CB301202 呼叫队列座席功能调测上机指导书4h.docx

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CB301202呼叫队列座席功能调测上机指导书4h

课程CB301202

呼叫队列、座席功能调测

上机指导书

（cover）

ISSUE1.0

第1章人工业务调测

上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开始试验，试验前数据准备请参见最后一节1.3上机任务，上机时请遵守机房管理规定，不清楚时请咨询指导教师。

本课程总上机时间为4小时。

1.1设备环境

进行本次上机前请确认已经完成ICD3.0平台基本调测。

1.1.1软件准备

培训环境下，要求学员调测人工业务，需要准备的软件有：

（1）ICD3.0座席安装程序

具体软件版本咨询指导教师。

1.1.2硬件准备

培训环境下，要求学员调测人工业务，需要准备的硬件设备有：

（1）排队机及拨测电话

（2）座席计算机（Windows2000或WindowsXP）

（3）平台CCS服务器（Windows2000Server）

（4）CTI-Link服务器（可以同CCS服务器）

（5）数据库服务器（Windows2000Server、Oracle8.1.7或以上）

1.2人工业务配置

虚拟呼叫中心创建后，需要对虚拟呼叫中心信息进行管理，包括配置虚拟呼叫中心基本信息、创建技能队列、配置业务代表等，这些配置成功后，需要安装座席台软件，拨打接入码调试语音功能。

1.2.1配置虚拟呼叫中心基本信息

以虚拟呼叫中心管理员身份登录后，首先需要进行系统需要的一些基本信息配置，尤其是质检文件路径、流程和路由文件的路径等信息，如果设置错误将导致系统运行异常。

在虚拟呼叫中心管理目录树中，单击<基本信息配置>节点，在基本信息配置界面中配置该虚拟呼叫中心的相关参数，如图1-1所示。

图1-1配置基本信息

主要配置以下参数信息：

●系统主叫号码：

该虚拟呼叫中心呼出时给被呼方递送的主叫号码。

●文件存放路径：

指IVR系统所使用的流程文件及路由文件的存放路径，该路径是针对于IVR系统所在服务器来配置的（通常情况下，流程文件存放到文件服务器中，因此需要在IVR所在服务器上作网络映射）。

●所有队列允许的最大休息人数：

本虚拟呼叫中心系统中，所有的技能队列所允许的最大休息人数。

1.2.2新建语音技能队列

为准确界定出某呼叫的技能需求以及各个业务代表所具有的技能，系统定义一些基本技能，称为技能元素，例如“180”、“Chinese”等。

将这些技能元素（一个或多个）同具体的业务类型组合起来，就是技能队列。

技能元素通常需要包括以下几类信息：

●语种信息：

例如：

“Chinese”。

●地市信息：

在开多地市局时需要，也可以是部门信息。

●用户类别：

运营商通常将用户分类，例如：

移动用户、固定用户。

●用户级别：

例如：

大客户、普通客户。

●技能信息：

通常对应一个业务类型。

创建技能队列步骤如下：

1.增加业务类型，对于本例需要增加业务类型如图1-2所示。

图1-1设置业务类型

2.增加技能元素，对于本例，可按照图1-3设置技能元素。

图1-1增加技能队列元素

3.增加技能队列。

增加完技能元素后，需要按照要求利用技能元素建立技能队列，在增加技能队列时需要注意：

●每个技能队列可以拥有多个技能元素，但是只能拥有一个业务类型（即叶子节点处所对应的业务类型），因此在技能队列中，位于树干节点处的技能元素所对应的业务类型均应设置为“No”。

●在系统中，媒体缺省队列以及由业务代表正在使用的技能队列不能被删除。

图1-4是增加技能队列举例。

图1-1增加技能队列

4.设置技能队列参数。

新增加技能队列后，为了保证呼叫可在本技能队列正常分配，需要设置技能队列参数，需要设置如下信息：

●配置提示语音

●普通语音电话取消排队如何处理

●普通语音电话排队超时/遇忙如何处理

●普通语音电话遇到无人上班/溢出如何处理

●队列基本信息

具体设置方法参见在线帮助。

5.设置技能组。

如果要批量增加业务代表，为业务代表分配技能是通过技能组实现的，一个技能组是技能的集合，图1-5是增加技能组举例。

图1-1增加技能组

1.2.3增加业务代表角色并配置业务代表

技能队列参数配置完成后，需要新增业务代表，并为该业务代表分配技能队列，这样可以通过该业务代表签入到座席台软件调试语音功能。

每个业务代表都有处理呼叫接续的权限，这些权限是可配置的。

为了方便用户配置业务代表的权限，呼叫中心引入了角色这一概念。

所谓角色，即指权限的一种组合。

当用户配置业务代表时，只需指定该业务代表属于哪个角色，则新增加的业务代表就具有了该角色所拥有的权限，而不用对每个新增的业务代表分配具体的权限。

增加业务代表操作步骤如下：

1.增加业务代表角色。

图1-1增加业务代表角色

2.增加业务代表。

如果是第一次增加业务代表，通常采用批量增加方式，对业务代表的批量处理包括：

●批量增加业务代表及授权：

可同时增加业务代表，并为业务代表指定相同的权限、技能等参数。

●批量分配技能：

可以先为某业务代表配置技能信息，然后，将该业务代表的技能信息拷贝给其他业务代表。

1.2.4配置被叫

当用户呼叫接入系统后，系统将根据电话用户拨打的被叫号码，首先将该呼叫分配至某一虚拟呼叫中心，然后按照以下三种方式之一对该呼叫进行分配：

●根据路由脚本以对该呼叫进行分配

●根据被叫配置将该呼叫分配至技能队列

●根据被叫配置将该呼叫分配至系统的自动流程

可根据实际情况配置，配置示例如图1-7所示。

图1-1配置技能队列对应的被叫号码

注意：

由于排队机的限制，当通过特定的被叫号码直接呼叫某个语音技能队列时，该语音技能队列的参数“最大排队等待时间”最多只能设置为60秒。

当某个呼叫是由IVR转至语音技能队列时，该语音技能队列所允许的呼叫排队时长没有限制。

此时，虚拟呼叫中心的配置基本完成，配置是否成功需要进行测试。

1.2.5调试人工座席

被叫配置完成后，可以在PC机中安装通用座席程序用于调试。

通用座席程序可以集中安装在呼叫中心局域网内部，以ICDComm同各服务器通信（通用座席通常安装在局域网内部）。

也可以通过Web方式，以HTTP同各服务器通信。

座席程序的安装过程本手册不再介绍，在安装时需要注意的是如何设置通讯协议，一种是选择HTTP通讯，另一种是选择ICDComm通讯，如果座席安装在呼叫中心局域网内部，则选择ICDComm通讯。

如果座席不在呼叫中心局域网内部，而是通过Internet连接呼叫中心，则选择HTTP通讯。

如果用户选择HTTP通讯，则还需设置WCCA（WebClientCommunicateAgent，Web客户通讯助理）参数：

●PROXY的IP地址：

代理服务器的IP地址。

●PROXY的端口号：

代理服务器的端口号。

●PROXY的用户名：

代理服务器的用户名。

●PROXY的密码：

代理服务器的密码。

●WMG的IP地址：

WMG的IP地址。

●是否通过代理：

如果座席直接连接因特网，选择“否”。

●数据是否加密：

座席通过WCCA向呼叫中心传送的数据是否加密。

说明：

座席如果通过代理服务器连接因特网，此处需要配置代理服务器的IP地址、端口号、用户名及密码，这些参数需要座席所在局域网的管理员分配。

如果直接连接因特网，只需配置WMG的IP地址。

1.配置通用座席

在签入座席前需要进行部分参数设置，下面详细介绍各参数的设置。

运行通用座席程序，在接续控制条中选择［开始/系统参数］菜单或按快捷键即可进行参数配置，配置示例如0所示。

座席参数配置

在调试语音时主要配置服务器类型、服务器的IP地址、APC卡的类型等参数，其他参数采用默认值并不影响调试语音功能，有关座席系统参数的详细说明请参见在线帮助。

2.签入座席

系统参数配置完成后，可以签入座席（签入工号在前面已经配置过）。

签入成功后通过电话拨打接入码（例如前面配置的“6689”），如果该呼叫能够被应答，而且业务代表同用户能够正常通话，可以判断呼叫到座席的语音功能基本实现。

●以PC+Phnoe类型签入后，如果座席控制条中的签入状态为“未签入语音媒体”，则可能是CTIServer没有读取到相应的配置数据，请检查配置服务器上CTIServer是否注册成功。

如何观察配置服务器（判断CTIServer是否注册成功）在运行各服务程序的描述中已经介绍。

1.3上机任务

请按照如下步骤完成上机任务：

•阅读上机指导书，了解上机大概步骤及试验目的。

•按照图1-8分组采集数据，然后填入图中。

图1-1实验室人工业务调测环境描述

•按上机指导书的顺序开始试验，并记录调测过程出现的问题及故障排除过程、原因分析。

•组内讨论，总结试验过程，试验完成。