如何做产品解说.docx

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如何做产品解说

第1讲包装自己

【本章重点】

产品解说的功能

客户对产品的接受顺序

形象要求

动作要求

投资形象

有一句话说得好，一个不懂得爱自己的人，也不会懂得怎样去爱别人，这个别人包括销售人员所在的公司和他（她）所销售的产品。

在销售的过程中，有时候问题就出在销售人员自身的形象上，然而很多人却没有意识到。

所以在进行产品解说之前，必须要重视包装自己。

产品需要通过包装，公司的形象需要通过包装，个人的形象也要通过包装。

【案例】

一位顾客到一家理发店去理发，服务员先为他洗头，刚开始按摩头部的时候顾客还觉得很舒服，但是接下来到冲洗头发的时候，糟了，这位服务员把手臂抬起来，顾客就闻到一股怪味，最后顾客“落荒而逃”，也不理发了。

因为服务员没有重视自己的形象，所以不仅让自己在顾客眼里留下不好的印象，还影响了理发店的生意。

产品解说的功能

产品解说有两个重要的功能：

第一，主动出击，刺激客户的购买欲望；第二，让客户产生足够的信任度。

1.主动出击，刺激客户的购买欲望

有些销售人员总是等待客户开口，等待业绩产生，但是在等待的过程中，销售人员只能掌握到很少的客户，因为主动提出需求的客户实在不多，而且在竞争越来越激烈的现代社会，销售人员如果不主动，是很难在竞争中取胜的。

小故事

有一对年轻的恋人，感情发展得很好。

有一天晚上，两人在公园里散步，在美丽的月光下，男孩问女孩：

“我可以吻你吗？

”女孩没有讲话，只是把头撇到一边。

过了一会男孩又问：

“我可以吻你吗？

”女孩还是撇过头不回答。

男孩有些着急了，问：

“你为什么不说话？

”女孩突然转过头来，生气的说：

“你是个傻瓜！

问我干什么，你不会主动些！

”

客户在购买产品之前，首先要产生购买欲望，销售人员通过主动出击，与顾客沟通，刺激顾客的购买欲望。

当销售人员把客户的欲望点燃，才能促进产品的成交。

【案例】

老张今年35岁，一直觉得自己还很年轻，不需要什么保健食品，所以从来没有想过去购买任何保健品。

但是，一位药房的朋友对老张说：

“你已经35岁了，一定要照顾好自己的身体，钱即使赚再多，如果没有健康的身体，再多的钱也花不掉。

”老张表示赞同，朋友接着说：

“你知道吗，一个人的血管要被堵塞到75％以上，才能检测出来，血管如果是堵塞在75％以下，自己是不知道的。

这就是为什么很多人会在突然间中风的原因所在，你想想，只有25％的空间可以让血液流通，能不危险吗？

”老张忍不住问：

“那怎么办呢？

”朋友说：

“所以要在平时注意保健，多用些保健品，比如说鱼油可以清血脂，预防胆固醇过高，不妨花点钱去保障身体。

”最后，这位药房的朋友说服了老张，老张也购买了适合自己的保健品。

2.增加信任度

产品解说的功能之一就是增加客户的信任度。

通过销售人员的解说，打消客户心里可能存在的疑虑，因为相信越多怀疑越少，相信越少怀疑越多。

如果销售人员的解说不清楚，客户对产品没有全面了解，心里就会担心这个产品值不值得买，买了之后会不会后悔。

【案例】

商场里一位售货员在卖蒸气熨斗，他的产品解说很详细，一边解说一边示范。

他先拿起一块揉得皱巴巴的布，用蒸气熨斗在上面来回刷了几次，旁边的人都能清楚看到，整块布变得平平坦坦。

然后，售货员请一位顾客自己来试试，果然很好用很方便。

最后，很多旁观者都掏钱买了蒸气熨斗。

客户对产品的接受顺序

销售人员的形象会影响到产品的形象。

一位客户走进店面，首先看到的是销售人员，然后才是产品。

1.三个要素

产品的解说结构包含三个要素：

公司、产品、销售人员。

客户往往是先接受销售人员，再接受产品，最后才接受公司。

很多时候，客户会把销售人员当成公司和产品的代表。

图1－1销售结构关系图

2.两个认知

销售人员必须认清两个事实：

（1）销售人员也是企业的产品之一

个人、企业、产品三者是彼此紧紧联系在一起的，销售人员形象的好坏，直接代表了企业的形象、产品的形象。

（2）每一位销售人员都是独一无二的产品

某一种产品可能分成各种品牌、各种式样，但是，销售人员是独一无二的产品，世界上没有完全相同的两个人，所以销售人员应该对自己有信心，在谈吐、外观、内涵上表现自己。

【自检】

请你阅读以下对话，并回答相关问题。

下面是两位销售人员的对话，他们就销售人员是否要保持好的形象发表了不同的看法。

销售人员甲：

今天公司开会，专门针对我们销售人员的形象讨论了半

天，真是多事。

销售人员乙：

你怎么会这么认为呢？

我倒觉得经理说的挺有道理，我们是应该注意保持好的形象。

销售人员甲：

销售主要是靠产品的质量、价格，还有我们销售人员的口才，形象无所谓，光有形象有什么用？

销售人员乙：

可是形象是必要的销售辅助工具，而且我们代表了公司和产品的形象，怎么能不重视呢？

现在请你来当裁判，你觉得谁的话有道理，为什么？

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形象要求

对销售人员的形象有一定的要求，一般来说，客户不喜欢向形象糟糕的销售人员购买产品。

1.有形的形象

2.无形的形象

无形的形象主要指销售人员的精神面貌，人们都喜欢和精神饱满的人在一起，喜欢和开朗、快乐的人在一起，喜欢和带着笑容的人在一起，喜欢和会赞美的人在一起，这些都是无形的形象。

如果销售人员自己都无精打采，客户又怎么会相信他所销售的产品的品质呢？

【自检】

按照上面所述的销售人员的形象要求，检查你自己有没有做到。

如果你的回答没有做到，请立即行动起来，改进自己的形象。

销售人员的形象要求

自己是否达到要求

头发整齐、干净，男士头发不能太长

是□否□

服装整齐，衬衫、裤子要熨烫，女士着装不能太暴露

是□否□

身上不能有异味，女士香水味不能太浓

是□否□

鞋子保持干净，皮鞋要擦亮

是□否□

时刻保持精神饱满，面带微笑

是□否□

经常赞美客户，保持乐观的态度

是□否□

动作要求

当销售人员和客户会面的时候，除了整体的外在形象之外，销售人员快步走上去的动作、握手的动作、一直到交换名片、收下名片的动作，都会给客户留下深刻的印象，直接影响着客户对销售人员的评价以及最后是否能够成交。

1.怎样与客户握手

有的销售人员不好意思，所以握手的时候动作很轻，让人觉得这个人比较害羞、胆小；有的销售人员为了表示热情，又握住客户的手不放，显得没有礼貌；还有的销售人员握手的时候眼睛看着地面或者别的地方，这些都是不正确的动作。

2.怎样交换名片

（1）主动把自己的名片递给客户

在递名片的时候，要双手握着名片递给对方；名片上销售人员的名字要面向客户，背向自己。

（2）迅速记下客户名片上的内容

在拿到对方名片之后，销售人员要迅速记下名片上的内容，包括客户的姓名、客户的职称和公司的类别。

有的销售人员总是埋怨自己记性差，记不住客户的名字，其实记性差只是一个借口，为自己的懒惰开脱。

只要用心记，从接到名片的那一刻开始就努力记住客户的资料，没有记不住的。

（3）慎重把名片收藏好

慎重把名片放进皮夹或者是名片夹，收藏好。

有的销售人员接到名片之后，随手放在口袋里，结果过不了多久就找不到了，所以一定要及时保存好客户的名片。

（4）称呼对方的职称

称呼对方的职称，表明自己已经记住了这位客户，这一步是交换名片过程中的重点，既显示了对客户的尊重，又有助于销售人员记住客户的资料。

图1－2正确的交换名片的过程

投资形象

1.在形象上投资

形象就是销售人员的一个最直接的工具。

“工欲善其事，必先利其器”，有的销售人员认为在形象上投资，是一种浪费，其实不然。

社会越来越进步，时代节奏越来越快，人和人之间的距离越来越远，很少会有人愿意花时间来慢慢发掘你的内涵，尤其是客户，客户是来买产品，没有时间了解销售人员，所以最常见的是“以貌取人”。

2.学以致用

如果掌握的知识没有发挥出来，那就叫浪费知识的价值，如果学到的经验没有把它运用在平常的日常生活工作中，这个经验也是毫无价值的经验。

销售人员必须把自己所学到的知识，运用到销售工作中，学以致用，才能不断进步。

【案例】

学飞的火鸡

有一天，一只火鸡突发奇想，想要飞翔，但是它不会飞，于是火鸡的酋长召集所有的成员开会，决定找一只最好的飞行高手来教火鸡学飞。

它请来了老鹰，老鹰从早上开始很认真地教火鸡学飞，到了傍晚，火鸡终于学会飞了，于是整个天空飞满了火鸡，可以说是一大奇观。

这时候，酋长吹了一声口哨，说：

“好，我们今天就练习到这里，大家都回家吧！

”所有的火鸡全都停止飞行，降落到地面，然后走回家了。

火鸡学完之后没有用，跟没有学是一样的，学完之后不会用，也跟没有学是一样的。

【本讲小结】

本讲介绍了做好产品解说的第一步——包装自己。

分析了产品解说的两个功能，即主动出击，刺激客户的购买欲望以及增加客户的信任度；介绍了客户对产品的接受顺序，强调销售人员代表了产品和公司的形象；分别讲解了销售人员的形象要求和动作要求，包括销售人员的仪表、怎样握手、怎样交换名片等等；指出在形象上投资是为下一步的销售作铺垫，是把钱花在刀口上，强调要学以致用，把所学到的知识运用到销售工作中，不要做“学飞的火鸡”。

【心得体会】

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 主题明确

1．主题要明确

一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也不错，都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭乱，不知道如何选择。

所以，销售人员在做产品解说时，主题一定要明确。

【案例】

有一天，一位销售人员在路上看到一个乞丐，乞丐在地上写了很多字，销售人员就停下来看，然后笑着对身边的朋友说：

“这个人要是做销售，业绩一定会很差。

”

朋友问为什么？

销售人员回答：

“你看他在地上写的，我肚子饿，给我饭吃，我没有工作，可不可以帮我找份工作，我没有钱，请给我钱。

他的主题很不明确，让人看了都不知道他到底要什么，重点是什么？

”

2．不要岔开话题

在谈话的过程中，话题越扯越远是常见的事情，如果是与老朋友聊天，当然可以随心所欲地畅谈。

但是，销售人员在向客户介绍产品时是有目的的，目的是要说服客户购买自己的产品，所以在谈话过程中应该始终围绕产品。

有的销售人员为了和客户建立融洽的关系，天南海北地聊：

“嗯，最近去过那儿玩，风景不错，有没有看过那部电影，听说评价很高。

”最后发现该说的还没说，其实这是在浪费时间。

 与有决定权的人沟通

1．找出决定者

如何判断谁是具有决定权的人？

答案是观察。

销售人员走进一间店铺、一家公司，或者一个家庭去做产品的解说，首先要观察人们说话的态度、尊重的程度，由此判断谁是重点人物，谁是关键人物。

例如一对夫妻去买衣服，妻子试穿衣服的时候会问：

“老公，你觉得好不好看？

”这时候聪明的销售人员应该知道，关键人物是丈夫，丈夫说好看，妻子就会把衣服买下来。

如果是丈夫试穿衣服，这时妻子就是关键人物，具有决定权。

2．决定者的作用

在销售的过程中，以至于在生活中，抓住关键人物才能够提高办事效率。

关键人物具有最终的决定权，销售人员要对他给与最高的关注和尊重，如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都可能只是在浪费时间，因为关键人物如果觉得销售人员不重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍最终的成交。

小故事

小李喜欢一个女孩子小蕊，但是小蕊对他并没有太大的热情，小李做了很多事，都讨不到小蕊的欢心。

后来小李发现小蕊是一位非常孝顺的女儿，每天都要回家和爸爸妈妈一起吃晚餐，然后陪他们散步、看电视，于是小李就努力获得小蕊父母的认同。

功夫不负有心人，小蕊的父母渐渐喜欢上小李，于是经常对小蕊说，小李不错，人懂事，有上进心，又孝顺等等，最后小蕊成了小李的女朋友。

小李的聪明在于抓住了关键人物——小蕊的父母，最终“抱得美人归”。

【自检】

请你阅读以下片段，并回答相关问题。

销售员小张走进一间办公室销售办公用品。

小张一进去就热情和每个人打招呼，然后站在办公室中间开始介绍产品，办公室里有五个人，其中四个人都觉得比较满意，小张认为这次成交是没问题了。

但是，坐在最里边的人发话了，现在资金比较紧张，暂时不需要购置办公用品，这人原来是办公室主任，结果小张的这次销售以失败告终。

请问：

1．小张的销售解说明明获得大多数人的赞同，为什么最后会失败？

2．如果换成你是小张，在这种情况下你会怎么做？

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从对方的角度出发

有人说，客户和厂商之间是对立的。

对立的原因在于客户希望用最少的钱去获得最大的效益，而销售人员希望客户能够花最大的钱来创造最大的营业额，所以在花钱的标准上形成对立。

如果双方不能达成共识，销售人员和客户之间必然会产生摩擦。

优秀的销售人员应该站在对方的角度上思考客户的需要，假设你是客户，你是不是也希望花最少的钱，获得最大的效益？

只有掌握了客户的想法，销售人员才能接近客户；如果客户觉得销售人员是在为他着想，而不仅仅是为了赚钱，那么就会消除对销售人员的敌意。

这样，双方才能够形成共识。

【案例】

一位房地产的销售人员一年只成交一两单案子，年收入却高达三百万以上，因为他把时间都花在收集大客户的信息、培养与客户相同的嗜好上面。

销售员：

先生，您高尔夫打得很棒！

客户：

还好啦，我刚刚看你也打得不错。

销售员：

是吗？

谢谢您的夸奖，我是刚入门而已，还要请您多指教。

客户：

你太谦虚了。

销售员：

不如让我做东，一起去喝杯咖啡如何？

客户：

你也喜欢喝咖啡呀？

销售员：

是的，我家里有全套的咖啡具，而且我最喜欢喝咖啡时抽雪茄，我煮咖啡已经有十几年了，还有两柜子多年来珍藏的雪茄，改天您有空时到我家喝杯亲手煮的咖啡，品一品我的雪茄如何？

客户：

好，我很期待看看你的雪茄，喝你亲自煮的咖啡。

销售员：

不然就约明晚七点，到时恭候您的大驾。

销售员站在对方的角度，做到了投其所好，所以与客户建立了良好的关系，为下一步的销售铺平了道路。

【自检】

请你判断下面销售人员的解说方式对不对。

如果不对，为什么不对，如果你是销售人员，你应该怎么做？

1．小王说：

“先生，像你这么有钱的人应该多买一点嘛。

”（）

2．小张对客户说：

“我们的这种保险非常划算，一年的保费20万元，可以……”客户回答：

“可是我只付得起2000元。

”（）

3．小李说：

“如果您的家庭人口少，不妨选用这款冰箱，它功能是一样的，但是体积小，不占地方，又省电。

”（）

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从不同角度探测需求

1．客户需求的多样性

有时候，客户的需求不会直接说出来，或者客户自己也不知道是否需要某件产品，所以需要销售人员从不同角度探测客户的需求。

客户的需求可以分为两类：

（1）来自于商品自身的需求

对于来自商品自身的需求，销售人员可以按照产品的特性、功能、利益等进行解说。

（2）来自于心理的需求

心理的需求是销售成功的一个重要因素，有时候客户缺少的只是心理上的寂寞，如果客户能够感受到对客户给予关心，让客户感觉到自己的存在价值，满足客户体现自我价值的需求，就能找到成功的突破口。

销售人员要把两种需求灵活结合起来，从不同角度探测客户的真正需求。

2．不要轻言放弃

当销售人员解说完产品，客户没有回答，并不代表客户说ＮＯ，即使客户回答ＮＯ，也不一定表示客户真的不会购买产品。

销售人员不应该轻言放弃，而应该从各个角度对客户的需求进行探测。

【案例】

一位卖保健食品的销售人员去拜访一位老太太，可是老太太对他的产品解说毫不在意，销售员很失望，准备鸣金收兵，在告辞的时候，他发现老太太虽然富有，但是很寂寞。

销售员：

大妈，平时家里就您一个人哪？

反正我这会也没事，不如陪您聊聊天好吗？

老太太：

真的？

已经很久没人陪我聊天了，每天陪伴我的就是这两只小狗。

销售员：

那您的孩子呢？

老太太：

他们都在外为自己的事业努力，哪有时间可以陪我呀？

销售员：

那一定很寂寞，以后有空我可以陪您多聊聊天，这样您就不会太无聊了！

老太太：

是吗？

你人真好。

销售员：

没什么，您这么慈祥，跟您聊天还可以学到很多我不懂的东西呢。

老太太：

哈哈，那一言为定，以后常来陪我聊天喔！

销售员：

没问题。

老太太：

对了，你刚刚说的那个产品好像不错，可不可以再跟我说说……

销售员在准备放弃的时候，发现了客户的需求，于是最终赢得了客户。

因此销售时从多角度探测客户的需求，不轻言放弃对于销售人员来说必不可少。

 重视肢体语言

有些销售人员在做产品解说时，头都不抬，眼睛盯着资料或者产品，说这个产品怎样怎样，这样做只是负责把产品解说完，而不负责解说的效果。

事实上，客户有很多肢体语言需要销售人员去观察，从中判断客户的心理和态度，以便进行下一步的解说和销售。

清楚权限

1．办不到的事情不要答应

如果销售人员答应了客户的条件，等到要成交的时候或者成交后，却告诉客户条件办不到，在客户的认知里，这就是欺骗行为，很容易激起客户的怒气，影响这次和以后的交易。

所以，如果客户提出的条件，销售人员办不到，不如当时就向客户解释清楚，争取获得客户的谅解。

为了成交而答应自己权限以外的事情，往往只会适得其反。

【案例】

一位客户在房屋中介租了一套房，要求房里有空调、电视、电话等生活设施，售房的小姐一口答应，说绝对没问题。

很快，客户就被通知找到合适的房子了，客户很高兴，马上就搬了过去，结果搬过去一看，没有空调，客户生气地问：

“不是说好了有空调吗？

”

销售小姐回答：

“先生，最近房子很紧张，您又着急要搬，所以只好将就一点了。

”客户发火了，说：

“我把押金租金都交了，但是你们答应的东西都没有，这怎么行？

马上给我换一套，不然我要投诉你们！

”结果是大家一阵白忙活。

2．保证服务质量

不可否认，有的公司或者销售人员为了拿到订单，当时说得天花乱坠，成交之后却推卸责任，这样的行为是目光短浅的表现，只顾眼前利益，不顾公司的形象和建立长期合作关系。

一旦客户失去信任，就很难再找回来。

而且现在的客户，消费意识越来越强，客户投诉的案件越来越多，一时的欺骗最终不一定能得逞。

【案例】

一位客户买了一台电脑，购买的时候保证书上写明售后服务是一年，可是不到半年的时间，电脑的问题百出，客户只好请电脑公司的人来看一看问题出在哪里。

客户：

小范，你之前帮我组装的电脑总是出问题，麻烦你过来看看好吗？

小范：

我最近很忙，你自己把电脑带到电脑城来检查吧！

客户：

不是说好保修一年吗？

现在还不到半年，怎么这种服务态度？

小范：

那是公司说要保修的，可是我没空，你自己拿回公司修。

于是客户又打电话到公司：

上次小范帮我装完电脑，现在有问题请他来看看都不行吗？

公司：

是吗？

那你就自己拿回来吧，我们派人出去还要加收钱的，如果是软件有问题还要另外收钱……

客户产生了强烈的受骗感，对这家电脑公司十分不满。

不批评他人的看法和经验

在销售过程中，客户可能会咨询销售人员的意见，但是不代表他也会接受销售人员的批评，人本能对批评有一种抗拒心理，尤其是销售人员和客户之间，销售人员直截了当的批评会引起客户的反感。

【案例】

一位中年妇女去买衣服，她看中了一条裤子，穿上后自我感觉很良好。

售货员在一旁好心地提醒她：

“你腰太粗，不适合穿低腰裤，不如试试这条裤子，效果可能更好。

”

中年妇女一听，很生气，说：

“不要了”，然后就走了。

售货员还没弄明白自己说错什么了。

其实是售货员对顾客的批评得罪了顾客。

上例中的销售人员虽然是从为客户考虑的角度出发，但是表达的方法不对，所以销售人员在提出异议的时候，要讲究方法，给客户留有空间。

销售人员目的是为了把产品销售给客户，并不需要改变客户的看法或个性，或者考验客户的度量。

与其使用批评，不如保持微笑和倾听，围绕销售的主题和客户沟通。

【本章小结】

本讲介绍了产品解说过程中的注意事项。

提出销售人员不可与客户争辩，争得一时之气，只会付出失去客户、影响形象的惨重代价；指出在销售中不要谈论政治与宗教等敏感的话题；告诫销售人员不要贬低竞争者的产品，攻击别人并不能抬高自己，恶性竞争只能导致两败俱伤；讨论了销售人员怎样把握权限；提醒销售人员不要批评他人的看法和经验，以免引起客户的反感。

成交并不难，销售人员只要把每一件小事做对做好，就能获得成功。

【心得体会】

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课后总结

学习了整个教程，你有什么收获呢？

把你的读书笔记和心得记下来，这是你的一笔财富。

记得在你的工作中运用所学的知识和技巧，你的成功是送给你最好的礼物！

【自检】

在你的工作中，你是否注意过客户有什么肢体语言，你有没有重视并且利用这些肢体语言？

把你所见过的肢体语言记下来，并且总结出它们所表达的信息。

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注视对方的眼睛

1．眼睛会传达信息

通过眼睛，可以传达很多信息，“眼睛是心灵的窗户”。

年轻的男女，可以从彼此的眼睛里看到情意，销售人员也可以从客户的眼睛里看到客户对产品的态度。

如果客户从斜眼看产品转变为正眼去看，表明客户已经从最初的怀疑转变成现在的相信；当销售人员讲到重点的时候，如果客户抬起头，眼睛闪出光芒，表示他已经被产品吸引了。

如果客户一直表现出疑虑的眼神，销售人员可以采取直接发问的方式，“您是不是有什么问题，不妨说出来，让我为您解答”。

不要让彼此把疑问憋在心里，否