导购管理制度手册.docx

导购管理制度手册.docx

《导购管理制度手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购管理制度手册.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

导购管理制度手册

为了建立规范化的管理模式：

提高服务质量，真正体现“惠特”的品牌形象；使管理人员及员工在工作中做到有章可循，特指定本手册。

一、零售网点商品陈列标准

二、导购服务标准

三、导购管理标准

1、店中店各专柜人员须遵守商场的管理规定，违者除接受商场的处分外，公司将加倍论处，并根据情节扣2—10分。

2、各网点人员在工作中应友好协作，相互配合，不得相互推委，出现问题，对责任人罚款5—10元，并扣5—10分

3、谈吐、仪表和着装都须规范。

一律着统一工装，戴服务卡上岗，工装只能在网点内穿着，违者将罚款5元，并扣2分

4、对营业场地划分责任区，店员时刻保持责任区内整洁美观，货品码放整齐，不得在卖场货架上放私人物品，货品陈列丰富]有序、浅色样品定期更换，有污渍的要进行清洗。

商品陈列严格按公司推广部门要求执行，并随时依销售需要对商品陈列进行调整，违反者罚款5元，扣2分

5、上班时间不得嬉戏，高声喧哗，聚众聊天、看书报等，干与工作无关的事情，一经发现罚款10元/人次，并扣2分

6、上班时间不得外出办私事，不得在卖场接待亲友，亲友来访以不超过5分钟为限，违者罚款20元，并扣5分。

7、上班时间不得携带个人通讯工具，违者罚款10元/次，并扣2分。

8、营业时间不得空柜，不按时接班者按迟到或旷工处理并扣5分；吃饭时间以30分钟为限；接班时提早15分钟上岗，交接班完毕后早班人员方可下班。

违者按迟到或早退处理，并扣2分。

9、接待顾客应使用礼貌用语，并注意服务标准化，不得以结帐，点货等为由怠慢顾客；不怠慢只看不买的顾客；缺货时向顾客推荐代用品，做好缺货登记，在承诺时限内给予答复，违反者罚款10元，并扣2分。

10、未经同意自行休假者，罚款50，并扣5分，以旷工论处

11、未经公司同意，不得擅自借出商品，违者除按零售价扣款外，另予罚款100元，扣10分。

12、除样品外，正品销售不得私自打折，团体销售折扣按有关责任制规定的权限执行。

否则须负赔偿责任，并扣20分。

13、各种规定的表格材料须准时准确缴回，违者罚款20元，扣5分；再犯罚款50元，扣10分；三次以上者撤职论处，应交表格如下：

（1）销售日报表由指定人员每日下班时及时录入电脑POS系统，且各项内容全面、准确、清晰。

专卖店每日上午9点前上传昨日销售数据，店中店由领班于每周一、周四将软盘送达公司。

（2）销售库存周报表由领班根据帐本实际数据填写，要求准确清晰，每周一下午2：

00之前送达公司。

（3）每月盘存已公司当月规定时间为准，盘存表于盘点日的第二天上午前送达公司。

（4）退货、换货单按实际发生填报，并注明原因。

内部调拨单于下月一日送达公司。

（5）每周轮班表由店长或领班每周一排出，随同销售库存周报表送达公司，未经店长（店中店经业务员）同意不得随意换班。

（6）每月考勤表由店长（店中店由领班）登记，随同加班审批表一起于月初送达公司。

（7）各店长（领班）对手工帐与电脑帐一致性负全责。

14、休（请）假制度

（1）每周享有一天公休，法定假日不得休假（假日后可轮休）

（2）休假须调整时，须两天前书面报零售经理核准认可。

（3）事假、病假可以公休假抵充，但事假须于两天前书面报批，超假部分扣当月工资。

（4）考勤表由领班如实，按时登记。

15、商品管理制度

（1）进货：

货物到柜，由当班人员根据公司出库单开箱核对款号、颜色、数量、尺码，如有差错，应及时与送货人员联系。

专卖店库管员和店中店领班应及时登手工帐和POS帐，不得错登、漏登、延登，切要求所填各项内容完整准确（包括日期、凭证号、进货数量、结存数）。

出现差错，对责任人罚款10—50元，扣2—5分。

（2）销货：

销售小票填写应将款号、颜色及代码、尺码、单价、数量填写清楚，根据盖有收银章的红联单发货，并为顾客核对。

退货、换货应在小票上注明原购买日期，要检查所退货品，有质量问题的在仓库另行放置，并在退货换货单上注明原因。

每日由领班（专卖店由库管员）根据销售日报表于当日登手工帐和POS帐，不得错登、漏登、延登，销售日报表由当班人员填写，领班负责核对。

违反者罚款10元，扣2分。

（3）仓库：

仓库商品按类别堆码，要求规范整齐，定期整理清点，营业厅样品按类科学陈列，衣物干净无皱折，鞋填充饱满，鞋膜定期更换保持光亮。

每日交接班时必须仔细清点样品数目。

新款到货，样品售出，及时上样打价，违反者扣5元，并扣2分。

（4）收退残：

按公司收退残制度执行

（5）陈列：

各店库存商品应尽量陈列出样，对于未能陈列出样的商品应及时上报零售经理，由零售经理统一调拨或退库。

违反者罚款10元，扣2分

（6）样品处理，过季样品由公司统一调到专卖店打折处理。

各店中店必须保证退回的样品包装齐全，整体清洁。

否则，专卖店有权拒收。

能继续使用的的样品各网点在公司指定的干洗店进行清洗，妥善包装后封箱送仓库寄存，待应季时继续使用。

违反者扣10分，罚款20元/件，严重者按经销价赔偿

（7）盘点：

积极配合公司每月盘点工作，根据盘点情况如实填写盘点表。

若发生差错，由责任人承担，并扣5—20分，无责任人，由专柜人员共同承担。

16、店员对产品知识应掌握十分熟悉。

公司管理人员，店长（领班）有权随时抽查员工对产品知识认识程度，未达到要求者将扣2—5分，

17、认真完成公司管理人员或店长（领班）安排的临时性任务，完成不好者扣2—5分。

18、一个月接到三张以上过失单者将被辞退。

19、专卖店内连续两个月个人销售业绩最差者将被警告，连续三个月个人销售业绩最差者辞退。

20、认真参加公司组织的员工培训，做好笔记，员工培训利用业余时间进行，无故缺席者按矿工处理，对培训后考核不合格的员工初次降为实习期待遇，并重新参加培训，再次不合格者辞退。

21、对卖场内低值易耗品和公司财产需爱护，低值易耗品损坏应及时通知公司或维修部门，不及时上报者罚款10元，并扣2分，认为损坏需照价赔偿。

四、导购奖励条例

1、公司每月在所有自营网点评选优秀员工3—4名，并分别给予每人100元奖励。

2、公司各级管理人员每月对专卖店和店中店导购依《导购管理条例》考核后，连续三个月保持满分者将得到100元奖励。

3、公司每月对各专卖店、店中店设计店面形象，店员形象流动红旗评比，对当月获得流动红旗的单位，给予店长（领班）每人100元，导购人员每人50元奖励。

4、其他奖励办法依照《公司管理条理总则》执行。

五、导购人员的基本待遇

1、工作六个月以上者，公司与其签定劳动合同，并享受规定的社会保险待遇

2、导购（专卖店仓库管理）人员基本工资350/月，其中领班享受岗位工资100元/月

3、员工每月享受交通补贴30元，每工作日享受午餐补贴3元，

4、每周工作日为六天，每工作日8小时。

每月按自然日历计算应出勤天数，超过应出勤天数的发给加班工资。

双休日通班从早10点到晚8点，按两个班计算。

（公休日加班按实计算，法定假日加班按双倍计发工资）

5、员工上岗时即发给工作服，每年夏、秋季各一套，每套工作服装穿着不满六个月即离职者，按经销价在工资中扣除，超过六个月者不在扣除，新员工上岗时交工作服押金300元，工作满一月后退还。

6、新员工试用期一个月，使用期内只享受基本工资及午餐补贴，不享受销售提成和交通补贴，其应得提成从总额中予以扣除。

7、员工自转正之日算起，在公司工作一年以上者，每月享受40元×（工作年限）的工龄工资。

六、导购考评办法

1、以《导购管理条例》作为每月工资考核的重要依据，员工每月安100分计，100分减去每月扣分即为应得分数。

应得分90份以上者不影响工资；应得分90分以下者按得分率计发工资。

2、实际工资=基本工资350×每月考评得分率+工龄工资+工作餐费+交通补贴+当月销售提成。

3、提成考核的办法

（1）、提成基数：

以各门店每月正常销售额作为计算提成的基数。

但七五折以下的销售（除公司统一降价外）不计入提成基数。

（2）、提成比例：

A、完成当月销售任务80%及以下者，按销售总额的%计提

B、完成当月销售任务80%—100%部分，专卖店按1%计提

C、完成当月销售任务100%—120%部分，专卖店按%计提，店中店%计提

D、完成当月销售任务120%以上部分，专卖店按2%计提，店中店按%计提

顾客服务流程

（服务六步）

（一）亲切招呼

（YOUNEVERGETASECONDCHANCETOLEAVEAFIRSTIMPIESSION）

·制定适时适当的欢迎用语

·制定适时适当的推广用语

·店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼，面对客人运用非语言表达技巧（微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势）

·维护自尊、加强自信并做到具体真诚

·避免公式化、生硬化

例：

早晨好/欢迎光临、新品到店、请随便看看！

四种打招呼的方式

1、问好式

2、开放式问题法

3、产品介绍法

4、赞美式

（二）关心客人

（FINDTHEWAYTHROUGHYOUEYES）

·与客人保持适当距离（175CM——250CM）

·留意客人有无购物信号

例：

1、重复观看/触摸某产品

2、与朋友倾谈

3、把鞋子穿上照镜子

4、找售货员询问

5、主动发问并学会聆听

·留意客人购买讯号并迅速做出反应

例：

“先生/小姐，我打开给您看看”（叠装）

“先生/小姐，这边有镜子，可以看的更清楚”

“先生/小姐，我可以找一双您穿着合适的给您看一下”

·面对客人运用非语言表达技巧

（主动上前、目光、微笑、预期温和、邀请式手势）

（三）诚意推荐

（GIVEHIMBESTADVISEJUSTDOIUT！

）

·主动介绍产品的FAB（特性、优点、好处）

·主动介绍推广内容

·主动展示货品与客人触摸

·遇到客人的反对意见或客人有问题时，征求意见和提供建议

（四）壹的突破

（IWANTTOSUDESTGOODSHEFORGOT）

·运用配衬式

·运用爱人推广式

·运用朋友家人推广式

·运用补零式

·运用新品推广式

·运用促销推广式

·面对客人的语言表达

例：

“我这双鞋配您这条裤子正合适，您可以配上感觉一下效果。

”

·面对客人的非语言表达

（微笑、语气、主动展示介绍并请客人触摸）

（五）“美”程服务

（YOUAREWELCOME）

·收银程序

1、核对件数/质量问题

2、唱收唱付

3、保养知识

4、完美包装

·面对客人的非语言表达

（邀请式指引手势、微笑、目光接触、包装）

·面对客人的语言表达（唱收唱付、欢迎再次光临）

精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小