酒店司机礼仪.docx

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酒店司机礼仪

酒店司机礼仪

篇一：

星级酒店司机接待礼仪

一、司机的交通道德意识

㈠依法行驶，不争不抢

不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。

㈡安全行驶，预防为先

安全第一，预防为主。

司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。

㈢文明行驶，礼貌行车

做到礼让三先：

先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”

㈣克服困难，做好服务

因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。

乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。

司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。

二、文明驾驶

车让人让出一片文明，车让车让出一份秩序。

文明驾驶是一种自觉、一种尊重、一种美德。

文明驾驶从一踏进汽车那一刻就已经开始了。

1、系好安全带

2、正确判断车辆动态

⑴把握好自己车辆的动态

⑵不同车辆的特点

⑶车辆违章的表现

⑷判断车辆动态

3、尊重交警服从指挥

4、礼让行人

三、个人素养及工作流程要求

（一）良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。

不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。

不要以鞋底示人。

站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。

不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。

更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。

应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。

开门的时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。

1、红灯停车的间隙，见缝插针地做些“小事情”，如修剪指甲等让人感觉非常不卫生。

2、打嗝、“排气”，应想办法尽时抑制。

3、咳嗽，应面朝窗外或用纸巾遮挡.

4、播放音乐，要征求乘客的意见，允许下调合适音量及放一些轻柔的音乐，当留意到乘客休息时，要把插放关上。

5、不随便打断或插嘴乘客的谈话，如乘客只有一人时，不轻易主动与客不断地聊天。

开车过程中，司机一般要避免说话，以免分散注意力，影响行车安全。

但有时候，如交通堵塞，车辆处于停驶状态，或路上车少人稀，行车安全确有把握时，找些话题和客人聊一聊，是可以接受的。

可以是天文地理、海宽天空，但不要问及私人事宜或不断地向客人问问题，不要谈论某某人如何如何。

常言道：

“言为心声”，聊的时候，在说话态度上要谦虚、礼貌，不能盛气凌人，要让客人觉得平易近人；在语气上，要热情、和气，不可冷言冷语，要让客人觉得和蔼可亲；在语言习惯上，要文雅、朴实，不讲粗话、脏话，要让客人觉得你待人以诚、待人有礼。

二）协助客人提拿行李

对随身携带较多行李物品的乘客，司机有义务提供帮助，将行李物品

安放好。

司机帮助乘客提拿行李要注意：

1、应迅速打开后备厢，然后迎上前去，帮助乘客提拿行李物品；

2、如果乘客不止一人，应首先帮助女士、长者提拿行李，也可以帮助乘客提拿分量较重的行李物品；提拿安放时，切记轻拿轻放，不要损坏；

3、帮乘客提拿行李的时候，乘客手中的公文包、坤包都不要轻易去主动提拿；

4、如果乘客携带怕磕怕碰的、贵重的物品，要提醒乘客自行妥善保；

5、行李物品安置好后，应关照一句：

“都拿齐了吗？

”并请乘客清点一下行李，然后关好后备厢，回到驾驶座上。

四、出车前的准备

1、车辆检查：

⑴检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表

工作是否正常，发现问题及时解愉，不开“问题车”上路，为客人、领

导、行人的人身及财产安全负责。

⑵检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的

要求。

⑶车辆清洁。

做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐，为乘客提供干净、

舒适的乘车环境。

每次用车任务后，须即时进行车箱内的清扫清洁。

⑷每次出车前，每个座位最少配备一瓶矿泉水。

⑸调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒

适为宜。

2、自我检查：

⑴检查手机信号是否正常、电量是否充足，及于出车期间等候的时间，

尽量减免私人电话，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联

系不上而误事。

⑵车内应备有城市交通图，以方便乘客查阅，也方便自己临时查阅线路

。

出外地要在前台领用导航仪，并设置好方位。

⑶车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等，

以备不时之需。

⑷车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。

但对外必

须保密。

⑸收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用

、及避免无谓的堵车。

㈡车内环境维护

1、保持空气清新

做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。

不要在车内用餐、抽烟。

2、车用香水

应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品，并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品，以免对身体有害。

3、垃圾处理

出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。

停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。

㈢迎客上车

上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。

如果有要事必须外出，一定要提前向主管领导请假，以便主管领导在接到出车任务后，及时安排其他司机出车。

接到出车通知后，必须提前5~10分钟到达指定地点。

未到必要时，即使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。

应主动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。

迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、微笑致意。

注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。

（五）注意谈话方式

1、开头要寒暄

寒暄可以打破双方陌生的感觉，使谈话显得亲切自然。

如：

“今天天气挺好的”、“您好，一路辛苦了！

”。

2、讲话要简练

司机负担着驾驶车辆的任务，大脑还要想着行车路线的安排，因此不宜拿出更多精力与乘客攀谈,讲话应力求简洁、明快。

少讲“这个”、“那个”等毫无表述作用、让人觉得不干脆的口头禅。

3、结尾要收好

说话的时候要适可而止。

当发现谈话的内容临近枯竭或客人、领导已经没有兴趣的时候,应及时结束谈话。

结束交谈时应讲句幽默的话,同时报以友好的微笑,给谈话暂时画上完美的“句号”。

司机的礼貌用语

1、讲好规范服务用语。

应具有专业性和独特性，要简洁、明快、准确、周全：

“您好，请问您是××先生/小姐嗎？

我帮您把行李放上车，好吗？

”

“您好，××先生/小姐请上车”

“××先生/小姐，请您系好安全带”

“请问您是去……地方吗？

”

“请您勿忘随身携带的物品”

“再见，××先生/小姐，欢迎您再来”

2、把话说得巧妙得体

⑴委婉可以避免矛盾激化，诚恳最能打动人心。

例如：

客人赶时间催促司机开快车时，如果司机以下两种回答将有两种完全不同的效果：

▼“撞死人您负责？

”

▲“哎呀，这可太危险了。

您坐我的车，我要为您的安全负责！

”

⑵通情达理的解释最能取得客人的谅解。

例如：

客人为了少跑路，要求司机在禁行路段行走或在禁停位置停车时，以下两种回应：

▼“这条路不能走/这里不准停车，要受罚单的。

”

▲“实在对不起,这条街是单行线,为了您的安全不可逆行而上,前面不远

处有路绕过去,很快,不会阻您很多时间的。

”/“实在对不起,这条街

交通流量很大,为了乘客的安全,交管部门明令禁止这里停车下客。

前

不远的地方有停车站，您可以在那里下车，离目的地很近的。

”

篇二：

酒店服务礼仪案例40例

服务礼仪案例40例

1．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。

一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。

小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。

小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。

优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？

小贺错在哪里？

（资料来源：

陈刚平、周晓梅：

《旅游社交礼仪》，1版，北京，旅游教育出版社，2000。

）

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：

“女士优先”。

在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。

诸如：

人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。

西方人有一种形象的说法：

“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。

”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象

郑伟是一家大型国有企业的总经理。

有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。

他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。

到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。

无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。

郑总经理的错误在哪里？

他的德国同行对此有何评价？

（资料来源：

金正昆：

《涉外礼仪教程》．1版，北京，中国人民大学出版社，1999。

）

【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。

郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。

但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：

此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。

３．礼仪礼貌周

1996年3月1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：

礼仪礼貌规范服务示范员。

每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。

餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。

不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。

原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。

东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。

“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。

为配合“礼仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。

饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。

1996年5月1日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。

一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。

（资料来源：

蒋一凤：

《酒店管理180例》，1版，上海，上海东方出版中心，1997。

）

【分析提示】礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现。

有些饭店一味追求经济效益，在营业情况较理想之时，往往会忽视服务质量。

四星级的东港大酒店就不一样，．生意红火时更加注重服务质量。

“礼仪礼貌周”就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的。

每月第一周作为“礼仪礼貌周”在饭店内开展这样的活动，有助于使礼仪礼貌意识在员工头脑中牢牢扎根，通过不断的强化活动，使讲究礼仪礼貌成为员工的一种自觉行为。

另一方面，饭店领导以身作则示范礼仪礼貌，这对广大员工是一股强大的鞭策力。

再则，在这个活动期间，通过视觉和听觉等方面的刺激，强化礼仪礼貌意识，其效果必将胜过单纯的课堂教育或培训。

４．别开生面的开业典礼

1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。

这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。

开业典礼在店前广场举行。

上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。

正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。

典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。

典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。

于是，酒店经理当众宣布：

“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。

”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。

虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。

（资料来源：

杨眉：

《现代商务礼仪》，1版，大连，东北财经大学出版社，2000。

）

【分析提示】开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。

该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。

这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑

５．礼宾次序安排

1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。

3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。

照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。

首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？

哪位元首、政府首脑排在最前？

哪位元首、政府首脑排在最后？

这项工作实际上很难做。

丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。

好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答道：

“这是丹麦礼宾官员安排的。

”向丹麦礼宾官员核对，回答说：

“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。

”

（资料来源：

马保奉：

《外交礼仪浅谈》，1版，北京，中国铁道出版社，1996。

）

【分析提示】国际交际中的礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当、或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。

在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动成员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。

礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用、见机行事。

有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾到主要人员。

上例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。

６．宗教习俗

20世纪80年代，中国的女排三连冠。

一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。

阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。

（资料来源：

李洪亮：

《新民晚报》1996年11月2日）

【分析提示】伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚都是羞体，外人禁止观看别人羞体，违者犯禁。

因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。

７．民族习俗

有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。

有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。

后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。

（资料来源：

张文：

《酒店礼仪》，i版，广州，华南理工大学出版社，1997。

）

【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。

以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。

因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。