成都新闻宾馆管理制度汇编工作程序及标准篇.docx
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成都新闻宾馆管理制度汇编工作程序及标准篇
成都新闻宾馆管理制度汇编
管理制度
工作程序及标准篇（修正版）
二零零六年十一月
第一章总经办岗位职责及工作程序
第一节部门概述
总经理办公室，是宾馆重要的综合职能部门。
它承担着全宾馆各部门，各层级之间沟通与协调、协调内外关系、信息传输、总经理工作环境秩序的维护与管理、对总经理的指示跟办等重要工作。
是总经理工作的直接助手和参谋。
总经理办公室根据总经理的要求和指示，负责有关报告、文件的起草、打印、发送、整理、归档等工作，并向总经理提供合理建议。
同时，还负责组织安排总经理办公会议和有关的业务会议及其他活动；密切与地方各级政府机构、协作单位的关系，接待有关业务单位关系的客人和其他来访人员，为宾馆树立良好的形象。
第二节部门职能
为了充分发挥总经理办公室参谋助手作用，协助正、副总经理安排好日常工作，总经理办公室具体职能如下：
1.协助正、副总经理安排好各种会议和日常馆务；
2.贯彻执行《总经理会客管理制度》，为总经理的工作提供一个良好的环境；
3.起草全馆性的报告、文件，交总经理审批后执行；
4.安排召开总经理办公会议，做好记录。
对总经理的指令及时贯彻、传达、督促落实并检查执行情况；
5.根据正、副总经理的指令，安排有关部门的专业性会议；
6.对各类文件和公文，提出初步处理意见交正副总经理阅示；
7.负责安排好每日晨会，对经营中的问题及时跟办落实，并向总经理汇报情况；
8.根据各部每月完成的经济指标、服务质量、工作实绩、出勤率等，在总经理直接领导或授权下，认真考核各部门经理，提出奖励等级供总经理办公会议研究确定；
9.汇总各部门每周重点工作反馈，整理后分送有关的正、副总经理，同时根据工作反馈情况检查落实；
10.将各部的报告整理后，分别提交正、副总经理和总经理办公会议研究讨论；
11.密切与地方各级政府、主管部门的关系，树立本宾馆的良好形象；
12.接待来访人员及负责信函回复等工作；
13.负责收发、文印、通讯、文书、印章的管理工作；
14.负责汽车班的管理、车辆调度等工作；
15.完成对总经理的常规性服务；
16.负责总经理临时交办的各项任务；
17.培训、考核本办公室人员，认真做好服务工作。
第三节岗位工作职责
总经理办公室主任
直接上级：
总经理
直接下级：
副主任、人事行政主管、汽车班
工作职责：
在总经理的直接领导下，全面主持总经办工作，负责总经办的运
行和管理工作，是总经理的参谋和助手，负责起草有关重要报告、
总结、请示、会议纪要等文件，并审查各部门呈送的报告，提出
建议分别呈送有关的总经理或提交办公会议讨论。
工作原则：
谦虚谨慎、公道正派、遵纪守法。
工作内容；
1.审定全馆性的报告、文件，代拟总经理发言稿：
根据总经理指令和要求，拟写稿件；文件、报告的拟写要写明“标题、主送机关、发文机关、发文日期、正文、附件及传阅范围”等。
2.掌握每日经营情况。
3.文件、公文的批转，整理各类来函、来信，分别提交总经理阅示：
对各类文件、公文按其机密程度，确定传阅范围，签署意见后分别送交总经理阅示；对各类信、函进行分类，由总经理负责的转交总经理阅示后再办理，其余由总经理办公室视其情况批转各有关部门处理或总经办酎情处理。
4.主持每日晨会，做好记录，对总经理为经营管理中出现的问题所做指示跟办落实并及时向总经理汇报。
5.负责组织并参加部门经理例会。
认真贯彻落实例会布置的重点工作并督促各部门认真落实。
6.参加总经理办公会议：
认真做好会议记录；准备好提交总经理办公会议讨论的报告、议题等资料；对总经理的指令和决定的问题认真布置贯彻。
7.协助总经理安排好各种专业性会议和处理好日常馆务：
落实好参加专业性会议的人员、议题、时间、地点并做好记录或写出会议纪要；日常馆务活动的安排。
8.负责审查各部门的报告：
请示报告要有部门经理的签名；收到各部门报告，整理分类后，分别交有关的总经理或总经理办公会议研究讨论。
9.负责与地方各级政府、主管部门的联系，协调好与宾馆的关系。
10.做好宾馆内部各部门之间关系的沟通和协调，保证总经理的政令畅通。
11.参与总经理值班，掌握宾馆的管理、经营情况。
12.负责汽车班的管理，合理安排使用车辆：
对汽车班人员加强管理，定期组织学习，不断提高政治、业务素质；各部门使用车辆事先交派车单，由车班负责人统一安排调度；确保正、副总经理用车。
13.培训、考核本办公室人员，并实施奖惩。
14.负责宾馆各种印章的管理工作。
总经理办公室副主任（可由办公室主任兼任）
直接上级：
主任
直接下级：
人事行政主管、汽车班领班
工作职责：
副主任是主任的助手，协助安排本办公室的日常工作事务，进行
科学、严格管理，不断提高工作效率。
负责接待有关协作单位人
员以及部分公共关系对象和对口同行。
工作原则：
谦虚谨慎、严格认真、办事公道，埋头苦干，努力完成好本职工作。
工作内容；
1.阅读每日客房利用表，综合日报表、VIP接待通知单、重点宴会通知等，掌握熟悉宾馆经营接待情况。
2.参加每日晨会：
认真做好记录；对晨会决定的问题，按照主任布置，认真督促各部门落实解决并反馈；对会议形成的决议，认真贯彻落实。
3.参加部门经理例会：
认真记录参会部门经理出席情况；协助主任贯彻落实例会布置的重点工作并督促各部门认真落实。
4.参加总经理办公会议，认真做好记录，及时贯彻总经理指令；准备好提交总经理办公会议的议题，讨论研究的各种报告，交主任审批。
5.以各项经济指标、服务质量、工作实绩、出勤率等为依据，认真做好每月部门经理的考核并提出奖励等级交总经理办公会议研究确定。
6.审查各部门每周重点工作反馈落实情况：
将各部门每周反馈的重点工作汇报分别整理归类，复印部分送有关的主管、总经理；结合平时工作实际，对反馈情况认真落实。
7.做好与各级地方政府、辖区办事部门的联系、协调工作，树立宾馆的良好形象。
8.负责接待有关协作关系单位的客人和部分公共系对象。
9.负责并参与宾馆总值班：
编排值班经理表和节假日经理值班表；整理收集值班记录。
10.协调宾馆各部门的关系，保证各项经营活动和接待任务顺利完成。
11.负责安排总经办人员的日常工作。
12.负责考核总经办人员的工作情况：
做好本办公室人员出勤及工作成绩的记录管理工作；根据本月工作情况、出勤率提出奖励意见。
13.安排本办公室人员的培训，视其情况每月安排2—4次培训课程，学习后进行竞赛考试。
14.负责总经理临时交办的各项工作并圆满完成。
15.主任外出时，受主任委托代理负责总经办工作。
行政主管
直接上级：
主任
直接下级：
质检员、办公室文员
工作职责：
在总经办主任领导下，主管人事、培训工作；同时负责宾馆各部
门的质检工作。
工作原则：
认真细致、兢兢业业、脚踏实地，完成好本职工作。
工作内容：
（一）人事工作方面：
1.根据宾馆工作需要，与有关部门配合提出部门领班、主管的设置配备方案，经领导审定后组织实施；
2.配合各部门经理，定期对领班、主管进行德、勤、绩、能的考核工作，并实事求是写出考核材料，作为基层管理人员晋升、降职的依据；
3.关心员工思想、工作、学习、生活等情况，及时汇报解决存在的有关问题；
4.处理好员工的举报和投诉；
5.做好宾馆工资、加班费、餐费等的计算审核工作。
6.负责宾馆新员工的招聘和培训工作；
7.办理员工上岗、辞职、除名、开除等有关手续；
8.办理领导临时交办的其他工作。
（二）质检工作方面：
1.对宾馆范围内的质量管理工作进行计划、安排并组织实施，完成自己制定的质量管理目标和上级下达的质量管理任务；
2.对宾馆各班组的质量管理工作负全责；
3.对质检员的工作进行指导和考核；
（三）美工制作方面：
1.完成会议客人的会标、欢迎横幅、指路牌、签到处等会议配套服务。
2.完成宾馆各大节庆活动的布置工作。
3.完成日常的宾馆内美工制作工作。
专（兼）职质检员
直接上级：
主管
工作职责：
1、经总经理授权，协助总经办开展宾馆整体质量管理工作。
2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事。
3、收集、整理、分析、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4、协助建立宾馆的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。
5、在检查过程中，如遇重大问题，有责任及时上报，确保宾馆出售的服务保质保量，维护宾馆的信誉和消费者利益。
6、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核工作，及时纠正在质量管理中存在的问题。
有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。
7、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。
8、每周对各质检结果进行总结，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。
工作原则：
严格、公正、准确、及时。
工作内容：
1.及时处理各种质量问题；
2.检查VIP客人及大型任务的接待工作质量；
3.巡视、检查日常接待和各工作环节的工作质量；
4.现场处置质量问题，并上报上级主管，通报有关部门；
5.检查落实各部门质量管理工作，针对问题提出整改意见；
6.负责质检通报的起草、送审、发放工作；
办公室文员
直接上级：
行政主管
工作职责：
办公室文员是总经办的机要人员，应严格遵守保密制度，认真细
致做好档案整理归档和保管工作。
在上级领导下，负责文件的收
发、整理、传阅、归档工作。
工作原则：
认真负责、严格细致、保守机密、有条不紊。
工作内容：
1.各类文件、函件进行分类归档：
根据宾馆的实际情况，对各种文件
如：
上级文件、平级文件、下级来文及宾馆形成的材料、文件进行分卷、分目录、编号归档；有参考价值的各类资料的收集、整理并分类归档；供有关的总经理或部门经理阅示或阅办。
2.馆内、外部来文的文印工作，并对内部文印工作做好统计，每月25日前交计财部汇总。
3.介绍信、证明、便函的管理，严格履行审批手续，经有关部门经理，总经办主任或副主任审批，作好登记后方能出具介绍信、证明或便函之类的信件。
汽车班领班：
直接上级：
总经理办公室副主任
直接下级：
车班驾驶员
工作职责：
协助副主任做好汽车班内部管理，考核驾驶员，检查、落实各项
工作完成情况；副主任外出时负责汽车班的调度和全面工作。
工作原则：
认真负责、严格考核、勤勤恳恳。
工作内容：
1.每天上班后，检查车班当班人员，按规定着装，注意仪容仪表整洁。
2.协助主管做好车班管理工作：
严格对驾驶员的考核，做好出勤记载并检查当日工作情况；掌握各个车辆的车况、性能，做到心中有数；各部门用车需事先填好派车单，由该部门经理签字后送交汽车班统一按先后顺序、轻、重、缓、急安排调度车辆，长途用车需请示总经办，由总经办主任或副主任签字批准方可派车；车辆派前认真检查路码表和油表，做好登记，作为考核驾驶人员的依据。
3.参加并组织安全学习。
4.协助主管搞好驾驶员的业务培训，不断提高业务技能。
5.执行出车任务，保证总经理用车，做到安全、迅速、正点。
6.主管外出时，全面负责车班工作并调度车辆。
车班驾驶员
直接上级：
车班领班
工作职责：
负责宾馆正、副总经理、各部门行政用车，按上级领导安排，服
从调度指挥，安全、快捷完成行车任务，保证各项工作圆满完成。
工作原则：
严谨认真，技术上精益求精，行车安全、迅速、正点，圆满完成任务。
工作内容：
1.每天上班后按规定着装，注意仪容仪表。
2.遵守职业道德，做到服务周到，态度热情，使用礼貌语言，客人上、下车时，要主动迎送。
3.对所开车辆要认真检查发动机，各仪表情况，做好出车前的一切准备。
4.服从调度安排，严格按派车单要求出车，接受出车任务后必须按时到达指定地点等候客人上车。
（提前5-10分钟到达）
5.认真维护、保养车辆，做到车容整洁无尘土，车辆无杂物垃圾，发动机工作正常不漏油。
6.每天行车返回宾馆后，及时向领班或上级主管报告车况，做好清洁、保养工作，用车后及时清洗。
7.加强安全学习，遵守道路交通法规，不断提高驾驶员的业务素质和政治素质。
8.值班司机负责员工班车和夜间顾客接送，必须监守岗位，出车时需向值班经理报告。
第四节部门工作制度
一、总经理会客管理制度
总经理的正常办公时间和工作效率，对整个宾馆的运作是至关重要的。
因此，全体员工和各级管理人员，均应自觉地维护总经理的正常工作，遵守本制度，减少对总经理不必要的打扰，以有利于保证总经理的正常工作。
1.部门经理例会结束后，为总经理正常办公时间，任何人不得随意打扰。
2.所有人员面见总经理，均须事先想总经办预约，由总经办总经理协商后，将会见时间通知预约人。
3.极特殊情况需要紧急面见总经理的人员，均需到总经办登记事由等事项，由总经办向总经理征询意见，得到批准后方可会面。
4.预约得到批准会见的人员，必须准时到达，在总经办登记后会面。
5.对不遵守本程序而要强行入内的人员，总经办负责人有权进行干预，不听从劝阻者，视为违犯纪律；大声吵闹者，视为扰乱工作秩序，总经办工作人员有责任通知保卫河派员强行维持秩序，并对该人员进行必要的处罚。
6.与总经理会面的人员，应长话短说，尽量保证总经理有充分的工作时间，无事闲聊是对总经理的不尊重，应坚决杜绝。
7.总经办负责此项工作的人员，有责任提前提醒总经理约定的会客。
8.总经办工作人员，不按本制度执行着或未进行有效干预者，视为工作失职。
二、保密制度
1.严守国家机密，做到慎之又慎。
文件的收发，传阅要作详细的登记，经常了解文件的保密级别。
如：
机密、秘密等，按照国家规定的保密制度和原则实施，任何人不得泄露文件内容。
2.宾馆内形成的各类文件，表格，打印时要严格履行签字审批手续，打字，复印人员不得将文件内容随意告知他人，泄露其机密。
3.宾馆内的各种报表、数据、收入、利润均属保密性质的资料，各部门要严加保管，不得遗失，更不允许任何人向外透露有关数据情况。
4.严格执行办事纪律，做到内外有别，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，不得随意向客人透露宾馆的有关情况。
5.任何个人不得以工作之便，打听住馆客人的情况（特别是身份、级别较高的客人）或将客人的有关情况通报给其他人。
三、跟办制度
1.经宾馆研究，决定部署的各项工作，各部门和全体员工要认真执行，落实不得拖延、贻误。
2.总经理下达的各项任务，各部门必须按时完成，总经办要督促检查落实情况，随时向上级汇报各项工作的进度。
3.根据总经理的指示，向各部门下达工作完成进展情况和限期完成的时限。
4.对各部门的报告、请示要及时汇总，提交总经理审阅和办公会议进行讨论，并根据批示研究情况，负责督促催办。
5.各项工作进展、完成、落实的情况要有反馈、有登记、有总结。
6.总经理室临时交办的工作要作到有布置、有检查、有反馈，完成情况要作汇报。
四、部门业务协调制度
1.为了不断改进管理，提高服务质量，各部门之间建立协作关系制度。
相互支持、相互制约，认真履行各自义务。
2.根据总经理办公会议和总经理意图，协调各业务部门的关系，综合平衡，作好工作。
3.牵头负责各部门与外界的业务往来关系和各种联谊活动。
1收到外地协作单位或同行的邀请后，视其情况，根据工作需要，确定相关部门参加。
2确定参加部门的名额分配和具体人员名单。
3负责组织、落实外出的车辆安排、联络、协调等各项工作。
4根据宾馆的经营活动需要，参加各种联谊会、协调与外界的关系。
4.根据总经理指示，由总经办具体下达各部门的协调任务，对相关部门确定其职责，部门之间的衔接程序、方法以及完成时限，要求雷厉风行，高效率。
5.做好与政府各级部门，主管领导机关的协调工作，加强联系，密切关系，争取对本馆的大力支持，同时根据情况办理落实有关事项。
第二章客房部岗位职责及工作程序
第一节各岗位工作职责
一、客房部经理：
直接上级：
分管副总经理
直接下级：
客房部领班
岗位职责：
负责对部门工作进行计划、组织、指挥、控制，确保部门工作正常运转，代表宾馆处理好宾馆与客人的联系；
任职要求：
至少受过两年以上高等教育等；
工作内容：
1.负责对客房的全面工作，制定部门预算，控制客房费用支出；
2.负责建立、健全本部门员工的职责及工作程序，并进行督导；
3.负责本部门员工的调配、培训及工作评估；
4.对主管日常工作进行督导和检查，完成任务，保证质量；
5.与其他部门建立良好的工作协调关系；
6.巡视客房所管辖区域，定期抽查客房质量，并填写检查记录；
7.解决客人疑难问题，尽力满足客人的合理要求；
8.及时，圆满的解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接向宾馆汇报；
9.及时处理突发事件，并立即报告宾馆；
10.留意市场新技术与产品，对客房用品及清洁用品提出更新和改进计划；参与客房的改建计划，对部门制度的设计提出意见；
二、客房部领班：
直接上级：
客房部经理
直接下级：
楼层服务员、清扫员、PA员
岗位职责：
1.全面负责所管辖班组的对客服务工作，确保楼层服务环节顺利进行，为客人提供优质高效的入住服务；
2.检查督导卫生服务员按标准和程序清扫客房及安排夜床服务；
3.督导楼层服务员对客服务规范化，使其处于良好的工作状态；
4.保证管辖区内客房及公共区域设备完好，对楼层质量负全责；
工作内容：
1.检查当班服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况；
2.检查夜班的工作情况，了解楼层房态；
3.召开班前会，布置当日工作；
4.按计划规定，下达布置周期卫生任务；
5.对下属员工的工作绩效进行评估、考核，提出奖惩意见；
6.负责本楼层所有钥匙的管理，做到交接记录清楚；
7.处理客人投诉，并及时向上级汇报；
8.巡视楼层所有区域，确保卫生达标及设备完好，做好迎宾服务；
9.负责楼层VIP房的布置与检查；
10.报告住店客人物品遗失和查询及客房物品的遗失和损坏；
11.负责楼层、别墅客人、员工的生命财产安全及宾馆财产安全；
12.做好值台工作记录和交班记录；
13.了解和掌握员工的思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设、；
三、楼层服务员
直接上级：
部门领班
直接下级：
岗位职责：
1.具有较好的专业知识和语言对话能力，要有一定的外事知识，严格执行外事纪律，仪表端庄，待人接物热情，反应灵敏，有房务知识和解决问题的能力及技巧，对各班种工作程序、职责有详尽了解；
2.保证信息的准确沟通，对楼面的安静、安全负责；
3.保持本部门与客人及相关部门的联系，及时、准确地传递并反馈各类业务信息；
工作内容：
1.换好工装，到服务中心签到，注意部门张贴的有关通知；
2.至接班后，整理好工作间，保持工作间和所管辖区域的卫生；
3.熟记VIP、长住客的姓名、见面要用职务、姓氏来称呼客人；
4.完成客人的服务要求，若本楼层没法解决的服务项目，必须马上请示领班，联系解决，不能擅自离开服务岗位；
5.对报修工作负责，报修后半小时，无人到场或到场半小时后任未恢复，应立即报告领班；
6.把好来访最后一关，以确保安全，并做好来访客人的送茶水、添座椅的工作；
7.留意有无异常举动和需要特别照顾的客人；
8.一旦发现住客有换人、减人、增人或一人开两房的情况应立即向领班报告；
9.严格执行“三轻”，确保楼层安静；
10.向卫生员提供准确的房态、客情，以使卫生班能及时准确地完成房间的清洁、开夜床等服务；
11.做好会议室的服务和接待工作；
12.填写好交班记录，并注明本班发生的事件及需要下班继续完成的工作，均需以文字记录在交班本上，对特别事项应加以口头说明；
13.对撤出的杯具进行严格消毒；
14.接受客人电话提出的服务要求，并迅速为客人提供服务；
15.定时与总台核对房态，保证房态清晰；
16.负责加床及撤换床；
17.负责完成领班指派的任务及客人的委托代办事宜；
18.巡楼、查房及房间小整理工作；
19.完成晚间开夜床和派报纸的工作，完成当天的计划卫生；
四、清扫服务员
直接上级：
部门领班
直接下级：
岗位职责：
按操作规程，具体完成对指定房间、卫生间的清洁工作，若发现房间设备物品损坏要及时向搂层服务台报告，严格执行“三轻”，确保搂层安静，其工作对领班负责；
工作内容：
1.换好工装，到服务中心签到，听从领班的安排，领取“清洁工作表”并留意部门张贴的有关通知；
2.向服务台了解房态；
3.检查工作车上的用品工具是否齐全；
4.工作车推到房门指定的位置；
5.按清洁房要求依次清理房间；
6.在撤脏布草时应看清是否夹带客人物品后才收走，该回收的废品应整齐摆放在指定位置，垃圾扎好后倒进垃圾袋；
7.清洁、整理工作车的工作要在工作间进行（布草袋定期清洗）；
8.吸尘器清洁后要抹干净，放回到指定位置；
9.补充工作车，并按规定数量摆放；
10.管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时通知服务台；
五、库房管理员
直接上级：
部门领班
直接下级：
岗位职责：
负责本部门物品的堆放，了解所管物品的特点、性能保护知识、做好防护工作，做好物品的管理工作；
工作内容：
1.对进出库的所有物资应做到收有凭，出有据，及进登记上帐，做到财物相符，帐目要人清月结，不拖延上帐；
2.经常对所有物资检查、整理、定期盘点，减少或消灭不合理的盈亏严防混料和错发料；
3.按时报出库房物资达到最低限额的材料名称或缺料名称，以便及时购回储备；
4.对物资按“标准库”要求分类有效保管、整齐合理，存取方便；
5.做好余料、废料、旧料的回收，废物利用工作；
6.负责部门布草、客衣的收发工作；
7.完成上级领导交办的其它工作任务；
五、PA保洁员
直接上级：
部门领班
直接下级：
岗位职责：
负责宾馆大堂公共区域的卫生清扫工作，负责客房及公共区域的硬质地面、沙发的清洁和保养，保证公共区域的设施设备完好；
工作内容：
1.按时上下班，无故不得迟到、早退、矿工；
2.服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量；
3.保护宾馆财物，做好大堂的设备维修和保养工作；
4.必须保持地面无杂物，家具、云石面无灰尘，卫生间无死角；
5.保持烟灰缸、垃圾桶的清洁，负责客用电梯内外的清洁与保养；
6.尊重每一位客人和上司，上班保持微笑服务；
第二节卫生班工作流程
一、进入房间前
1、观察门外情况，看看有没有开启请勿打扰灯或挂上请勿打扰牌等标示；
2、以手指在门的表层轻敲三下，并报出职务；
3、站在门前之适当位置，约等候五秒时间，并眼望防盗眼；
4、若客人没有回应，就再次地敲门，以手指在门上再轻敲三下；
5、再次站在门前等候；
6、开门将钥匙插入门锁，轻轻转动，并以另一只手按着门锁的把柄；
7、取出钥匙，将门开启，进入房间；
二、观察房内情况
1、若是刚推房，须观察留意是否有客人遗留下的任何物品；
2、提防住客携带、损坏房内物品或设施；
3、特别留意垃圾桶、衣柜、窗帘背后或床底、电视机、毛巾、浴巾等；
三、拉开窗帘
1、轻轻拉动窗帘，让阳光照入；
2、勿猛烈地拉动窗帘布；
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