行政接待事务管理.docx

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行政接待事务管理

自从有了人类社会，就有了“接待”这种用于人们互相联系和交往的最普通的方式。

广义的接待，指在人们的社会生活中发生的各种迎来送往现象。

随着社会的变迁，接待行为也日益被细化。

根据接待主体的不同，可分为公务接待，商务几代以及民间接待等类别；根据重要程度可分为重要接待以及一般接待……虽然接待在目的、手段、规范和层次上有很大的不同，但是其本质都是为了协调人际关系。

企业的接待工作，指运用一定的接待设施和礼仪服务，来满足接待客体的精神及物质需求，协调主客体间的关系，从而实现企业经营发展的目标。

在企业中，具体负责实施接待行为的主要部门就是行政部。

本章内容明确了前台接待的岗位职责：

列出了前台接待人员所必须具备的基本条件：

又将企业的行政接待工作细分为前台接待、日常接待及重要接待三种类别。

前台接待管理部分详细阐述了前台接待的工作规范和前台接待的电话礼仪规范；日常接待管理部分主要介绍了客服接待办法、参观接待办法和接待费用管理办法；重要接待部分则主要介绍了媒体接待办法、主管部门接待办法和涉外接待办法。

这三个部分间既相互独立，又相辅相成，共同构成了一个完善的接待体系，在企业与外界的沟通和接洽工作中，发挥着重要的作用。

本章内容还将前台接待、日常接待和重要接待的过程分别流程化，以简洁的流程图的方式使读者对其内容一目了然。

最后，本章还为读者提供了《来访登记表》、《函件签收（寄送）登记表》、《来电记录表》、《员工外出登记表》、《客户来访接待记录表》、《接待申请表》、《接待费用申请表》、《月度接待情况汇总分析表》、《贵宾接待申请表》、《贵宾接待通知表》、《贵宾接待汇报表》等实用的工具表单，便于工作中随时阅读参考。

前台接待岗位职责及任职条件

前台接待直接归属于行政部，其具体的工作内容主要包括来电接收和转发、日常访客接待、来往函件的收发等。

它是公司形象的代言人。

在市场经济的条件下，前台接待在履行企业与外界的公关职能、实现企业内外部之间的信息沟通和交流等方面，均发挥着重要的桥梁作用。

前台接待岗位职责

前台接待的直接上级是行政经理，负责企业的前台接待工作。

其岗位职责为以下几点：

职责1:

：

负责来宾的登记、接待和引见。

职责2：

负责电话与函件的接收转发，以及工作信息的记录、整理与建档。

职责3：

负责分发公司文件与通知，做好分发记录并及时归档。

职责4：

协助行政主管进行通讯录等办公文件的制作、打复印工作。

职责5：

严格执行公司考勤制度，负责监督打卡并做好考勤汇总和员工外出登记工作。

职责6：

负责帮助出差人员预定机票、火车票及客房等。

职责7：

负责前台办公用品及办公设备的清洁保养，及前台区域的日常维护工作。

职责8：

负责接收，反馈，并协助行政主管及时处理工作中出现的各种问题。

前台接待岗位任职条件

一般情况下，前台接待以22~28周岁的女性为主。

其具体的任职条件一般包括以下几个方面：

条件1：

具备文秘、中文、公共关系学等相关专业大专以上学历。

条件2：

接受过文秘知识、公共关系知识等方面的培训，有一定的接待经验。

条件3：

具备良好的表达能力，领悟能力强，善于学习。

条件4：

具备良好的组织协调能力，接受能力强。

条件5：

具有一定的策划、创新能力。

条件6：

能够熟悉的操作使用各类办公软件。

条件7：

工作态度积极、热情，性格沉稳，遇事冷静，应变力强。

条件8：

知识面广，了解旅游、公关、风俗习惯、宗教等多方面的知识。

条件9：

有良好的心态和团队意识，谦虚有礼。

条件10：

形象气质良好，能够承受较强的工作压力。

条件11：

身体素质良好，举止端庄，语言文明。

特别提示

前台接待的形象直接影响着公司的形象，因此，保持自身仪表及言行举止的职业化是前台接待人员必备的素质。

日常工作中，前台接待人员除应遵循一些基本的礼仪规范外，还应注意一些礼仪方面的小细节：

（1）出入无人控制的电梯时，应先进后出，控制好开关按钮，确保客人安全进电

梯。

因个别客人动作缓慢影响他人时，切忌大声呼叫，应用电梯的唤铃功能适当提醒客人。

（2）为客人指导方向时，切忌直接用一根手指指示。

正确的方法应该是将拇指以外的四指合拢，伸出手掌用指尖所指的方向示意。

（3）引领访客时，应在客人的右侧行走。

（4）上楼梯时，应让长者、女士先行；下楼梯时，则应走在最前面。

（5）使用手势时，手势的幅度应该恰当，切忌过于夸张，也不可过于敷衍。

一般手势的上界不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区。

（6）递送物品时应使用双手，以表示尊重。

（7）接受物品时身体应略向前倾，使用双手接过，并表达谢意。

（8）拨打国外长途电话时，应考虑时差问题。

前台接待管理

本节内容根据前台接待的岗位职责，对前台接待的工作规范提出了具体要求，详细介绍了电话礼仪的相关内容，并提供了访客接待和来电处理的流程图，以及相关的工作常用表单。

前台接待管理制度使前台接待管理工作实现程序化和规范化，同时也从侧面体现企业整体的管理水平和文化水准。

前台接待管理制度

前台接待管理制度主要包括：

前台接待工作规范和前台接待电话礼仪规范两方面。

前台接待工作规范

以下列出XX公司的前台接待工作规范，以供读者阅读参考。

XX公司前台接待工作规范

执行部门

档案编号

审批人员

批准日期

第一章总则

第一条本规范制定的目的是为了使公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待的窗口作用，从而树立公司的良好形象。

第二条此规范适用于公司的前台接待工作。

第三条前台接待的工作职责

（1）接听、转接来电。

（2）接待日常访客。

（3）收发来往函件与传真。

（4）汇总考勤监督及考勤结果。

（5）登记公司员工的外出情况。

（6）行政主管指派的其他工作任务。

第二章工作要求

第四条前台接待日常工作要求如下：

（1）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方、得体。

（2）每天提前半小时到岗，做好上班前的准备工作。

包括：

准备工作用的记录笔，记录本等，检查传真机内是否有传真纸，确保电话、传真机处于正常状态。

（3）前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得任意离开工作岗位，特殊情况需离开时，必须安排临时人员值守，眼睛出现上班时间无人接听电话的情况。

（4）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄导致其他不必要的麻烦。

（5）对待员工或客人应热情周到、礼貌大方。

（6）上班时间不得长时间占用公司线路拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与工作无关的网站信息，不做与本职工作不相关的事情。

（7）保持前台工作区域整洁，维持前台区域秩序，不聊天，不大声喧哗，不吃零食。

（8）凡与公司业务无关人员应拒绝入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护公司及员工的财务安全。

（9）如违反上述规定，公司将根据具体情节予以批评、警告、降薪直至辞退处理。

第五条接听电话管理

（1）接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，切忌态度生硬，不礼貌。

（2）电话铃响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报家门。

（3）前台接待应熟记常用的电话号码，对方询问是能够做到脱口而出。

（4）电话需要转接时，应问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接给被找人；如被找人不在，应及时告知对方；如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后及时转达。

（5）前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉时，能够准确迅速地转接给有关部门。

（6）接到要求转接给公司领导的电话时，须先将电话给领导的秘书或助理，切忌泄露领导信息。

（7）接听电话过程中，须注意保守公司秘密。

（8）接到电话过程时，切忌态度粗暴，应礼貌、谦和地告诉对方。

（9）通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。

（10）前台接待应随时记录电话内容，并定期对电话记录的编号、存档工作。

第六条拨打电话管理

（1）拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。

接通后，应先报出公司名称及自己的姓名，职位，然后再转入正题。

（2）通话时语言应简洁文明，避免占线时间过长，影响来电。

第七条有客人来访时，前台接待应遵循以下工作规范：

（1）对来访客人应热情周到、礼貌大方。

（2）有客来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问好，问清客人身份及来意后立即通知被访者，并填写《来访登记表》。

（3）必要时，应引导来访者进入公司区域，并帮助其找到被访者。

（4）如被访者因故无法立即接见来访者，需要来访者等待时，应将其引领至公司会客区，为其提供茶水，并询问其是否有其他特殊需要，必要时还应为其适时更换饮料。

（5）如被访者不在公司，应明确告知来访人员，在其离开时，应请其留下联系方式，以便转告被访者。

（6）如因某种原因，不方便使访客进入公司区域时，应委婉拒绝对方，避免引起客人不满。

（7）客人离开公司时，应与其礼貌道别并目送其进入电梯直至电梯门关闭，必要时应帮助客人控制电梯按钮。

第八条函件收发是前台接待的工作内容之一，具体要求如下：

（1）外部单位寄来的函件，前台接待应负责签收，并填写《函件签收登记表》。

（2）接到的函件应根据收件部门进行分类筛选，并分送至各个部门，由收件人或部门制定人员签字接收。

（3）各部门需要邮寄的函件送至前台后，应填写《函件寄送登记表》。

（4）邮寄函件之前，前台人员应检查收件人，邮寄地点等信息是否清晰，如有问题应及时通知各部门给予完善。

第九条前台接待的传真管理要求如下：

（1）对方要求发传真时，如接听的电话不是传真机，应礼貌告知对方，请对方重新拨号。

（2）检查传真机内是否有传真纸，对方要求给信号时，按“启动”或“开始”键，然后挂上电话，接收传真。

（3）接到传真后，应检查传真是否清晰，如不清晰应及时检查、检修传真机。

（4）将清晰、有效的传真及时送达对方要求的部门或人员。

第十条前台接待应在上下班时间监督员工打卡，对违反考勤管理规定的现象及时提醒制止，必要时应向行政主管汇报。

第十一条工作时间有员工外出时，应认真填写《员工外出登记记录》，做好相关记录。

第十二条每月3号前，前台接待应对上月的考勤记录进行汇总整理，并将考勤结果提交行政主管。

第三章附则

第十三条本规范的最终解释权归公司行政部所有。

第十四条本规范自发布起实行。

前台接待电话礼仪规范

电话是现代企业使用最为频繁的信息传递工具之一，拨打和接听电话时所使用的语言直接关系到企业的形象，所以掌握正确、礼貌的打电话方法是及其必要的。

以下列出xx公司的前台接待电话礼仪规范，以供读者阅读参考。

xx公司前台接待电话礼仪规范

执行部门

档案编号

审批人员

批准日期

第一章总则

第一条本规范制定的目的是为了进一步规范前台接待的工作标准，从而树立企业的良好形象。

第二条前台接待人员在接打电话时，应严格遵照本规范执行。

第三条接听电话管理规范。

第二章工作要求

（1）事先做好接听电话准备，准备好纸笔，接听时左手持话筒，右手执笔，以便随时记录电话内容。

（2）接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情，自然吐字清晰。

（3）前台接待不得使用免提功能。

（4）接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话，首先问候对方，然后自报家门。

对外线电话应说：

“您好，这里是xx公司……”，对内线说：

“您好，前台……”，因故未能立即接听电话，应首先说：

“对不起，让您久等了”。

（5）电话铃响时，如果正