证券营业部场外技术服务及推广宣传制度.docx

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证券营业部场外技术服务及推广宣传制度

ⅩⅩ证券营业部场外技术服务及推广宣传制度

我营业部为更好地向客户推广本公司的服务产品，更好地为客户提供专业化、特色化、精细化服务,特制定营业部场外技术服务制度，场外技术服务内容包括但不限于以下项目：

行情和交易软件的安装、调试、维修、维护、培训；客户电脑问题的修理；新的交易软件的培训等，具体内容如下：

一、场外技术服务流程

1、客户服务人员在接到客户电话或现场咨询后，首先仔细询问、记录并积极解答客户所反映的问题，如接待人员无法解决，则应立即报送可以解决的其它部门进行处理。

2、如客户所反映的问题需要远程协助维护（远程协助服务方式必须是客户电脑可以上网，并能正常登录QQ或MSN），则接待人员填写《远程协助维护单》一式两份，并转交给相关技术维护人员。

技术维护人员在维护完成并签字后，一份交基础运营部保存，一份维护人员自行保存。

3、如客户要求上门服务的，接待人员应填写《营业部场外上门服务派工单》，由基础运营部负责人指定上门服务的工作人员，由接待人员填写《场外技术服务维护单》，连同派工单一起转给上门服务的工作人员。

4、服务方式为客户将电脑设备送到营业场所进行送修服务的，由接待的服务人员填写“维修单”，并经客户签字确认后，转交给维护人员。

二、交易软件的维修、维护内容

1、客户需要重装系统，与客户讲解重装系统对原数据和文档的影响，提示客户备份相应的数据和文档。

对于重新安装系统后不能恢复到系统的数据一定要和客户讲清楚，并建议客户自己找软件厂家处理。

2、根据客户需求和计算机设备状况安装操作系统、安装系统必要的补丁、安装免费的杀毒软件，并更新病毒库、安装ⅩⅩ证券网上行情交易软件、安装客户其他要求的应用软件、恢复客户要求备份的数据和文档等、进行全盘的病毒查杀、根据客户需求安装一键还原等系统备份、恢复软件，并备份系统，验证备份的可用性，并提示客户慎重操作、根据客户需求给客户讲解电脑日常维护常识、将维修、维护好的计算机交付客户使用，并经客户签字确认。

三、场外服务规范

1、联系客户并约定现场服务时间,告知客户现场服务人员的姓名、手机号码。

2、技术维护人员应根据营业部实际情况和客户的要求合理安排服务时间，并尽量在约定的时间到达或完成维修、维护服务，不得借故推托，原则上要求在一周之内完成。

3、到现场时须着装整齐并佩戴工作牌,自带鞋套。

4、认真执行维修、维护规范的内容。

5、维护、维修完成后应请客户签字确认并填写满意度调查及建议和意见。

6、遇到紧急情况，可先行进行场外服务，后补办相关手续

四、场外服务的推广

1、制作场外服务内容提示牌，并悬挂在营业部显著位置。

2、在办理开户手续完毕后，柜台员工主动向新开客户出示ⅩⅩ证券网上交易说明书，并口头推广场外技术服务产品，如交易软件的安装、计算机系统维护等。

3、客服人员在电话回访中，应主动询问客户是否有技术服务需求，并主动提示并推广场外技术服务。

4、全体客户服务人员在日常接听电话咨询时，如遇场外服务推广相关内容，应尽可能的帮助客户解决，必要时按照公司流程上门服务解决客户的难题。

5、在营业部的电子大屏幕上以滚动字幕的形式向大众投资者提示并推广场外服务产品。

6、在定期的客服、营销宣传活动中，加强对场外技术服务的推广与宣传。

并在宣传彩页上印制关于场外技术服务的内容。

ⅩⅩ证券长治营业部

营业部场外上门服务派工单

编号：

年月日

客户姓名

资金账号号：

联系电话

住址

服务内容：

接待人员签字：

基础运营部门负责人意见：

签字：

被委派人员处理情况：

签字：

ⅩⅩ证券长治营业部营业部

场外上门服务维护单

编号：

年月日

客户姓名

资金账号

联系电话

地址

服务方式

□送修□上门

设备及配件情况简介（产品型号、配置情况）

外观描述

□完好□有破损□有污渍□其他

故障现象：

受理人：

受理时间：

要求安装软件

操作系统：

□WindowsVista□WindowsXP

□Windows2000□Windows98

应用软件：

数据

□不需要备份，客户自己已备份

□需要备份，备份内容：

尊敬的客户：

1、请认真确认以上事项。

2、如果需要更换硬件或其它需要购买的配件、软软件，请您自行购买。

3、如有异议请当面提出。

4、如有特殊要求请提出：

维护内容（故障原因、处理方法及结果）

维护人员：

维护时间：

本人对领取的机器已经验收，需要的软件已经安装并能正常使用，硬件设备无缺失、更换等损失。

客户签字：

日期：

您对本次服务：

□满意□比较满意□一般□不满意

您的建议和意见：

注：

本单一式两份，客户、本营业部各执一份，客户凭本单据取机。

ⅩⅩ证券长治营业部

场外技术服务登记表

日期

资金账号、姓名、电话

处理人

问题、处理结果及回访

ⅩⅩ证券长治营业部

客户姓名：

联系电话：

资金账号：

QQ号码：

MSN账号：

其它：

约定维护时间：

其它要求：

故障现象：

接待人员：

日期：

备注：

维护内容：

维护结果：

维护人员：

日期：

远程协助维护单

第一联

客户服务部留存

ⅩⅩ证券长治营业部

客户姓名：

联系电话：

资金账号：

QQ号码：

MSN账号：

其它：

约定维护时间：

其它要求：

故障现象：

接待人员：

日期：

备注：

维护内容：

维护结果：

维护人员：

日期：

远程协助维护单

第二联

维护人员留存