物流中心评审材料.docx

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物流中心评审材料

一、4.3.3顾客关系与顾客满意

4.3.3.1提要

公司一贯关注顾客对公司的产品和服务满意程度，以此作为确定工作改进的方向和进行决策的重要依据。

4.3.3.2顾客关系的建立

4.3.3.2.1（顾客关系）

公司遵循“合作共创双赢”的原则，为顾客提供优质产品和服务，建立良好的互动关系。

（1）产品策略：

中益机械的高品质的定位和合理的价位相统一，产品系列齐全，满足顾客的不同需求；优质的产品和服务成为中益机械赢得顾客、维系顾客的物质基础。

（2）展会策略：

通过各种工业博览会实现中益机械与广大顾客建立关系的平台。

（3）网络策略：

通过网络推广平台，宣传公司产品的性能特性，使顾客更多地了解公司和公司产品，同时也了解公司对产品的质量承诺和质量保证。

中益机械通过以上策略，来充分满足顾客的期望，提高满意度和忠诚度。

4.3.3.2.2（顾客接触）信息传递：

顾客可通过企业网站、电话、传真、信函、销售员接洽等方式进行信息查询、投诉和沟通。

公司也通过公司网站、公司宣传广告册、展览会，销售人员主动介绍等，努力推介公司产品特色、产品品质和公司企业文化及发展等。

交易：

对有需求意向的客户，前期双方通过接触，相互达成意向、然后签订合同。

以后客户根据具体需求进行下单（包括型号、规格、数量、交货期），营销部接单后，对有特殊需求的订单，经技术部、生产部、品管部评审后反馈给客户，生产部安排生产。

发货前双方再行确认，交单证科将客户所需产品运输至客户处，经核对数量、规格，确认后财务部根据销售合同及出库单开具增值税发票，业务员到期回收货款，交易结束。

投诉与咨询：

顾客通过公司网站的信箱，电话、传真以及信函、人员面谈等方式进行投诉与咨询。

公司与顾客接触的部门主要是营销部。

通过电话、网络等方式开展与顾客交流，征询其对产品与服务方面的意见和建议。

针对关键顾客，营销部指定专人与对方公司进行衔接，按公司规定流程传递相关部门办理，对于重大紧急事项经办人员可越级反映，以提高处理速度和应对能力，对于关键顾客的反馈信息内容，公司规定24小时内给予答复，并后续工作进行跟踪。

各相关部门与顾客进行沟通时，应将了解到的有关信息反馈到营销部。

4.3.3.2.3）（顾客投诉）建立完善的投诉管理过程，确保投诉得到及时有效的解决。

（1）顾客一旦对公司产品和服务产生抱怨，营销部应将相关信息传递到相关部门，确定顾客抱怨的产生原因，并在2个工作日之内答复顾客，如果由于公司造成顾客抱怨，则因及时采取对策予以解决。

流程见4.3.2.1c）-1流程图。

（2）如果顾客有退货，营销部及时反馈给品管部，由品管部组织技术部、生产等相关部门对退货产品进行分析，适当采取纠正措施和过程更改，防止再发生类似产品退货或有效降低退货。

4.3.3.2.3顾客投诉流程图

顾客

营销部

抱怨投诉2日内答复

传递整改和防范措施

品管部

确定产生原因解决办法

技术、生产等相关部门

4.3.3.2.4（战略支持）建立顾客关系的实质就是企业经营理念的实现，就是产品赢得顾客的过程，也是组织战略规划和发展方向的落脚点。

建立顾客关系不仅仅是营销部等职能部门的工作，更是中益机械每一个部门的工作直接和间接的体现，是整个组织都必须明确的理念。

确保组织每个部门和成员透彻地理解和明确公司的顾客战略合作伙伴，是非常重要的。

培训是学习和了解建立顾客关系的最好方法。

制定严格的工作流程和服务标准，并严格执行，才能保证我们的产品和服务符合我们的经营理念，适合中益机械的战略规划及发展方向。

4.3.3.3顾客满意的测量

顾客满意度测量，有利于评定企业过去的营销状况与目前经营质量水平；有利于分析本企业与竞争对手之间的差距，了解顾客的需求和期望，发现顾客的潜在要求；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，最终达到顾客满意和提高满意度，从而增强企业的盈利能力。

4.3.3.3.1（顾客满意∕忠诚）

公司对顾客满意度的测量，通过顾客测量的方式。

营销部按照《顾客满意度测量实施方法》，向顾客发放调查问卷形式进行满意度测量，然后对顾客满意度的相关信息进行常规收集、统计。

调查顾客满意度主要内容有：

（1）产品的质量；

（2）产品的交货期；

（3）产品的价格；

（4）产品的包装；

（5）服务；

满意度评分采用三个等级计分法来测量，按满意、一般、不满意三个档次。

顾客满意度测量具体实施由营销部开展，进行目标定位的问卷设计、开展调查问卷。

图表4.3.3.3.1顾客满意测量图

顾客满意度报告（包括意见和改进方案）由营销部根据内容要求分发到各职能部门，信息传递是由相关职能部门接收后，按照异常信息、纠正与预防措施表的形式，由各管理部门负责在规定时间内，落实问题的解决。

4.3.3.3.2（顾客跟踪）营销部通过和电话、传真、网络、访问客户等形式，对客户要求、订单、发货、运输、交付等进行全程跟踪；对顾客意见进行收集、分析，将发现的问题及时反馈到相关部门，及时整改并及时回复顾客意见。

为能顺利拓展新客户，对新客户产品以及改进后的产品都进行跟踪服务，征求意见或要求，并将相关信息反馈给各相关部门；经营方面由营销部依据各客户具体汇款日期，双方对账后进行数据确认，若有货款不及时支付，财务部会将具体客户货款支付信息反馈给业务员，要求进行催收货款，以保证营销活动中的资金流正常运作。

4.3.3.3.3（比较性信息）

（1）专业媒介渠道：

中益机械和行业报纸媒介保持沟通，能够从行业的信息渠道获取行业内的竞争品牌信息，包括顾客满意度的信息。

（2）通过合资销售公司渠道：

通过对顾客的了解调查，收集同行市场信息。

（3）中间顾客网络渠道：

中益机械还通过中间顾客收集竞争对手的信息，包括顾客满意度的信息。

公司对各种渠道获得的信息同样要经过汇总到营销部分类整理，可以直接提交给相关部门，也可以提交总经理班子会议或部门综合例会进行集中处理和指向相关部门落实改进。

4.3.3.3.4（战略支持）公司每年召开管理评审会议，根据顾客满意度的变化趋势和顾客抱怨的类型对调查方法的适宜性进行评审。

按照公司发展的需要，每年调查的常规内容给予修正，增加必要的新内容，改变结构变量、测评变量。

利用销售人员对顾客进行随访，确保顾客满意度的测评方法的科学性、合理性和有效性。

二、基础设施

a）（供给）公司厂区共占地42万平方米，建筑面积达5.9万平方米，配电房两座，还配置有其他相应的软件设施，拥有各类生产设备807台，检测和试验设备20台，具有完善先进的计量、理化、无损探伤及产品试验和检测手段。

能满足过程管理的需要。

4.4.6-1设备的分布表

序号

生产设备名称

数量

普通机床

117

数控机床

196

普通滚床

110

数控滚床

平面磨床

加工中心

立式钻床

金属带锯床

立式升降台铣床

万能升降台铣床

其他设备

224

合计

807

b）（维保制度）公司对设备设施开展了预防性的维护保养见图表4.4.3-1，制定了设备管理、计量管理等设备设施管理制度和标准性技术文件，对基础设施使用过程的完好率、可靠性、安全性、职业健康危害等方面进行了预防与控制。

图表4.4.6-2设备保养方式及内容

保养类型

主要责任人

保养内容

日常保养

操作人员

对设备进行使用前的点检、清洁、检查、调整、坚固、润滑等工作，保证设备正常运行。

定期保养

维修人员

（1）设备运转到规定的间隔周期进行保养，定期保养的间隔周期和保养内容应按出厂说明书规定进行，由操作人员和维修人员共同完成。

（2）设备运行一段时间后进行的保养，须对设备关键部分进行检修、磨损零件的更换，主要由维修人员完成。

c）（更新改造）为适应新产品的不同特性，公司建立由生产、设备、安全、环保、供应等专业人员组成的评审小组，通过对设备使用时间、工况、介质特性、维修成本等过程数据进行系统分析，制订年度更新改造大修计划，采用预计划，应急抢修等方式控制跑冒滴漏，不断提高基础设施的技术水平。

d）（风险预防）本公司十分重视员工的健康安全和工作环境，对目前存在的粉尘、噪音等影响健康安全、工作环境的问题，分别采用佩戴口罩、耳塞等劳保用品等方式进行有效的改善。

加强员工的操作培训，采用切实可行的工艺措施和先进的装备技术，减低员工的劳动强度，对设施使用可能引起的环境和职业健康安全问题进行有效的管理。

三、4.6.1总则

4.6.2测量、分析和评价

4.6.2.1提要

公司围绕发展战略、目标及绩效管理，建立了涉及各层次的绩效测量分析和改进系统，根据需要选择、收集有关的各种数据进行测量分析和改进，为公司高层的有效决策提供支持，并不断推动管理创新，使公司绩效处于行业的先进水平。

4.6.2.2绩效测量

4.6.2.2.1（opms）围绕公司发展战略和目标，按照高层领导、职能部门、执行操作三个层级，依从财务、市场、内部运营、员工学习与成长四个基点，对测量与分析采用了关键绩效指标加平衡记分卡模式，并制订了绩效测量、分析、整理的流程，确保各部门各层次的测量分析系统的有效性，分析结果的正确性。

图4.6.2.2.1绩效测量分析过程流程

4.6.2.2.2（对比性）

合理选择和收集，及时、准确、科学地整理数据和信息，监视日常运作及企业的绩效。

（1）选择数据信息范围

公司从战略、财务、顾客与市场、内部运营、员工学习与成长五个方面建立关键绩效评价指标体系，考虑以下因素：

①确保领导评价组织绩效的数据和信息的及时、真实、准确、可靠，并使决策是建立在科学的数据信息分析基础上，是基于事实的决策。

②以企业战略目标为核心，年度方针目标、业务工作为主线，识别关键要素，设定关键绩效指标并进行层层分解落实，明确监测测量的责任部门。

③围绕过程管理确定主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效测量，以系统的改进支持战略决策。

④充分了解外部市场环境、标杆、竞争对手、供应商、顾客的数据信息，着力于绩效改进和创新。

（2）信息的全面收集

公司组织各部门对各层次数据信息的收集、测量、分析、传递过程实施规范化管理，明确各部门、层次的绩效数据分类测量内容、方法、时间等，保证了各种信息收集的全面与及时。

图表4.6..2.2.2公司主要绩效指标测量分析表

评价方面

评价

绩效

指标内容

评价

方法

评价周期

改进部门

结果

组织绩效和能力

长短期目标实现程度

◆战略部署：

战略实施情况、战略评价和战略调整情况，战略目标实现情况

◆市场绩效：

市场占有率（%）、顾客忠诚度（分）、对客户的产品交货时间（h）

◆财务绩效：

国内销售增长率（%）、

利润率（%）

◆员工发展绩效：

员工满意度、员工收入增长率、员工流失率

战略研讨会

营销月会、市场调查

财务分析会

人力资源分析会

每年一次

每月一次

每半年

一次

总经办

营销部

财务部

各单位

总经办

过程

内部运营绩效

产品准时交货率、月度产量、销量，生产成本、产品合格率

生产例会

每月一次

生产部

产品质量合格率、质量工作计划整改完成率

质量例会

每月一次

品管部

各单位

新品收入占总收入比重、新品开发周期、新品开发项目进度

技术例会

每月一次

技术部

方针目标和关键绩效指标完成情况

管理评审会

半年一次

总经办

员工满意度、员工收入增长率、员工流失率、全员劳动生产率、全员培训计划完成率

人力资源专题会

每月一次

总经办

比较绩效

同比增长情况竞争对手对比

财务指标（销售量、销售收入、投资回报率、上交税金、总资产周转率、资本保值增值率、资产负债率的对比、市场指标（顾客满意度、市场占有率、业务增长的对比）等

总经理办公会、股东会

每月一次

每年一次

各部门高层领导

4.6.2.2.3（战略支持）公司为有效支持发展战略与经营管理，由总经办协调和指导公司职能部门，开展外部数据信息收集，通过分析和对比，为公司战略规划制定与实施过程提供支撑。

图表4.6.2.2.3-1公司外部信息数据表

信息和数据类型

信息和数据内容

收集方式

收集周期

责任部门

宏观经济

金融政策、产业政策、能源等

专业刊物

网络

媒体

月度

年度

总经办

行业动态

本行业及上下游行业发展动态、市场预测、技术标准的更新及技术发展趋势、重大技术突破等

专业刊物

网络

媒体

行业会议

季度

年度

技术部

销售部

竞争对手和

标杆企业

市场占有率、顾客满意度、技术先进性、财务数据等关键绩效数据

政府部门

网络媒体

供应商

客户

季度

年度

销售部

内部运营信息

产量、质量、销量、成本、交货期、采购、工艺技术、订单、客户反馈、客户需求、员工需求、财务信息等

供应商

客户

各部门

每日

各部门

（1）与标杆对比，致力于技术创新和管理提升

考虑新材料新设备的应用、客户的适用性的要求、产品开发方向等因素，着重选择收集标杆企业的数据信息；考虑经营绩效、管理创新、人力资源管理等因素，选择收集标杆企业的管理创新模式、企业文化、成本管理等方面的数据信息。

通过与标杆企业对比，找出差距，明确改进和提升的方向。

（2）与竞争对手对比，作用于策略的制定和调整

与竞争对手的比较，主要从顾客与市场、产品开发、财务、人力资源四个方面与其进行相关指标的对比如图表4.6.2.2.3-2

图表4.6.2.2.3-2与竞争对手主要对比指标一览

类别

主要对比指标

分析职能部门

顾客与市场

满意度、忠诚度、市场占有率等

销售部

产品开发

新产品开发数量、国际国内先进水平产品数等

技术部

财务

销量、利税总额、主营业务收入、资产负债率、流动资产周转率等

财务部

人力资源

人均创利税、全员劳动生产率等

总经办

通过与竞争对手的比较，发现自己存在的不足，有针对性采取措施调整公司的薄弱环节，巩固提高现有的优势环节，不断提高企业绩效。

4.6.2.3绩效分析和评价

为了确保公司绩效测量系统的有效性和适宜性，公司规定各部门及层次应在每年适当时候定期对绩效测量系统进行综合分析与评价并组织改进，还特别规定了在公司战略目标或外部经营环境有所变化时，需对测量系统进行及时的调整和改进，从而使绩效测量系统能持续适应公司战略规划及发展方向，保证公司能够在内外环境发生变化时保持高度的敏感性。

公司通过管理评审每年对绩效测量系统进行定期评价，根据战略、顾客和竞争要求，对系统流程的合理性、测量方法的有效性、资源配备的适应性进行评价，并根据评审结果对数据和信息的收集方式、绩效指标体系进行调整；为对来自内外部的各种变化，特别是快速突发的、不可预测的变化保持敏感性，总经办根据所获取的内外部绩效指标变化的数据和信息及时上报高层领导，及时调整绩效指标重点，这种敏感性使公司能及时、全面、快速、科学地调整和引导各层次运作，以达到不断追求卓越的目的。

每个月对各个部门的例行绩效考核，能得到与目标值的差异，通过对差异产生原因的分析，确认测量系统是否真实有效，并对测量系统的偏差进行修正，给公司的各级管理层尤其是高层的决策提供正确的依据。

4.6.2.3.1（分析与评价）公司通过建立战略、财务、顾客与市场、内部运营、员工学习与成长五个方面关键绩效评价指标体系，各部门及各层次根据收集的数据信息定期进行分析、评价组织绩效，公司高层定期对经营分析、管理评审、方针目标等完成情况进行分析，分析、评价的内容根据部门、层次的不同选择有针对性的各类数据信息，并运用统计技术等工具进行科学分析、评价，确保公司绩效分析的有效性和效率。

4.6.2.3.2（评价结果应用）

●应用分析结果、为制订战略规划提供支持

对绩效进行分析评价的目的就是为了发现问题、找出存在的不足并持续改进，所以公司在制订具体战略目标和战略规划时，科学合理地运用了主要、关键绩效的评价分析结果，并结合其他各种信息数据，确保公司制订的战略目标和战略规划符合企业的实际。

●及时通报评价结果，为各层次所用

根据各部门、层次的主要、关键测量数据，公司总的绩效分析评价结果出来后，及时地通过会议（质量例会、生产例会、经营分析会、管理评审等）、文件、报表、企业报、宣传窗等途径把适宜的信息传达到公司各部门、层次，使公司全体对绩效的情况有深入的了解，并作为各部门和层次的改进、提高的依据。

●层层分析，用以改进

公司规范了各部门、车间对相关过程的绩效进行测量分析内容、方法、时间等，如：

销售部、技术部、采购部等部门主要运用趋势分析、横向比较、统计图表等统计技术对收集整合的绩效数据信息进行专业、综合的分析、评价部门的绩效完成情况；生产部门、车间主要运用统计表格对内部业务绩效数据信息进行科学分析、评价内部的绩效。

各部门、车间取得分析结果后分别对部门车间的关键绩效变化的原因进行分析，制订相应的对策、措施，并予以改进实施，不断提高过程绩效，为管理决策提供真实有效的分析数据，确保公司绩效。

4.6.3改进与创新

4.6.3.1提要

我们采用管理评审、内审结果、数据分析、纠正和预防措施等方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进公司各部门、各层次的管理业绩，并促进相关方管理业绩的提高。

4.6.3.2改进与创新管理

4.6.3.2.1（策划）通过质量、环境管理体系认证，系统流程再造，使公司运作系统化、规范化，确保持续改进，职能部门结合战略规划，根据内外部顾客和其他相关方的要求制订具有战略性和前瞻性的改进计划或专项改进计划，业务部门、车间制订内部业务改进计划。

各层次的改进计划由制订计划的部门、车间组织分解、落实，最终转化为员工的岗位工作任务，将责任落实到个人。

各层次改进计划作用的范围和目标不同。

其中，部门、车间制定的内部改进计划作用于操作执行层的绩效改进，是对内部日常、短期绩效的改进；职能部门制定的改进计划作用于系统管理层的绩效改进，是对系统的技术、质量等方面绩效的改进；总经办根据战略调整、年度方针目标诊断报告、管理评审结果制定的综合改进计划致力于公司整体绩效的改进。

4.6.3.2.2（实施、测量和评价）各职能部门与车间根据已确定的改进计划，采取现场检查、电话追踪等形式对计划实施进度、完成质量、资源配置等跟踪检查，计划实施单位及时总结汇报，确保各级组织对改进计划实施过程进行全面监测。

业务部门、车间对其下达的内部改进计划效果进行评价；职能部门组织对综合或专项改进计划效果进行评价。

采取内部评价和外部评价两种方式对改进的成果包括质量、成本、预期目标实现程度等客观评价。

改进采取的有效措施或方法，由职能部门形成文件，进行推广应用，使改进活动进入良性循环，促进公司整体绩效的不断提升。

4.6.3.3改进与创新方法的应用

4.6.3.3.1（方法的展开）根据改进计划，各职能部门开展形式多样的主题活动，落实改进措施：

通过双体系认证等活动推进落实；定期召开营销会议、经营分析会等会议综合有关信息，落实工作和改进；部门、车间开展日常的定期检查活动，发现运行中的偏离与不符合现象，及时纠偏；班组活动主要利用班前后会，上传下达，落实公司制度。

4.6.3.3.2（统计技术）正确和灵活地应用统计技术和其他科学方法，充分利用数据、信息和知识，为企业各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。

图表4.6.3.3.2改进的方式和工具

序号

改进工具

改进方式

检查表

月度检查、内部审核、过程审核、产品审核、现场改进、客户专案小组等

统计表、调查表、层别法

合理化建议

因果图、柏拉图、简易图表、防错、统计过程控制（cpk、cmk分析）等

QC小组活动、异常状况分析改进等

系统图、矩阵图、FMEA、试验设计、可装配性和可制性设计、防错等

科技项目改进

业务流程再造（BPR）、精益生产（人机分析）

IE项目、科技项目改进

标杆分析

管理评审、每月每季数据统计分析改进

四、4.7.2产品和服务结果

公司关注产品的质量和服务的效果，在持续改进老产品质量基础上，不断开发出新产品以适应市场和企业发展的需要，同时，关注行业发展方向，把公司产品和服务结果和竞争对手做比较，持续改进。

4.7.2.1（当前水平）公司产品的性能对顾客的需求和期望是至关重要的。

产品性能的主要指标按照国家先进水平设定，公司的产品性能稳定提高，例：

光洁度、可靠性等逐年提升（见图表4.7.2.1.）。

图4.7.2.1公司产品主要性能特性测量指标比较

主要技术指标

2010年

2011年

2012年

啮合性

100%

光洁度

配合性

100%

4.7.2.2（比较性）公司主要性能指标均高于竞争对手，产品在市场上受到顾客的青睐。

图4.7.2.2-1公司与竞争对手产品主要性能特性测量指标比较

主要技术指标

本企业测量值

石家庄链轮厂测量值

测量值

常州链轮厂测量值

啮合性

100%

99%

98%

光洁度

配合性

100%

98%

中益公司是链轮和带轮的标杆企业，产品种类及规格齐全，生产规模及产品在国内属龙头企业，产品质量稳定可靠，各项指标均超过国家标准，在国内同行业中处于领先水平，见图4.7.2.2-2

图4.7.2.2-2公司与国标主要性能特性测量指标比较

主要技术指标

本企业测量值

国标标准

啮合性

100%

98%

光洁度

配合性

100%

97%

4.7.2.3（特色与创新）近年来先后获得“全国自主创新先进企业”“中国机械工业管理示范企业”、“中国联轴十强企业”、“中国机械工业‘专、精、特’企业”、“浙江省科技型企业”等荣誉。

产品获“浙江名牌”、“中国优质名牌产品”、“国家免检产品”等称号。

公司产品“SZS”链轮、齿轮荣获“浙江名牌”，公司重视技术进步和管理创新，引进企业资源计划系统（ERP）软件管理，以客户满意度为质量高低的根本指标，完善质量投诉机制。

大力推行ISO9001质量体系，通过ISO/TS16949体系认证。

近年来先后获得19只国家专利，7项省级科技创新项目。

公司以此为动力，在卓越绩效管理的基础上，以首席质量官制度为主导，以质量损失率统计制度为主线，以绩效考核为主体，努力创建全面质量管理体系。

加大自主知识产权的保护力度，建设有利于品牌发展的长效机制和良好环境。

见图表4.7.2.3-1和图表4.7.2.3.-2。

图4.7.2.3-1中益新增产品绩效测量

时间

测量指标

单位

2010年

2011年

2012年

新产品规格

个

新产品当年新增收入

万元

4545

6002

8134

图表4.7.2.3.-2服务人员变化趋势

年份

2010年

2011年

2012年

2013年预测

服务人数

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