浅谈女士楼层经营中的问题与对策.doc

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浅谈女士楼层经营中的问题与对策

山东旅游职业学院饭店管理系秦娜

　　国外关于“女性专属”的概念已经深入人心，如“女性银行”、“女子书店”、“女性医院”、“女性专用车厢”等在世界各地相继出现，所以“为她服务”已成为西方服务行业目前流行的经营策略。

虽然在国内，职业女性消费市场的引导和细分还处于萌芽阶段，但部分酒店已开始研究和探讨这一特定市场的消费特征和倾向，设立了女士楼层。

　　深圳的丹枫白露酒店较早的设立了女士楼层，创立了较好的口碑。

上海瑞吉红塔大酒店把25层至27层三个楼层共28间客房专门辟为女性客房，设立了女士楼层。

除此以外，女士楼层就象春风一样，遍布大江南北，在很多酒店的宣传网页和宣传资料上都标注设有女士楼层。

分析女士楼层取得良好口碑的因素，可以概括以下几方面：

　　１、女士楼层的服务项目对女性宾客更具有针对性。

女性大多比较胆小、敏感，加之单身女性独来独往的习惯，更需要饭店尽量为她们提供一个安心、称心、舒心的住宿环境，确保其个人人身、财物、心理与隐私等各个方面的安全，并在接待服务的各个细节上感觉受到尊重和理解。

瑞吉红塔大酒店在女士专用楼层的每间客房内，都放有一系列“宠爱女性客人”的用品，如Bvlgari护肤品、Evian喷雾、时尚杂志、熏香、丝绸衣架、每日新鲜水果和鲜花。

其它物品如发夹、梳子、洗手液或洗甲水等可按要求提供。

　　与此同时，女性住客还可以要求酒店的女专职管家为其提供客房内登记入住服务，或者她们入住期间的其它服务需求。

专职管家显然是客人们全天候的房内安全联络员，管家们会协助确保住客在楼层的安全。

受过特殊培训的礼宾部员工也能为单身女性旅客推荐或建议安全的就餐会所、郊游胜地或娱乐场所。

酒店还针对如何为女性住客提供专业、周到细致但又不唐突的服务对员工进行培训。

事实上，对于单独出来旅行的女性来说这点无疑是至关重要。

  有些酒店的女士楼层客房内还放置精美的时尚类杂志、新鲜水果，客房内为女性客人“度身定制”的送餐菜单，菜品时鲜卫生、低脂肪低热量、美容保健或地方特色明显 。

2、女士楼层的安全设施和措施上为女士客人提供更安全的居住环境。

（1）普遍限制外来访客活动范围。

在饭店公共区域设立单独接待区域，方便女性住客接待来访宾客，避免可能对其他女性客人带来的干扰与不安全因素。

（2）在女士楼层内一律配备女性服务员和女性保安人员，并在客房内设置紧急呼叫按钮。

（3）减少精神压力。

单身女士只身来到酒店，有些时候会被一些其他客人或酒店员工误以为是非法从业人员，会女性客人无形中造成精神上的压力。

除此之外，女士楼层甚至女士楼层的确为女性宾客在饮食起居上提供了很多方便。

但从笔者的调查中发现，女士楼层甚至女士客房是一个叫好不叫座的产品。

从网络上用搜索几家标识有女士楼层的酒店，进行了预订。

汇总预订情况，得出以下结论：

1．有其名无其实，只是噱头。

有几家酒店为了赶时髦，吸引宾客和媒体的眼球，在酒店的某个楼层开辟了女士楼层或者女士客房。

只是名字作了更改，并没有从产品的设计、内容上下功夫，与其他的普通客房并没有什么实质性的区别。

2．业绩不佳，难以为继。

笔者顺便询问了女士楼层开房率以及经营业绩情况，得到的一致的答复，出租情况并不良好，远远低于其他房型。

有的酒店已经取消另作他用，有的混合使用，也可以出租给男性宾客。

女士楼层成了高投入低产出的房型。

分析以上现象，主要以下几方面的原因：

1．没有根据市场需求，适时推出。

有的酒店女性客人就比较少，能够选择女士的楼层的宾客就更少。

所以，设立女士楼层不是市场需求的产物，往往是领导的决策。

2．产品特色不明显。

笔者发现，象上海瑞吉红塔等一些高星级酒店的女士客房的出租率居高不下，甚至还加开了一层女士楼层。

究其原因，一方面是女性市场客源充足，更为重要的是产品符合女性客源市场的需求。

而很多酒店的女士楼层，并没有在产品设计和服务内容上做足功课，产品和服务没有打动女性宾客。

3．没有采取有效措施，缓解给宾客带来的不便。

大连有位王先生到位于友好广场附近的某大酒店去造访从上海来大连的老同学，但让他尴尬的是，当他到了同学入住的第15层时，却被服务员拦住了，并告诉他此楼层为女士楼层，男士禁入。

如果想访客可以到楼下大厅。

王先生认为酒店的这一做法，存在着性别歧视，酒店提供客房应该是一项服务，应该模糊男女的生理界限，不应该对女人搞特殊化，这样严重地伤害了男人的自尊心,并随之将酒店告上法庭。

我们在此不讨论王先生能否胜诉,而是通过此事可以反射出,女士楼层的确会给宾客本人和宾客的访客带来不便。

酒店应该采取相应的措施，缓解给宾客及宾客的访客带来的各种不便。

既要突出女士客房的优势，又要避免处在的不足。

综合以上论述，在女士楼层经营上，要把握好两点，一是要有市场的需求，不可脱离市场。

二是产品和服务要有特色，不要用“通用品”来代替女士楼层和女士客房。