社区服务站工作制度.doc

社区服务站工作制度.doc

《社区服务站工作制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《社区服务站工作制度.doc（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

社区服务站工作制度

一口受理制度

一、热情接待。

对来站老人必须礼貌接待，热情接洽。

耐心解答，主动服务，不搪塞推诿。

二、认真登记。

仔细询问并记录相关信息，热情受理服务请求，建立台帐，做好记录。

三、准确分类，准确甄别居民申办事项的类别，认真填写承办、代办、转办事项工作单。

四、即时办理。

将工作单及时提交给相关承办人确认，待确认后立即转入工作流程，认真做到事事有着落、件件有回音。

分办落实制度

一、责任到人。

根据运行流程和岗位职责，将申办事项分配给相关岗位人员办理。

二、全程代理。

按照代理公共服务项目要求，岗位责任人将材料、证件等上报，代居民全过程办理申办事项。

三、积极督办。

通过电话询问或上门访问等方式，跟踪服务，了解办理进展情况，协同解决办理过程中的一些具体问题。

四、及时反馈。

办结后立即联系申办人领取或送达申办人。

信息咨询受理岗位职责

1、接待社区居民来电、来信、来访、咨询；

2、做好受理事项的登记造册、每周工作情况汇总上报站长；

3、按照内部运行程序，做好分办落实、协调催促、过程跟踪、办理结果录入系统等工作；

4、负责社区便民服务设施信息的采集、汇总、更新和上报；

5、负责社区服务站档案资料管理；

6、完成站长临时交办的其他工作。

为老服务工作人员守则

一、接受服务站的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。

二、认真参加服务站举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。

三、严格执行服务站制定的工作流程。

四、开展承诺服务，做到随叫随到，有问题及时解决。

五、热情礼貌的为老人服务，不管在任何情况不得与服务对象发生争执，严禁偷盗现象发生。

六、不得接受老人任何形式的馈赠。

为老服务工作制度

1、 每月要坚持到社区孤寡、空巢老人及特殊群体家庭走访一次，了解情况，解决困难。

走访要坚持做好记录，记好台帐。

2、 每天早晚要电话联系一次，及时了解社区老年人的有关情况，发现问题，及时帮助解决处理问题。

3、对老人提出的服务要求要认真落实，及时组织上门服务。

4、服务人员要充分尊重服务对象的要求，做到主动热情。

5、服务人员要有一定的工作经验，保证服务质量。

6、定期到老人家中听取他们对为老服务工作的意见和建议，不断改进工作方法，提高工作效率。

为民服务工作制度

一、为民服务站的主要职责

1.直接办理权限范围内的简易事项；

2.代办需上级审批的事项；

3.对申请人提供上门、咨询、留言、陪同和转告等服务事项；

4.其他工作。

二、为民服务站工作流程

1.不属于服务站受理范围的，，要电话和相关单位联系，告知群众到相关单位进行办理；

2.属于服务站受理范围，手续齐全且能办理的，及时办理；

3.属于服务站受理范围，但暂时办理不了的，向群众解释说明，分轻重缓急，力争早日办理；

三、为民服务站的办事原则

一是便民原则。

让干部成为群众办事的代理人，让群众进了为民服务站，就能及时或在时限内办结需办理的事项。

二是公开原则。

结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法和全程代理人公开。

三是依法原则。

坚持依法办事。

四是高效原则。

按工作职责，不推、不滑、不拖，随时受理，在承诺时限内办结。

四、为民服务站服务时限制度

l.对简易事项，能当天办理的，及时办理；

2.对服务站能办理的事项，原则上不超过1天；

五、为民服务站服务承诺制

1.举止：

文明礼貌，用语规范，仪表端庄，态度热情；

2.接待：

首问责任，百问不厌，百般负责，一帮到底；

3.咨询：

提供电话、网址、信息和当面咨询服务；

4.公开：

实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、监督机制公开。

六、为民服务站责任追究制

1.为民服务中心受理时，工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数退回馈赠物品或付清吃请费用；

2.承办人因工作效率不高，未在承诺时限内办结承办事项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项；

3.承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令写书面检查，第二次给予待岗处理，并不再录用承办人。

七、为民服务站首问责任制

1.凡是群众通过电话、手机等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人；

2.首问责任人热情接待前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。

自觉使用“请、你好、谢谢、再见”等文明用语；禁止使用伤害办事群众感情、损害政府形象、影响服务效果的语气；

3.首问责任人要了解对方的基本情况和要求，按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。

自己不能解决的，要及时向上级汇报，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，不能激化矛盾，置之不理；

4.首问责任人因回避、扣压或忘记向办事人交代清楚而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。

八、为民服务站AB岗工作制

1.AB岗工作制度是为确保服务承诺制，服务时限制，首问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位确定A岗责任人（业务主办人员）和B岗责任人（协办人员）的工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误；

2.窗口应对外公示每个工作岗位AB岗工作人员的主要职责，接受群众监督；

3.AB岗工作人员应加强协调和配合。

A岗负责人因故不能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提前移交的，B岗责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。

A、B岗责任人不得同时外出；

4.工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要热情于协办工作的业务，提高自己的业务工作能力；

5.对违反本制度，影响群众办事和政府形象的有关人员，视情节轻重给予告戒教育或通报批评。

九、为民服务站工作人员服务规范

1.服务语言：

接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“您慢走、再见”等文明用语；

2.服务态度：

微笑服务；热情接待服务对象，做到“三个一样”即：

领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；做到“三声”即：

来有迎声、问有答声、走有送声；接待办理时，必须做到“五个一”的要求，即：

一张笑脸相迎、一声亲切问候、一杯热茶端上、一把椅子让座、一番耐心解释；

3.服务仪表：

工作时间着装必须朴素大方，并佩带上岗证持证上岗，是党、团员的还应佩带党、团员身份标志；

4.服务质量：

应一次与书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；主动向服务对象提供申报资料的范本与样表；书写的批文、单据等应表述完整，字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理答复结果。

十、为民服务站工作人员守则

1.遵守纪律、廉洁自律、依法行政、按章办事；

2.刻苦钻研、精通业务、办事规范、答疑准确；

3.爱岗敬业、讲求高效、恪尽职守、化解矛盾；

4.秉公办事、不徇私情、奉公守法、拒请拒收；

5.注重仪表、持证上岗、用语文明、微笑服务；

6.精神饱满、态度和蔼、举止得体、热情接待。