术语和定义以及下列术语和定义。

3.1

顾客

接受产品的组织或个人

[GB/T19000-2008，3.3.5]

注：

顾客可以是消费者（在教育教学领域通常是指学习者）、委托人或购买者（在教育教学领域通常是指资助学习者的个人或组织，其本身也可能是学习者）、最终顾客（在教育教学领域通常是指从学习者所取得的学习成果中获益的个人或组织，例如用人单位、政府、社会）。

3.2

相关方

与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体

[GB/T19000-2008，3.3.7]

例：

相关方可以是顾客、母公司、其它相关的教育组织或者是社团。

注：

团体可以包括一个组织、部分组织或多个组织。

3.3

教育产品

教育产品通常是指提供以教育教学为主的服务，也包括教育教学软件和一些帮助信息转化和继续留作参考的计算机软件或者是书面资料。

[改写GB/T19032——2009，3.3]

3.4

教育教学过程

实现教育产品（见3.3）的过程

3.5

教育组织

提供教育产品（见3.3）的组织

3.6

教育提供者

将教育产品（见3.3）提供给学习者的人

注：

教育教学提供者的习惯称呼根据国家和教育教学等级划分的不同而改变，例如教师、培训者、讲师或教授等。

3.7

教育提供educationdelivery

指教学的模式以及组织活动和体验的模式。

教育提供可包括主动学习、合作式或协作式学习、远程教育、分布式学习、在线辅导、引导讨论、录象分级学习、远程会议或自主学习。

3.8

活性化empowerment

是员工参与的一种高级形式，通过让员工在规定的限度内拥有做出决定和采取行动的知识、技能、职权以及意愿，同时培养其对自己行为的后果，以及对企业成功的高度负责的态度，使员工具备为组织目标实现高效工作的能力和愿望。

注：

在活性化的教育组织中，教职员工被赋予做出决定和采取行动的知识、技能、职责和权限，同时拥有参与的意愿和高度的责任感，从而使其能够响应学生的教育需求，改进过程，改进学习的结果和组织的绩效结果。

3.9

过程性评价formativeassessment

过程性评价是一种在课程实施的过程中对学生的学习进行评价的方式。

过程性评价采取目标与过程并重的价值取向，对学习的动机效果、过程以及与学习密切相关的非智力因素进行全面的评价。

过程性评价主张内外结合的、开放的评价方式，主张评价过程与教学过程的交叉和融合，评价主体与客体的互动和整合。

3.10

总结性评价评价summativeassessment

总结性评价是以预先设定的教学目标为基准，对评价对象达成目标的程度即教学效果做出评价。

注：

总结性评价又称“事后评价”，注重考察学生掌握某门学科的整体程度，学期末或学年末进行的各科考试、考核都属于这种评价，其目的是检验学生的学业是否最终达到了各科教学目标的要求。

总结性评价重视的是结果，借以对被评价者做出全面鉴定，区分出等级，并对整个教学活动的效果做出评定。

4应用指南

4.1领导

本条款对教育组织的持续成功起着决定性的作用。

其中，高层领导的引领和推动是组织持续成功的关键，完善的治理机制是组织持续成功的保障，而履行法律、伦理等社会责任则是组织持续成功的必备条件。

4.1.1高层领导的作用

本条款包括高层领导作用的六项要点：

确定方向、内外沟通、营造环境、绩效管理、社会责任和持续发展：

a）确定方向是指确定组织的使命、愿景和价值观。

使命明确了组织的定位，愿景体现了组织未来的发展方向，价值观反映了组织的基本主张，三者共同构成了组织文化的核心，并为战略及其目标的制定设定了前提。

高层领导应在综合考虑组织的历史沿革、优势劣势、竞争态势、行业发展趋势等内外部环境的基础上，通过多层次的研讨和质询，提炼、确立、并发布组织的使命、愿景和价值观。

b）内外沟通是指组织应围绕其使命、愿景、价值观进行内外部沟通，使全体教职员工、学生及其他相关方对组织的使命、愿景、价值观有清晰、一致的理解、认同并付诸行动，目的是在组织内部达成上下同心的良好氛围，在组织外部促进协同发展的良好局面。

组织可以采用高层领导演讲、座谈会、局域网、报刊及文化体育活动等多种形式与教职员工进行沟通；也可以采用招生咨询会、家长会、研讨会、网络等多种方式与学生及其他相关方进行沟通。

为确保沟通效果，高层领导应以身垂范并促进坦诚的双向沟通。

c）营造环境是指高层领导应营造与组织使命和价值观一致，有利于实现组织愿景和战略目标，并体现组织特色的环境，例如诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等。

高层领导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，鼓励教职员工开展多种形式的改进和创新活动，提高组织的快速反应能力，并培育学习型组织和教职员工。

d）绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。

为此，高层领导应在充分沟通的基础上确立与组织愿景和战略方向相一致的关键绩效指标，并通过诸如战略研讨会、管理评审会和专题例会等形式，定期评价组织的关键绩效指标，确定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动，如实施主要的教育举措，整合新教育技术或资源，改进教学方法和课程设计开发的过程，实施教职员工培训等。

e）推动、促进和要求守法行为和伦理行为,引导组织承担相应的社会责任。

f）持续经营是指高层领导为推动和确保组织的持续发展，应培育和增强风险意识，促进战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方面风险管理机制的建立，提升组织应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力，并重视培养组织未来的各层次领导者。

4.1.2组织治理

本条款包括两项要点：

完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评价：

a）组织治理所需考虑的关键因素包括：

――明确管理高层的办学责任、道德责任、法律责任等；

――明确教育组织中各机构的财务责任，健全财务制度，规范会计行为；

――规定教育组织治理机构运营和成员选择的透明性及信息披露方面的政策；

――确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围，包括：

外部审计和相关服务不能来自相同或关联的机构；

――保护相关方的合法权益。

b）组织应建立针对高层领导和治理机构成员的绩效评价机制，目的是建立激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、治理机构和领导体系的有效性。

评价方式可包括自评和上级、同事、下属评价以及相关方反馈等多视角的评价。

拥有外部顾问委员会的教育组织也可以采用外部委员会评价的方式。

4.1.3社会责任

4.1.3.1守法和伦理行为

组织应确保其所有的决策、行动以及与相关方之间的活动符合组织道德原则和职业原则。

这些原则应支持所有适用的法律法规，是组织的文化和价值观的基础。

从高层领导到一般教职员工都应主动地满足法律法规和伦理行为的要求，识别风险因素，避免违法和伦理风险，并努力影响组织的相关方。

组织应将个人全面发展与传授知识并重，将培养人、完善人格作为重要目标，注重培养学生的责任心和创新能力，以人为本地全面推进素质教育，为社会培养“德才兼备”型人才。

组织应对涉及社会公众的重要问题保持敏感，无论当前的法律是否对其有所规定，都要努力高于要求，在遵守法律法规和伦理原则方面作出卓越表现。

组织应为教职员工提供良好的环境、资源和福利保障，促进教职工更好的发展。

4.1.3.2公益支持

公益支持是组织超出法规和道德承诺之外的社会责任，是组织在资源许可的条件下，提升在社会责任方面的成熟度，成为卓越组织的表现机会和途径。

组织的高层领导和教职员工应积极参与社区服务、环保、体育和专业社团的活动。

应鼓励学生参与公益活动，以利于发展他们的社会和公民价值观以及相应的技能。

在公益支持活动中，高层领导应起模范作用，引导和带领广大教职员工和学生做出自己的贡献。

4.2战略

本条款包括组织战略的选择、战略目标和行动方案的制定及部署，以及环境条件变化时战略目标和行动方案的调整。

该条款强调教育组织应将以学习为中心、持续经营、竞争环境作为重要的战略议题考虑，并将核心竞争力作为战略制定的基础。

组织应通过战略制定过程，选择战略并确定战略目标；通过战略部署，使战略目标具体化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。

4.2.1战略制定

战略制定是组织面向未来的谋划和决策过程。

组织应基于使命、愿景和价值观，以顾客和市场为导向，收集内外部环境的数据、信息，运用预测、估计、选择和设想及其他方法分析和预见未来，在此基础上确立组织的战略和战略目标，目的是使组织获得持续的成功和发展。

本条款包括两项要点：

“战略制定过程”要求说明如何进行战略制定；“战略和战略目标”则要求说明所制定的战略和战略目标。

4.2.1.1战略制定过程

组织应确定其战略制定过程，并确保考虑内外部环境因素：

a）组织在确定其战略制定过程时应考虑：

---明确战略制定的主要步骤和工作计划，包括各步骤的职责分工、时间安排等；

---由高层领导主持，相关部门及教职员工参与，必要时可委托专业机构协助制定；可建立负责战略管理的委员会、跨职能小组以及指定归口协调部门；

---根据所提供的教育产品的特点，规定长、短期计划的时间区间，并通过战略制定工作计划，使之与战略制定过程协调对应。

b）组织在制定战略时，应考虑：

---组织的优势、劣势、机会、威胁；

---有关教育改革和技术、学生及生源区人口构成，市场、竞争、社区或政策环境的重大改变的早期迹象；

---组织的长期可持续性以及所需的核心竞争力；

---组织执行战略计划的能力；

4.2.1.2战略目标

战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。

组织应说明其关键战略目标并确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的关键指标值。

a）在组织的战略目标中：

---战略目标应与使命、愿景和价值观相一致；

---战略目标应体现组织目前和未来的核心竞争力；

---战略目标可围绕以下一项、多项或全部而建立：

服务和方案的增减，资源的重新调整、教学设计的修改、技术的应用，考试或采用标准的变化，针对新的、变化的或特殊的学生人群的服务、地理区域方面的挑战、研究重点、新的合作伙伴或联盟，新型的教职员工关系等。

　b）组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策，使战略目标能够应对、考虑以下要求：

---应对战略挑战和发挥战略优势，反映教育服务方面的创新机会。

其中，战略挑战是组织为持续获得成功而面对的压力，包括外部的和内部的；战略优势是对组织未来成功起决定性影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系，而核心竞争力是指组织最擅长、独特且难以被模仿的能力；

---均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要，如：

学生及其他相关方的需要、期望和机会；竞争环境以及相对于竞争者的组织的能力；可能会影响组织的教育方案、服务和运营方式的技术或其他方面的重要创新和变化；将资源调整到优先度更高的教育服务方面的机会；财务、预算、社会、伦理、政策管制、技术等方面的潜在风险；地方、全国或全球经济的变化；合作伙伴和供应商的需要、优势和劣势等。

4.2.2战略部署

组织应将战略目标转化为实施计划及相应的关键绩效指标，并予以贯彻实施，同时应用这些关键绩效指标监测实施计划的进展情况，预测组织未来的绩效，以保持竞争优势。

本条款包括两项要点：

制定与部署实施计划，确保组织战略目标的实现；针对组织的关键绩效指标，对组织未来的绩效进行预测和对比分析。

4.2.2.1实施计划的制定与部署

组织应制定实施计划，通过配置资源予以部署，并建立关键绩效指标监测其进展：

a）组织应基于总体战略和相关业务战略，制定和部署各职能领域的战略实施计划，确定关键绩效指标，采用诸如目标管理或平衡计分卡等方法层层分解、细化，以实现战略目标；组织应适时分析、评估实际与计划的偏离，并考虑内外部环境的变化，适时地对实施计划进行调整并予以落实。

b）组织的主要长、短期实施计划应反映教育组织所提供的教育服务和学生、相关方与市场方面的关键变化，如网络教育或远程学习的发展，不同的入学要求、通学区域的变化或新的目标人群等。

c）组织可通过制定包括人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的长短期计划，获取和配置资源，以确保战略目标和实施计划的实现。

其中人力资源计划中的要素可包括：

——教育和培训举措。

包括评价技能的强化，促进对学生学习风格的了解，未来领导者的培养工作，影响组织未来成功的新技术的培训等；

——改进劳资关系的举措；

——教职员工的工作组织和职位再设计，提高其活性化程度和决策能力；

——培养教职员工面向未来的素质，激发其能力提升需求的举措；

——促进组织中的知识共享和组织学习的举措；

——通过工作过程的再设计，为教职员工提供学习和使用当前工作任务之外的新技能的机会；

——与企业界建立合作伙伴关系以支持教职员工的发展；

——引入远程学习或其他基于技术的学习方式；

——开展绩效改进活动。

d）组织的关键绩效指标体系应协调一致，并有利于组织内的协调一致；关键绩效指标体系应涵盖所有关键的战略部署领域和相关方。

4.2.2.2绩效预测

绩效预测指对未来的绩效或未来目标实现结果的估计，是一种关键的管理诊断和战略策划工具。

其方法可包括定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等。

组织应根据所确定的关键绩效指标，基于所收集的相关数据和信息，运用适宜的科学方法和工具，对长、短期计划期内的绩效进行预测，并将预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效进行比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效比较，旨在准确地描绘未来组织和主要竞争对手、标杆的绩效趋势，深刻地理解和跟踪动态的、竞争性的绩效因素。

除了相对于过去绩效和竞争对手或主要标杆的预测绩效的改进之外，所预测的绩效还可包括因教育提供方式的创新、方案的增加或终止、新技术的引入、服务或方案创新或其他战略举动所导致的变化。

通过绩效的预测和对比，组织能够将动态的、竞争性的绩效因素纳入到实施计划的制定和部署当中，从而确保实施计划的有效性和战略目标的实现。

4.3学生、相关方与市场

本条款旨在增强组织在学生、相关方与市场方面的持续适应能力，以推动组织追求卓越。

组织应在识别、确定学生、相关方与市场的需求、期望和偏好基础上，与学生和相关方建立关系，增强学生、相关方的满意、忠诚和保持。

4.3.1学生、相关方与市场的了解

4.3.1.1学生群体、相关方与市场的细分

对学生群体、相关方和市场进行细分，分析目前的教育方案、教育产品和服务的满足程度，促使教育组织针对不同的学生群体、相关方和市场需求，开发新的教育方案、教育产品和服务，考虑潜在的学生群体、相关方和市场，确保可持续性。

并与教育组织的战略相联系一致。

4.3.1.2学生、相关方需求和期望的了解

a）明确学生和相关方的需求和期望，对于改进教育服务和支持相关的计划活动具有极为重要的意义。

学生的要求包括很多方面，如知识、知识应用、解决问题、学习能力、理解能力、思维能力、人格发展、关键的思考技能、冲突解决、公民责任、操作技能等。

了解学生的要求不仅要考虑来自学生的信息，还要考虑来自相关方的信息，如家长、雇主和其他的教育机构等。

b）确定学生和相关方未来的需求和期望应考虑这些因素：

人口统计数据和趋势；用人单位或其他学校对于毕业生要求的变化，地方、全国和全球对人力资源要求的变化；目标学生教育方式的种类。

对毕业生要求的变化应反映出由相关方所确定的要求，要考虑到毕业生未来的发展道路。

c）可选择下列方式了解学生、相关方需求和期望：

——与学生、家庭、社会服务机构、雇主、校友及其他相关方建立关系；

——跟踪人口、社会、经济、技术、竞争及其他影响学生和相关方的要求、期望、偏好和选择的因素；

——寻求详细地理解学生和相关方的期望和要求，了解他们希望如何改变；

——针对运用专项信息跟踪小组（焦点小组）了解学生和相关方的需求和期望；

——应用关键事件法，如投诉等，从学生、相关方、教职员工的角度理解关键的教育和支持服务的特性；

——访谈学生和相关方，确定学生辍学、流生或转学往他处的原因；

——针对提供类似的教育服务的组织，分析影响学生和相关方的主要因素。

d）可通过使用更新的技术，如基于网络的数据收集等，使得了解学生、相关方需求和期望的方式与教育服务的需求及发展方向保持同步。

4.3.2学生和相关方关系与满意

组织通过已建立的学生和相关方关系，确定提高学生和相关方满意程度的方法，促进学生的发展，提升组织提供服务的能力，满足并超越学生和相关方的期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。

a）组织应从学生和相关方处获取可行动的信息。

可行动的信息能够与关键的方案、服务和过程联系起来，用于分析价值、成本和收益、总体影响等，从而确定改进的目标和变革的轻重缓急。

b）组织应从以下关键方面关注针对学生和相关方的关系：

——确定和展开接触要求；

——维持有效的关系和合作以实现共同的目标；

——应用关键的测量指标来监视关键关系的有效性；

——迅速有效地解决投诉。

c）投诉的管理过程包括进行分析以及根据对于学生学习的影响来确定改进的优先顺序。

投诉的收集、分析和根本原因的确定，应有助于有效地消除投诉的原因及确定组织改进的重点。

要取得成功的结果，就必须有效地在整个组织中展开与投诉相关信息的监控。

d）组织在确定学生和相关方的满意程度时，应关注与竞争者和提供类似教育服务或替代产品的组织的比较。

这类信息可来自公开发表的数据或独立的研究。

这种比较的目的在于获取必要的信息以用于改进教育服务和支持服务，创造有助于全体学生学习的氛围。

e）组织应关注教育服务的需要和方向的变化，包括学生和相关方接触途径的变化，如互联网等。

在这种情况下，关键的接触要求可能包括在线安全和获取人员帮助的途径。

4.4资源

本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。

教育组织应为确保战略目标的实现、教育教学过程的有效和高效实施，提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。

4.4.1人力资源

教育组织应根据其使命、愿景、价值观和战略，进行人力资源规划，建立以人为本的人力资源管理体系，应考虑以下方面。

——促进活性化的组织结构和教育教学职位的设计和优化；

——促进教育组织内教职员工与管理者的沟通；

——促进知识分享和组织学习；

——促进绩效管理并改进薪酬和激励机制；

——促进教职员工的教育、培训和职业发展。

本条款包括四项要点：

教育教学工作的组织与管理；教职员工绩效管理；教职员工的学习和发展；教职员工权益与满意程度。

4.4.1.2教育教学工作的组织和管理

教育组织应面对战略挑战，根据战略发展和业务变化的需要，对教育教学中的工作和职