医疗服务重点环节沟通要点及技巧.docx

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医疗服务重点环节沟通要点及技巧

医疗服务重点环节沟通要点及技巧

1.候诊患者较多时护士的沟通要点及技巧：

明示接诊医生人数及工作状态；分诊护士及时分诊，主动向患者说明医院接诊的相关规定，请患者予以理解和配合。

按病情、序号分诊，并主动巡查诊室医生工作情况。

巡查候诊病人情况，做到按照病情的轻重缓急安排就诊。

必要时遵医嘱予以初步处理（如:

高热患者先予退热处理。

）

分诊前宣讲就诊时所需携带的资料，做到有效就诊。

候诊期间应适时、主动和患者交流沟通，给予关怀、同情和安慰，做到举止端庄、态度热情、语言得当。

注意点：

面对大量的候诊患者，分诊护士首先要控制自己情绪，稳定状态。

同时，密切关注患者的感受和情绪反应，耐心、热心做好解释、安抚、疏导工作，让患者感到安心和放心。

2.医生在患者长时间就诊后就医时的沟通要点和技巧：

医生仪态端庄，着装规范，举止得体，神态和蔼，礼貌用语，对患者由于长时间候诊而表示的不满情绪予以理解，杜绝争辩。

接诊医生应合理分配问诊、倾听、体检及诊疗和书写的时间，向患者讲明病情、诊疗方案，让患者安心。

扼要沟通，给出的治疗意见和诊疗走向一定要交代明确。

告知延伸服务的相关内容及事项。

体检动作轻柔，保护患者隐私，对患者体现人文关怀与尊重。

不分初诊复诊，一视同仁处理好每个患者。

注意点：

对长时间等候的患者，医生的问诊一定要耐心。

同时注意因人而异，如对少言寡语者，要循序渐进地问；对滔滔不绝者，要巧妙转问，既不浪费时间也不让患者感到不受重视。

3.医护对患者需等候预约住院时的沟通要点及技巧：

开电子住院证时，主动向患者解释目前医院床位紧张及我院床位排队系统的情况。

向患者说明信息已进入医院住院协调中心排队，一旦有空床医院会及时电话通知住院，提醒患者保持通讯畅通。

合理分流患者，对于普通、轻症的慢性病患者指导去社区就医，病重的患者积极帮助联系住院。

如需留院观察，联系床位后主动告知患者和家属留观流程。

注意点：

医护人员要设身处地理解患者及家属的焦急心情，无不耐烦情绪流露。

解释沟通要到位，尽最大努力让患者及家属理解。

4.结算时没有医嘱信息，导致患者来回往返时的沟通要点及技巧：

工作人员要面带微笑，主动接待患者，礼貌用语，态度诚恳亲切，语调平和沉稳。

插卡后发现医生录入信息错误或就诊卡里没有医嘱信息，工作人员应先与医生电话沟通，明确原因，并向患者表示歉意，再请患者（或家属）去就诊医生处重新录入。

主动告知患者（或家属）再次结算可不排队，先为其结账。

医生重新录入信息时应主动向患者表示歉意。

患者再次结算时，工作人员主动与其他排队者打好招呼，做好解释工作。

结算完毕，诚恳地再次表示歉意，并主动告知药房、检查科室的地点和方位，礼貌道别。

注意点：

工作人员要态度真挚诚恳，主动表达歉意，虚心听取批评意见，积极表态改进工作。

5.医生告知患者病情及治疗方案时的沟通要点及技巧：

病区：

必须详细询问病史、完成入院体检，然后对患者的病情、预后、风险、治疗方案进行评估，了解患者的职业、文化程度及心理承受能力，再与家属沟通是否需要让患者知晓病情（特别是恶性疾病），选择合适的沟通方式，注意医疗保护制度。

告知内容：

患者目前的病情、诊断、诊疗方案（包括有无替代方案）、存在的风险、预后、医疗费用（包括自费部分）等。

如疾病诊断尚不明确，可客观地告知患者或家属目前的初步诊断、根据目前情况明确诊断尚需进行的检查项目以及需要排查的疾病，并告知初步诊疗方案，待诊断明确再适时调整方案。

对诊断明确的疾病可客观地告知患者或家属目前的诊断、尚需完善的检查、主要治疗原则及治疗方案，告知诊疗过程中可能出现的常见意外，告知疾病相关并发症及预后。

特殊诊疗方案需征得患者（或监护人、授权委托人）同意，尽可能提供备选诊疗方案，并分析利弊，提出合理的建议，让患者知情选择。

患者不同意时，需告知不采取特殊诊疗方案可能发生的情况。

与患者及家属共同协商，达成治疗、检查协议，签署医患沟通知情同意书，共同遵守并实施完成。

因特殊情况不宜向患者告知的，应当告知患者家属（或授权委托人），并签署规范的授权委托书。

注意点：

医生在沟通中要选择合适的地点，注意营造宽松的谈话气氛；认真倾听患者的讲话，对谈话内容及时适应，语言通俗易懂，尽量避免使用专业术语，确保患者（家属）能正常理解沟通内容。

门诊:

让患者知道患的是什么病或可能是什么病。

让患者知道主要治疗方案，大约费用等。

让患者知道该做什么检查，大约费用等。

让患者知道药物名称、使用方法。

让患者知道注意事项、复诊时间。

态度耐心细致，体现尊重、关爱，保护患者隐私。

注意点：

医生的语言既简明扼要又通俗易懂。

同时考虑患者的经济条件和心理承受能力，选出最适合的治疗方案。

6.医务人员在患者特殊检查前和检查时的沟通要点及技巧：

明确告知患者或家属检查项目、检查部位、检查目的、方式以及检查过程中可能出现的情况和注意事项，了解以往有无造影剂过敏或其他禁忌，做到既不隐瞒风险，也不夸大危害。

特殊检查费用较高时，需向患者及家属说明，并征得同意，签署知情同意书。

医务人员态度和蔼，言语亲切，主动热情招呼患者，核对患者姓名、检查项目、检查部位和申请医生的要求，并询问患者是否做好检查前的准备工作。

注射放射性药物时告知患者注射药物后的注意事项及上机检查时间。

上机检查前指导患者做好各项准备，如排空小便、摘除有碍检查的配饰等，并告知原因。

体现服务主动性，主动协助患者摆放体位，必要时配以示范工作。

检查中注意与患者的交流，指导患者配合和减轻不适的方法，如放松、吸气等，注意观察病情，关注患者检查后的感受。

告知患者何时何地取报告。

对检查结果有疑问时向患者及家属做好复查的解释。

注意点：

重视患者对检查的疑虑，给予恰当的安慰和鼓励，尽量减轻患者的恐惧和焦虑。

7.医生在患者有创检查前的沟通要点及技巧：

明确有创检查的目的、重要性，告知有创检查部位、方式，以及在有创检查过程中可能出现病情变化等情况。

告知可能存在的风险，让患者及家属知道风险和获益永远是相伴而生的。

无论多简单的侵入性操作都会因每个人的个体差异而有相应的难以预料的风险，并签署知情同意书或陪同家属须知。

告知有无备选方案，以及首选方案和备选方案的利弊分析。

注意听取患者及家属对上述告知的反馈，尤其是对医疗风险的认知，重视患者对检查的疑虑，尊重患者的选择。

安排检查时间时，要提前告知，并考虑患者家属能否安排时间陪同，尽量达成一致。

耐心、细致地解答患者及家属的疑问，减少患者的恐惧和焦虑，切忌简单粗暴不耐烦。

注意点：

充分告知检查的必要性、简要的操作过程及特点，周全考虑检查过程中可能出现的突发情况的应对，鼓励患者树立信心，积极配合。

8.医生对使用贵重药、自费药及费用高的检查项目前的沟通要点及技巧：

事先了解患者医保类别、经济情况，确认患者的需求与病情需要。

用药前（或开检查前）向患者及家属阐明治疗方案、用药目的、药品使用的重要性和必要性、药物的作用和副作用（或检查的目的及其必要性），告知疗效和费用，解释需要自理部分医疗费用，使患者及家属充分理解并配合。

听取患者、家属的意见和建议，耐心回答他们想要了解的问题，给出合理解释，减少患者疑虑和争议。

如患者经济较为困难，病情允许则可提出其他替代治疗方案，但要说明该方案对疗效可能产生的影响。

达成治疗协议，签署医患沟通知情同意书，共同遵守并实施完成。

注意点：

带着感情看病人，想着病人开处方（检查）,同时必须征得患者或家属同意。

9.计划内的检查、治疗、手术因特殊原因需更改时间时的沟通要点及技巧：

①因各种原因需更改原定的检查、治疗操作或手术时间时，医务人员应第一时间告知，避免检查前或已送至检查室、手术室时才临时告知，引起患者不满情绪。

②除检查时间更改沟通可由护士负责外，诊疗、手术时间更改沟通应由床位医生负责，以表示对诊疗、手术的慎重对待。

医护共同参与的沟通效果更佳，但应确定主要沟通责任人。

③如检查、诊疗、手术更改时间有多种方案可供选择，选择最佳方案。

最佳方案中包含最快、最方便、更重视等因素，并在沟通中让患者知晓更改时间后的方案是让患者受益的最佳方案。

④让患者参与选择方案，理解、尊重患者的意愿。

⑤如果患者病情紧急，可联系急诊检查室或手术室，夜间或节假日必要时请总值班协助，及时有效的帮助患者继续完成检查、治疗和手术。

⑥妥善安排，确保更改后的诊疗、手术如期进行，防止再次更改。

⑦耐心、详细的告知检查或手术后的注意事项。

注意点：

弄清更改的原因，是医院设备、环境、人力等因素，还是患者自身病情变化或者费用的原因。

如是院方的原因，及时致歉，并对家属和患者由于不能及时执行检查或手术的不满表示理解；如是患者的原因，也要做好解释工作。

同时告知下一步检查、诊疗计划。

医、护、技人员向患者及家属解释的口径要一致。

10.医生对变更治疗方案或改变手术前的沟通要点及技巧：

①经科室诊疗组充分讨论需变更治疗方案或改变术式时，由治疗组最高级别医师、主刀医师进行沟通，必要时科主任亲自与患者和家属沟通。

②详细告知变更治疗方案或改变术式的必要性、目的、方式、预期的治疗效果以及和目前治疗方案有何不同，各自的优缺点，费用方面有何变化，可能出现的风险、并发症、副作用等，征得同意，并签署知情同意书，方可开始执行新的治疗方案。

③沟通过程注意观察患者及家属的反应，对其提出的疑问做出合理解释。

④变更治疗方案或改变术式后要加强监测、巡视，密切观察病情，及时告知患者（家属）最新病情变化及治疗效果。

注意点：

理解患者及家属的疑虑，选择合适的、患者能理解的语言进行沟通，尽量避免使用医学术语和医院常用的省略语。

同时，评估患者及家属的教育程度和理解能力，并经常寻求他们的反馈，以明确所传达的信息是否被接受。

11.医生对非计划再次手术前的沟通要点及技巧：

①在以病区为单位充分进行术前讨论的基础上，由诊疗组高级职称医师与患者和家属沟通，必要时科主任亲自沟通。

②采用通俗易懂的语言，真诚客观的进行沟通。

内容包括：

患者目前的诊断，第一次手术以后出现的病情变化，需要非计划再次手术的目的和必要性，手术方式选择依据，术中和术后可能出现的并发症、意外情况及应对措施，手术治疗的预后和费用估计等方面。

让患者在了解非计划再次手术必要性的前提下，充分理解手术的风险。

给予患方一定的医学知识讲解。

③沟通过程注意观察患者及家属的反应，对其提出的疑问做出科学、合理解释。

④安排最强的技术力量做保障，取得患者的理解和信任，让患者感觉到他之前已享受到最科学合理的疾病诊断和治疗，但术后并发症不可避免。

⑤态度亲切和蔼，给予患者足够的心理支持，鼓励患者提高治疗信心，减轻其焦虑、恐惧、紧张的心理。

注意点：

不要纠缠于上一次手术效果不理想是谁的责任，强调再次手术的必要性和紧迫性。

既要努力消除患者对再次手术的恐惧心理，也要让患者了解医生防御风险的措施和能力，以及抵御风险能力的有限性。

12.医生对疑难、危重患者和预后较差患者的沟通要点及技巧：

①该部分的沟通，重点对象是患者家属，务必及时和提前沟通。

要根据沟通对象的认知能力、情绪状态，选择合适的沟通场所、沟通人员及沟通语言。

②全面掌握患者病情，用积极、认真和严谨的态度，客观告知病情、目前诊治情况、难点及可能的预后，给予患方一定的医学知识讲解，语言通俗易懂，尽量避免医学术语，以确保患者及家属明白沟通内容。

③沟通是要留意患者及家属的反应，重视他们的意见，耐心倾听，不打断，要让他们感觉到你对患者的关心，稳定患者和家属的情绪。

④让患者和家属充分理解该类疾病诊疗的难度和风险，对治疗的不佳效果有一定的心理准备。

沟通要掌握原则并主导大方向，不要纠缠于细节处，以免患方酝酿不良情绪导致纠纷。

⑤若条件许可，可给患者（或家属）看一些类似疾病的介绍，强调患者在治疗过程中配合的重要性，向患者（或家属）介绍国内外最新的治疗方案，鼓励患者树立战胜疾病的信心。

⑥结合患者的自身身体状况、家庭经济情况以及患者和家属的治疗预期，可适当建议采用何种诊疗方案，以使患者能相对获益。

⑦要做好最坏可能发生情况的研判，并告知可能采取的措施，以及不同措施的利弊。

如有生命危险的，要本着保护患者的宗旨，避免告知患者，仅和家属沟通。

⑧有病情变化时应及时和家属进行有效沟通，及时组织讨论、会诊，必要时组织相关科室或外院专家一起讨论并集体沟通，让患者及家属感受到医护人员所做的努力。

⑨注意保护性医疗制度，凡涉及不利于患者康复的相关内容不在患者面前直接流露。

⑩若患者（或监护人）有意转院或作出其他离开本医疗单元的选择，要充分告知转院的风险等并签署相关知情同意文书。

注意点：

充分尊重患者的知情同意选择权，及时告知患者及家属病情发展的程度、疾病的预后、有哪些医疗措施可以选择、各有什么利弊、可能存在的风险，既利于患者及家属参考取舍，又能让他们做到心中有数，以免遇到问题时，因毫无准备而产生怨恨、怪罪。

13.医生对患者病情危重需抢救时的沟通要点及技巧：

①对患者及家属表现出同情及关爱，立即安排患者入抢救室抢救，做好抢救工作，举止端庄稳重、动作迅速利落又细心轻柔，表情严肃认真，严禁嬉笑。

②抢救过程中主动安慰患者及家属，语言和蔼，禁止质问、责怪，帮助其消除紧张、恐惧和焦虑的情绪。

③告知疾病相关情况、疾病转归、费用等，说明虽尽力抢救但仍有可能医治无效，使患者家属做好充分的心理准备，尊重、理解和配合抢救工作，并签署相关知情同意书。

沟通内容做好记录，病情危重者要多次、反复告知，逐一签字。

④抢救结束后合理安置患者并主动关心，给予相关健康宣教，取得患者和家属的信任。

注意点：

充分估计到可能会发生的危险，及时向家属交代。

同时密切注意病情变化，及时发现，采取积极的抢救治疗措施，使患者的病情得到缓解。

即使患者最终抢救无效死亡，由于采取了积极的抢救，家属认可了医务人员的努力，也可以避免纠纷的发生。

14.医护在患者病情发生变化或突发意外时的沟通要点及技巧：

①对危重患者病情判断要有预见性，发生病情变化要在第一时间与家属有效沟通。

掌握患者及家属对病情变化的了解程度，选择合适的沟通方式和方法，思路缜密，分析合理，不强调理由，取得理解和配合。

②立即到患者床边进行处理，抢救积极，措施得当，态度沉稳、自信，不慌张。

做好各种抢救记录，同时及时通知上级医生。

③若能立即查明原因，处理有好转，可以告知家属病情变化原因及下一步的治疗。

若不能立即查明原因，即使患者家属询问，上级医生未到之前、未查明原因之前均不能告知，先治疗再告知。

待上级医生到来后酌情处理，统一意见后再告知患者或家属，并提出下一步的检查或处理办法，疑难、危重患者及时组织讨论，必要时请相关专科会诊。

④在抢救的同时要及时告知每个治疗、用药细节，取得患者及家属的信任和认同。

⑤尽量做好预防纠纷发生等方面的工作，已有纠纷苗头时及时干预，必要时汇报科主任、护士长、医务处或总值班。

⑥当病区收治的其他科室借床的患者出现病情变化时，借床的负责医生还未赶到前，本病区的值班医生要先到患者床边了解病情，并指导护士紧急处理。

注意点：

医护人员要积极果断，分秒必争，迅速有效实施急救；耐心安抚患者、家属焦虑和恐惧的心理；边处理、边沟通，让患者及家属理解医务人员。

15.医生对患者治疗或手术效果不佳或病情反复时的沟通要点及技巧：

①治疗或手术前提前做好沟通，让患者、家属充分理解这次治疗或手术存在的难度和风险，权衡利弊，对治疗的不佳效果有一定的心理准备。

②出现治疗或手术效果不佳或病情反复要及时沟通，给予患方一定的医学知识讲解，态度诚恳，重视患者、家属的意见反馈，耐心倾听，不随意打断，让家属感觉到你对患者的关心。

③寻找治疗效果不佳和病情反复的原因，阐述正确的观点，减少患者疑虑和争议。

④发生病情反复第一时间和家属进行有效沟通，尽量做到在交代清楚病情的基础上取得患者家属的理解及配合。

疑难、危重患者及时组织讨论，必要时请相关专科会诊。

已有纠纷苗头的患者及时干预，必要时上报。

⑤做好充足的强化治疗或再次手术前的准备，各种检查到位，达成并签署治疗的协议，共同遵守并实施完成。

⑥对患者要加强巡回，主动关心，及时发现异常情况。

注意点：

理解家属及患者焦躁的心理，进行适时的安慰和鼓励，安抚他们紧张不安的心情，稳定他们的情绪。

16.医生在患方诊疗有疑问和不满意等存在纠纷隐患时的沟通要点及技巧：

①沟通前首先要对该患者的病情进行科内讨论，掌握患者的实际病情进展及预后情况，正确判别事情原委，找出发生不满和疑虑的症结，然后指派相关人员进行沟通。

②沟通时要同情关心患者，尊重患者应有的权益，耐心倾听患者及家属对诊疗过程中存在的疑虑及不满，并表示理解；采用恰当的语气、语调和表情，态度真挚、诚恳，安抚患者及家属的情绪；保持冷静，抓住问题的关键，说明目前的解决方法，给出明确、有效和科学的诊疗方法。

③意见不一时不要急于否定家属的意见，如无原则性问题，不必一定与家属论清谁对谁错，尤其不要纠缠“责任问题”，应让其有发泄的机会和途径。

要善于克制自己的情绪，不能因为对方的激烈情绪而表现得更为激动，加剧矛盾冲突。

切忌在病房、医疗场所等地与家属发生激烈争吵、肢体冲突等行为。

④对于有纠纷苗头的患者，医护之间要进行充分、有效沟通，分析患者的诊疗过程、此前医患沟通的过程以及签署的诊治沟通单，查找有无疏漏或缺陷。

科室内部形成统一意见后由专人向患者及家属进行沟通，解释沟通尽量做到人员相对固定、口径一致。

⑤沟通时阐明患者检查及治疗的重要性和必要性，告知病情及预后，疾病相关知识及诊疗过程可能出现的问题。

如果患方仍不满意，请科主任出面做好患者或家属的沟通，使患者充分理解和配合，必要时可请院内或院外会诊。

⑥把握沟通时间，提高沟通效果。

抓住平时每一个沟通的机会，尤其是床位医生及责任护士要善于使用安慰、劝说性语言，多与患者沟通，听取并接受他们合理的建议，耐心做好解释工作。

注意非语言信息的表达，拉近与患者的距离。

感谢患者及家属提出的意见及建议，虚心接受，有则改正。

强调“首问负责制”，对患者和家属提出的疑问不推诿、不敷衍，及时、耐心解答。

当个人不能有效解决问题时，要及时汇报和求助，由上级医生、科主任等出面协调，做出有效应对。

不能置之不理，更不能用“你去投诉吧”、“你敢打我”等刺激性语言激怒对方。

重视后续的动态评估，从患者及家属的反应中评估其不满有无消退，以决定下一步的沟通措施。

经过反复沟仍不能取得理解，应及时向上级部门汇报，必要时引导家属到医院相关部门反映情况。

注意点：

态度温和，语言逻辑性强，富有条理，留有余地，有的放矢，抓住对方最关心的问题，承认对方观点的某些合理性，寻求共同点，因势利导。

做到因人，因地，因时而异，对急需解决的问题抓紧谈；对爱挑剔的人要语言严密；对爱面子的人要含蓄委婉，使患方理解和信服。

17.出现纠纷投诉时的沟通要点及技巧：

做到首接负责制。

沉着冷静，安排在有视频录像的室内，至少有两人接待，注意保全相关证据。

与患者沟通前，床位医生、科室主任及病区医护人员应详细掌握患者的病情诊断、治疗、病情变化、处理过程，做好充分的资料及谈话内容准备，特别是患者最关注、最敏感的问题，医护之间有效协调，统一口径，各项文书和解释匹配一致。

耐心倾听，让患者充分倾述自己的意见和要求，尊重、理解患者，站在对方角度思考问题。

不计较对方的过激态度及谈话语气，更不要打断对方讲话、急于辩论，要弄清患者及家属想说什么，了解引起纠纷或投诉的原委和核心问题，找到沟通重点，不过多纠结于细节问题上的对错，沟通以解决问题为主。

当个人无法处理时，几时请上级医生、护士长、科主任出面，协助沟通处理，以示重视。

患方发生暴力行为时，沟通人员应立即回避并院内报警。

尽量在科室内妥善处理，如科室不能解决，可到院投诉办处理，避免越级投诉。

根据情况，有些纠纷也可引导患者走法律程序解决。

注意点：

设身处地为患者考虑，不把个人的观点和价值观强加于患者。

控制情绪，从容镇定回应患者问题，谨慎解释，不说过头的话，不作无原则的承诺，做到心平气和，有礼有节，切忌与患者发生正面冲突。

18.医护对患者输液中发生输液反应或药物过敏时的沟通要点及技巧:

医护在输液前告知药物的作用与不良反应，或者可能出现的输液反应，让患者和家属有提前的认知。

发生输液反应和药物过敏时，应立即停止输液，撤除所输液体并保存。

重新更换液体和输液器，采取合适卧位，及时处理输液反应；同时汇报医生，安抚患者和家属，做好适当的解释工作。

病情较重者做好抢救工作，动作迅速轻柔，表情严肃认真。

抢救过程中主动安慰患者及家属，抢救结束后合理安置患者，加强巡回，主动关心，密切观察病情进展情况，并向患者或家属交代清楚注意事项及后续就医流程，给予相关健康宣教。

做好对症治疗与护理，并记录，病情危重者要多次、反复告知。

如果患者有疑义，双方当场封存液体，冷藏保存，征求患者意见，送交相关部门检测。

注意点：

留意沟通对象的认知能力、情绪状态，多听患者和家属讲，尽量让患者和家属倾诉，对其提出的疑问做出合理解释，注意语气语调，尽力消除患者的紧张、不满情绪。

19.护士对患者欠费催缴时的沟通要点及技巧：

及时掌握患者的缴费情况及整个治疗需要的费用预算，在余额低于一定额度时，提前告知患者缴费补充，不要等欠费了再催缴，要让患者有充足的时间准备费用。

了解患者基本情况（包括家庭经济状况、在院救治情况、社会支持情况）及患者的性格特点，针对不同类型的人群，选择合适的沟通方式。

选择恰当的称呼，语调柔和，切忌远距离大呼小叫。

委婉告知患者或家属（最好是家属，以免出现患者由于担心经济负担而不配合治疗的情况）已欠费，但已予人工借药使用，会保证其相应治疗。

详细解释发生费用的情况及以后可能发生的费用，清晰地告之需要缴费的项目、大约的费用、缴费的方式、地点等，熟悉相关政策，耐心解答患者及家属对费用的疑问。

必要时引导其到收费窗口。

合理规范治疗，在不影响患者治疗效果的前提下，使用费用较低的药品、耗材，以减轻患者的经济负担。

注意点：

树立换位思考的思维模式，对各种原因造成的欠费情况，都要充分理解，并帮助患者采取相应的补救措施，避免由于未及时缴纳相关费用，而造成治疗、护理的延误。

20.医护对夜间急诊收住患者的沟通要点及技巧：

①中班护士接班后了解病区床位使用情况，与有空床的病房患者预先沟通可能会收治急诊病人。

②如有病情危重病人需要收住抢救或密切观察，医护人员须再次与同病房的患者做好沟通，解释收住的必要性，对收住后给其带来的不便表示歉意，取得同病房患者及家属的理解和配合。

③收治、抢救新病人时动作轻柔、敏捷，要将说话声、脚步声及操作时发出的声音降到最低，尽量减少对其他患者的影响。

④如同病房患者不能理解、配合，汇报护理总值班或医疗总值班，请他们帮助沟通、处理。

紧急情况下，可边收住，边沟通。

⑤树立换位思考的思维模式，从患者的角度出发，理解收住新病人会影响到同病室患者，给予适当的安抚，稳定患者的情绪。

注意点：

理解同病房患者和家属对夜间收入重病人带来的不便而产生的不满，耐心做好解释工作，注意语气、语调。

尽量争取同病房患者的理解。

21.与死亡患者家属的沟通要点及技巧：

①一般由床位医生进行沟通，给予相应的安慰和解释，告知家属已用了哪些必须的药物和方法抢救，并说自己也很难过以安抚家属的情绪。

②表情严肃认真，严禁嬉笑，注意语气语调，切忌刺激性语言。

对于患者的质疑、发泄，不要急于辩驳，以免激化矛盾，可以适当运用沉默的技巧，让家属