秩序维护手册.docx
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秩序维护手册
杭州广宇物业管理有限公司
秩序维护手册
编号：
GW-QW-05
依据ISO9001:
2008idtGB/T19001-2008编制
控制类别：
版本号：
A/0
持有者：
发放编号：
编写：
文件编制小组审批：
2011-06-08发布2011-06-18实施
工作手册目录
序号
名称
编号
页次
备注
1
秩序维护队列培训规程
GW-QW-05-01
2
仪容仪表及工作用语规程
GW-QW-05-02
3
交接班工作规程
GW-QW-05-03
4
器械管理规程
GW-QW-05-04
5
巡逻工作规程
GW-QW-05-05
6
车辆管理规程
GW-QW-05-06
7
门岗工作规程
GW-QW-05-07
8
突发性事件处理
GW-QW-05-08
9
消监控工作岗位规程
GW-QW-05-09
10
消防工作、消防演习规程
GW-QW-05-10
秩序维护队列培训规程
一、目的
通过对新员工队列培训，使秩序维护员的专业素质、体能和仪容仪表处于良好状态，保证秩序维护服务质量。
适用范围
适用于物业管理服务中新员工秩序维护员转正队列培训。
三、职责
秩序维护部队长组织培训。
四、工作程序
4.1培训时间与培训内容。
4.1.1转正前进行队列操练及体能训练。
4.1.2队列培训内容
a.队列操训：
立正、稍息、跨立、蹲下起立、齐步与立定、跑步与立定停止间转法、步伐交换、敬礼与礼毕、脱帽、戴帽等。
b.体能训练：
跑步、俯卧撑等。
4.2动作要点及评分标准：
序号
内容
号令
要求
得分
1
着装
穿戴整齐，服装整洁，着统一制服
4
2
仪容
仪容端庄，精神饱满，头发要整洁，不准留大包头、大鬓角和胡须，头发不得露于帽沿外，帽沿下发长不得超过1.5厘米。
4
3
集合
成班横队（一列横队）集合
正确、迅速，基准兵到指挥员前方适当位置，成立正姿势，其他人员以基准兵为准，依次向左排列自行看齐。
5
成班纵队（一路纵队）集合
基准兵迅速到指挥员前方适当位置，成立正资势，其他人员以基准兵为准，依次向后排列，自行对正。
5
4
解散
解散
列队人员迅速离开原列队位置
2
5
整齐
向右（左）
看齐
基准兵不动，其他队员向右（左）转头，眼睛看右（左）领队员腮部，前四名能通视基准兵，自第五名起，以能通视到本人以右（左）第三人为度。
4
出列
以X同志为准，向中看齐
当指挥员指定以“以X同志为准（或以第X名为准）时”，基准兵答“到”，同时着手握拳高举，大臂前伸与肩略平，小臂垂直举起，拳心向右，听到“向一中看一齐”的口令后，迅速将手放下，其他队员迅速向右（左）看齐。
4
入列
向前一看
迅速将头转正，恢复立正资势。
4
6
立正
X同志或第X名出列
出列队员听到点自己姓名或序号“出列”的口令后，应答“到”然后，进到指挥员右侧前适当的位置或指定位置，面向指挥员成立正资势。
2
7
入列
入列
听到“入列”口令后，应答“是”然后进到列中去。
2
8
立正
立正
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
4
9
稍息
稍息
左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。
4
10
停止间转法
向右（左）
------转
以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢（左）脚，成立正资势。
4
11
齐步
齐步----
走
左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚相同，上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高。
5
12
跑步
跑步-----走
听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰际，约与腰带高，拳心向下，肘部稍向里合，听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚要求相同，两臂前后自然摆动，向前提臂时，大臂略直肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳两侧各距衣扣线约5厘米，向后摆臂时，拳贴于腰际
5
13
踏步
踏步-走
停止间口呤
踏步
行进间口令
两脚在原地上下起落（抬起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米；落下时，前脚掌先着地）上体保持正直，两臂按齐步的要求摆动，踏步时听到“前进”的口令，继续踏二步，再换齐步或跑步前进
5
14
立定
立—定
齐步和正步时，听到口呤，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正资势。
跑步时，听到口令，再跑二步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时手放下，成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，继续踏二步，再按上述要求进行）。
4
15
行进间转法
向右（左）转齐步走
左（右）脚向前半步（跑步时，继续跑二步，再向前半步）脚尖向右（左）约45度，身体向右（左）转90度，左（右）脚不转动，同时出右（左）脚按原步法向新方向行进，半面向右（左）转走，按向右（左）转走的要求转45度
5
向后（前）转
齐步走
左脚向右脚前迈出约半步（跑步时，继续跑二步，再向前半步）脚尖向右约45度，以两脚的前脚掌为轴，向后转180度，出左脚按原步法向新方向行进，转动时，保持行进时的节奏，两臂自然摆动，不得外张，两腿自然挺直，上体保持正直。
5
16
敬礼举手礼
敬礼-向右看敬礼
上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略品，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
4
注目礼
面向受礼者成立正资势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）
3
17
礼毕
礼毕
迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）
2
18
脱帽
脱帽
双手捏帽檐或帽前端两侧，将帽取下，置于左小臂帽微向前，掌心向上，四指扶帽檐或帽前端中央处小臂略成水平。
2
19
戴帽
戴帽
双手捏帽檐或帽前端两侧，将帽迅速戴正。
2
20
坐下
坐下
左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。
2
21
蹲下
蹲下
右脚后退半步，臂部坐在右脚跟上（膝盖不着地）两手自然放在两膝上，上体保持正直。
2
22
起立
起立
全身协力迅速起立，成立正资势。
2
23
报数
报数
横队从右到左（纵队同前向后）以短促而洪亮的声音旬间转头（纵队向左转头）报数，最后一名不转头。
4
24
总计
100
4.3检查办法
4.3.1新员工符合转正时间，由秩序维护部队长按照评分标准实行考核，对队列考核的成绩列入《员工转正申请表》
五、质量记录
《工员转正申请表》
仪容仪表及工作用语规程
一、目的
通过对秩序维护员仪容仪表及工作用语进行规范，保证秩序维护员具有良好形象，确保服务质量。
二、适用范围
适用于物业管理服务秩序维护员的仪容仪表及工作用语的规范。
三、职责
3.1仪容仪表
3.1.1秩序维护员上岗应根据公司统一着装、佩带工号牌。
3.1.2走路和站立时身体要挺直，双手不许檫入口袋或撑腰，双腿不能抖动。
3.1.3坐姿端正，双腿合拢、不许抖动。
3.1.4谈话时双眼注视对方，仔细聆听，不要打断对方说话。
3.1.5注意个人清洁卫生，不蓄长发，不留胡须，不留长指甲。
3.1.6值班时制服保持整洁、应带手套，扣好衣纽,穿黑色皮鞋，衬衫内不得穿深色内衣，腰间饰品不得外露。
3.1.7除规定佩带物品或标识外，不得佩带其它物品或饰品。
3.1.8下班后不得身穿制服离开。
3.2言语行为规范
3.2.1秩序维护员上岗时举止应文明大方，精神振作，姿态端正。
3.2.2秩序维护服务用语规范礼貌，常用“请”、“欢迎您”、“谢谢”等文明语言，回答问题要明确简练。
3.2.3打扰别人应说“对不起”。
3.2.4业主优先原则
a.业主找你时，放下手头工作，先接待客人。
b.与业主同乘电梯时，请业主先进、让业主先出。
c.和业主同行楼道、门道时，让业主先行。
3.2.5.主动原则：
发现业主需要帮助时，应主动帮助解决。
3.2.6.来访人员接待
a.主动迎上前说“您好，请问您找哪个部门或哪个单元？
”。
并说：
“麻烦您填写来访登记表。
”
b.经确认后耐心引导路径，指引方向应用手掌指示，切勿用手指。
c.来访人员填写完毕后应说：
“谢谢，欢迎再来，再见。
”
交接班工作规程
一、目的
通过秩序维护员交接班工作管理确保秩序维护管理与服务工作的延续性。
二、适用范围
适用于物业管理服务中秩序维护交接班管理
三、职责
3.1秩序维护员负责交接班的具体工作，并填写交接记录
3.2秩序维护领班负责交接班工作的检查。
四、工作程序
4.1交接班前准备
4.1.1秩序维护员上岗前须提前十五分钟换好制服并到指定地点集合，由当值秩序维护领班检查队员仪容仪表并做好班前工作布置及工作要求。
4.1.2当值秩序维护员将当值情况及尚未解决或需要进一步解决的事项详细、准确的记录在交班记录上。
4.1.3秩序维护员在离岗前做好各自岗位10米内清洁工作。
4.2交接班
4.2.1秩序维护领班带队交接班。
4.2.2秩序维护交接班时将需移交有关物品及事项告诉交接班人员，双方经确认后在交接班记录上分别签字。
4.2.3交接班完成后，上岗的秩序维护员应将交办事项完成情况准确记录在交接班记录上。
4.2.4当班领班下班交接完后组织队员召开班会讲评当天工作情况。
五、质量记录
《交接班记录表》
器械管理规程
一、目的
通过对对讲机、警棍、应急灯（或手电筒）使用保管的管理，确保秩序维护器械处于正常使用状态。
二、适用范围
适用于物业管理服务内秩序维护器械的管理。
三、工作程序
3.1对讲机管理和使用
3.1.1对讲机供秩序维护人员值勤时使用，严禁携带外出或作其它用途。
3.1.2秩序维护人员要熟悉对讲机的使用性能、功能，严格按规定频率正确使用。
3.1.3秩序维护人员在交接班的时应做好对讲机的交接验收工作（正常呼叫确定完好），并做好交接记录，发现问题及时上报领班或队长。
3.1.4对讲机充电器由当值秩序维护领班保管并使用。
3.1.5秩序维护对讲机电板、充电器要统一编号，再次使用对号使用。
3.2警棍的管理和使用
3.2.1警棍供当值秩序维护人员巡视时携带和紧急情况下使用，用以自卫，非当值秩序维护人员严禁佩带和使用。
3.2.2严禁将警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经服务中心主任批准，严禁将警棍带出。
3.2.3严禁用警棍嬉戏打闹和将警棍交于他人玩耍，平常不用时挂于腰间不得拿在手上摇晃。
3.2.4警棍由当值秩序维护领班管理，如有丢失或非因公损坏，责任人应予赔偿。
3.2.5交接班时要做好警棍的交接验收工作，并做好交接班记录，确保警棍处于良好的使用状态。
3.3应急灯（或手电筒）的管理和使用
3.3.1秩序维护部应急灯（或手电筒）供秩序维护人员值勤夜间巡视使用，不得作其它用途。
3.3.2秩序维护员应正确使用和爱护应急灯（或手电筒），严禁私自拆卸。
因人为损坏或遗失，应予照价赔偿。
巡逻工作规程
一、目的
通过对秩序维护员巡逻工作进行规定，防止不安全事故发生，确保小区的安全。
二、适用范围
适用于物业管理服务内秩序维护员的巡逻工作的管理。
三、职责
秩序维护部队长负责监督实施。
四、工作程序
4.1巡逻次数及路线要按实际需要确定，楼宇楼层每日应至少巡逻1次，装修期内可根据情况增加次数。
4.2巡逻要求：
按规定路线，按时按点进行巡逻并登记巡逻记录。
巡逻中每遇有关情况及时通知相关人员或其它部门。
4.3巡逻内容
4.3.1巡逻小区外围或各楼层、通道、地库。
检查治安、防火、防盗等异常情况。
发现问题，立即处理，并同时通知监控室或秩序维护部队长。
4.3.2发现小区内有争吵、斗殴或其他突发事件，按《突法事件处理工作规定》执行。
4.3.3巡逻时发现房屋及其设施异常和清洁问题时，应及时通知相关专业部门。
4.3.4巡逻时发现业主违章情况，及时礼貌地劝阻，对解决不了的情况应立即通知领班或队长。
4.3.5巡逻时发现业主有困难时应及时帮助业主，如帮助提重物、帮助生病业主叫出租车等。
4.3.6巡逻时应注意检查消防设备其表识的完好性，包括
a.手动报警按钮是否齐全；
b.火灾报警控制器各项指示是否正常；
c.疏散出口指示灯是否正常；
d.灭火器是否齐全正常；
e.消防栓内配置（水带、消防水龙头）有无异常。
4.3.8巡逻辖区内的停车。
a.发现乱停放机动车辆，及时通知车主，进行纠正。
b.发现车门、窗未关或车辆损坏等异常，应作记录后及时报告秩序维护队长，通知车主并按《突发事件处理工作规程》执行。
c.将乱停放的自行车整齐排放于指定停车处。
4.3.9巡查时发现可疑人员，及时盘查。
属推销等闲杂人员劝阻其离开。
4.3.10检查小区大门、电子防盗门等需关闭的出入口是否按规定时间锁闭，有无损坏。
4.4秩序维护人员在巡逻过程中若发现任何异常现象，均应详细记录于《秩序维护巡逻记录》，并将处理结果记录于《秩序维护巡逻记录》的备注中。
五、质量记录
《秩序维护巡逻记录》
《值班情况记录表》
车辆管理规程
一、目的
通过对地下车库、地上临时停车位管理进行规范，确保业主车辆停放有序，道路畅通，提高服务质量。
二、适用范围
适用于地下车库车辆及地上临时车辆出入管理工作。
三、职责
3.1车辆管理员负责本园区内的车辆管理工作：
3.2维持车库出入口交通秩序。
3.3严格按照物价部门的规定收费。
3.4对人员及物品进行控制。
3.5车辆进场时对车辆外观进行检查。
3.6控制外来车辆进场。
四、工作程序
4.1地下车位交接
4.1.1客服部员工接到售楼部给车主开出的车位交接单后，帮车主办理交接车位手续，首先让车主填写房号、车位号、车牌号，并缴纳一年车位服务费，费用交清后，管理员帮忙制作车库卡。
4.1.2如是购买车库的车主，4.1.1手续办理完毕后，管理员要将车库钥匙移交给车主，并要求车主签字领取。
4.2地下车库管理流程
4.2.1已购买车位的车主凭车库卡刷卡进出，车管员要随时提醒车主到车库后不得随意占用他人业主车位，以免引起没必要的纠纷。
4.2.1送货、搬家车辆要进入地下车库，首先要核实身份，确认有没有园区禁止拿进的物品，并做好相应的登记（如房号、联系方式、进出时间等），外来车辆15分钟内实行免费，超过15分钟按5元/小时计算。
4.2.2地下车位不得出租
4.3地上临时停车位管理
4.3.1停车场泊位要保证本物业的住户车辆停放，原则上不对外开放停车泊位,地上临时停车位实行早到早停原则
4.3.2包月车主需到客服办理包月手续，包月费用每月按100元收取。
4.3.3对临时停放车辆，核对记录与车辆是否相符，按规定标准收费，将收费票据交给车位使用人。
如车主不要发票，车管员必须当着车主的面将发票撕毁。
4.3.5车管员每日必须将收取的停车费及相应的发票存根联上交内勤财务，并由财务在存根联上签字确认，同时领取新发票。
4.3.6车管员应妥善保管好发票，如遗失，由个人负责
五、相关记录
5.1《车辆出入登记表》
门岗工作规程
一、目的
通过对物业管理服务小区内人员进出和车辆的管理，确保小区公共秩序的安全。
二、适用范围
适用于物业管理服务中门岗秩序维护工作。
三、职责
3.1门岗秩序维护员负责辖区进出人员、车辆的登记和物品出门单放行、站岗、引导工作。
3.2秩序维护部队长负责对门岗秩序维护工作进行指导、日检和考核。
四、工作程序
4.1秩序维护员须熟悉辖区内住户情况
4.2秩序维护员站岗应按小区的实际情况规定轮换时间。
4.2.1站岗时如遇恶劣天气（暴雨、龙卷风、高温等）可由秩序维护部队长决定是否撤岗。
4.2.2交接岗时须相互敬礼致意。
4.2.3秩序维护员须负责门岗及周围10米范围内清洁。
4.3人员出入管理
4.3.1遇人来访须问所访住户的姓名、房号，并让来访人员填写《来人来访登记表》。
4.3.2如有必要时，可通过电话与住户联络，得到认可后方可放行。
4.3.3物品出门须进行检查并核对相应的相关人员签字认可或盖章的《物品出门登记表》。
4.3.4小区内谢绝推销或其它闲杂人员进入。
4.4车辆出入小区管理
4.4.1园区内实行人车分流，原则上所有车辆不得进入园区，除非特殊原
因确需进入园区，门岗要做好相应的登记，并由巡逻队员做好相应引导车子停在合理位置物品卸完后并引导马上安全离开园区，如超过15分钟，按规定标准收费。
五、质量记录
5.1《机动车辆出入情况表》
5.2《来人来访情况登记表》
5.3《物品出门单》
突发性事件处理
一、目的
通过对突发事件或异常情况进行及时、有效、合理的处理，确保住户的人身和生命财产安全。
二、适用范围
适用于物业管理服务中发生的盗窃、匪警、斗殴等突发事件或异常情况的处理。
三、盗窃、匪警应急处理程序
3.1秩序维护员在执勤中遇到有公开使用暴力或其他手段强行索取或毁坏公司、住户财产或威胁人生安全的犯罪行为时，要履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。
3.2发生突发事件时，要保持冷静，设法制服犯罪分子，同时通过对讲机呼叫求援，通知门岗封锁大门，然后视情况向上级领导汇报。
3.3若犯罪分子逃跑，要看清人数衣着、相貌及特征，武器及逃走方向，及时向服务中心领导报告，如系重大案情可直接向警方求助。
3.4有案发现场时要保护现场，并及时向公安机关报案。
3.5事主或现场有人受伤，要立即拨打120设法送医院救治并告知公安机关。
3.6对事发原因、经过及处理过程结果由秩序维护部队长做出书面材料报服务中心。
四、火警处理程序
4.1发现或收到火警报告时
4.1.1致电“119”，清楚说明物业地址，火灾现场位置，时间，燃烧物。
4.1.2通知所有管理人员。
4.1.3派义务消防员带灭火器前往现场，并利用附近消防设施扑减小火。
4.1.4通知服务中心主任报告火警初步情况。
4.1.5秩序维护门岗应确保消防车到达现场的通道畅通。
4.1.6提供有关资料：
楼层平面图、消防装置及位置图、住户紧急联络名单。
4.1.7关闭所有电梯，但应确定电梯无人使用。
4.1.8消防员到达时，一般均由消防队负责指挥，物业秩序维护人员只需维持秩序，控制汽车出入口，必要时通知住户疏散，确保所有人员均离开可能危及安全的地方，切记：
勿使用电梯和保持说话镇定。
4.2火警扑灭后
4.2.1得到消防队火警解除的通知。
4.2.2通知各员工允许已疏散的住户进入。
4.2.3恢复正常工作，做好事件记录。
4.2.4通知有关设施设备保养单位派人检查，如：
消防设备、电梯、煤气、供电等。
4.2.5秩序维护部主管于24小时内写出书面报告上报服务中心主任。
五、斗殴处理程序
5.1制止原则。
5.1.1劝止双方住手、住口。
5.1.2双方或一方离开现场。
5.1.3持械斗殴一方应制止持械。
5.1.4有伤员立即送医院。
5.1.5迅速报告服务中心，出面调解。
5.1.6在制止争吵、斗殴中切记不能动粗和恶语相问。
5.1.7如斗殴严重，立即拨打“110“。
5.2可疑分子处理。
5.2.1对无证或说不出正当理由者要婉拒其进入园区。
5.2.2对小区内的可疑人员要进行询问，必要时带至值班室进一步盘问或送公安机关。
5.2.3在处理嫌疑人员时，不允许自己放人，更不允许敲诈勒索。
5.3对酗酒闹事或精神病人的处理。
5.3.1对其采取相应控制和监督措施。
5.3.2及时通知家属领回。
5.3.3有危害社会秩序行为，可报上级主管将其送公安机关。
六、气体泄漏处理程序
6.1发现或获知煤气、液化气泄漏事件发生，应迅速抵达现场，在做好自身防护、安全情况下把怀疑泄漏气体的地方所有门窗打开，关闭闸门。
6.2到达现场时，切记不要开启电筒、使用对讲机、打电话、按门铃、开启任何电器开关。
6.3通知上级主管，视情节严重可拨打电话请政府部门处理。
七、急病病人的处理程序
7.1现场管理人员发现或接到辖区内有急病病人，应第一时间赶到病人所在现场。
7.2立即通知住户的单位或家属、服务中心。
7.3如情况危急，速打“120“急救电话或组织送往医院。
八、触电事故的应急处理程序
8.1任何工作人员发现有人触电应立即切断电源，并马上通知工程维修技术人员赶到现场处理。
8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，应用绝缘物体将线头或人拉开。
8.3立即进行人工急救，速打“120“急救电话或组织送往医院。
九、突发性水浸事故处理程序
9.1任何工作人员发现或接到住户报告后，当即通知工程维护人员立即前往现场并及时告知客服部。
9.2抵达现场后，立即查找出水源，检查出水阀位置，关闭有关的水阀。
下水道堵塞，应立即疏通。
9.3现场如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。
十、突发性停水处理程序
10.1市政工程引起停水
10.1.1工程部主管应及时向自来水公司了解情况，掌握停水时间，并将情况第一时间通知客服部。
10.1.2物业工作人员应稳定业主的情绪，并向业主解释情况。
10.1.3工程部技术人员查看供水设备，关闭有关阀门。
10.1.4恢复供水后，客服部负责通知住户。
10.2自身设备故障引起停水。
10.2.1物业人员负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况；
10.2.2工程组组织工程人员进行抢修；
10.2.3恢复供水后，客服部负责通知住户。
十一、停电事故处理程序
11.1市政工程引起停电
11.1.1工程部主管应及时向供电局了解情况掌握停电时间，并将情况在第一时间通知客服部。
11.1.2各部门人员应协助客服部稳定住户的情绪，并向业主解释情况。
11.1.3秩序维护人员负责维持小区内的交通秩序。
11.1.4巡逻秩序维护人员应立即对电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。
11.1.5秩序维护人员加强巡逻，严防不法分子的破坏。
11.1.6停电恢复后，客服部负责通知住户。
11.2自身设备故障引起停电。
11.2.1工程部人员组织力量进行抢修，随时将情况报服务中心主任
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