物业管理方案当代.docx
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物业管理方案当代
第一章物业管理服务的整体设想
为了给当代MOMA商务办公楼提供一个安全、整洁、优美、舒适的办公环境，体现物业公司“舒适服务、科技设施”的核心竞争力，建立了具有特色的“五心服务”、“三心体验”，并以“服务无极限”的服务理念，根据当代MOMA商务办公楼项目的实际情况，特拟定本物业服务方案，具体方案如下：
第二章工程管理方案
第一节工程管理部整体工作思路及部门管理范围
1工程管理部整体工作思路
工程管理部整体工作思路
工程管理部配置两名专业的综合维修技工，以满足物业设施服务的需要。
通过长期持续的专项培训，使工程管理部人员不断提高维修工作技能，熟练掌握房屋及设备、设施服务的内容、周期及质量标准等；
结合东城区香河园路1号18号楼实际情况编制房屋和工程管理工作手册。
包括房屋的管理规定及设施服务标准，应急预案、报修流程及跟踪回访制度。
通过有效的程序文件控制，规范工程管理部工作，保证工程服务的质量；
具体工作包括：
对设施设备进行统一编号，建立相应的档案和台账，利用先进的管理手段进行记录、查询和控制，全面掌握公共设施设备的使用运行状况，为设施服务提供科学的依据；
实行岗位责任制，将每个设备区域责任到人，设备的完好率、使用率将直接与责任人绩效挂钩；对节约运行维护成本，能提出改进方案并被成功采纳者给予奖励；
定期统计房屋、设施的完好率、使用率等各类数据，控制完好率达到行业标准，保证房屋、设施的安全使用。
工程管理部管理内容
1.1强电
1.1.1负责管理东城区香河园路1号18号楼公共区域所有供用电设备，为配电设备、动力设备、照明设备；
1.1.2负责管理以上设备的稳定运行、日常维修、故障应急处理、定期巡视检查、维护保养及设备的系统管理；
1.1.3负责管理客户办公区域的日常报修；
1.1.4负责管理区域二次装修方案审批、施工检查和竣工验收等工作。
1.2弱电
1.2.1新风系统
负责新风自控设备、中央监控系统的运行维护及监控设备终端、监控总线路、通讯线路、电源线路的维护管理；
1.2.2火灾自动报警系统
1.2.2.1负责管理火灾自动报警主机的运行维护，报警总线、电源线、消防电话线等线路的维护；
1.2.2.2负责管理探测器、手报及电话插孔、监视模块日常维护；
1.2.2.3定期与维保方对系统中的设备进行维护、保养，并负责感烟探测器的清洗。
1.2.3安防、监控系统
1.2.3.1确保监控录像系统设备运行正常，及时解决运行当中所发生的故障，定期对设备进行清洁、维护、保养，保证线路畅通；
1.2.3.2负责监视器、录像等前端设备及摄像头、云台等终端设备维护保养。
1.3暖通/空调
1.3.1暖通专业管理范围是保证采暖/制冷系统、供暖系统、通风系统的正常运行，确保为用户提供高舒适度的生活环境；
1.3.2对新风机设备进行检查、维护和保养，保证设备处于良好的工作状态；
1.3.3负责空调供冷、供热设备的运行和维护，确保为客户提供舒适的温度、风速等，满足客户对办公环境的要求。
1.4给排水
1.4.1给排水管理范围是保证东城区香河园路1号18号楼给排水、热水的正常运行，确保为客户提供适宜的办公环境；
1.4.2负责对热水系统、制冷水系统的保养和维护，以满足客户的使用要求；
1.4.3负责消火栓系统、喷淋系统、冷水系统、雨污水系统及泵类设备的检查维护，确保各系统处于良好的工作状态。
1.5电梯
1.5.1负责监督维保方的电梯维修、保养；
1.5.2监督了解电梯运行状态，对电梯所发生的一般故障及时通知维保方采取措施，给予排除，对电梯出现的严重故障，在通知维保方的同时采取相应的保护性措施；
1.5.3负责管理相应的电梯控制系统；
1.5.4负责保管电梯的专用钥匙；
1.5.5负责各电梯的运行管理和巡视检查工作。
1.6综合
1.6.1负责所辖区域的墙体、玻璃、办公家具、门、窗及锁等检修、维护、保养；
1.6.2负责土建、粉饰、木修、机修、油漆、防水、电焊的施工作业；
1.6.3负责所辖区域建筑设施的巡检维护；
1.6.4负责消火栓箱的维护保养；
1.6.5负责防火门的日常维护保养；
1.6.6负责为客户提供装饰管理及综合维修服务；
设施设备管理与维护保养
消防设施设备运行维护保养
消防系统是东城区香河园路1号18号楼消防安全的保证，所以要求消防设备时刻保持正常状态，消防管理人员定期巡视检查，真正做到“预防为主，防消结合”；
消防设备维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次；
日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。
保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。
各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作好记录；
综合维修技工根据消防设备管理和维护保养制度分层次对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现问题即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。
对各责任人的设备维护保养工作质量及效果绩效考核。
设备设施管理
设备管理要点
我们将在工程设备管理中，首先是在人员配置专业技能强的工程技术人员，全方位进行系统运行管理，同时有当代MOMA服务中心的强大支持。
设施设备管理与维护保养
消防设施设备运行维护保养
消防系统是东城区香河园路1号18号楼消防安全的保证，所以要求消防设备时刻保持正常状态，中控监控人员定期巡视检查，真正做到“预防为主，防消结合”；
消防设备维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次；
日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。
保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。
各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作好记录；
综合维修技工根据消防设备管理和维护保养制度分层次对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现问题即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。
对各责任人的设备维护保养工作质量及效果绩效考核。
1.主要维护保养内容：
火灾自动报警运行维护保养；
烟感定期清洁，监视模块定期维护保养；
消防电话分配盘定期维护保养；
2.系统的故障处理：
一旦因事故停电，或设备检修导致主机停止运行时，如果恢复时间较长，应切断备电，防止电池过放电导致损坏；
工程管理部负责消防设施设备的日常维护和应急抢修；
电梯管理运行维护保养
技术资料收集
电梯的技术资料包括电梯随机资料、井道和机房土建图、安装调试记录、运行与维修保养记录、安全试验与检验记录等。
主要包括下列资料：
产品出厂合格证书、装箱单、备品备件明细表、机房与井道土建图、电梯使用、维护说明书、电气原理图及符号说明、门锁装置、安全钳、限速器及缓冲器的型式试验报告副本、主要部件的计算说明书、电梯安装调试记录、“电梯安装安全检验报告书”和“电梯运行使用许可证”。
电梯管理模式
东城区香河园路1号18号楼服务中心将委托专业电梯维保单位负责电梯日常的维修养护和故障处理。
电梯运行检查制度
工程管理部负责监督维保单位对电梯运行的日常维护，确保及时发现和处理电梯隐患，减少故障停梯时间，为客户提供安全、舒适的服务；
当有大风、暴雨、火灾、地震时工程管理部应协助组织启动应急预案。
电梯维修保养制度
电梯的定期维修保养工作由取得安全操作证的电梯维修保养人员负责。
电梯的维修保养周期，分为周维修保养、月维修保养、半年维修保养、年维修保养；
周维修保养、月维修保养、半年维修保养、年维修保养的具体实施项目和要求，可由电梯维保方，根据电梯的情况和相关技术规范制订。
电梯维修保养计划
电梯周维修保养内容
工序
周维修保养项目及要求
一、电源、开关
1、检查熔断器，熔丝接触情况接点牢固，应无打火现象。
2、急停，安全窗，井底安全开关应灵活可靠。
二、减速器
1、运行时平稳应无异常振动。
2、减速箱油面高度应保持在规定的油线之内。
3、减速箱油温不高于85度。
三、电动机
1、整流子应保持清洁，运行时火花应符合要求。
2、电机温升应不高于名牌规定。
3、电机运转时转速正常无异响。
四、制动器
1、制动器制动时应灵活可靠。
2、抱闸扳手应挂在机房明显地方。
五、控制柜
控制柜各电气元件工作应正常，仪表显示准确。
六、限速系统
1、限速器运转正常。
2、张紧装置应可靠。
七、厅轿门系统
1、检查厅门门锁可靠性。
2、厅、轿门开关动作平稳无撞击声。
3、安全触板光电装置功能应可靠。
4、层门在非开锁区能自动关闭。
5、轿门及层楼显示，按钮应正常齐全。
八、井道系统
1、轿厢、对重导靴间隙均匀，靴衬无严重磨损。
2、固定电缆的绑扎应牢固无损伤。
3、底坑保持清洁干燥。
以上各机电部位的运动及滑动部位润滑应良好，并清洁。
电梯月维修保养内容
工序
维修保养项目及要求
一、减速器
1、减速器应无异常响声，清除表面积尘浊垢。
2、为蜗轮轴的滚动轴承加油，检查联轴节有无损伤。
3、检查曳引轮各绳槽磨损是否一致紧固曳引轮各部位螺栓。
二、电动机
1、消险其内外灰尘及浊垢。
2、测速系统工作正常，传动系统无损伤。
三、制动器
1、检查电磁铁心与铜套间的润滑情况。
2、紧固各连接螺栓。
3、线圈温升不超过60度。
4、制动时闸瓦紧抱合制动轮，运行时两侧面间隙一致，间隙大于0.7厘米。
四、限速系统
1、清除夹绳钳口处异物污浊。
2、旋转销轴部位加油。
3、检查限速器轮和张紧轮的轮槽有无异常磨损。
4、检查张紧装置及电气开关动作是否可靠。
五、控制柜
1、清除柜内各元器件上的灰尘。
2、检查各电气元件，仪表，对不灵敏及损坏的元件应调整或更换。
3、检查接触器，继电器触头烧蚀情况严重，应修复或更换触头。
4、检查机械联装置，对动作不可靠的应调整。
严禁带电拔出或插入印刷电路板
六、钢丝绳
1、检查钢丝绳锈蚀及磨损情况。
2、钢丝绳张紧力应均匀。
3、绳头螺栓应锁紧，开口销齐全。
七、厅轿门系统
1、清理各部位灰尘，浊污
2、检查吊门滚，轮，导轮，轴承，涂抹润滑油。
八、操纵盘及显示系统
1、清洁操纵盘的按钮、开关、保证其灵敏可靠。
2、检查轿内及各层外呼显示是否正常完好。
九、导轨
1、对有自动润滑装置的加注润滑油。
2、对无润滑装置的涂抹钙基润滑油。
十、安全装置
1、检查部位包括：
断相保护装置，超速保护装置，机械联锁装置，厅轿门机，电锁装置，急停开关，检修开关，限位极限开关。
2、清除各安全装置的浊垢。
3、各安全装置应灵活可靠，无卡滞现象。
十一、底坑
清扫底坑杂物，清除缓冲器及各部件的灰尘，保持底坑干燥。
电梯半年维修保养内容
电梯维修保养每年在月保养的基础上，对电梯的重点部位按以下项目及要求进行一次检查，调整。
工序
维修保养项目及要求
电动机
1、添加轴承润滑油。
2、检查清理换向器。
曳引钢丝绳
1、调整钢丝绳张力与平均值相差5%。
2、清除钢丝绳表面的污浊，并宜涂有薄而均匀的钢丝绳脂。
3、检查钢丝绳头组合及绳头板应完好无损。
4、检查钢丝绳断丝与腐蚀情况。
导靴
1、清洗自动润滑装置并注浊。
2、检查衬垫磨损情况，超过原厚度的1/4时给予更换。
3、坚固导靴螺栓。
开门机
1、检查整个系统，转动部位填充润滑脂，传动系统可靠无损伤。
2、开门机碳刷磨损超过1/2应更换。
导靴
1、检查导靴连接板，导轨压板导轨支架及焊接部位应无松动，无开焊，并紧固各处的螺栓。
2、清洗导轨并清除锈蚀部分。
接线盒及电缆
1、检查各接线盒，接线端子，清除其灰尘。
2、检查电缆有无挂碰，损伤。
3、检查紧固电缆架螺栓。
极限限位开关
1、对极限开关做超程试验（150—250毫米）销轴部位注润滑油。
2、限位开关超程50—150毫米试验销轴部位应加注润滑油。
电梯年维修保养内容
工序
维修保养项目及要求
一、减速器
1、检查蜗轮杆的轴向游隙，齿侧间隙，其值应符号合原设计要求。
2、减速机油箱换油。
3、检测减速机噪声应不大于80dB。
二、制动器
1、调整制动弹簧以保平层准确度和舒适感。
2、调整清洁铁芯，加适量润滑剂。
制动闸瓦磨损超过原厚度的1/4应更换。
三、限速系统
1、清洗限速轮，涨绳轮及轮轴。
2、检测限速器绳索件长情况，超标给予截短。
3、检查转动连杆装置动作应灵活无卡阻。
4、调整安全钳楔块与寻轨间隙。
5、清理钳口油污。
四、厅轿门系统
调整开关门速度检测，调整厅轿门各部位使其：
1、轿门关闭后各处间隙不大于2—6毫米。
2、厅门门扇之间，门扇情形门套，门扇与地坝间隙为1—6毫米。
3、门刀与层门地坝，门锁轮与轿底坝的间隙应保证5—10毫米。
五、对重
1、检查对重导靴，对重块锁紧装置。
2、紧固对重绳头螺栓。
3、检查对重架应无扭曲变形。
六、平衡缆
1、平衡绳头固定要牢固可靠，平衡绳的涨紧装置运行时上下浮动灵活。
2、紧固平衡链螺栓，运行时无撞击声。
3、U型固定卡应加锁紧装置。
七、缓冲器
1、油压式缓冲器要做复位试验加油。
2、电气开关动作可靠。
3、检测缓冲器的水平度垂直度紧固螺栓。
八、绝缘及接地测试
1、测试各部位绝缘电阻，动力电路不小于0.5兆欧。
其他电路不小于0.25兆欧。
2、测试各部位按地电阻，其阻值不大于4欧。
1.1供电系统运行维护保养
1.1.1日常运行及管理
设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。
其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。
编制设备详细的技术资料，并建立设备台账；
建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制；
制定科学、严格的操作规程；
制定周密、合理的设备维护保养计划；
对操作人员进行培训，明确各自的岗位职责，掌握专业知识和操作技能；
实施维护保养工作：
定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠；
工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除，确保安全运行；
发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。
1.1.2应急预案
发生故障时，值班人员应立即处理，无法处理的应尽快报告上级。
处理故障必须迅速、正确、果断、镇静，不得违反安全规程。
1.1.3系统的维护保养
维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次。
日常维护保养属于运行操作人员的职责范围，使用的设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。
其工作内容主要是巡视、检查、调整及清洁，重点在于设备的外观、功能状态。
定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。
其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性检修，由维修人员在工程技术人员指导下实施。
日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。
设备保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。
各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。
根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。
1.2给排水系统管理与维护
1.2.1运行管理
给排水设备运行要在技术上考虑安全性和可靠性。
其次给排水设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。
编制设备详细的技术资料，并建立设备台账；
建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制；
制定科学、严格的操作规程；
制定周密、合理的设备维护保养计划；
工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除，确保安全运行；
1.2.2停水处理规程
在接到自来水公司发出的预停水通知后，服务中心应提前24小时告知客户，并采取贮水保障措施，减少停水影响；
1.3技术资料的收集、管理、使用
技术资料的收集、管理、使用是物业服务的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。
主要工作为：
收集设备管理法规政策；
建立技术档案；
做好技术资料收集、管理工作。
1.4工程维修备品备件的管理
为了便于日后正常物业服务中的工程维修，服务中心将建立库房，用于对各种备品备件的管理。
第三节工程管理部人员配置及主要岗位职责
1工程管理部组织结构和人员编制
1.1工程管理部岗位配置
工程主管1名
空调运行工1名
综合维修工1名
2岗位职责
2.1.1根据商务办公楼工作要求,落实和贯彻执行工程各项管理制度和操作措施。
2.1.2负责工程日常小修的落实和记录。
2.1.3负责收集各项能源消耗的数据。
2.1.4负责更换维护室内照明设施。
2.1.5负责公共区域照明维护保养。
2.1.6负责各类设施设备的维护和管理，并定期收集汇报各类运行数据。
2.1.7负责工程应急方案的落实和实施。
2.1.8负责设施设备巡视和检查,发现问题及时处理。
2.1.9负责中央空调系统设备的运行、巡检和运行数据的记录。
2.1.10负责公共区域和客户办公区温度的测量。
2.1.11配合维保单位做好设备的维护工作，并记录相关数据。
2.1.12认真填写工程值班日志，做好工程图纸、资料和、运行数据的存档工作。
第三章客户服务工作方案
第一节当代MOMA商务中心简介
1项目情况
项目名称：
东城区香河园路1号18号楼
地理位置：
东直门外香河园路1号
东城区香河园路1号18号楼共5层，建筑面积3413.74平方米。
办公区主要集中在三、四层，五层为独立办公室及多功能厅，二层可作为为餐厅，一层包括会议室、接待区、展示厅、值班室和设备间。
办公楼内设施设备齐全，设有电梯、消防监控、安防监控、中央空调、网络等系统。
交通状况：
东城区香河园路1号18号楼，地处东直门东北角，交通十分便利。
由二环、三环和连接三元桥与二环路的国宾大道构成大的交通系统，通过全方向的市内快速路可迅速到达CBD、机场、奥运村、中关村等重要区域。
周围交通：
18、966、44、820、123、606、106、915等多条工交线路，13线地铁、1号线地铁、2号线地铁、机场线城铁。
第二节服务思路
1、舒适服务
（1）每做一个项目就要做成精品，做成代表作。
精心设计服务产品，度身定制的客户服务模式，精致的服务标识，端庄的礼仪服务，周到的环境安全呵护，显著的节能效果，配套设备设施的优良运行和维护，舒适的商务生活环境。
（2）满足“以人为本”的人文关怀理念，提升工作中和生活中的舒适环境品质。
充分尊重客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有高品位高文化层次的客户。
有独特的个性化管理与服务的策划，力求有创意有思路，不落俗套，充分体现物业服务的品质，体现物业的品牌魅力。
（3）提供的物业服务在浓郁的人性化服务氛围中，精雕细琢的细节品质，彰显人文关怀，不但满足环境品质物化要求，更关注人的心理感受精神要求，让客户处处体验到高端物业服务确确实实价有所值。
2、科技设施
以最低的成本，科学的管理手段，充足的人力资源保障，集结我公司丰富的物业服务经验和技术水平，为东城区香河园路1号18号楼提供优质、高效、全面的服务。
3、标准化管理
建立完善统一的服务制度和服务标准，通过标准化服务，为客户提供保值、增值、超值的服务。
二、服务承诺
服务标准与质量保证
具体指标
1
房屋及配套设施完好率
95%
2
房屋零修、急修及时率
100%
3
维修工程质量合格率及回访率
4
（1）维修工程质量合格率
95%
5
（2）维修工程回访率
30%
6
保洁
每天
7
治安案件年发生率
年内无治安刑事案件
8
火灾发生率
年内无火灾事故
9
年违章发生率与处理率
10
客户投诉满意率和处理率
11
（1）客户投诉满意率
95%
12
（2）投诉及时处理率
100%
13
业主综合服务满意率
90%
14
道路、车场设施完好率
100%
15
员工上岗前培训合格率
100%
16
特殊工种持证上岗率
100%
17
年度无重大人员伤害事故
18
对固体废弃物进行分类处理
每天
19
安全管理服务满意率
100%
20
每年对消防设备设施进行年检
每年一次
21
每年对工程仪器仪表进行校准
每年一次
第三节当代MOMA商务中心办公项目介绍
1当代MOMA商务中心标准服务时间
周一至周五每日上午8:
30~下午17:
30（法定假日除外）
为保障中心及广大用户的安全，任何用户或雇员欲在非标准服务时间（下午17：
30后）及周末、法定假日期间进入中心，敬请出示本人身份卡，并根据中心的要求签入、签出。
非标准时间（下午17：
30后）向秩序维护部提出申请，经同意后方可留在公司工作。
晚23:
00前要求所有人员离开中心，商务中心内不得留宿过夜。
公司人员因工作确需在商务中心过夜，应事先向物业服务中心提出申请。
物业服务中心热线服务电话：
秩序维护部24小时消防安全电话：
2投诉及建议
客户如欲对物业服务中心的服务提出投诉，可用写信、电话或亲自前往的方式向物业前台提出，并敬请告知具体联络方式，以便物业物业服务中心及时予以解决和回复。
投诉联系方法：
第一物业当代MOMA商务中心客户服务部。
投诉电话：
3迁入服务
1、客户须提前三天，以书面或传真形式通知物业服务中心。
中心传真号码：
2、按照物业服务中心与客户商定时间及路径迁入，搬迁过程中需注意安全，避免给他人造成不便。
3、商务中心公共区域的设施、设备需做必要保护。
如造成损坏，客户应进行相应的赔偿。
4、收取搬入物品清单及负责人名单及具体联络方式并备案，以备紧急情况联络之用。
5、收取公司成员名单及每人两张照片，用于办理身份卡。
6、客户办理大堂名录牌手续时，需向客户服务部提交公司中英文名称及营业执照复印件一份，费用由各客户负担。
4迁出服务
1、客户须提前一个月，以书面或传真形式通知物业服务中心。
中心传真号码：
2、客户迁出时，应按物业服务中心与客户商定时间及路径迁出。
3、迁出过程中，应注意安全，避免给他人造成不便。
4、注意保护中心公共区域的设施、设备。
如造成损坏，应进行相应的赔偿。
向物业服务中心预先提交一份经公司负责人确认盖章的搬出物品清单并存档备案。
第四节当代MOMA商务中心服务项目介绍
1邮政服务
设于商务中心的邮局将为客户提供各种邮政服务。
2邮件分拣服务
设于商务中心的邮件分拣室负责将信件及报刊分拣后，送至客户手中。
或每日上午11：
00后到前台收取信件报刊。
3大堂服务
商务中心大堂前台客户提供接待、查询、留言服务。
4餐饮服务
商务中心毗邻的当代MOMA设有高档对外餐厅，为客户用餐宴请提供便利条件。
5饮用水提供服务
商务中心每层设有饮水间，客户可根据需要安装所需热水器，但事先需向物业服务中心申请，经确认所使用设备为中心允许的范围，即可自行安装或委托物业服务中心收费安装。
6瓶装饮用水订购
物业服务中心指定的瓶装水供应商提供质优价廉的饮水机及瓶装水，以便用户购买使用
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