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顾客满意度理论辨析硕士学位论文顾客满意度理论辨析硕士学位论文硕士学位论文顾客满意度理论辨析毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

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年月日注意事项1.设计（论文）的内容包括：

1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：

引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：

理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：

任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。

4.文字、图表要求：

1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。

图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：

按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订指导教师评阅书指导教师评价：

一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神优良中及格不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度优良中及格不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力优良中及格不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性优良中及格不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况优良中及格不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

优良中及格不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

优良中及格不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义优良中及格不及格2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

优良中及格不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平优良中及格不及格建议成绩：

优良中及格不及格（在所选等级前的内画“”）指导教师：

（签名）单位：

（盖章）年月日评阅教师评阅书评阅教师评价：

一、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

优良中及格不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

优良中及格不及格二、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义优良中及格不及格2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

优良中及格不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平优良中及格不及格建议成绩：

优良中及格不及格（在所选等级前的内画“”）评阅教师：

（签名）单位：

（盖章）年月日教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：

一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况优良中及格不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况优良中及格不及格3、学生答辩过程中的精神状态优良中及格不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

优良中及格不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

优良中及格不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义优良中及格不及格2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

优良中及格不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平优良中及格不及格评定成绩：

优良中及格不及格教研室主任（或答辩小组组长）：

（签名）年月日教学系意见：

系主任：

（签名）年月日摘要本文的框架是：

首先对顾客价值和顾客满意度的主流理论做必要的回顾，然后在借鉴现有研究的基础上，讨论了产品价值、顾客价值及其形成机制，接着给出衡量顾客满意度以及相关问题的几个公式。

最后介绍了用这套顾客满意度理论来解决实际问题的案例。

在论证过程中，本文首先根据马克思在资本论中对产品价值的观点，把产品价值分为两类：

交换价值和使用价值，再根据“预期/失验理论”（Expectancy/DisconfirmationTheory）的观点，把顾客价值分为两类：

期望价值和经验价值，由于顾客在不同情况下对产品有不同的要求，因此把顾客价值和产品价值结合在一起，就形成了四种不同的价值。

接着提出理论的基本假设：

“有限理性人”假设，然后再利用“成本效益分析方法”作为分析的立足点。

随后还给出了一个概念：

期望交易价值，顾客对不同产品有不同的期望，同时通过交易可以使他们获得更高的价值，所以通过对比他们在交易可以得到的价值的提升的程度，由此得出他们对不同产品的交易的期望值。

经过上述的讨论和研究为现有的顾客价值和顾客满意度理论做出了新的补充，主要体现在：

采用了国际标准化组织（ISO）中对顾客、产品和质量的更为一般化的定义，从而建立起来的顾客价值或顾客满意度理论具有更广的适用性；明确了产品具有两类不同的价值，并且将其引入了顾客满意度理论的分析中；利用层次分析法来定量分析产品的使用价值或质量，把原先难以比较的因素（如两个产品外观和品牌之间）变得较为容易进行对比；提出期望交易价值的概念，因为仅分析顾客价值或产品价值是不够的，有时候产品的价值很高但顾客却根本不想去购买，通过分析顾客对不同交易的期望值的高低，这可以判断顾客是否有动力去实际完成一个产品的交易，这种方法能够对不同种类的产品之间进行对比；最后还把标杆分析法（Benchmarking）用在了管理顾客价值和满意度上。

随后给出两个具体的案例来介绍本文所提出的理论可能的应用领域。

在这部分提出建立以管理企业的主要利益相关者的满意度来获取竞争优势的战略思想全面满意战略。

最后还探讨了员工激励方面的理论并给出实际的例子来说明如何更有效的激励员工。

研究过程主要是规范性研究，分析方法同时采用了定性分析法和定量分析法，其中定量分析方法主要基于层次分析法（TheAnalyticHierarchyProcess），还用到了专家小组法和问卷调查法。

关键词：

顾客价值，顾客满意度，产品价值AbstractFirstly,thepaperreviewssomeimportanttheoriesaboutcustomersatisficationandcustomervalue.Secondly,basedthisreseachonthecurrentliterature,itdicussesproductvalue,customervalueandtheirformationmechanism.Thridly,itpresentsagroupoffomulastoquantifythecustomersatisfication.Finally,itintroduceshowtosolvebusinessissueswiththistheory.AccordingtothethoeryofcommoditiesvalueproposedinDasKapitalbyKarlMarx,commoditiesvalueisclassifiedintotwotypes:

exchangevalueandusevalue.ThenaccordingtoExpectancy/DisconfirmationTheory,therearealsotwotypesofvalue:

theexpectancyandperceivedperformance.Sothatthereare4differenttypesofcustomervaluecombined2kindsofproduct（orcommodity）valuewithcustomerexpectancyandperceivedperformance.Then,thebasichypothesisisraised:

limitedrationalpersonhypothesis.Cost-benefitanalysisisalsoanimportantanalysismethodofthetheory.Finally,itdefinesaconceptcalledAnticipatingTransactionValue,becauseacustomerhasvariousexpectancyofdifferentkindsofproducts,theywillgetmorebenefitthroughproductsexchange.Toanalysistheirvalueimprovementthroughthetransaction,theexpantancyoftransactionamongdifferenttypesofproductscanbeevaluated.Thecontributionsofthispaperareasfollows:

adoptingtheISOsdefinationsofcustomer,productandqualitytogeneralizethecustomersatisfactiontheory;clarifyingtheproductvalueandcustomervalueandapplyingtocustomersatisfactiontheory;usingAHPtoquantifytheusevalueofproductsandsimplifythecomplexcomparasonamongdifferentkindsofproductfeatures;PresentingaconceptcalledAnticipatingTransactionValue,becauseonlyanalysingthecustomervalueisnotenough,sometimesalthoughtheproducthashighvalue,thecustomerdoesnotwanttopurchaseit.Byanalysingthecustomeranticipatingtransactionvalueofdifferentkindsofproducts,thecustomerpurchasedecisioncanbepredicted.Finally,benchmarkinganalysisisappliedtomanagecustomersatisfaction.Italsogivestwocasestodemonstratetheusageofthetheory.Inthatchapter,totalsatisfactionstrategyispresented.Thisstrategyproposesthatanenterprisecanestablishacompetitiveadvantagethroughmanagingmainstakeholderssatisfaction.Thesecordcasediscusseshowtoencourageemployeeseffectively.Thispaperadoptsthenormativeanalysisandalsousesbothmethodofqualitativeanalysisandmethodofquantitativeanalysis.ThemethodofquantitativeanalysismainlybasedonAHP（TheAnalyticHierarchyProcess）andexpertevaluationmethodandquestionnairemethodareadoptedtoo.Keywords:

Customervalue,Customersatisfaction,Productvalue目录第一章前言11.1选题背景11.2本文研究目的21.3研究意义及学术价值21.4研究重点31.5研究框架和研究方法3第二章文献综述62.1顾客满意和顾客价值的概念的发展历史62.2顾客让渡价值理论综述（CustomerDeliveredValueTheory）142.3预期/失验理论综述（expectancy/disconfirmationtheory）162.4ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex）模型17第三章基本概念的比较和定义203.1定义基本概念并说明其必要性203.2满意度理论的量化分析方法233.3本章小结26第四章顾客满意度理论的再探索274.1基本假设并说明其必要性274.2基本指导思想274.3顾客价格满意度304.4顾客质量满意度344.5顾客交易价值公式364.6顾客期望价值与风险决策394.7本章小结41第五章理论可能的应用425.1用于评估顾客满意度425.2用于评估其他利益相关者的满意度515.3本章小结60第六章结论616.1总结61参考文献63致谢65第一章前言1.1选题背景从上个世纪初到至今，企业的经营管理理念发生了数次的变化。

在工业发展的初期的卖方市场时，企业主要的关注点在于产值，因为那时候物质条件较为匮乏且竞争尚不激烈，只要能生产出来就较为容易卖出去。

但随着生产力的进步，企业的产能上升到一定程度之后，企业间就展开了竞争，此时主导企业界的理念是如何扩大销售额。

当销售额达到一定高度的时候，成本又成了问题，企业又把目光转向如何提高利润。

而探究利润的源泉自然是客户，此后企业理念又变化成以客户为中心。

直到现在，企业已经在关心如何让客户满意。

由于在20世纪90年代以来，企业的竞争不断加剧，体现在各大企业间的成本降低已经到了一个瓶颈很难再继续减少，这造成了价格很难继续成为一个强有力的竞争优势，企业被迫把目光转移到其他方面，探索竞争之道的新源泉。

对顾客满意度的研究也是在这种大环境下萌芽并迅速发展。

其中，瑞典率先开始在探索顾客满意度方面做了一系列积极的尝试，它在1989年建立起全国性的顾客满意度指数（SCSB），它是国家主要行业的晴雨表，此后，美国和欧盟也相继效仿，成果是在1994年建立了美国顾客满意度指数（ACSI）以及1999年的欧洲顾客满意度指数（ECSI）。

随后，在一些较为发达的国家或地区，如新西兰、加拿大等也建立了顾客满意度指数用于监控国家的几个重要行业。

2但ACSI是目前影响力较广、权威性较强、应用广泛的顾客满意度指数的模型。

尽管如此，顾客满意度理论在企业界的实践并不尽如人意。

主要有几个方面的原因：

首先表现在企业虽然有制订顾客满意度的目标，但却很少去测算、监控并指导企业的实践活动。

其次，企业在测量顾客满意度的时候，往往没有同时测量竞争对手的数据，所以只知道自己的情况，而没有把它和竞争对手相比较，这就不能全面的反映出市场的情况，例如顾客尽管对企业的产品很满意，但他们仍然会选购竞争对手的产品。

最后，企业对顾客满意度缺乏持续保持监控，因此在最初根据测算的结果对企业经营有积极的影响，但由于市场变幻莫测，这样的积极面会随着环境和时间的变化而削弱。

3与顾客满意相关的另外一个重要因素就是顾客价值。

无论企业的经营理念如何变化，包括具有重大影响力和主导地位的理论和实践，例如价值链分析、全面质量管理、精益制造、供应链管理、企业信息系统的应用和顾客满意等都有一个共同的主题，创造更多的顾客价值从而保持竞争优势。

此外，许多学科都在研究价值，例如如经济学关注“成本价值”、“交换价值”和“使用价值”，会计学与财务学侧重于“账面价值”、“评估价值”、“市场价值”和“重置价值”，在营销学上也关心“顾客经济价值”、“顾客感知价值”等。

1但顾客价值究竟是什么或者其定义，目前并没有形成完全一致的观点。

在理解顾客满意度上，重要的困难之一就是顾客价值难以被界定。

顾客价值是无形的，同时也不能被直接测量，只能通过几个相关的因素去推测，这就会导致不同人对顾客价值的理解是不同的。

同时还因为顾客价值是动态变化的，这就要求企业对顾客价值的理解需要保持同步更新。

诸如此类的困难，都会导致顾客满意度理论在实际应用中遇到不可避免的障碍。

1.2本文研究目的通过对目前主流的顾客满意度相关的理论进行辨析，即从宏观上理清它们之间的关系和特征，然后在此之上提出自己的观点并分析，为现有研究做补充。

研究的最终目的是对目前的顾客满意度理论进行改良，在进一步丰富相关领域的研究同时，还能够提升企业在利用顾客满意度理论进行管理的实践效果。

1.3研究意义及学术价值在当前激烈的竞争格局下，企业能否为顾客提供卓越的价值成为一个影响其可持续性发展的重要因素。

但是何为“顾客价值”，无论在学术界还是企业界都未取得共识。

在学术上，顾客价值这个概念的理解涉及到众多理论，如价值链管理、企业文化、企业战略、品牌、顾客忠诚度等等，甚至可以说顾客价值是许多理论所要涉及到的基础概念之一。

在这种情况下，对顾客价值概念进行定义并理清顾客价值的形成机制成为一个很重要的课题。

顾客满意度理论同样基于对顾客价值的理解之上。

而顾客满意之所以重要，那是因为它关系到顾客对产品或品牌的忠诚度，或者顾客有可能抱怨然后转向其他的产品或品牌。

确保顾客满意，是企业获取源源不断的利润的主要保障。

企业进行各种经营或管理活动，为的是确保顾客满意。

因此对顾客满意度理论进行研究有利于促进相关理论的发展，如运营管理、企业文化等。

对顾客满意度的测算，目前较权威的模型有ACSI2等，但由于操作起来还稍显复杂，因此在企业（特别是中小企业）的实际应用上还有较大的提升空间。

因此对顾客满意度的研究也有利用企业实践。

1.4研究重点1.研究重点在于顾客价值和顾客满意之间的关系上，但并不讨论顾客满意和顾客忠诚、顾客抱怨之间的关系以及能够影响顾客满意度的顾客情绪。

2.主要讨论了顾客满意度方面的相关理论，并尝试将这些理论推广到分析企业其他利益相关者的分析中去，在对现有理论做进一步补充之后，还给出两个具体的应用例子。

1.5研究框架和研究方法首先对顾客价值和顾客满意相关理论的学术史进行回顾，它们是研究的重要基础或启发。

接着定义一些基本概念，包括产品价值和顾客价值，并简要阐述测算方法。

其中对产品价值的探索，主要基于经济学上的“交换价值”和“使用价值”两个方面；接着试图找出影响顾客价值的三个重要因素，这部分用到了哲学家波普尔的“三个世界”的理论；在明确顾客价值是什么之后，提出了两种的顾客满意度公式，这是利用到了“成本利益分析方法”和层次分析法，基于此计算相应的顾客满意度。

随后，还提出了期望交易价值的概念，通过它可以对不同产品进行对比。

而满意度网络指出了当顾客的交易决策非常复杂时候，他最终的满意度可能由多个步骤共同得出的。

本文进行的是规范性研究试图进一步完善顾客满意度方面的理论。

首先定义理论中所涉及的基本概念，接着提出基本假设和分析方法，在确定理论的基本指导思想之后开始介绍本文的所进行的理论研究。

在理论介绍完毕之后给出了两个案例做为该理论的应用例子，兼顾了定性和定量分析，使用的工具是“层次分析法”。

第一个例子是分析两家影院的顾客满意度，用到的是专家评价法。

第二个例子分析了员工激励的问题，使用了问卷调查法。

图1.1论文结构图第二章文献综述2.1顾客满意和顾客价值的概念的发展历史2.1.1回顾顾客满意度概念的发展历史在1965年cardozo首次将顾客满意的概念引入了营销学领域，至今对顾客满意的研究已经持续了几十年。

下表显示顾客满意概念的多种理解：

年份研究者顾客满意概念理解1965Cardozo对顾客满意与不满意开始研究1969Howard&Sheth将满意度用于顾客理论，认为满意度是顾客对所付出的代价与所获得的收益是否合理进行评判的心理状态1977Hunt一种由经验和评估而产生的过程1977Pfaff产品组合的理想与实际差异的反差1982Churehill&Surprenant是购买和使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行的比较所产生的心理状态1983Quelch&Takuchi受消费前、消费时、消费后三个步骤所涉及到的因素的影响1991Solomon个人对所购买的产品的整体态度1991Kolter产品预期与结果的函数19841991DayOliver针对某一特定交易行为，在消费以后对这次交易行为所进行的整体评价197919901993HowardPeter&OlsonEngel,BlackwellMiniard倾向于对产品使用后的效果与使用前的认知进行比较，若是服务提供者实际提供的服务成果高于顾客对某一服务的预期，则顾客感到满意；与之相反，如果服务所产生的效果没有达到顾客期望时，则顾客将感到不满意1993Spreng&Olshavsky将顾客的愿望（Desire）作为比较标准优于顾客