详细的售后服务方案设计与承诺.docx
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详细的售后服务方案设计与承诺
详细的售后服务方案及承诺
一、服务原则
1、以业务为中心的可行性原则
维护服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证系统正常运行，计算机系统、通讯网络系统、数据设计，在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。
根据标书要求，“任何时候必须以抢修故障、恢复系统正常运行为第一要素”，本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。
包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：
“非正常性停机时间为零”。
2、重在措施的可靠性原则
注重预防。
我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。
采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。
派驻人员提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、定期巡检等保证系统的可靠运行。
服务组织。
服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。
我们将在责任工程师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。
3、安全性及性原则
主机存储系统是一个紧密联系的中枢系统，如果哪一个环节出问题，将会导致整个管理系统混乱，后果不堪设想，因此必须保证信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在维护过程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议。
充分考虑数据的措施，维护服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受用户方监督。
本项目的数据属于涉密信息，我方将作出重承诺，保证我单位人员不得泄露维护服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。
4、适应性原则
按照采购方维护服务要求，提供切实为从用户出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流沟通。
5、标准性原则
我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。
遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规。
二、服务涉及设备围
在维护期间，贵方的上述维护围所有维护设备及配件发生故障由我方免费更换。
重大或影响贵方业务运行的任何操作我方将经贵方同意后进行。
序号
容
数量
单位
备注
服务期限
1
JuniperSRX-3600防火墙
1
台
含IPS模块
1年
2
IBMPower550小型机
2
台
1年
3
EMC存储设备
4
台
含2台光纤交换机
1年
4
Packeteer流量监控设备
1
台
1年
5
趋势网关
2
台
1年
三、服务容
我们的方案提供以下服务项目（不限于客户基本需求）：
a）7×24小时技术支持服务
b）7×24小时现场技术支持服务
c）紧急现场备件和备机服务
d）设备巡检服务（1次/季度）
e）故障处理
f）备机、备件更换服务
g）重点保障服务
h）系统故障定位
i）固定专业技术人员配备
j）系统改造、调优方案设计及实施服务
k）硬件维护服务
l）设备监控服务
m）设备档案管理服务
n）系统评估服务（1次/季度）
o）免费设备拆装、搬迁服务
p）重大节日、重大活动值班服务
四、故障、服务级别和响应时间
1.故障总体划分
根据故障的严重程度和影响程序的不同，故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。
当故障没有在规定时限恢复或解决时，故障级别将自动升级。
一级故障（重大故障）：
指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。
二级故障（主要故障）：
指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。
三级故障（次要故障）：
指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。
2.服务总体划分
服务等级
服务描述
A级
7×24小时接受报障，2小时到达现场
B级
7×8小时接受报障，4小时到达现场
C级
5×8小时接受报障，第二天到达现场
3.故障响应时间总体安排
故障级别
服务级别A
服务级别B
服务级别C
一级故障解决
小于2小时
小于4小时
小于8小时
二级故障解决
小于24小时
小于24小时
小于72小时
三级故障解决
小于48小时
小于48小时
小于72小时
五、服务保障
1.支持、远程支持服务保障
热线支持服务包括热线和传真支持。
设立项目维护技术专家小组，为用户提供热线的技术支持。
对用户提出的问题进行解答和问题的登记。
技术专家确定解决问题的负责人。
由技术专家负责制定问题的解决方案，或寻求产品供应商的技术支持。
并在最短的时间给用户予以反馈有关问题的解决信息。
公司为客户提供7×24的热线技术支持服务。
任何时间和紧急事态下，用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持。
或在非工作时间直接拨打技术支持工程师的移动。
2.现场技术支持服务保障
公司提供每周7天，每天24小时全天候的不间断现场服务支持。
按照用户方要求，我方在根据用户方要求及时指派工程师提供现场支持服务。
工程师在服务完成得到用户方确认后方可离开现场，并在5日提供现场服务文档。
3.巡检与预防工作服务保障
a）巡检
为了更好地了解系统运行的可靠性，发现可能存在的问题，切实做到主动防护，定期针对采购方网络安全建设工程提供主动支持服务。
每季度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检，巡检服务后应记录服务容以及相关问题。
并为用户方提供必要的日常监控手段并提供巡检维护服务要求。
通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。
如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。
维护期提供定期巡检服务。
系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证。
b）应急预防
在服务开始阶段，我方的服务团队将对用户的设备型号、功能模块、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体情况进行调研，并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案。
应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合，涉及服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面，在上述服务响应体系的基础上，最大程度保障用户系统的运行。
即使在恶性的紧急突发情况下，用户系统的业务停顿也将近乎于零。
4.人力管理及排班管理
公司拥有强大稳定的专业技术队伍，与世界同步的技术水准。
公司工程师均有着丰富精湛的维护经验，均经过专业培训，并具有丰富的实践经验，良好的心理素质，多数工程师获得多项资格认证证书。
公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性，特成立项目技术服务小组，由技术总监任组长，组多名有丰富经验的工程师，并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服务。
a）部门安排
为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求，我公司还准备了强大的后援支持团队，将全力以赴应对突发事件。
除技术人员安排外，我司还拥有近10人的商务部，此部门主要保证售前和售后的市场辅助工作和合同相关的管理工作，保证商务来往的顺利通达。
b）排版安排
运维工程师组实行倒班制，每天有两位员工负责运维技术响应，每天24小时倒班制。
节假日实行提前放假倒班制度，给运维部和技术部一部分工程师提前放假期，然后使得能够在节假日和活动日里有充足人手。
5.备件支持服务保障
公司在设备品备件供应地点，保证备件库中的备品备件对本项目必须达到100%比例的覆盖率，具备可靠、合法的备件来源渠道，保证备件的可用性。
公司备品备件方面建设如下
有稳定的备件供应渠道。
并从设备厂商的中国公司及其分销商购置整机和备件补充，可以满足客户的设备在升级、扩充和保修服务配件及消耗品等多方面的需求，运行逾十年，无一失误。
针对该项目，公司拥有100%的备件资源，且所有备件为原厂全新备件。
公司在设有完备的备件库。
备件库地址为：
。
公司为所有客户全面共享全国备件库资源，特别为贵方提供专享备件库。
并特别承诺，所有设备的更换只要是在维保围的全部免费。
备件可到达现场的时间：
2-8小时。
更换下的设备原则上由我司工程师带走，如客户有等特殊要求，公司尊重客户意愿。
6.系统评估服务与档案管理服务保障
a）系统评估服务
基于设备巡检服务、设备监控服务、技术支持服务、设备档案管理服务等服务容，对用户的业务系统进行运行质量评估，出具系统评估报告，并依此提出系统改进的建议。
当用户具有特殊事件保障要求时，可由我方进行实时远程监控，以及用户网络监控，通过集中监控管理平台，对设备的运行状况、应用服务的运行状况、流量状况等进行实时监测。
当设备出现故障，或应用服务出现异常情况时，于第一时间通报用户相关负责人，形成事故报告，并提出解决方案。
b）设备档案管理服务
设备档案管理服务，由我方友联公司为用户进行设备状况记录的保存和管理，建立完整的设备档案。
设备档案包括：
设备许可、软件模块许可、服务状态、网络连接图、软件配置（包括每次配置更改）、巡检报告、服务报告、事故报告、系统评估报告等。
六、服务响应流程
保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：
1、客户
系统发生故障，客户可在第一时间与公司项目经理（责任工程师）取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。
2、响应
公司项目经理会立即在响应时间与客户现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则技术支持工程师立即准备赴现场服务。
3、现场服务
技术支持工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。
首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。
每次现场服务完成后，由公司工程师填写《设备故障处理报告》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。
4、第三方配合
公司承诺：
只要是公司公司所保的系统发生故障，我们的技术支持工程师必须在第一时间赶赴客户现场。
不论是系统硬件、操作系统故障，还是非公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，公司技术支持工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会推卸责任而损害客户利益。
七、技术支持人员安排及项目经验
候选人资料
起始日期
2012年3月
2012年8月
2012年11月
候选人资料
起始日期
2012年6月
2012年1月
2011年1月
2013年12月
候选人资料
起始日期
2008年4月
2012年4月
2012年6月
2012年10月
候选人资料
起始日期
2012年3月
2012年8月
2012年11月
2013年4月
八、节假日及重大保障人员安排
职位
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