连锁门店基层岗位操作规范 复习自测题参考答案.docx

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连锁门店基层岗位操作规范复习自测题参考答案

连锁门店基层岗位操作规范

模块一连锁门店基础知识项目自测题参考答案

一、名称解释

1．零售业态：

是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。

2．百货店：

是指在一个大建筑物内，根据不同的商品部门设立销售区，开展进货、管理、运营等活动，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。

3．超级市场:

超级市场指采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的一种零售业态。

4．便利店:

是一种满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

5．单品：

是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。

二、判断题

1.零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。

（√）

2.百货店商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。

（√）

3.专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。

（√）

4.大分类的主要标准是商品特征。

（√）

5.超级市场选址在城乡结合部、交通要道。

（×）

6.零售业现代化管理水平的提高主要依赖高科技的运用。

（√）

7.超市的主要特征包括以自助服务、一次结算为经营方式。

（√）

8.生鲜食品经营面积一般占整个超市的50%—70%的是标准食品超市。

（√）

9.便利店具有消费的即时性、小容量和应急性的特点。

（√）

10.娃哈哈纯净水是一个单品。

（×）

三、单选题

1.百货店营业面积一般在（A）平方米以上。

A、5000B、10000C、3000D、1000

2.标准食品超市中，生鲜食品经营面积一般占整个超市的（A）。

A、50%-70%B、60%-70%C、60%-80%D、70%-80%

3.大型超市一般需配备停车场，一般的比例为（B）。

A、1：

0.5　B、1：

1C、1：

1.5D、1：

2

4.一般营业面积在80-100平方米的是（B）。

A、超级市场B、便利店C、综合超市D、百货店

5.超级市场最粗线条的分类是（A）。

A、大分类B、中分类C、小分类D、单品

四、多选题

1.零售业态按零售店铺的结构特点分类，根据（ABCD）进行分类。

A、经营方式B、商品结构C、规模D、目标顾客

2.店铺零售业态（Store-basedretailing）包括（ABCD）。

A、食杂店B、便利店C、折扣店　　D、超市

3.无店铺零售业态（non-storeselling）包括（ABCD）。

A、邮购B、自动售货亭C、直销D、网上商店

4.大型综合超级市场的特点包括（ABCD）。

A、经营内容的大众化B经营内容的综合化

C、经营方式的灵活性D、经营方式的组合性

5.在超市中商品分类一般采用综合分类标准，将所有商品划分成（ABCD）层次。

A、大分类B、中分类C、小分类D、单品

五、简答题

1.简述超市的主要特征。

超级市场指采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的一种零售业态。

超级市场具有如下特点：

（1）选址在居民区、交通要道、商业区。

（2）以居民为主要销售对象，徒步购物10分钟左右可到达。

（3）商店营业面积在1000平方米左右。

（4）商品构成以购买频率高的商品为主。

（5）采取自选销售方式，出入口分开设置，结算由设在出口处的收银机统一进行。

（6）营业时间每天不低于11小时。

（7）有一定面积的停车场地。

2.简述中分类的分类标准。

中分类是大分类中细分出来的类别。

其分类标准主要有：

（1）按商品功能与用途划分。

如日配品这个大分类下，可分出牛奶、豆制品、冰品、冷冻食品等中分类。

（2）按商品制造方法划分。

如畜产品这个大分类下，可细分出熟肉制品的中分类，包括咸肉、薰肉、火腿、香肠等。

（3）按商品产地划分。

如水果蔬菜这个大分类下，可细分出国产水果与进口水果的中分类。

模块二理货员项目自测题参考答案:

一、名称解释

1.POP:

店内广告,指超市卖场内悬挂的各种广告，以提示顾客各种商品及其价格信息。

2.DM:

促销海报，是指随报纸邮递的广告，一般指的是店外散发的海报，海报的内容主要是店铺商品推荐和促销品的介绍及店内定期的优惠活动等，印在促销海报上的促销商品一般被称为DM商品，促销海报是店铺内外与顾客沟通的重要媒介。

3.拉排面：

货架层板上出现断货时，将旁边的商品拉过来补充，使货架呈现丰满的动作。

4.堆头：

也叫量陈，是指在卖场通道等其他非货架区域集中进行的大量陈列。

5.动线：

顾客在店内自然行走、购物的轨迹。

良好的动线规划可引导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角

二、判断题

1.作为理货员，要了解超市的整体布局，熟悉责任区域内的商品配置表，并按照商品配置表正确进行商品的定位成列，并随时对责任区内的成列商品进行整理。

（√）

2.设备维护属于设备科责任范围，超市理货员无需对陈列柜、冷藏库、冷冻库社会检查负责任。

（×）

3.蔬果科促销员负责本部门的促销计划，如试吃、特价促销等。

蔬果课理货员仅需负责清洁、修建、包扎蔬菜、贴价签等理货作业。

（×）

4.DM促销是超市最有效的促销手段。

（√）

5.货架两端的位置，是顾客在超市回游经过频率最高的地方。

（√）

6.堆头是指在主通道中间，以卡板排列或临时安装货架的方式进行商品销售。

（√）

7.通常超市内80%的业绩系是由20%的商品所达成的。

（√）

8.通常价格标签的方向优先向下，只有某些商品的价格标签无法向下或者不方便顾客看时，才使用向上的方向进行标示。

（√）

9.价格标签只能由电脑中心办公室打印，不能用手写。

（√）

10.POP陈列的标准位置优先选择商品的正上方，当正上方无法陈列时，选择不锈钢的支架上陈列。

（√）

三、单选题

1.价格标签一般粘贴在货架的层板上或放置在价格轨道上，位置一般是该商品排面的（C）。

A、最右端B、居中C、最左端D、没有固定位置

2.滞销（不动销）指的是新品建档日期大于（C）天，在状态1.5下有销售且有一定的滞销天数。

A、10B、20C、30D、40

3.（B）是指用于促销区商品价格的信息，多用电脑打印或者印刷好的数字翻牌组成。

A、货架价格标签　　B、价格牌C、POP价格标签D、价格吊牌

4.一般超市把商品销售效果好或者很容易卖出去的现象称为（B）。

A、滞销B、畅销C、平销D、促销

5.以下哪种价格标识只能用于促销或者特价商品，不能用于标识正常销售商品的价格信息。

（C）

A、货架价格标签B、价格牌C、POP价格标签　D、价格吊牌

四、多选题

1.超市的价格标识主要包括（ABCD）。

A、货架价格标签B、价格牌C、POP价格标签　　

D、价格吊牌E、称重标签

2.以下哪些价格标识只能由电脑中心办公室打印不能用手写（AB）。

A、货架价格标签B、价格牌C、POP价格标签　

D、价格吊牌E、称重标签

3.价格牌、POP价格标签通常可以由（AB）进行张贴。

A、理货员B、理货主管C、实习生D、促销员

4.POP价格标签上的主要内容包括（ABCDE）。

A、商品品名B商品原价C、商品现价

D、限售时间E、广告宣传语（画）。

5.异常商品指的是状态为（BCDE）的商品。

A、1B、5C、6

D、8E、9

五、简答题

1.简述商品陈列流程。

以新开店为例：

商圈与消费者调查

商品经营类别的确定

单品项商品的决定

商品配置表的制作

品项资料收集

品项挑选及决定

商品构成的决定

执行的实际工作

2.什么是关联性陈列，请例举2个关联性陈列的商品。

关联性陈列是指在一个中央双面陈列货架的两侧来陈列相关联的商品，以方便目顾客在购买A商品后，顺便也购买陈列在旁边的商品B或商品C。

例子：

牛奶和面包，奶粉和尿不湿

模块三客服员项目自测题参考答案：

一、名称解释

1.来客数：

指来店购物并通过收银台交易的人次数。

2.客单价：

指来店购物的顾客平均购物的金额。

客单价=销售额÷来客数

3.孤儿商品：

指顾客挑选后不需要该商品，而又没有放回原来位置，被遗弃在卖场其它地方的商品。

孤儿商品要及时归位，否则会影响顾客挑选，也会影响商品质量。

归位的方法是及时将孤儿商品放回原来的陈列位置，或将所有孤儿商品集中起来，由理货员去认领本部门的商品。

4.一站式购物:

指在一个超市将日常要买的商品全部买齐。

顾客通过一次性购物尽量购入更多的物品，可以大大节约时间和人力。

5.客品数:

指来店购物的顾客平均购物的件数。

客品数=销售量（件数）÷来客数。

二、判断题

1．超市的会员卡是一张卡同时具备会员卡和储值卡两个功能的。

（×）

2．会员制会员卡在零售行业中还是属于极少的一部分，大部分都属于非会员制超市。

（√）

3．超市所用的发票是由国家税务总局严格控管的商业流通票据。

（√）

4．维护消费者的合法权益和企业信誉，本着对企业负责，对消费者负责的精神，凡属卖场出售的商品，在不损、不残、不影响再出售的情况下，凭购货凭证办退货手续。

（√）

5．在接到顾客投诉时，如果查明是顾客自己的责任，在尊重顾客的前提下，用委婉的语气表明属于顾客的责任，给出令顾客信服的解释。

（√）

6．接到顾客投诉时，如察觉是顾客无理取道，在顾客述说时，可以立即打断顾客，并尽快解决投诉。

（×）

7．开具发票时，必须由小到大的号码连续开，不能跳跃开票。

（√）

8．黄铂金饰品、珠宝饰品、玉器、玻璃器皿、陶瓷用品、贵重工艺礼品和1000元以上的商品等，经检测定性后属于质量问题的15天内可退换。

（√）

9．对使用后价值折变较快较大的商品（如皮鞋、时装和玩具等）如质量问题不易判别时，虽不属于退换范畴，可采用适当补贴的变通办法协商解决。

（√）

10．客诉产生最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。

（√）

三、单选题

1．会员卡和储值卡的主要区别是（D）。

A、照片B、磁条C、条码D、储值

2．一般商品的退换在售出（B）日内受理。

A、15B、7C、5D、10

3．以下属于只换不退的商品有（A）。

A、解冻后不能食用的冷冻食品

B、一般性商品无质量问题，但不影响重新销售

C、包装损坏商品

D、顾客投诉有质量问题的商品

4．以下对于开具发票规范的描述错误的有（D）。

A、开具发票时，必须由小到大的号码连续开，不能跳跃开票。

B、阿拉伯小写金额前面均填写人民币符号￥。

C、中文大写的金额数字到“分”。

D、开具发票时，必须有税号。

5．超市播音根据不同时间段有不同的要求，在快闭店前应该尽量多播放（C）音乐。

A、悠扬乐曲B、舒缓乐曲C、热烈乐曲D、亲切乐曲

四、多选题

1.会员卡表面可以看出的明确信息包括（ABCD）

A、企业LOGOB、提示信息C、持卡人签名D、卡号

2.三包是零售商业企业对所售商品实行（ABC）

A、包修B、包换C、包退D、包邮

3．目前实施三包的部分产品包括（ABCD）

A、自行车B、微波炉C、缝纫机D、移动电话

4．引起超市顾客投诉的原因最常见的包括（ABCD）

A、商品B、服务C、安全D、环境

5．目前大部分超市采用自动存取包方式为顾客服务，最常见的包括（ABC）

A、红外线式B、电子按键式C、投币式D、开柜式

五、简答题

1．制作顾客投诉处理流程图

主动接待

耐心倾听顾客陈诉

确认问题，表示道歉

协商解决方案

留下联系电话

及时办理

回复感谢顾客

热情话别

2．制作顾客退货处理流程

工作准备

接待顾客

查明问题

核查商品

换货操作

退货操作

送别顾客

信息登记

商品回收

模块四收银员项目自测题参考答案：

一、名称解释

1．正常价：

是指考虑到商品的进价并配合公司政策所拟订的平时销售价格。

2．POS：

是PointOfSale的缩写，是门店前台的计算机销售系统，POS系统的主要功能包括前台收款、销售明细、前台交班、修改密码、参数设置等。

3．团购:

团购是指企事业单位、学校等到卖场进行批量商品采购，使用票据或现金（大于5000元）结算的采购行为。

4．大宗出货:

特指专业批发商一次大批量低价购入单一商品的采购行为。

5．DMS:

即日平均销售量，一般指单项货品日平均销售的数量。

二、判断题

1.据统计，超市外盗的金额远远大于内盗的金额。

（×）

2.每天开店前，收银员按店铺的安排分两种形式迎接第一批进店购物的顾客。

（√）

3.顾客来到收银台前，收银员应按照“收银七步曲”接待。

（√）

4.送“孤儿商品”归位时要特别注意将生鲜商品与其他商品分开，以免污染其他商品，特别是服饰商品。

（√）

5.在收银员准备退出销售系统前，必须先完成收银工作，不得在收银中途退出操作系统。

（√）

6.退出收银系统后，不能立即关闭电源，而应等屏幕提示“现在可以安全关机了”时再关闭电源。

（√）

7.收银组长每月汇总一次收银员的长短款记录并登记，以此作为收银员月度绩效考核的重要参考依据之一。

（√）

8.POS具有支持消费、预授权、余额查询和转帐等功能，使用起来安全、快捷、可靠。

（√）

9.收银员在扫描时发现顾客所要购买的生鲜商品没有称重，于是顾客要求回卖场称重回来再结算，这时收银员可以按解挂键。

（×）

10.收银员如果连续两次输入密码错误，则会自动退出系统。

（×）

三、单选题

1.给软标签消磁的工具叫（A）。

A、消磁板B、硬标签拔除器C、取钉器D、开锁器

2.已结账商品在经过出入口的防盗门时引起警报，称为（B）。

A、消磁意外B、消磁例外C、消磁误报D、消磁警示

3.信用卡背面不包括（D）。

A、卡片磁条　　B、持卡人签名栏C、安全码D、有效日期

4.以下扫描顺序正确的是（C）。

A、先杂货、再生鲜、后百货B、先生鲜、再百货、后杂货

C、先生鲜、再杂货、后百货D、先百货、再杂货、后生鲜

5.以下哪些商品不用分开装袋（D）。

A、冷热B、生熟C、食品与用品D、薯片与火腿肠

四、多选题

1.商品消磁一般遵循三个原则（ABC）。

A.快速消磁原则B.无漏消磁原则

C.保护商品原则D.及时消磁原则

2.信用卡卡面上至少有如下信息（ABC）。

A.发卡行名称及标识B.英文或拼音姓名

C.有效日期D.芯片

3.国际上信用卡品牌包括（ABCD）。

A.威士国际组织B.万事达卡国际组织

C.美国运通国际股份有限公司D.JCB日本国际信用卡公司（JCB）

4.2015年版第五套人民币100元纸币在2005年版第五套人民币100元纸币的基础上，增加的性能包括（ABCD）。

A.光彩光变数字B.光变镂空开窗安全线

C.磁性全埋安全线D.冠字号

5.磁扣一般安装在以下商品（ACD）。

A.衣服的衣领B.巧克力盒子

C.裤子的裤腰D.鞋子的鞋帮里侧，

五、简答题

1.简述收银七步曲

欢迎顾客、商品扫描、商品消磁、商品装袋、推荐促销商品、唱收唱付、送别顾客

2.简述扫描原则

（1）分类扫描。

收银员扫描商品时要坚持分类扫描，即将顾客所购商品大致分为三类:

生鲜商品、杂货和百货。

扫描的顺序是先生鲜、再杂货、后百货。

（2）生鲜。

生鲜商品即未经过加工的或散装或鲜活的食品，如鱼、肉、蛋、水果、蔬菜、米、面等，收银员要尽量先扫生鲜商品，因为生鲜商品有些是带水的商品（如鱼虾），扫过后要先装袋，如有污渍要立即擦除，以免污染其他商品。

（3）杂货。

杂货即副食品、包装食品、饮品、烟酒等商品，一般包装良好，可以在扫完生鲜商品后再扫描。

（4）百货。

百货即日常用品、服装、鞋帽、装饰品等，特别要注意服装衣物怕污染，收银员一定要放在最后扫描并细心包装。

（5）一品一扫。

收银员要坚持一品一扫。

所谓一品一扫，即用扫描仪逐一扫描每一个商品包装上的商品条形码（商品如无条码，则手工输入其代码）。

（6）一扫一报。

收银员在但描商品时一定要坚持一扫一报，一品一扫，即每扫描一个商品就向顾客报一次该商品的价格。

模块五防损员项目自测题参考答案：

一、名称解释

1．商品损耗:

商品损耗又分数量损耗和价值损耗。

数量损耗是商品在数量上损耗了，如被偷盗；价值损耗是商品在价值上被损耗了，如清仓。

数量损耗与价值损耗往往是同时发生，如商品被盗，既有数量损耗，又有价值损耗；而降价、清仓等，商品数量上没有损耗，但价值发生损耗；对于缺货，商品数量上没有损耗，但因潜在的销售损失了而造成价值上的损耗。

所以商品的损耗不只是单纯的商品实物的损耗，也应包括商品未来销售的损失。

2．内盗:

内盗是指门店员工通过不正当或违法行为使公司的财物和金钱受到损失。

3．外盗:

外盗指的是消费者未经允许拿走属于门店任何有价值的物品，有意剥夺门店对该商品的拥有权。

4．突发事件:

突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。

5．EAS:

电子商品防盗系统（electronicarticlesurveillance）是利用声电、声磁原理所设计的专门用于门店防盗的设备，通过放置在商场、超市等门店的出入口或收银通道外的检测系统，侦查粘贴在商品上的防盗软标签及硬标签，当有未经收银员处理的标签通过系统时，系统会发出报警，以提醒工作人员进行处理。

二、判断题

1.门店在进行初期的工程设计、卖场布局的时候，都需要预先设计建造出完善的消防系统，这样才有可能对超市的工作人员、顾客、商品和其他财产起到安全保障作用。

（√）

2.消防栓应该放置于走廊或厅堂等公共的共享空间中，一般会在上述空间的墙体内，不能对其做何种装饰,要求有醒目的标注。

（√）

3.室外消火栓系统是扑救火灾的重要消防设施之一。

（√）

4.内盗根据其盗窃行为情节严重的，移交司法机关处理。

（√）

5.当收银员收银或装袋时，电子标签需要接触消磁区域即可解码。

（×）

6.对顾客购买的大件商品在收货处送出时，要仔细核对机打小票和外送单，核实登记无误后，方可放行，严格执行出货程序。

（√）

7.消防系统可以分为两类，一类是室内消防系统，另一类是室外消防系统。

（√）

8.泡沫灭火器可扑灭一般火灾，还可扑灭油，气等燃烧引起的失火。

（×）

9.依照采用的喷头分为两类：

采用闭式洒水喷头的为闭式系统。

（√）

10.防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。

（√）

三、单选题

1.目前零售门店最常使用的为干粉灭火器,其以（C）为主。

A、泡沫灭火器B、二氧化碳灭火器

C、干粉灭火器D、卤代烷灭火器

2.室内消防系统不包括（D）。

A、火灾报警系统B、自动喷淋系统

C、联动消防设施D、室外的消火栓

3.有形损耗不包括（A）。

A、营运过程中陈列错误　　B、产品破损

C、产品丢失D、产品质量问题

4.一旦重大突发事件发生，防损部当班人员和情况区域部门义务消防队员要迅速疏散现场顾客及移走商品、设备和物品等，是（A）。

A、设置警戒原则B、明确责任原则

C、现场指挥原则D、快速反应原则

5.社会安全事件不包括以下（C）

A、民族宗教事件

B、经济安全事件

C、核与辐射事故

D、群体性事件

四、多选题

1.EAS系统组成部分包括（ABC）。

A、检测器B、解码器

C、电子标签D、探测器

2.防火门一般具有以下哪种特性（ABC）。

A、耐火稳定性B、完整性C、隔热性　　D、隔音性

3.应急照明不同于普通照明，它包括（BCD）。

A、日常照明B、备用照明C、疏散照明D、安全照明

4.内盗的防范包括（ABCD）。

A、员工的预防教育B、内部举报制度

C、内部安全调查D、严格的管理/检查体制

5.突发事件中事故灾难包括（ABC）

A、交通运输事故B、公共设施和设备事故

C、核与辐射事故D、传染病疫情

五、简答题

1.简述防损的意义。

防损有如下三点意义：

（1）降低经营成本。

损耗只能控制，但无法完全避免，防损的作用就是将损耗降至最低点。

科学的防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。

（2）监控稽核流程。

是以监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏的目的。

（3）防范安全风险。

一旦发生安全事故，后果不堪设想。

通过消防安全管理，可以降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，从而为营运业绩增值、为营运保驾护航。

2．简述内盗的处理流程。

模块六收货员项目自测题参考答案：

一、名称解释

1.调拔：

门店与门店之间的商品调剂。

2.报损：

由于破包、损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，进行处理的商品。

3．供应商偷盗：

供应商利用与零售商的合作之便，将零售商的商品、赠品、试用品有意隐藏（未办理正规手续）带出收银台或卖场的行为，属于偷盗行为。

4.配送商品：

由订货部向厂家要货，门店再向配送中心要货。

5.直送商品：

门店直接下订单，供应商直接送货到门店。

二、判断题

1.单据是一切经济活动进财务核算的唯一依据。

（√）

2.所有财务单据必须每天及时上交财务，不得丢失，不得遗漏。

（√）

3.栈板能存放于冷藏库、冷冻库等。

（×）

4.家居类商品验收要求商品外包装完好无损、无污染、商品零配件齐全。

（√）

5.几种单品放于同一陈板出库时，同种单品集中放置，重物放于下面，轻的放在上面。

（√）

6.冷冻冷藏品在收货时要检查商品的外包装箱是否有腐化、破损、并且检查商品包装是否有污点、膨胀、破损等现象。

（√）

7.收货人员应先验收商品，再检查退货是否退出。

（×）

8.有残值的报损商品可作内部折价处理时，必须由相关人员一起处理。

（√）

9.除大家电外，门店只有在大宗业务或顾客确定购买的情况下才允许调拨商品，调拨商品不允许退回调出门店。

（√）

10.大包装内有小包装的抽检率不低于30%，