外贸电子商务写作流程及范本外贸实战培训06.docx
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外贸电子商务写作流程及范本外贸实战培训06
BusinessCommunication
外贸电子商务写作流程
前言
尊敬的客户：
您好！
作为一家外贸出口企业，您必须经常跟您的国外客商打交道。
因而，各种商务信函的写作成了您工作中的一个重要部分。
您是否有这样的感受，花费了大量的时间和精力，对自己所写的信件是否专业、是否符合通常的规范却没有十足的把握。
为了帮您解决这个问题，Alibaba推出了这本“电子商务写作教程”手册。
在本手册里，我们将为您介绍商务信函写作的基本知识和技巧，相信对您的工作具有很高的参考价值。
也许你会问“商务信函真的这么重要吗”？
是的，答案是肯定的。
商务信函的重要性
当买家和供应商从互相并不了解的基础上开始进行业务联系时，买家通常是怎样来评估跟他联系的供应商的呢？
[参考全美最畅销的贸易书籍“BuildinganImport-ExportBusiness”]以下5个方面是买家最关心的：
供应商网上的简介和/或目录是否做得专业？
当买家询问信息时，供应商是否完整答复所有问题？
供应商的信头是否写明了公司地址和传真号码？
供应商多久做出答复？
供应商是否愿意对产品进行修改？
买家询问多个问题时，供应商是否答复所有的问题？
供应商的银行信用记录如何？
供应商银行帐户开立的年数？
大致的通常收支情况？
银行给供应商的贷款额度？
银行对供应商的帐户情况是否满意？
合作者与该供应商的合作年数？
供应商可承受多大的定单？
交货是否及时？
是否能准确地完成定单？
比如ISO9000、ISO14,000（环境）、HazardAnalysisatCriticalPoints
（适用于出口美国的海产品）
商务信函的基本结构
这里我们介绍一种商务信函中最通用的格式－齐头式。
主要特征就是每行均从左边顶格写，常常采用开放式的标点方式，即除了信文部分，其它部分在必要时才使用标点。
信中各段落之间均空一行。
信头就是指书信中发信人的地址和发信的日期等。
通常情况下，公司都会专门印制带有信头的信笺纸，包括发信人的姓名，地址，电话，传真等。
当我们撰写传统信件时，直接使用这种信笺纸就可以。
这部分内容是为了方便今后查询信件用的。
这里就是指收信人的姓名和地址，一般写在信笺的左上方。
收信人名称地址的格式和信头的格式相同，但必须把收信人的姓名一并写出。
另外，如果不是完全公事化的书信往来，或者已经从公事的关系渐渐发展成为带有私人性质的友好信件往来，由于称呼这一栏的内容已经说明了收信人的身份，所以可以不必填写封内地址。
事由也就是我们通常说的主题，可以直接写明信件的重点，让人不必读完全信才了解到信的内容。
所以事由要写得简明扼要。
指对收信人的一种称呼。
较常使用的有DearSirs,DearMadam,DearMr.XX,。
称呼后面的标点，一般使用逗号。
称呼里的第一个字母要大写。
开头语没有统一的格式，但习惯上先用客套的语句把收到对方来信的日期，主题及简单内容加以综合叙述，使对方一目了然这是答复哪一封去信的。
如果是第一次通信，也可以利用开头语作必要的自我介绍，并表明目的要求。
开头语一般与正文分开，自成一节，要求简单明了。
信的主体。
一封信件的优劣，完全要看正文写的好或坏。
我们会在后面继续讨论写作商务信函的一些技巧、规则。
结尾语一般用来总结文本所谈的事项，提示对收信人的要求，如“希望来信来函定货”，“答复询问”等，另外也附加一些略带客套的语气。
正文结束后，另起一段写结尾语。
结束语是结束信函时的一种客套，应该与前面的称呼相呼应。
例如：
“Sincerely,”“BestRegards,”or“YoursTruly,”.结束语写在结尾语下隔一行，只有第一个字母大写，后面加逗号。
写在结束语的下面，签上写信人的名字。
如果是传统的信件，写信人最好亲笔签上您的名字，因为用印章的话，说明该信件并非本人亲自过目，只是通函而已，不为人重视。
签名的下面，最好写上发信人的职位。
如果信中有附件，应在左下角注明Encl.或Enc.。
例如：
Encls:
2Invoices
Enc.:
1B/Lading
众所周知，电子邮件即E-mail是如今我们做电子商务使用最普遍的一种联系手段。
电子邮件使用方便，信息传递迅速高效，且非常节省成本。
但是E-mail的撰写也并不是一件很容易的事情。
您知道，当一封E-mail发送出去后，只要收信人在线，他可以几分钟内就收到。
所以，在您发送前，必须要检查一下您所写的内容是否正确合适，因为一旦您点击了发送键后，您就再也无法将其收回了。
通常我们理解E-mail的撰写风格可以比传统的信件，传真等稍加随便一点。
但是我们在这里还是要建议大家，即便是写E-mail，由于是谈论公事，所以还是采用正式严肃的风格。
尤其当您是第一次跟收信人联系的话，正式的商务信函能让您留给对方非常专业的印象。
写日期时，请注意以下几点：
a.年份要写完整，不能用03代替2003。
b.月份要写英文名称，不能用数字来代替，如31/3/03不能在正式的信件中出现。
但是可以用英文缩写，比如用Aug.代替August。
这部分内容要完整,包括写信人姓名、职位、公司名称以及联系方法（地址、电话、传真、邮箱、网址）。
写地址时请注意：
一般来说，门牌号和街道名称之间不用逗号点开，但城市名称和国家名称之间一定要用逗号。
您可以在自己的邮箱系统中事先做好一个模板。
每次写信只要选择这个模板，信件会自动显示这些内容。
商务信函写作的要点
写作商务信函并不要求您使用华丽优美的词句。
所有您需要做的就是，用简单朴实的语言，准确的表达自己的意思，让对方可以非常清楚的了解您想说什么。
围绕这一点，我们总结了几方面的内容，希望对您写作商务信函有借鉴作用。
每一封信函的往来，都是您跟收信人彼此之间的一次交流。
人都是感性的，所以您需要在您的信函里体现感性的一面。
然而很多人都有一种误解，以为写作商务信函就应该用一种特殊的“生意腔”，于是把一封本来应该是热情而友好的信函写得呆板而死气沉沉。
他们宁愿写“Yourletterhasbeenreceived”，“Yourcomplaintisbeinglookedinto”而不是“Ihavereceivedyourletter”或者“Wearelookingintoyourcomplaint”。
其实我们简单的来理解一下，每次信函的往来不就是跟对方进行了一次交谈吗？
只不过是把交谈的内容写到了纸上而已。
多用一些简单明了的语句，用我/我们做主语，这样才能让我们的信函读起来热情，友好，就象两个朋友之间的谈话那样简单，自然，人性化。
想象一下，如果您由于无法准时交货而在电话上跟您的合作伙伴表示歉意时，您会怎么说？
我想您会说“Iamsorrywecannotdeliverthegoodstoday”。
既然在电话中您会这样说，为什么在信件中要改成“Itisregrettedthatgoodscannotbedeliveredtoday”？
放弃这种所谓的“生意腔”吧，让您的信也象谈话那样简单，自然，人性化。
由于您写的信函都是有其目的性的，所以您信函里所采用的语气语调也应该符合您的目的。
在写之前先不妨仔细考虑一下，您写这封信函是想达到一个什么样的目的，您希望对收信人产生一种怎样的影响呢？
是歉意的，劝说性的，还是坚决的，要求性的。
这完全可以通过信函中的语气语调来表现。
不管是生活中的交往还是生意上的合作，真诚是最重要也是最基础的，所以您的信函也必须能够充分体现您的真诚。
不管说什么，都要带着您的诚意去说。
把写好的信函拿起来读一遍，确保如果此时对方正在电话中与您通话，他一定能够感受到您的自然和真诚。
跟您一样，您的合作伙伴们每天都要阅读大量信函文件。
所以，信函一定要写得简明扼要，短小精悍，切中要点。
如果是不符合主题或者对信函的目的不能产生利益的内容，请毫不留情的舍弃它们。
因为这些内容不仅不能使交流通畅，反而会混淆视听，非但不能让读者感兴趣，反而会让他们恼火，产生反感。
我们这里所说的礼貌，并不是简单用一些礼貌用语比如yourkindinquiry,youresteemedorder等就可以的。
而是要体现一种为他人考虑，多体谅对方心情和处境的态度。
如果本着这样的态度去跟别人交流，那么就算您这次拒绝了对方的要求，也不会因此失去这个朋友，不会影响今后合作的机会。
特别要注意，当双方观点不能统一时，我们首先要理解并尊重对方的观点。
如果对方的建议不合理或者对您的指责不公平时，请表现一下您的高姿态，您可以据理力争，说明您的观点，但注意要讲究礼节礼貌，避免用冒犯性的语言。
还要提醒一点，中国人有句话叫做“过犹不及”。
任何事情，一旦过了头，效果反而不好。
礼貌过了头，可能会变成阿谀奉承，真诚过了头，也会变成天真幼稚。
所以最关键的还是要把握好“度”，才能达到预期的效果。
就象前面提到的，要用简洁朴实的语言来写信函，让您的信函读起来简单，清楚，容易理解。
用常见的单词，避免生僻或者拼写复杂的单词。
一个单词可以表达，就不要用词组。
多用短句，因为短句更容易理解。
少用“and”，“but”，“however”，“consequently”这些让句子变得冗长的连词。
在同一封信函里，不要使用多个相同含义的单词。
比如，您前面写了“goodshavebeensent”，那后面再提到这件事时就不要再用其他单词如“forward”“dispatch”等。
因为这样写会误导您的读者无谓地去考虑这些词之间是否另有含义。
当涉及到数据或者具体的信息时，比如时间，地点，价格，货号等等，尽可能做到精确。
这样会使交流的内容更加清楚，更有助于加快事务的进程。
请在邮件中写上对方公司的名称，或者在信头直接称呼收件人的名字。
这样会让对方知道这封邮件是专门给他的，而不是那种群发的通函，从而表示对此的重视。
当然，如果您无法确定收信人的名字，那就在称呼一栏里写“DearSirs”or“DearSirorMadam”。
前面我们说过，商务信函不需要用华丽的词句。
根据西方的语言习惯，他们更愿意使用简练而朴实的语言。
所以当我们跟西方人进行商务沟通时，也要尽量避免华丽复杂的词句。
比如“Welookforwardtoabrightandgloriousfutureofcooperation”，就不如直接写成“Wehopetohavetheopportunitytoworktogetherwithyouinthefuture.”，这样才更加符合西方人的语言习惯。
给买家的回复，千万要迅速及时。
因为买家通常只看最先收到的几封回复，从中去选择合适的供应商。
如果您的回复不够及时，就可能因为抢不到先机而失去商机。
这一点是特别针对写电子邮件的。
也许很多人都没有意识到，事实上，E-mail的标题是很重要的一个部分，您的邮件给对方的第一个印象就是通过标题来完成的。
如果标题没有内容，看起来象群发的垃圾邮件的话，很多买家就会直接删除。
比如这样的标题“Howareyou?
”，“Canweworktogether?
”，建议您改成“Proposal:
BrightIdeasImports--ZhejiangTextile'sPartnershipOpportunity”或者“Introduction:
OurProductOfferingsforBrightIdeasImports.”这样您的邮件会显得更加专业。
写完之后，一定要检查。
最基本是要确保拼写和语法正确，然后检查一下您所提供的事实，数据等是否有错。
我们都会犯错，但即使在您的信函里有一个极小的失误，也可能会破坏您在沟通方面的可信度，并使人对您表达的其他信息投下怀疑的阴影。
案例分析
DearSirs,
Yourmessagehasbeenreceived.Thankyou.
Itisdifficulttounderstandyourinquiryof56mm8ohmwaterproofspeakerwhichcanhandle102db,becausethroughourvastexperience,itisalmostimpossibleintechnology.Canyousupplyuswithyoursample?
Ifso,itwouldbebighelptothisproject.
Hopewecouldworktogether.
Yoursfaithfully,
很显然，这封邮件有很多缺点，首先语句呆板，严重的“生意腔”使邮件毫无生气。
句子长而乱，含义模糊。
没有提供足够的资料来支持自己的论点。
更糟糕的是，措辞冒昧，极不礼貌。
针对这些不足，我们再来看一下另一个版本。
DearMr.Jones:
ThankyouforyourinquirydatedApril9.
Regardingtheproductyouarelookingfor,currentlyourfactorydoesn'thavetheexactspecificationasyoumentioned.Wewouldappreciateitifyoucouldsupplyusmoredetailsabouttheproductyouneed,suchasusage,productstructure,material,workingconditionandsoon.Thatwillhelpustoseeifweareabletomeetyourspecifications.
Pleasetakeamomenttoreviewsomesimilarproductsintheenclosedcatalog.Theyareallofhighqualityandhavebeenexportedtomanycountriesworldwide.
Thanksagainandwearelookingforwardtoestablishingabusinessrelationshipwithyourcompanyinthenearfuture.
Anyofyourearlycommentswillbehighlyappreciated.
Bestregards,
ChenRong
Director,InternationalMarketing
ZhejiangGoldenTextiles
现在您觉得好多了吧！
我们说过，即使这次不能满足对方的需求，只要我们处理得当，还是可以保留住潜在合作的机会。
有时候，信函的作用就是这么重要。
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