酒店质检2.doc

酒店质检2.doc

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酒店整体培训计划，检查员工的落实情况；并将日检、周检情况汇总成《质检工作周报》，交总经理审阅。

③月检。

由总经理助理牵头，邀请1-3名部门经理，每月对酒店进行一次全方位督导检查，并将检查结果通报至各部门。

对检查出的各种问题，要求有关部门高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。

质检记录内容应包括：

部门或岗位；现场状况描述；质检员的分析或建议；当事人或责任人的分析；管理责任人的意见；效果跟踪等几项。

各位质检人员认真按此填写，并在质检部、当事人或责任人、管理责任人三者之间做好沟通。

（所有工作情况，在上述三者及总经理的意见四方面之间要透明。

）

3、质检部每月核查各部门的质检工作记录，从及时性、全面性、真实性等几方面考核各部门的质检工作，实行百分考核制。

并于每月第二个周六下午2：

30组织召开酒店质检工作例会，对当月的质检情况进行一次全面总结。

对得分最多的部门给予物质或精神奖励，最后一名的部门经理则被给予相应处罚。

每月月末，由质检部牵头组织召开全体质检员会议，对本月的质检工作进行全面总结，并按得分高低对前三名质检员给予奖励。

各位质检员对质检工作进行广泛的交流，并就某一问题展开讨论，找出最佳处理办法。

5、建立宾客意见反馈制度，确保有投诉必有回馈。

各部门应主动收集宾客的意见或建议，及时填写质检记录，并将宾客需求传递到质检部及相关部门，快捷响应，使宾客满意。

具体操作如下：

①对于宾客的不满意，酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向宾客道歉、按宾客的要求予以纠正，并逐级上报。

②对于宾客的一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉、安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由各部门于投诉发生后24小时内给予宾客回复，并书面致歉），投诉发生后18小时内向质检部报告；对于宾客的一般投诉，各部门、各班组不能安抚宾客或不能按宾客的要求立即纠正的，应立即向大堂副理报告（大堂副理视情况向质检部报告或上报高级管理层、夜间上报值班经理），由大堂副理处理。

大堂副理（各部门、各班组负责人均有责任、有义务协助大堂副理）应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信）。

投诉发生后18小时内由大堂副理向高级管理层、质检部报告，并填写质检记录。

③④对于宾客的严重投诉，各部门、各班组须立即向大堂副理报告（由大堂副理向质检部报告，视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理。

），由大堂副理、质检部处理。

大堂副理、质检部（各部门、各班组负责人均有责任、有义务协助大堂副理、质检部）应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意；事后向高级管理层报告。

⑤宾客向上级主管行政部门的投诉或主管行政部门责成酒店调查的宾客投诉，由质检部（由质检部视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理）协同有关部门处理、纠正；事后由质检部给予上级主管行政部门、宾客回复或写致歉信，使上级主管行政部门、宾客满意，并向高级管理层报告。

⑥对于宾客的投诉，事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施；各部门、各班组的纠正、预防措施的实施情况由质检部验证。

六、质量的奖惩与考评子系统：

1、东胜海天酒店服务质量的考评依照酒店工作（服务）质量的检查与考核标准实行公司考评和部门考评两级考核。

2、公司考评：

（1）由高级管理层考评，具体由质检部执行。

（2）公司考评的范围：

各部门经理助理以上人员。

（3）公司考评的方法：

各部门经理助理以上人员的考评，每月由质检部汇总考评情况，报高级管理层考评。

3、部门考评：

（1）由各部门经理考评。

（2）部门考评的范围：

各部门主管、领班和员工。

（3）部门考评的方法：

主管、领班和员工的考评每月由部门经理进行，报人力资源部备案。

4、部门经理以下管理人员的考评实行与下属员工工作表现连带责任奖励与处罚考评制；凡下属员工有奖励者，其上属各级管理人员也将酌情奖励，凡下属员工有违纪受处罚者，其上属各级管理人员也将酌情进行处罚。

5、部门经理以下管理人员的考评，每半年累加考评结果张榜公布一次，排名在前者实行奖励和提升，后者实行处罚、诫勉或降职。

6、质量管理考评结果输入部门绩效考核。