服务承诺质量保证和进度安排.docx

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服务承诺质量保证和进度安排

（七）服务承诺、质量保证和进度安排（总13页）

（七）服务承诺、质量保证和进度安排

一、服务承诺

1.电话支持、远程支持服务保障热线支持服务包括电话热线和传真支持。

设立项目维护技术专家小组,为用户提供电话热线的技术支持。

对用户提出的问题进行解答和问题的登记。

技术专家确定解决问题的负责人。

由技术专家负责制定问题的解决方案,或寻求产品供应商的技术支持。

并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。

公司为客户提供7×24的热线技术支持服务。

任何时间和紧急事态下,用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持。

或在非工作时间直接拨打技术支持工程师的移动电话。

2.现场技术支持服务保障

公司提供每周7天,每天24小时全天候的不间断现场服务支持。

按照用户方要求,我方在根据用户方要求及时指派工程师提供现场支持服务。

工程师在服务完成得到用户方确认后方可离开现场。

3.巡检与预防工作服务保障

a）巡检

为了更好地了解系统运行的可靠性,发现可能存在的问题,切实做到主动防护,定期针对租赁方提供主动支持服务。

每季度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检,巡检服务后应记录服务内容以及相关问题。

并为用户方提供必要的日常监控手段并提供巡检维护服务要求。

通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断,对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。

如果某些部件出现无法恢复的故障,系统工程师将尽快予以修理更换。

维护期内提供定期巡检服务。

系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证。

b）应急预防

在服务开始阶段,我方的服务团队将对用户的设备型号、功能模块、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体情况进行调研,并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案。

应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合,涉及服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面,在上述服务响应体系的基础上,最大程度保障用户系统的运行。

即使在恶性的紧急突发情况下,用户系统的业务停顿也将近乎于零。

4.人力管理及排班管理

公司拥有强大稳定的专业技术队伍与技术水准。

公司工程师均有着丰富精湛的维护经验,均经过专业培训,并具有丰富的实践经验,良好的心理素质,多数工程师获得多项资格认证证书。

公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性,特成立项目技术服务小组,由技术总监任组长,组内多名有丰富经验的工程师,并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服务。

a）部门安排

为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求,我公司还准备了强大的后援支持团队,将全力以赴应对突发事件。

除技术人员安排外,我司还拥有业务熟练的商务部,此部门主要保证售前和售后的市场辅助工作和合同相关的管理工作,保证商务来往的顺利通达。

b）排版安排

运维工程师组每天有两位员工负责运维技术响应。

节假日实行提前放假倒班制度,给运维部和技术部一部分工程师提前放假期,然后使得能够在节假日和活动日里有充足人手。

5.备件支持服务保障

公司保证备件库中的备品备件对本项目必须达到100%比例的覆盖率,具备可靠、合法的备件来源渠道,保证备件的可用性。

6.系统评估服务与档案管理服务保障

a）系统评估服务

基于设备巡检服务、设备监控服务、技术支持服务、设备档案管理服务等服务内容,对用户的业务系统进行运行质量评估,出具系统评估报告,并依此提出系统改进的建议。

当用户具有特殊事件保障要求时,可由我方进行实时远程监控,以及用户网络内监控,通过集中监控管理平台,对设备的运行状况、应用服务的运行状况、流量状况等进行实时监测。

当设备出现故障,或应用服务出现异常情况时,于第一时间通报用户相关负责人,形成事故报告,并提出解决方案。

b）设备档案管理服务

设备档案管理服务,由我方友联公司为用户进行设备状况记录的保存和管理,建立完整的设备档案。

设备档案包括:

设备许可、软件模块许可、服务状态、网络连接图、软件配置（包括每次配置更改）、巡检报告、服务报告、事故报告、系统评估报告等。

二、质量保证

1、管理组织体系保证

组建强有力的项目管理班子，委派具有国家相应项目经理资质的项目经理，配备充足的项目管理人员，并组织水准高、施工经验丰富的施工队伍进场。

建立现场质量、安全生产保证体系和项目人员岗位责任制，制订出各项管理制度措施。

2、技术管理责任与制度保证

配备专业的技术力量，由技术部作为项目设计、开发和技术管理的主题。

公司对工程项目实行总工程师负责制度。

项目总工对整个项目所设计的产品性能、结构和全部图纸质量负责。

从设计图纸开始到技术交底、生产、产品检验，设备安装、调试等一直负责到底。

任何技术问题需经总工同意后才能进行修改，如施工、生产等方面的技术图纸均不得随意修改。

3、材料设备准备完善

按计划组织材料、机械进场，并按施工总平面图堆放材料，布置施工机械。

确保质量、性能良好的设备和优质的材料用于工程项目，严禁不合格的设备和材料的使用。

为此，我们将从原材料的初步验收开始进行监督、控制，制定相应的检验、审批、报验制度。

严格按照设计参数标准、样板或样品进行选型和采购，并满足功能型、环保型和节能型指标；对进入现场的产品质量进行最终控制，达不到质量标准的一律不能用在工程上。

4、建立技术交底制度，做好人员的教育培训

在工程施工前，对有关人员进行技术交底工作。

目的是使参与施工的人员在施工前了解设计和施工要求，以便能按照合理的工序、工艺进行施工。

技术交底的内容，可根据不同的层次有所不同，对于新结构、新材料、新技术则应详细交底。

交底的方式可以采用口头和文字两种，应以文字和样板交底为主。

班组长在接受交底后，应组织工人进行认真讨论，保证施工要求。

在施工人员进场前，同事对他们进行安全、质量、文明施工教育，提高全体人员对搞好安全文明施工重要意义的认识，提高质量意识、安全意识，文明施工意识。

5、严格控制施工工序，加强现场管理

施工工序是进行项目施工的主要依据，也是项目施工顺利进行的保障，必须严格遵守和执行，加强现场管理是保证施工质量的关键，为此本公司特别制定了现场管理办法和规定，并保证现场管理办法和规定的有效合理执行。

我公司将严格履行自身责任、权利和义务，提供优质、高效的措施服务，保证工程关键工序和关键线路，在保证质量的前提下，保证总体工期。

根据项目质量计划和质量保证体系，将各施工工序纳入统一的项目管理和质量保证体系，确保质量体系的有效运行。

制定质量通病预防及纠正措施，严格质量控制包括施工方案的质量控制、设备材料的质量控制、施工现场的质量控制、工程资料的质量控制。

为保证工程质量，在施工过程中，除根据国家规定的《建筑安装工程质量检验评定标准》逐项检查操作质量外，还必须根据建筑安装工程特点，按照规范、规程的要求，分别对工程进行技术复核及检查和验收。

三、进度安排

施工进度计划是施工组织设计的关键内容，是控制工程施工进度和工程施工期限等各项施工活动的依据，进度计划是否合理，直接影响施工速度、成本和质量。

因此，工程的进度尤为重要。

为了在合同规定的期限内完工，必须对施工进行全面而细致的安排，使人力、机械设备、材料得到充分合理的使用，各部位的施工、各工序的搭接紧凑。

所以进度控制的主要作用就是按照目标和组织系统，对系统各个部分的行为进行检查，以保证协调地完成总体目标。

检查并掌握工程实际进度情况；把工程项目的实际进度情况与计划目标进行比较，分析计划提前或延后的主要原因；决定应该采取的相应措施和补救方法。

及时调整计划，使总目标得以实现。

为此，我公司将采取一系列方法和措施保证施工工期符合合同要求。

1、进度控制的主要方法

（1）行政的方法

项目经理部适当地利用行政方法，通过发布进度指令，利用激励手段（奖、惩、表扬、批评等）、监督、督促等方式进行进度控制。

在使用行政方法时，我们也要提倡科学性，防止主观、武断、片面的瞎指挥。

（2）经济的方法

我们更多地利用经济控制的施工进度，对施工班组，按照多劳多得的原则，实行效益工资，对管理人员，同样要根据个人工作与工程进度的关联程度，制订针对工作进度的考核办法，将管理人员的奖金收入与工作进度挂钩。

2、进度保证措施

（1）人、财、物的保障

在本工程上，将委派具有大型工程总承包经验、具有丰富施工经验和能力的优秀项目经理和各类专业技术管理人员组成项目经理部，以最大程度地满足本工程的需要。

如果我方中标，将派数名专家、技术人员从设计、施工等各方面提供技术保障。

我方除具备强有力的对项目实施和管理进行服务和控制外，可充分利用公司各种优势资源，同时具备组装和组合社会优良资源的经验和能力。

我们具备良好的资信、资金状况和履约能力。

具备丰富的工程项目策划、管理、组织、协调、实施和控制的经验和水平，在该工程上不折不扣地实行专款专用，多年来，我们所形成的项目管理和运作模式广为业主和用户认可。

我方通过多年的合作，精心挑选出许多合格施工队伍，已逐步适应我方的总体管理，服从我方的整体调配，将在本工程承包中发挥重大作用。

我方拥有强大的施工机械设备资源，包括门类齐全、性能先进的各类施工机械设备、测量仪器设备、检验试验设备。

（2）技术工艺的保证措施

1）编制有针对性的施工组织设计、施工方案

本工程将按照方案编制计划，制定详细的、有针对性和可操作性的专项施工方案，从而实现在管理层和操作层对施工工艺、质量标准的熟悉和掌握，使工程有条不紊的按期保质完成。

2）采用流水施工

根据前述工程施工总进度网络图和阶段计划目标要求，采用流水施工方式进行组织施工。

节拍均衡流水施工方式是一种科学的施工组织方法，其思路是使用各种先进的施工技术和施工工艺，压缩或调整各施工工序在一个流水段上的持续时间，实现节拍的均衡流水，在实际施工中，我方将根据各阶段施工内容、工程量以及季节的不同，采用增加资源投入，加强协调管理等措施满足流水节拍均衡的需要。

3）广泛采用新技术、新材料、新工艺

先进的施工工艺和技术是进度计划成功的保证。

我方针对工程特点和难点采用先进的施工技术、工艺、材料、机具和计算机技术等先进的管理手段，提高施工速度，缩短施工工期，从而保证各阶段工期目标和总体工期目标。

（3）技术组织的保证措施

建立由项目经理任组长，项目副经理、技术负责人为主要成员的工期保证管理小组，小组成员主要完成以下任务：

检查各层次的计划，形成严密的计划保证系统，首先检查是否协调一致，计划目标是否层层分解，互相衔接，组成一个计划实际的保证体系，以施工任务书的方式下达施工队，以保证实施。

计划全面交底。

施工进度计划是全体工作人员共同的行动目标，要使有关人员都明确各项计划的目标、任务、实施方案和措施，使管理层和作业层协调一致，将计划变成的自全员自觉行动。

在施工开始前和过程中，将规定的任务结合现场施工条件和施工的实际进度，不断的调整编制本月（周）作业计划，在计划中要明确本月（周）应完成的任务所及需要的各种资源量，提高劳动生产率。

编制完月（周）作业计划后，将每项具体任务通过签发施工任务书的方式使其进一步落实，施工任务书是向施工队下达任务实行责任承包、全面管理和记录的综合性文件。

施工队必须保证指令任务的完成。

做好施工中的调度工作，主要内容有：

监督作业计划的实施、调整，协调各方面的进度关系，监督检查施工准备工作，督促资源供应单位按计划供应劳动力、施工机具、运输车辆、材料、设备等，并对临时出现问题采取调配措施，按施工平面图管理施工现场，结合实际情况进行必要调整，保证文明施工，了解气候、水、电、气的情况，采取相应的防范和保证措施，及时发现和处理施工中各种事故和意外事件，调节各薄弱环节，定期召开现场调度会议，贯彻施工项目主管人员的决策，发布调度令。

检查施工项目进度计划实施情况。

根据月（周）进度计划定期进行检查。

若在施工中遇到天气、资源供应等不利因素的严重影响，检查时间间隔可临时缩短，增加检查次数，甚至可以每天进行检查或派人员驻现场督阵。

责任工程师要经常到现场查看施工项目的实际进度情况，从而保证经常地、定期地准确掌握施工项目的实际进度。

通过比较实际进度和计划进度的结果，按照检查报告制度规定，形成进度控制报告向有关主管人员和部门汇报。

进度控制报告内容主要包括：

项目实际概况、管理概况、进度概要。

项目施工进度，形象进度及简要说明。

施工图纸提供进度。

材料、设备、配应进度。

日历计划。

对业主和施工者的变更指令等。

其它影响施工进度计划实施的因素。

（4）施工准备的保证措施

本工程标准高，工期短，如何在业主给定的时间内高标准完成本工程，必须靠一流的施工策划与组织、一流的管理与协调、一流的技术与工艺、一流的设备与材料、一流的承包商与劳动力素质等来实现一流的管理和控制，从而以过程精品达到工程精品，满足业主对工期、质量等方面的要求。

我们将充分准备作好以下几个方面工作。

1）作好进场前准备工作

在投标阶段，我方就着手一切开工的前期准备工作，包括项目管理机构及人员、劳务分包的选择、机械设备的投入、施工安排、市场的调研、施工组织和技术方案的研究和优选等。

如果我方中标，立即着手进行现场平面布置、临建安排和临水临电布设，施工场地平整，劳动力和机械设备的进场、各种施工证件的办理、施工进度的安排、材料加工等。

在技术和现场等方面的准备工作具体如下：

a、技术准备工作

认真作好对设计图纸的核对工作，提前与设计单位进行沟通。

b、物资准备工作

根据施工方案和进度计划的要求，结合施工图进行物资准备工作。

物资准备工作按以下工作程序进行：

编制物资需用量计划→签定物资供应合同→组织物资按计划进场和保管。

c、施工机具准备工作

根据施工方案和进度计划的要求，编制施工机具需用量计划，组织机具进场。

2）施工现场准备工作

建造及租赁临时设施：

为保证管理人员及施工人员尽快投入到现场施工中，包括业主、监理、分包的临时设施需要抓紧时间规划、报批、租赁、建造。

3）建立完善的计划保证体系

建立完善的计划保证体系是掌握施工管理主动权、控制施工生产局面，保证工程进度的关键一环。

本项目的计划体系将以施工总进度为宏观调控计划，施工总进度计划为总体实施计划，以月、周、日计划为具体执行计划，并由此派生出设计图纸计划、进场计划、技术保障计划、商务保障计划、物资供应计划、质量检验与控制计划、安全防护计划及后勤保障一系列计划，使进度计划管理形成层次分明、深入全面、贯彻始终的特色。

（5）资金、材料、设备保证措施

本工程执行专款专用，以防止施工中因为资金问题而影响工程的进展，充分保证劳动力、机械的充足配备，材料的及时进场。

随着工程各阶段控制日期的完成及时兑现专业队伍的劳务费用，制定严密的人员增加和加班制度，使进度计划更充分更有把握地得到实施。

为缩短工期，降低劳动强度，我们将最大限度地提高机械化施工水平，各专业配备专用中、小型施工机具。

（6）外部环境保障措施

积极主动与业主、监理、等部门联系，接受业主、监理公司的进度控制，取得他们的支持和理解，并多为施工提供方便条件。