家具行业物流配送管理存在问题及建议以美乐乐家具网为例.docx
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家具行业物流配送管理存在问题及建议以美乐乐家具网为例
摘要
国家经济持续增长给家具行业带来新的机遇的同时，市场的竞争也随之日渐强烈,家具企业之间从传统的价格、质量、承诺等方面进行竞争，而现在的竞争是从物流领域延伸。
家具物流企业之间也有着一定的竞争，发展较好的家具企业有着优秀的物流配送系统,因此它可以发展自身的优势去促进企业的经济效益，还有一些中小型家居企业物流配送系统落后、也不够完善，所以它们将面临被淘汰的风险。
所以家具行业的销售和物流配送管理问题值得我们进行深入的了解和讨论，以小见大的去分析。
本文以美乐乐家居网为例分析家具物流配送管理存在的问题及建议，首先介绍家具行业的背景和家具行业配送的特点，再介绍了美乐乐家居网公司简介还有公司的物流配送模式，分析了美乐乐家居网物流配送管理中存在的问题如：
仓储问题、成本问题、人才问题、信息化问题等，继而提出了促进美乐乐家居网物流配送管理相关问题的对策与建议。
关键词：
家具行业物流配送管理发展对策
Abstract
Nationalsustainedeconomicgrowthforthefurnitureindustrybringsnewopportunitiesatthesametime,themarketcompetitionisincreasinglyintense,betweenfurnitureenterprisesfromthetraditionalaspectssuchasprice,quality,commitmenttocompetition,thecompetitionnowextendingfromthefieldoflogistics.Furniturealsohasacertaincompetitionamonglogisticsenterprises,thedevelopmentofgoodfurnitureenterpriseswithexcellentlogisticsdistributionsystem,soitcandeveloptheiradvantagestopromotetheeconomicbenefitsofenterprises,aswellassomesmallandmedium-sizedhouseholdenterpriselogisticsdistributionsystemslagbehind,isnotperfect,sotheywillfaceeliminationofrisk.Sothefurnitureindustrysalesandlogisticsdistributionmanagementissuesworthyofourin-depthunderstandinganddiscussion,toanalysisofreinterpretation.
ThispaperanalyzestheproblemsandSuggestionsoffurniturelogisticsdistributionmanagementwithasanexample.First,itintroducesthebackgroundoffurnitureindustryandthecharacteristicsoffurnituredistribution.Then,itintroducestheintroductionofandthelogisticsdistributionmodelof.
Keywords:
FurnitureindustryLogisticsdistributionmanagement
DevelopmentCountermeasures
家具行业物流配送管理存在问题及建议
——以美乐乐家具网为例
一、引言
随着家具行业的飞速发展和巨大的商机以及其相关的价值创造潜力，家具的物流和销售成为公司发展必不可少的环节，物流配送管理也在家具行业的运营过程中扮演着重要的角色。
物流配送管理的合理化可以使企业降低物流配送成本，优化企业的物流配送流程，提高企业的经济效益并建设企业形象实现企业的可持续发展。
如果美乐乐家具网没有处理好物流配送问题，迟早在竞争中被淘汰。
相反如果美乐乐家具网能掌握物流，并取得最佳的配送效率，则不仅可以节省大量成本，而且可以提高公司的声誉，树立良好的企业形象并吸引更多的客户，在家具行业中名列前茅，所以加强物流配送管理对美乐乐家具网的发展至关重要，同时也为类似公司或者行业提供参考价值。
二、物流配送管理概述
物流配送定位可以为电子商务的客户提供服务，根据电子商务的特点，对整个物流配送体系实行统一的信息处理和调度，按照用户订货要求，在物流基地进行理货工作，并将配好的货物送交收货人的一种物流方式。
物流仓储配送服务现在已经是中国电子商务最为核心的工作环节，所以很多中小卖家、电子商务供应商品牌商必须关注企业要提供一个全面完善的物流仓储配送解决方案。
物流配送过程中有很多环节会产生一定的成本，物流企业必须重视物流配送系统的信息化管理，来降低物流成本、人力、时间浪费。
物流配送管理是一种组织活动，它控制从交货地点到收货地点的实际货物流，并管理基本功能，其中包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理。
从商品流通的管理方法来看，物流配送是一种商品的流通方式，也是一种现代的流通方式。
三、家具行业的背景和物流配送的特点
（一）家具行业的背景
自改革开放以来，家具行业发展迅速，给中国经济带来了前所未有的发展。
家具行业已经是一个庞大的行业，家具企业拥有超过五万家家具公司和五百万名员工。
中国的家具产业已经发展成为了全球最重要的家具制造商之一。
家具行业目前的生产方式和以前的手工业不同，现在已经是一种新型的工业化，其特点是机械化，自动化和信息化。
家具业正在发展成为现代工业，家具行业的先进化和技术进步使之发展突飞猛进。
目前的家具业是以大公司为主导，以中小企业为主体。
家具的生产技术引进了国际大量的先进设备和技术，带来了先进的加工能力和条件，还有庞大的生产线和管理程序，以及营销团队和上下游完整的产业链。
家具市场产品种越来越全面，家具的物流流通也广泛，家具市场加快发展，家具行业的发展前景十分可观，足以满足人们的基本需求，也带来一定的经济效益。
（二）家具行业物流配送的特点
配送是物流管理流程中的重要环节之一。
一般来说，运输和仓储是物流组成，而货物的分类和运输的分配是配送，它更侧重于根据目的地分类要运输的货物，以便于物流操作。
家具的配送不同于其他品类，具有很多特殊的地方。
家具是属于高质量的消费产品,家具用品和配件的价格都居高；还有家具的体积大部分较大，包装不完整且不规则，零件很多易碎，配送难度大且极易受损；像橱柜衣柜家具在配送时就必须紧密包装避免碰撞，并且在搬运过程中也必须避免损坏用户家里已经安装的门框、地板；家具货物重且运输距离长；还有一点不同于其他商品的方面由于家具部分产品可拆卸，需要提供安装服务，某些产品不可拆卸，需要提供起重服务，需要有专业的安装人员，通常情况下用户无法自行安装。
所以，销售家具通常伴随着高成本和很多因素互连，容易受到货物损坏，客户不满和其他配送问题的影响。
因此，在分析家具物流行业的配送管理时应考虑这些方面。
四、美乐乐家具网的物流配送现状
（一）美乐乐家具网简介
美乐家家居是一个全面的一站式平台，它是集装饰，家具，建材及其他产品和服务于一体的平台，中国电子商务最受欢迎和受行业影响之一的网站。
美乐乐家居网有逾千万的注册会员，会员人数覆盖了国内大部分家居网购人群，也是中国家居领域最受消费者欢迎和最具行业影响力的电子商务网站之一，创建之初，美乐乐就是电商创新的佼佼者，也是中国当今最大的家具电商企业。
2011年，美乐家率先在中国家具网络的线上和美乐家体验馆线下的基础上，实施了“双平台O2O”业务模型。
作为家庭电子商务O2O平台它在中国远远领先别的平台。
（二）美乐乐家具网的物流配送方式
1、体验店配送
体验店配送方式是指客户到店消费并又体验店提供物流、配送、交付、安装等服务。
此项配送方式只能对有设立体验店的城市服务，没有体验点店的城市暂时无法提供此项服务，客户到体验店消费后可以选择此项体验店配送服务，由体验店工作人员配送到家，再提供安装服务。
美乐家的“限时”服务以美乐家在全国近300家经验丰富的美乐家家具中心为基础。
自2013年12月22日起，在体验馆分销安装服务的有限范围内购买的所有美乐销售产品和订单，都将享有“限时”服务义务，将美乐运送到您的家中。
该订单是全库存产品,客户要求尽快交货，并在下订单时支付整个订单的全部费用。
美乐乐家具网配送家具上门不能超过7天，如果超过7天限期，美乐乐家具网就要负责每天赔偿商品购买价值的1％。
2、网店物流配送
美乐乐在全国数十个城市建立了属于自己的仓库，美乐乐家具网的大型仓库在不同的拣选区域具有不同类型的产品，这进一步改善了拼箱和存储的拆箱，分配，装卸和再装载。
此外，美乐家与超过100个第三方城市间运输公司和区域第三方物流公司形成了强大的分销网络。
基本上网上的物流配送由美乐乐自供自给。
除了上述两种物流分配方式外，还提供了物流点并将其从仓库运送到客户所在地区的物流点，客户就近选择物流点并进行安装。
五、美乐乐家具网物流配送中的问题
（一）仓储存储规模水平低，发货慢
仓储是为利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。
美乐乐家居网的库存不足，并且存储系统不够完善，这将导致仓库库存不足而且商品也没办法及时补缺。
每个仓库所需要服务的服务很大，所以仓库必须要有一定量的库存，不然没办法无法应对一些情况比如:
突发的订单增多。
与同类家具公司的相比较可以看出，美乐乐家具网物流配送模式都是专线物流，而且发货速度缓慢，在其他企业达到7天内送达的运输速度时，美乐乐家具网仍然处于15天甚至30天的运输速度。
从接到订单到发货，其它企业仅需要3天时间，而美乐乐家具网却需要5-7天时间准备货物。
仓储是物流配送的重要支撑，如果仓储缺少库存，那么配送也将无法顺利的进行，最终导致了物品发货缓慢，削弱消费者的购买热情，销售量随之下降，这样会影响到企业的形象和经济效益。
（二）线下体验馆网点数量少且遍及不全
由于开店所要考虑的因素过多，所以公司的线下体验馆所能服务的范围还不够全面，只是集中在大中城市以及省会城市。
据悉，美乐乐家具网仅在全国拥有29家线下体验店，而同类企业“居然之家”已经在全国拥有了303家线下体验店，由此可知美乐乐家具网体验馆数量是远远不足其它同类企业的。
所以在没有体育馆城市的顾客很难享受到在体验店的实体服务，家具用品直接由体验馆直接配送的待遇。
而且美乐乐的家具都是广东佛山仓库统一安排发货的，体验馆是没有库存的它只是给顾客提供参观体验的地方。
这也增加了顾客的购买担忧，产生货物是否一致、是否有损耗等一系列问题。
（三）家具损坏的控制问题、家具的生产期限难以保证
1、运输过程问题
一般顾客购买家具时一定会仔细的检查商品的质量，是否有破损，裂缝，磨损，拐角处的缺口等。
而由于家具货物大部分都又大又重，所以在货物运输过程中长距离运输和工人的多次运输会造成包装损坏，并使家具的配送过程损失过高。
美乐乐家具网今年运输残损率达到0.4％，远高于同类企业的0.32%。
2、工期问题
货物配送过程中的残损问题会导致家具没法如期完好无损的交到顾客手上，加上可能有些货物仓储并不是很多，制造过程复杂却长，严重影响顾客的购买体验和不利于企业形象的塑造。
据悉，美乐乐家具网最长工期曾达到2个月，严重影响客户体验。
（四）物流信息化滞后
物流信息的电子和计算机辅助处理是自动化物流信息的获取、物流信息的电子和计算机辅助处理、物流信息的实时标准和传输；信息是物流配送过程中的重要组成部分也是基础,所以缺少物流信息会导致物流系统不完善。
尽管美乐乐在全国十数个城市建立了大型仓库，但是物流和配送的信息化水平较低，无法独立完成配送。
美乐乐家具网的信息技术的应用仅限于订单处理，还不能用信息技术处理组织配送、运输车辆的送货线路图规划、最优库存控制、物流配送成本控制等，物流信息化配置也处于刚起步状态，配送中心专业化水平低。
美乐乐家居网物流处理流程图如下
图1-物流信息流程
美乐乐家具网配送中心的特定运营物流信息系统仍然落后于配送自动化和现代化物流配送中心现代化的要求，机电一体化、无纸化需要加强。
而一些同类企业已经基本完成物流信息化建设，达到了全自动化物流网络建设，减少了人工支出，物流的速度也变快了。
综上所述，美乐乐家具网经常造成库存储存量不足是无法实现信息化管理的一大弊端，无法及时满足某些客户计划外的需求中心，从而导致一些订单丢失，随着时间的流逝，这将导致某些客户和市场的流失。
（五）物流管理专业水平低
1、物流人才缺乏
物流人才的缺乏与物流管理知识和对物流信息技术的掌握有关，充足的财务知识，和良好的外语能力。
随着网络购物的快速发展和薪资的急剧上涨,对物流人才的需求量也迅速攀升,人才市场每个月有1000多个新的物流招聘职位，工资比去年同期增长了约15％。
在同一行业中的家具公司拥有大量的物流和配送人才，像宜家、居然之家等企业在全国已经拥有近千名物流专业人才，而美乐乐家具网仍严重缺乏物流专业人才，137家体验店下仅拥有200名物流人才。
整个的仓储、物流配送流通过程中会出现货物数目不对、配送跟单不到位、退换货也不及时、等问题。
而家具行业作为终端消费者体验不到优质的服务，常常因为售后不及时、服务不规范、从业人员职业素质低等问题苦恼，物流人才的缺乏会使企业的运转不顺畅。
近几年，美乐乐家具网仍在招聘物流专员、物流部仓管员、海运操作员等，有针对性的进行物流人才招聘，在吸引物流人才，提高公司整体素质上下功夫。
2、效率低下导致投诉多
美乐乐是一个线上家具做得比较好的平台，所以这使得美乐乐家具的销量也不错，这也带来很多的投诉问题。
家具行业是消费者投诉最多的类型，2019年占比高达29%。
据悉，2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，根据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，2019年度“美乐乐家具网”共获得9次消费评级，6次获“不建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级。
顾客购买评价中也有很多投诉评论，有一些人投诉在美乐乐家居网下单后申请退款，申请退款无效，美乐乐家具网也没有尽快处理，导致退款流程迟迟却没有进展。
美乐乐给客户承诺的是3年质保，45天无理由退换货。
可是物流配送水平不高没法及时配送，尤其是在那些没有体验馆的地区，也有很多顾客购买了美乐乐的家具，这些地区的客户经常会遇到售后服务不到位或者是没有人受理的问题，而存在的售后问题没有得到妥善处理就会引发顾客不满、投诉，严重拉低了企业的形象。
六、美乐乐家具物流配送问题的原因分析
（一）仓库规模限制了仓储水平低，产品特性对物流仓储要求高
企业的仓储问题也很重要，它可以具有更大的物流深度和更大的网络覆盖范围，以便更多地区可以在家中使用其物流服务。
以日日顺为例，日日顺物流目前在全国拥有了15个发运基地，100个物流配送中心，1000多个HUB仓库以及500万平方米以上的仓储面积。
同时还根据每个区域的订单对全国规划了3300多条配送专线。
而美乐乐只在全国十数个城市建立了大型仓库，仓库的数量设施明显是还不能覆盖全国，仓库的建造需要巨大的成本，只需要动用企业巨额的资金所以仓库的扩建需要很好的规划和前期的准备。
家具产品材料属性易潮、大件占地面积也大，加大了仓储的难度。
仓库数量不够多，而每个仓库所负责的范围又很大，并且需要一定数量的库存，不然没办法满足它突发的订单增多的情况、还有一些产品需要设计，生产周期也会随着变长，更需要库存的备货，而仓库容量的局限性限制了产品的生产，从而导致商品无法顺利的配送，延误配送时间，无法按期到达消费者手中。
（二）开店成本高、布局不全面导致体验店网点少
美乐乐家具网在全中国体验店仅29家。
中国面积大，体验店的建设没办法普及到每个市/县，而且开设体验店需要一系列的规划和设计，分析地点是否适合。
而一些比较落后的乡镇人流较少、需求者也较少销售量相应的就会较少，还有很多嫌实体店偏远的顾客，都放弃了到实体店体验的念头，因此这些人群也无法享受到体验店的服务。
开设体验店的目的是能够走进实体店的都是购买意向比较强的客户这种地点。
体验店的开设也需要较大的成本，这是一笔不小的数目，体验店的开设没有覆盖到全国范围，所以体验点的选址也是一个很重要的问题。
（三）家具包装要求高，运输过程复杂
家具包装一般有两种，一种是软包装一种是纸箱包装。
软包装是内部包装层，在拐角处也要包裹角落，然后也要包裹一层纸，生成蛇皮的外层，然后写下型号，规格，颜色等。
纸板包装纸板箱包装有一层塑料包装，然后用角包住护角，将它们放入盒子中并密封盒子。
对于一些特殊的还需要纸箱外面再打上木架，增加固定。
因为家具属于易损、易潮、大件的贵重物品，所以家具配送难度比较大，家具配送过程中破损的几率也大，配送环节和流程相对比较繁琐的。
像办公家具在配送工程中就有许多要求：
1.办公家具在搬运的时候不要拉扯，应该小心提起放下;还有注意放置的方向，选择正确的方向，办公家具应放置在平坦，稳定的位置。
如果地板不平，则应加垫脚，免得损坏家具的某些配件。
2、在车辆运输的过程中，尽量不走那些凹凸不平的道路，避免配送路程的颠簸撞击对家具用品造成不必要的损坏。
3、需要把家具的小部件和零件另外分开包装，避免丢失造成家具安装困难。
配送过程中需要专业的人员、车辆去实施，不到位，运输过程易出现磕碰导致板材破损，补单周期也长，无形中拉高了家具整体的成本和运营费用。
相关数据显示，家居物流总成本费用占销售额比例较高，保守估计在25%-35%，物流成本居高不下。
由于家具产品的种类很多，物流的存储、配送、安装、管理，都缺乏明确的服务标准，并且该行业的随意性和不透明性很高，配送费用也高。
（四）不重视企业内部的信息化改造导致物流信息化应用程度较低
现在的现代物流提倡的是物流信息化,信息技术的实用和物流的信息化可以促进家具物流的发展。
家具公司是一个生产、供应、销售、人员、资金、物料相结合的有机体，它们之间会对很多信息进行交换。
美乐乐家具网既不重视公司的内部信息转换，也没有考虑到物流信息的收集和分配，缺乏及时对市场需求和客户需求进行反馈以及公司同事之间缺乏沟通和互动。
这使其长期处于被动状态，无法根据市场和客户的需求及时组织设计和生产。
信息化管理的阻碍就是信息的分散、不共享、不及时，这将会降低公司的经济收入，还不利于公司竞争力的提升，阻碍了公司的可持续发展。
（五）物流配送人才培训缺乏，售后服务不完善
随着时代的发展和物流市场的扩大，家具行业物流配送的特殊性，对物流方面的人才要求更是高，而学习这方面的比较超出的人目前还是处于少数的。
而美乐乐家居网在物流配送过程中没有做到很好的管理，各流程负责人相关能力还不够全面。
而通过顾客反馈亦能看到售后方面的问题，配送不过关导致投诉、差评多的现象，就是没有完善的人才系统和要求。
而且人才的引进也需要一定的成本，企业没有规模性的培训员工，使员工能有更高的工作素质。
美乐乐家居网对物流配送方面的人才管理还不够重视。
同类企业每年都增加员工的物流配送方面培训支出，培训形式也多种多样，包括讲座，研讨会，研讨会和交流计划，为了满足不同人员的需求并长期培训物流人员，有不同的培训方式，从而达到对物流人员进行长期的培训。
而美乐乐家具网仅进行预备培训，短期培训仅仅只是实践性的，要是想发挥实际功能，解决长期的人才短缺问题需要长期考虑，美乐乐家具网太过于强调片面的实用，在人才管理人员培养方面的支出也少，人才培养情况不容乐观。
七、美乐乐家具网的物流配送问题解决对策
（一）提高仓储水平
目前美乐乐家具网所建立的仓库覆盖的范围还不够全面，这对分散的客户订货要求将无法满足。
因此，公司应根据需求和地区分布建立几个核心分配中心，例如华东、华南、华中、华北、东北、西南等地区。
在核心分配中心的覆盖范围内再形成了几个小型分配中心。
并且还要加强仓库管理：
1、做好材料的存储和验收工作
仓库管理工作的开始就是物资要入库之前要进行验收，仓库具有各种各样的物品，物品的数量也很多，将物料送达仓库之后，存储之前必须经过管理员严格的验收。
进入仓库后，管理员执行四个验收点：
品种，规格，质量和数量。
让保管员对承运人的材料进行全面检查，为保管和维护打下良好的基础。
2、严格的物料出口程序和完善的分配系统
物料出口和出口程序是确保服务质量的必要条件，也是企业控制成本的手段和获利的来源，它的基本要求是：
在质量和数量上要迅速，并严格审查交货程序；为防止不当使用，仓库的工作人员要严格的按照规章制度办事，物料的出库要按物资进库的前后，并按“先进先出”的原则去执行。
3、创建一个帐户并设置一张卡，以实现帐户，卡和对象的三相分配
设置外出存储卡和物料卡，并及时正确地反映存储物料的接收，分配和存储的动态。
4、加强物资保管、维护是仓储管理的核心工作
在存储和维护材料时，应首先执行“预防为主，预防与控制相结合”准则。
根据家具材料的性能特点以及当地的自然条件，应使用不同的方法对物资进行保管和维护，对于物资保管和维护，美乐乐家具网对仓库管理必须采取有效的维护保养举措。
（二）合理规划物流网络，建立城市分支机构
建立完善的物流网络,对于家具公司来说，不仅可以保证及时交货，优化客户购物体验，还可以直接削弱配送成本。
所以体验店的开设对于物流网络的完善就起着重要作用，体验店的选址和规划设计都是重中之重,由于城市销售范围广泛，应设立销售网点。
还有建立配送中心，配送中心是现代物流系统重要组成部分,配送中心规划到时候选择一个适当的位置可以达到降低运营成本的效果。
配送中心应该建立一个项目团队来整理现有的制度和流程，并定期纠正问题，对其他系统和流程进行标准化，以填补管理空白。
家具用品也不同于快速增长的消费品，还有价格一般较高，普通客户不会在线上快速浏览并下单，他们大部分会到实体店感受、体验、对比才会下单。
所以，建设体验店还有配送中心的选择和分布在美乐乐家具网的发展中有着举足轻重的作用。
（三）开发新式包装材料,减少负载损坏率
目前,造成货损率高的重要原因之一是家具物流中的配送环节外面的包装物可能只是简单的一层塑料薄膜还有外面纸箱子，没有固定措施。
还有家具与其它物品有着不同之处,它重量大、易潮、易损更加会增加配送的难度，导致配送的货物没办法完好无损的交到客户的手上。
所以应该根据家具的不同属性采取相应的包装，这样可以减少家具用品在运输过程中受到损坏。
无论是购买新家具还是旧家具，都希望在物流中家具可以包装完整并且在运输过程中不会因为磕磕碰碰而造成损失。
因此，家具包装的质量可以大大减少颠簸的影响。
我们可以注意到以下这些方面：
家具放置：
由于路线的稳定性和其他原因，家具物流配送过程容易抖动。
在这一点上，应该注意在运输之前放置家具有特殊要求。
放置得好可以有效地防止由于放置不稳或家具之间的缝隙过大而引起的剧烈碰撞，这可能会损坏家具。
对实时监控负载情况：
在运输家具时实时检查家具的包装状态。
家具物流配送可以事先制定一个备份计划：
在家具物流的整个运输过程中对意外情况做出反应。
我们可以使用弹性泡沫塑料，还有对包装进行新的更改，还可以在拐角处加厚外包装箱，并采取其他改进措施。
从表面上看，成本好像增加了。
实际上，安装后我们可以将包装回收再进行循环利用，这样就可以节省很多不必要的支出。
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