桂林路附近顾客满意度调研报告.doc
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桂林路附近顾客满意度调研报告
一、调研背景
2009年,餐饮业市场继续高速增长,全年营业收入超过1.8万亿元人民币。
在餐饮业高速发展的大好形势下,快餐业也加速发展。
东部省市快餐的营业规模明显超过正餐,以广东为例,快餐业已占到餐饮业市场份额的90%,江苏、上海、辽宁、北京、浙江、山东等东部省市也已达到50%以上。
随着经济全球化的到来,人们生活水平日渐提高,快餐行业也逐渐席卷中国市场,更随着改革开放的日益深入,特别是近十年来境外资本的大量涌入,大量的快餐店如雨后春笋班冒了出来,快餐文化逐渐被普通大众所接受,并容入了寻常百姓的日常生活,大部分现代城市人都在或多或少的都会做一些西式菜肴,尤其是被称为“80后”的新一带大学生们,对这种外来的餐饮方式格外的热终。
它以其独特的经营模式,方便快捷的特色食品,以及完善的服务形式赢得了广大消费者的喜爱和追随,这似乎已经成为一种流行趋势。
二、调研时间
2010年7月5—7月23号我们小组针对桂林路附近快餐店的顾客满意度进行了调查
三、调研目的
了解快餐店在食品、服务、环境设施三方面的状况和顾客满意程度,以此发现快餐店的普遍存在的问题,从而提出改进方案。
了解快餐店的现状,来初步预测其普遍发展趋势,通过此次调查可以加深对专业知识的理解并将其应用于实践。
四、调研对象以及范围
以桂林路附近的快餐店为调研范围,重点选择了古本良田、美国加州牛肉面和明陽春作为调查样本。
五、调研内容
1.食品
从食品的口味、色觉、大小、种类、量的多少等几个方面进行调查。
2.服务态度
(1)迎宾、护送顾客时的服务态度。
(2)面对顾客不满时或是突发事件时的服务态度
(3)工作时动作是否快速灵敏,比如:
上餐的速度,客人走后收拾饭桌的速度和质量等。
3.环境设施
(1)室内明亮度,宽敞度。
(2)室内色彩搭配的是否协调。
(3)地面桌椅围墙是否干净。
(4)内部设施布置的是否合理。
(5)招牌、门面、内部布置是否突出本店特色。
六、调查方法
1.文案调研
对背景资料进行收集;明确快餐食品、服务和环境设施三个调研项目的详细信息;问卷表设计的借鉴以及提供适用的调研方法和备选方案。
2.观察法
(1)观察食品的颜色、量的多少、种类、大小等。
(2)观察顾客以及服务人员的心情和面部表情及神态
(3)观察客流量。
(4)观察店内的环境设施。
3.访谈法
分别与工作人员和消顾客交流,并做好记录。
4.问卷调查法
采用分层随机抽样法分别对三家快餐店进行问卷调查。
少年青年中年老年四个层次,等比例分配问卷数。
选取美国加州牛肉面、明陽春店和古本良田三家快餐店作为样本框,各抽取100个样本单位进行调查,样本容量为300。
七、调研预期
预期在3周内,对快餐店顾客满意度市场进行详细调查,对在快餐店的顾客满意度有所掌握,希望得出有价值的信息,并能对其进行整理及分析。
通过本次活动,锻炼本组成员的实践能力、交流合作能力、采访能力。
预期在本次活动中会出现一些困难最后结论也可能有很多差错,但我们相信重要的是过程,我们积极的参与就是我们期待的结果。
八、调研数据分析
分别根据古本良田、美国加州牛肉面、明陽春以及三店总体的数据统计表,进行以下分析:
1.从基本情况看:
图1--1
由以上饼形图可清晰看出,去快餐店的人群主要以18—30岁的青年人为主,18岁以下以及30--50岁的人数相当,但所占比例较少,50岁以上的很少。
去快餐店的男女人数相当。
图1--2
由以上的折线图可看出,去快餐店的主要原因是方便快捷、环境好、口味好,其中最主要的原因是方便快捷,地理位置就显得很重要,以及服务速度,比如上餐速度、送餐速度、服务人员的的服务速度等。
在过去的一个月内,多数人去快餐店的次数在1—5次的范围内,1—2次和3—5次的比例分别为40%和37.83%,人数基本相当,5次以上的为18.26%,一次也没去的仅占3.91%,可见顾客每个月去快餐店的频数为1—5次,不是很高。
每次人均销售额范围为10—20元,但古本良田的人均销售额均高于美国加州牛肉面和明陽春。
2.从食品情况看:
图1—3
以上是顾客对桂林路附近快餐店食品价格的评价饼形图,可看出顾客对快餐店的食品价格感觉一般的人占一半,也有39%的顾客感觉较高,且认为很高的人数达10%,可见桂林路附近快餐店的食品价格有待改善,从而尽量满足顾客的要求。
顾客对快餐店的食品口味较为满意,其中对古本良田的评价最高,美国加州牛肉面和明陽春的评价相当。
在食物种类上评价多为一般,其次是齐全,但是明陽春在这方面反映最多,普遍反映食品种类偏少,吃起来感觉腻。
营养价值方面整体感觉较高,营养搭配较为合理。
故桂林路附近快餐店在食品方面整体上顾客满意度是较高的,但还有需要改进的地方,比如价格和食物量,尤其顾客反映的明陽春的价格偏高和食物种类偏少,古本良田的食物量偏少。
食物方面可以适当的添些新意,例如点的食物量超过某一定量就赠送小礼品,或是免费赠送其他小菜,也可以增加食物口味,让顾客选择自己喜欢的口味。
图1--4
以上是描述顾客分别认为三个店食物量较少的人数比例对比,可见认为古本良田食物量较少非得人数最多,达31.17%,美国加州牛肉面和明陽春的比例均在20%左右,相对较低,故古本良田应在食物量上适当的做些改善,美国加州牛肉面和明陽春的情况也不容乐观。
3.环境情况:
民以食为天,品尝美食可说是人生一大乐事。
而时代在改变,人们除了在味觉上追求满足外,同时也重视视觉及心灵的美好感受。
餐厅中,就餐餐桌、餐椅是必不可少的,除此之外,还应配以餐饮柜,即用以存放部分餐具、用品(如酒杯、起盖器等)、酒、饮料、餐巾纸等就餐辅助用品的家具。
另外,还可以考虑设置临时存放食品用具如(饭锅、饮料罐、酒瓶、碗碟等)的空间。
所以,在设计餐厅时,对以上因素都应有所考虑,应充分利用分隔柜、角柜,将上述功能设施容纳进就餐空间,这样的餐厅才能给你以方便、惬意的生活。
图1-5
以上柱形图是在装饰设计上顾客认为其装饰设计单调的比例对比,因为通过数分析后,发现顾客认为店内装饰设计很单调的人数比较多,就专门拿出这一项进行分析。
古本良田的顾客满意度较高,顾客认为其很单调的比例最低;明陽春的顾客满意度较低,36.25%的人认为很单调;而美国加州牛肉面的顾客有32.88%的顾客认为很单调,且根据统计的数据,认为很新意,很单调,一般的人数相当。
可见,美国加州牛肉面和明陽春在装饰设计设计上需要进行适当的改进。
环境卫生较干净,颜色搭配较为协调,布局较为合理,室内空间宽敞舒适,灯光也设置的较为舒适。
4.服务情况:
以下是顾客对桂林路附近快餐店的服务满意程度的饼形图,可看出60%顾客认为较满意,18%的人认为很满意,认为一般的占21%,不满意的人仅占1%,反映桂林路附近快餐店的服务质量较高,但在某些具体方面仍有待于提高,比如说服务态度。
图1-6
从整体上看,服务人员的态度彬彬有礼,但仍有约10%的顾客觉得服务员态度稍有怠慢。
待客礼仪(包含迎宾礼仪、送客礼仪、点餐礼仪、介绍食物情况礼仪等)做的较为周到,服务速度较快,服务员也比较了解业务知识,整体来说对服务情况较为满意。
其中顾客对美国加州牛肉面的服务态度评价结果较为分散,说明这方面还需要改进。
也有约10%的顾客认为服务员对自己的业务知识一知半解,三店均需改进。
5.最后顾客的改进意见:
整体上看,90%的顾客对桂林路附近快餐店没有什么意见,有意见的多为要求适当降低价格,丰富食品种类(尤其明陽春),增加食物量以及适当的对店内装饰设计上进行改善。
其中明陽春最多的意见就是要求改善环境(比如在光线、卫生、音乐方面)和增添食品种类(如添加各中菜系,避免只有排骨显得单调,吃起来容易感觉腻)。
还有一些小意见,如古本良田应多设一个点餐位,提高点菜速度;美国加州牛肉面的入口小不好找,应改善其门面。
九、调研结论与建议
舒适宽敞的环境予人宾至如归的感受,店内宽敞明亮的格调,温馨的灯光、椅套会使人倍感喜气亲切,使顾客无论在哪处用餐,都能感染热情愉快的氛围,地面、围墙、墙画等色彩搭配的是否协调,音乐设置的是否与就餐环境相融洽,花卉在餐室中能起到调节气氛、美化环境的作用,同样不可忽视。
店内的布局是否合理,设备是否安全方便(比如桌椅大小、相互间距离等),室内整体感觉是否能给顾客眼目一新的感觉,是否有自己独到创新之处等,都是环境方面应该考虑的问题。
1.为了提高快餐店室内装饰设计的水平,有以下建议:
(1)空间安排
为了使空间显得宽敞,怎样合理安排桌椅的位置是一个很关键的问题,如果没有足够的大的或是比较合理的空间,我们可以利用心理上学的错觉效用,可以适当的安装镜子,或是玻璃地面使空间显得明亮宽敞,厨房与就餐屋要隔离好,避免厨房饭菜味弥漫到就餐屋,影响顾客就餐心情。
采用独立式餐厅这种形式是最为理想的。
一般对于餐厅的要求是便捷卫生,安静、舒适,家居设备主要是桌椅和酒柜等,照明应集中在餐桌上面,光线柔和,色彩应素雅,墙壁上可适当挂些风景画,餐厅位置应靠近厨房。
目前,由于人们住房面积普遍不大,餐厅面积较小,因此餐桌、椅、柜的摆放与布置必须为家庭成员的活动留出合理的空间。
其布置还须与餐厅的空间相结合,如方形和圆形餐厅,可选用圆形或方形餐桌,居中放置;狭长的餐厅可在靠墙或窗一边放一长桌,桌子另一侧摆上椅子,这样空间会显得大一些。
(2)餐厅界面处理
所谓界面,是指形成一个使用空间所需要的地面、侧面和顶棚。
餐厅的界面材料的品种、质地、色彩,与空间本身的特点有着密切的联系。
地面一般应选择表面光洁、易清洁的材料,如大理石、花岗岩、地砖。
墙面在齐腰位置要考虑用些耐碰撞、耐磨损的材料,如选择一些木饰、墙砖,做局部装饰、护墙处理。
顶棚宜以素雅、洁净材料做装饰,如乳胶漆、局部木饰,并用,灯具作烘托,有时可适当降低顶棚,可给人以亲切感。
整个就餐空间,宜营造一种清新、优雅的氛围,以增添就餐者的食欲。
若餐室内就餐空间太小时,则餐桌可以靠着有镜子的墙面摆放,或在墙角运用一些镜面与装饰,餐具柜相结合,可给人以宽敞感。
(3)餐厅装置
餐厅家具式样虽多,但国内最常用的是方桌或圆桌,近年来,长圆桌也较为盛行,餐椅结构要求简单,最好使用折叠式的。
特别是在餐厅空间较小的情况下,折叠起不用的餐桌椅,可有效地节省空间。
否则,过大的餐桌将使餐厅空间显得拥挤。
所以,有些折叠式餐桌更受到青睐。
餐椅的造型及色彩,要与餐桌相协调,并与整个餐厅格调一致。
餐厅家具更要注意风格处理。
显现天然纹理的原木餐桌椅,透露着自然淳朴的气息;金属电镀配以人造革或纺织物的钢管家具,线条优雅,具有时代感,突出表现质地对比效果;高档深色硬包镶家具,显得风格典雅,气韵深沉,富涵浓郁东方情调。
在餐厅家具安排上,切忌东拼西凑,以免让人看上去凌乱又不成系统。
2.为了提高服务质量,有以下建议:
(1)适时的对服务人员进行培训。
(2)每隔一个月进行服务工作评比,对服务工作做的好的给予奖励。
(3)选出服务人员组长,对服务工作进行监督。
3.为了提高食物在顾客心中的满意度,有以下建议:
(1)采用多种科学的方法,对该店的食物情况进行细致的调研工作。
(2)在食品方面进行创新,要有新意。
(3)适当的丰富食物种类。
通过以上分析总结:
桂林路快餐店仍有需要改进的地方,比如价格、食物量、服务员的服务质量等方面。
顾客对桂林路快餐店的满意度较高,人流较多,深为冠达青年人的青睐,现状较好,前景广阔。