《银行一线员工职业化八项修炼》课程大纲傅强老师华师经纪.docx
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《银行一线员工职业化八项修炼》课程大纲傅强老师华师经纪
银行一线员工职业化八项修炼
课程背景：
在残酷的市场竞争中，中资银行不断地面对来自国际和国内同业的竞争冲击，面对利率市场化序幕拉开、互联网金融愈演愈烈以及产品同质化越来越严重，银行的竞争力究竟该在哪里着手？
归根到底是一个字——人！
银行人或经营团队是否职业化，直接决定了企业的成败！
如同赛跑一样，职业选手与业余选手在同一起点起步，经过职业化训练的选手比业余选手更胜一筹。
而银行之间的竞争实际上是团队之间的竞争，当职业化的团队与非职业化的团队站在同一起跑线上时，尚未开赛，胜负已定。
职业化的团队能让顾客体验到优质的产品和服务，赢得顾客信赖，取得市场的主动权；非职业化的团队将因为无法提供标准的产品和服务而失去市场。
银行面对的是大客户，做的是资金中介的生意，更需要一种标准化的职业形象、职业素养，这让才能让客户感觉到诚信、人本的文化。
课程收益：
1、帮助银行学员了解职业化的内涵；
2、从银行员工职业化工作形象、工作态度、工作道德、工作技能几大方面帮助银行落实职业化管理；
3、职业化是企业树立知名品牌的基石，通过塑造职业化团队帮助银行在逆境中突围。
课程时间：
2天，6小时/天
授课对象：
银行新进员工、银行柜员、大堂经理等。
授课方式：
教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发，讲师语言生动幽默，多次达到“全场无尿点”的效果。
课程大纲：
引言：
职业化是什么
一个话题：
蒋友柏：
我绝对不用30岁以下的人，因为他们缺乏责任心、不够务实，不脚踏实地。
真的是这样吗?
第一讲：
为什么我们不够职业化?
案例：
我们一直盯着孩子的IQ，而很少重视孩子的EQ或者行为习惯
案例：
西门子敲章——识字
案例：
哈佛大学的录取条件
1、跟我们本身的素养有关
案例：
俄罗斯人的习惯
工作并不尽力，也不用心
总有一些让人看不惯的行为和举止
案例：
在银行上班时，电梯里吃东西边聊天、上下班从来不跟领导打招呼、穿着很随意、一到了晚上找他总是找不到
案例：
银行客户经理的非职业化
事情总留点尾巴，等别人来收拾
案例：
我女儿推车过去就逃避、授信报告随便一些就丢给风险审批部门
同样的毛病总是重复的犯
案例：
点钞总是出错、起草文件总有这样那样的错别字
2、跟我们的培训教育有关
很少告诉主管公司的瓶颈和盲区
说不清楚真正的原因和症结
从来不去想这样做对不对
没有属于一套属于自己的分析工具
很少阅读各式各样的书本和信息
每年都用相同的方法工作、没有创新的想法
案例：
从小你读过多少书籍?
每天看多少跟金融有关的书籍和杂志?
有没有经常在岗位工作上提出新的想法?
案例：
个金部在做广告的时候永远都是发传单和做易拉宝，没有创意
3、跟企业的核心文化有关
案例：
保险公司的核心文化是信赖；医院的核心文化是健康或者关爱；广告公司的核心文化是创意、贝塔斯曼的核心文化是知性和理性
案例：
银行的核心文化是诚信和知性
不太喜欢与人沟通与交流，特别是与你的上司
不愿意帮助其他部门的同事
案例：
大银行的官僚主义盛行，级别森严导致人情冷漠
居功自傲，个人主义
案例：
博尔特的素养、支行的员工换纯净水的故事
只管眼前，不管以后
案例：
飞机误点的原因、做客户只做一票生意不注重长期的培养
总的一句话：
是企业没有要求，员工就无所谓。
职业化是从上面开始要求，从下面开始表现
第二讲：
如何将自己职业化
一、一线员工的表现是职业化的开始
公司让人认同是从一线员工开始的
职业形象：
看起来像干那一行的样子
专业知识：
听起来像干那一行的样子
工作态度：
做起来像干那一行的样子
文化理念：
想起来要像干那一行的样子
案例：
百威啤酒、便利店、向你的竞争对手学习
思考：
哪些日常消费让我们感觉不够专业?
案例：
重点幼儿园、购物广场和大卖场
建议：
职业化的三个步骤
1、收集和整理客户的意见和投诉
把客户的意见和建议收集起来
把意见和投诉分类
就每一个类别向下追究
案例：
有客户对银行提意见如何处理
2、私下里询问你的合作伙伴你是否专业?
案例：
助理如何学习先进的队友
3、探查你的竞争对手的优势在哪里?
案例：
平安银行陆金所的互联网模式、招商银行的微信银行APP
第三讲：
职业化的心态
一、相信
案例：
碰到钱第一个动作就是数一数、眼界要广
二、用心
案例：
柯麦龙拍泰坦尼克号摔盘子、语文老师讲过的话：
是做好了，还是做过了或做完了?
一天的3个8小时
案例：
章子怡拍电影
案例：
我进交通银行时地培训比赛
三、坚持
案例：
西游记没有唐僧会怎样——女儿国若有来生
案例：
张学良的长寿
四创新
案例：
世上本来有路，走得人多反而无路可走；书山有路趣味劲，学海无涯乐作舟；与天斗，齐乐无“穷”
案例：
银行的服务创新
五、简单
案例：
我到华师之路、大道之简、90后的野草精神、人都喜欢和比自己弱的人在一起
第四讲：
职业形象—看起来像干那一行的人
一、公司职业化形象的要点
1、干净整洁
看一个企业先看看他的招牌、地面、员工的衣服和走路的样子
案例：
掉下来的招牌上的字、霓虹灯不亮
案例：
奶奶的扫地论、我们培养朋友在新西兰留学的故事
2、风格统一
CIS：
商标要完全统一，并把你和别人区隔开来
案例：
紫牛原理
案例：
城市的主色系，肯德基和麦当劳为什么用黄色和红色?
家装的装修风格
案例：
不同银行的CIS标准
3、标准化和个性化
案例：
肯德基的标准化、空中厨房、医院的“四宗罪”
案例：
温州建设银行的女子银行
4、精致、时尚、科技——有档次
案例：
假竹子、穆斯林酒店、肯德基付钱的柜台高度据说是你付钱最舒服的高度
案例：
伊斯兰银行、农行的科技银行网店
二、个人职业化形象的要点
案例：
解放军的军官的有所不为、警察的职业化形象、医生的职业化形象、教师的职业化形象、律师的职业化形象、出租车司机的形象、乐团指挥和酱爆、林志颖和郭德纲、何炅和快乐大本营
案例：
银行员工的形象标准
1、衣着、谈吐和举止
穿衣服干净整洁并要符合你的行业要求
案例：
男士和女士的衣着和行为注意点
案例：
姜行长对我的说衬衫要每天烫
案例：
银行员工的标准职业形象、银行的快乐星期五有必要吗?
谈吐要尽量地标准化、人性化
案例：
中国人缺少敬语、中国人少用成语、用了太多俗字、正式场合少用现代流行词
案例：
银行标准的营销术语和服务礼仪
案例：
广州人点手指表示感谢
举止要规范化
案例：
日本人据说宁愿不吃饭也要把瓦片修好
案例：
不要在公众场合大声讲电话
案例：
等车上车永远都是很急躁地争先恐后
案例：
不要一点点事情就表露自己的情绪
案例：
宫崎骏教导如何鞠躬
案例：
进门的时候你是否会照顾后面的人
2、服务中的标准化配备尽量不要给客户添麻烦
案例：
银行客户经历出去见客户要带好资料、MC蛋糕送货员自带手套、海尔维修员自带拖鞋、米其林餐厅服务员随身带筷子
3、解决问题的方法和效率
方法：
服务的三个层次：
让客户接受、让客户满意、让客户感动
A、没有忘记他的需求案例：
飞机上我要环球时报
B、比预期的要快案例：
送快递的时间预期
C、比预期的要便宜案例：
车爵仕
D、送上意外的惊喜案例：
老妈的生日蛋糕、借朋友钱、我的三个求婚礼物
读懂客户的微表情：
微表情才是真实反映客户想法的潜意识的表现
A、眼神
B、手脚
C、姿态
D、距离
2效率：
要有标准SOP流程
案例：
标准SOP、机场托运行李的时候在传输带上的时候能否搞给号码?
、自助餐煎蛋为什么围着那么多人?
因为不知道哪个是他的
案例：
真正的宫廷是非常安静的、印象舌尖的小孩子服务流程
案例：
医院的流程缺乏效率、排队现象
案例：
银行服务孕妇、小孩子、大客户的标准化流程
给客户回答问题：
能回答的要给最正确有把握的答案，不能回答的要给客户解决办法和时间，问题答案更替后要第一时间告诉客户。
案例：
周杰伦买房子结果是墓地、银行只告诉客户涨息从来不说降息
员工有没有用自己的产品?
案例：
TCL的销售员、银行员工是否购买自己行的理财产品，是否贷自己银行的款?
是否把钱存在自己银行?
是否办自己银行的卡?
第五讲：
专业知识—听起来像干那一行的样子
一、懂得专业知识的重要性
案例：
雪茄的抽法、黑社会的专业术语
案例：
银行的理财经理因不懂得理财知识而失去了客户
案例：
外资银行的理财经理和中资银行的理财经理的差距
1、工作技能专业化，让别人无可替代
案例：
香港机场
案例：
银行的技能比赛、渤海银行的状元360
2、岗位管理规范化，让别人对你尊重
案例：
知识管理、银行秘书的会议管理
3、业务知识有效化，让别人对你信任
案例：
培训需求应该自下而上、三角函数测量塔的高度
案例：
银行客户经理张静怡的专业化
二、当客户的顾问，学会站在客户角度说话
1、MARKETING和SALES的区别
差异化：
差异是顾客在决定的，顾客说有差异就有差异
A、环境差异化
案例：
形式多样的银行网点比比看谁最有特点
B、产品差异化
案例：
渤海银行的“添金宝”产品与余额宝的优劣对比
C、服务差异化
案例：
玄武饭店的服务
案例：
泰国东方饭店的服务
案例：
花旗银行的服务
低成本：
你在成本上是否有优势
案例：
日本人节省成本
案例：
日本的丰田公司的零库存
案例：
银行的收费标准改革、柜面通、ATM机器取钱免费
集中性：
文化要统一，观念要一致，塑造一种品牌精神
案例：
欧盟的文化
案例：
交通银行的责任文化
2、不能只懂一点点东西：
你不知道的他知道，你知道的他比你知道得更正确、更清楚
案例：
德国的双立人、顾问式销售、李光耀的故事
3、POP有卖点之前要先找买点：
任何人活着都是为了满足需求
案例：
喝咖啡、御门本买珍珠
案例：
“余额宝”满足了流动性和收益性相统一的需求
4、给客户一些听得懂的指导性建议
案例：
瑜伽术、吃鹅肉、奇怪的销售问话、LG电视、对民工的安全提示
案例：
理财产品和金融市场产品介绍时不能太复杂
5、产品需要不断地创新
创意要如何激发：
学习/观摩/创新+改良/改变生活与工作方式/实验/与他人做研讨
很多人出了学校就很少读书，每年要出去走走，多看看，坐在家里是想不出来的
案例：
机场广告牌启发、黄太吉互联网营销启示、你连世界都没有观过哪来的世界观?
6、介绍产品要介绍利益这个东西对你有什么好处
性质——功能——利益
案例：
棉毛丝的功能、餐饮业的点菜师
7、最好的销售是用事实说话
案例：
修理苹果手机
8、绝对要有自己的工作档案
案例：
每个公司都要有信息部搜集信息、要给员工提供阅读的书籍、大数据管理思维
案例：
乘务员的备忘录、永远不送第三次东西
9、开发新客户，留住老客户——同心圆的模式
案例：
泰国饭店有十五万客人，他们说每年这些顾客只要回来一次，他们就永远客满。
案例：
银行客户经理如何做好老客户维护工作
10、有效解决客户投诉是培养客户忠诚度的机会。
会抱怨的客户是好客户，根据市场营销学上说抱怨处理好，顾客回头的几率是65%
案例：
诺基亚的客户抱怨处理中心。
案例：
美国强生
案例：
银行员工如何有效解决客户投诉
三、抓住消费者心理，提升销售专业能力
销售最重要的是两个词叫做：
恐惧和要求
1、建立客户的安全感
案例：
肯德基面对危机公关、广告切记夸张、东西一卖就不再关心了每次买了产品就记录客户经理名字，如果不干了，就做好客户交接
案例：
银行员工要讲产品风险给客户讲清楚
2、建立客户的舒服感：
讲话要讲到别人的心里
案例：
中信书店的小姑娘服务
案例：
浩浩的情商
案例：
误点的情人节
案例：
深圳实华酒店的前台服务员
3、建立客户的信赖感——让员工将自己当做公司的“窗口”
当客人有问题找到你的时候，不管你是不是承办人，你都要主动帮助客户解决问题。
案例：
友邦保险公司、白蚂蚁——我不相信你找不到我们
当客人找到你的时候，你千万不要说我不知道，不要说我们公司没有这个东西。
案例：
剁椒鱼头的故事
当客人找到你的时候，推荐竞争对手的产品不失为一种大气的表现。
案例：
推荐民生银行的产品
案例：
销售人员对客户的电话记录。
4、建立客户的忠诚度
案例：
百事可乐和可口可乐、印象舌尖的大客户服务余总中午好
案例：
翁建江的感动营销、银行的感动营销
案例：
西北航空的送惊喜
练习：
《在云端》电影中解雇员工两个人的行为有什么不同?
建议：
多读书，把读书变成一种习惯，不读书只会山寨不会创新
案例：
雕牌——周住牌、红牛——红午、金庸—金庸新；等飞机等火车有多少人在读书?
university就是“有你玩四年”，高中一毕业就一把火烧了课本，就再也不读了，因为读书读伤了。
理工是钢筋、人文艺术是水泥，都没有叫做豆腐渣工程
案例：
利率市场化的研判和互联网金融对银行未来的影响
第六讲：
工作态度—做起来像个干那一行的样子
尼采的人的本我、真我、无我三重境界
案例：
吹电风扇、《后会无期》影评
一、高素质员工的八项修炼
1、有独一无二的核心竞争力
案例：
周杰伦的成功密码、韩寒
案例：
在银行里，你有什么是别人不会你会的，有什么是别人会得你比他更强的
2、有八匹马也拉不住的自信与决心求胜欲望强烈
案例：
对于日本参拜靖国神社的态度
案例：
中国足球踢不好的原因
案例：
一个银行HR的心声：
行不行先占着位置再说
3、有超乎想象的学习力和思考力
案例：
“小红花”的学习力
案例：
教育归根到底在家教——坐飞机的时候的小孩、日本小学生的教育
案例：
互联网金融究竟抓什么?
一是资金流，二是信息流
4、如蜜蜂采蜜般的团队合作精神——没事多帮同事搭把手
案例：
日本小学生的团队精神教育
案例：
同理心：
银行的清洁工阿姨问我：
在你们眼里我们是不是很卑微啊?
案例：
服务员—小姑娘，小兄弟
案例：
路边有残疾、有智障走过去不要回头，银行大厅有残疾人来了要倍加关怀和服务
案例：
银行的“一杯水”公益活动
5、有细致入微的洞察力
案例：
武则天的故事
案例：
KTV和餐厅服务员的细节管理
案例：
新哥正传——烂屁股稳输
案例：
银行营业部的小朱不能举一反三
案例：
银行营业部的柜员摆东西要整整齐齐
案例：
吃完饭你会不会把饭粒捡起来，吃完饭把椅子推进去
案例：
双汇集团和农业淫行——员工犯错都是老板买单
方法：
风景图片回忆法一个图片盖起来，你能说出什么?
对比找茬法
用便条记录法四项记录法：
重要和紧急
案例：
小孩子从小都会遗忘东西，但用了便条记录就不会忘记；港龙航空的小姐用便携纸，知道哪个客人要什么
写文章和短信不要写错别字，复查一遍
案例：
情人节出国短信，出国写成出轨；我做行长秘书是严格要求出来的，交叉互查
6、有风驰电掣的执行力：
上级交代事情要当作重要事情来对待，哪怕是无心的一句话。
案例：
银行里积压公文的后果
案例：
我和刘行长的故事
案例：
孙立人风干手套的故事
7、有赴汤蹈火的责任心
责任心是一种竞争力
案例：
Boxisstophere!
案例：
丰田公司的员工招聘测试
案例：
我在交行，给俞行长打资料，结果他说错的，但最后错误在她，依然说“这是我的错”。
责任等于机会
案例：
温家宝和王国平叫的对话
案例：
丰臣秀吉的故事
案例：
陆总交代我连夜裱画的故事
责任最高境界是归属感和使命感
案例：
这是你的船、延安路上的小姑娘、延安路上的乞丐
案例：
在交行和渤海银行的归属感不同，企业大小如何选择?
8、有打不倒的小强般的忍耐力和韧劲。
案例：
圣子小姐洗马桶、中年危机、德川家康、抗压能力
二、培养工作态度的要领
1、自动报告你的工作进度——让上司知道
2、对上司的询问有问必答，而且清楚——让上司放心
3、充实自己，努力学习，才能了解上司的语言——让上司轻松
4、接受批评不犯两次过错——让上司省事
案例：
小孩子忘了带东西
案例：
交行我写表扬信犯的错误
案例：
厦门航空过错
5、不忙的时候要帮助别人——让上司有效
案例：
麦当劳忙的时候店长要出来扫地
6、毫无怨言地接受任务——让上司圆满
7、对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
案例：
柯达公司的小姐
案例：
我从事新闻宣传工作时对工作提出的创新思路和方案
三、服从老板的六个原则
1、老板绝对不会有错
2、如果发现老板有错，一定是我看错
3、如果我没有看错，一定是我的错，才害老板犯错
4、如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错
5、如果老板坚持不认错，我还坚持他有错，那就是我的错
6、总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错
升官的两个条件：
第一，当上司残废
第二，让下属发育
练习：
新进员工最担心的三件事和主管应该做的三件事
第七讲：
文化理念—想起来像干那一行的样子
一、文化
想法形成触动，触动化为行动，行动变成习惯，习惯沉淀文化
案例：
陈之藩的〈剑桥倒影〉中写到：
许多许多的历史才能培养出一点点传统，许多许多的传统才可以培养出一点点文化
1、文化是领导人哲学
案例：
牛根生财散人聚、丰田英二的成本节约
案例：
德国人的请贴准时
案例：
平安保险马明哲的文化
交通银行浙江省分行俞炯玲的文化
渤海银行杭州分行姜乳云的文化
2、文化是一种定位
案例：
各种产品的定位
案例：
银行的品牌该如何定位
3、文化是一种共识
案例：
如何诠释中国梦
案例：
如何把你的愿景变成员工共同的愿景
4、文化的分类
周边文化和核心文化
案例：
快递、银行、保险、餐厅的核心文化
强势文化和弱势文化
案例：
安利的强势文化
5、文化的建设
植入期：
耳濡目染——目标、标准、行为
成长期：
心领神会——了解、领悟、共识
结果期：
身体力行——学做、赞许、习惯
扩散期：
言传身教——传播、教育、扩散
案例：
见习和实习的差别，看是永远看不会的，一定要自己动手操作过才行；世博带给我们什么?
都是在用眼睛看和拍照，其实没有多少学习的东西，展会也是一样
6、文化的三原色
红色：
活跃激情的文化案例：
中国石油的商标乐观进取、阿里巴巴
蓝色：
冷静专注的文化
绿色：
包容谦和的文化
案例：
阿里巴巴的文化、大众的文化、招商银行、民生银行、渤海银行的文化特点
7、文化最重要的是不是嘴巴说，而是用行为来感召
案例：
印象舌尖领导带头抓营销、领导带头受处罚
二、品牌
1、品牌要做到三个坚持
坚持风格
案例：
黄太吉的广告识别度、印象舌尖的广告识别度
案例：
真正厉害的品牌其实是不需要太花哨的商标，你看那个耐克就一个勾、麦当劳就是M，就像厉害的人其实是不需要文凭的。
坚持品质
案例：
任何低端品牌都是在为高端品牌积累客户
坚持细节
案例：
LV的手工概念、卡地亚珠宝
案例：
渤海银行LOGO加白边的错误
2、品牌建立的三个阶段
先让给他喜欢你——上菜理论
案例：
意大利马基雅维利《君主论》、香奈儿的彩妆创意库
让客户信任你
案例：
我追求美霞的三个礼物、我讨饭她先吃、安利公司
让你的客户依赖你的产品
知名度、美誉度、忠诚度、影响力
案例：
肯德基与麦当劳
案例：
渤海银行的小海豚的“人情味”文化建议
3、员工对企业品牌的关注
随时随地关心企业的品牌
案例：
朋友来家里看到电视不是索尼就会问下
案例：
下雨了给乞讨的小姑娘送交行雨伞、经常拎着印有企业LOGO的袋子上街
精致到每一个部门、每一个环节
案例：
联合利华、蒙牛伊利光明之战、蒂凡尼早餐
员工的道德其实是个人品牌的积累
案例：
东京帝大、是否需要留钱给儿女、上菜的时候多走一步
案例：
大堂经理朱妮妮的包装
做品牌的五个字：
小、稳、强、大、久
第八讲：
职业化建设落地
一、任何职业化都是由上而下的要求
领导身先士卒先职业化
案例：
鲁冠球的话、贝聿铭的作品
二、制定职业化的考核制度和标准
1、不附带处罚的要求是没有意义的
案例：
凯宾斯基酒店的用人
用公布优良可劣的人数公布在墙上
连坐处分的防错机制
年底搞个优胜劣汰名单
2、三个反思：
对职业化的要求进行评比，针对每一项目进行打分
针对部门进行考核，哪一个部门的分数最高或最低
针对个人进行考核，哪一个员工的分数最高或最低
案例：
去了解员工迟到的真正原因并限期改进
三、常常对员工要有培训和教育
案例：
李云龙教导士兵
做计划：
将各种岗位划分若干等级，不同等级要有不同的培训计划
学分制：
要对培训计分学分，作为题干的考核参数
师徒制：
要实行传帮带制度，将新员工的职业化与老员工的业绩挂钩
四、积极传导文化理念，树立标杆和榜样
1、文字化
2、图像化
3、听觉化
结尾：
70后、80后、90后的性格诉求
听过很多道理却依然过不好这一生，关键在于你是否执行
案例：
年轻人能为世界做什么
升级会员 