销售部案场制度.docx

销售部案场制度.docx

《销售部案场制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售部案场制度.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

销售部案场制度

案场制度

销售案场制度作为日常销售员的行为规范进行执行，并通过日常考核体系体现在销售员的日常考核结果当中。

√考勤制度

1）工作时间：

8：

30-17：

30

中午12：

00-14：

30为休息时间，休息时间内必须安排1名值班人员电话接听人员和接待人员，根据当日排班表执行。

2）遇营销节点重大事件和广告强销期，适当延长工作时间。

3）每周最后一天做好下一周的排班表，每周正常轮休一日，出勤情况应与排班表符合，临时换班的销售员需提前一天向销售经理申请，经销售经理同意后及时更改排班表；

4）每周正常轮休一日，遇强销期，遵从销售部统一安排。

未正常轮休的时间可累计留至适当时间相应调节。

5）8：

45销售人员必须进入工作状态，着装整齐，吃完早餐，化好淡妆；

6）销售代表按时签到，并按签到顺序接待客户。

7）病、事假的请假手续：

病假：

•销售员因病需要休息，需提前向销售经理提出申请，必须填写病假申请单，经批准同意后，与次日当班同事做好工作交接，方可进行休息。

•如遇特殊情况，应及时电话告知销售经理，并在事后补填病假申请单。

事假：

•事假手续必须提前填写事假申请单，获得销售经理经同意后，与次日当班同事做好工作交接，方可请事假。

•如遇特殊情况，应及时电话告知销售经理，并在事后补填病假申请单。

若上班中途遇到急事，请假超过2个钟头以上的记事假半天。

8）处罚办法：

迟到或早退处分（以一月为计算单位）：

•迟到（早退）第一次扣2元/分钟；

•迟到（早退）第二次扣4元/分钟；

•迟到（早退）第二次扣8元/分钟；

•依此类推，情节严重者，公司有权解雇。

旷工处分：

以下情况之一者，按旷工论处；

•销售人员在当班时间内无正当理由离开岗位者；

•不按规定办理请假手续而未来上班者；

•假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；

•旷工连续2天及当月累计三天以上者，公司有权解雇

√现场管理

一、自身素质方面

1）案场内保持桌面、地面清洁，接待桌桌椅摆放整齐，创造一个良好的售楼环境，由销售员和物业公司共同维持。

2）案台上只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、电话登记本。

与工作无关的杂物品一律不准乱放在桌面上。

3）销售员全部离开案台时，台面上不能有与销售有关的资料物品。

4）个人资料等应放在专属的销售皮夹内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。

5）接待工作结束，客户所使用过的纸杯，烟蒂应及时清理干净。

6）工作期间，销售人员应保持良好坐姿，公共区域严禁躺卧，伏桌休息，不得在工作场合大声喧哗。

7）在工作时间（午休时间除外）在工作场所内，销售员不得吃零食、抽烟以及从事不雅活动。

8）工作规定时间必须穿工装上班。

9）工作场所不得聚众喧哗，议论无关事宜，不得开小会。

10）与同事和睦相处，不得当众出口伤人，不得侮辱几谩骂对方。

11）休假期间，9：

00-22：

00保持开机，能让客户和公司及时联系上。

二、工作流程方面

1）遵守当日的轮序接待，如果需要离开工作岗位（上洗手间除外），必须向销售经理提出申请，并在保证客户接待和电话接听的前提下，方可外出。

2）不得怠慢客户、挑拣客户，在客户进场后必须主动上前接待客户。

3）无论何种原因，不得辱骂客户及与客户发生冲突。

如遇刁蛮客户，可向销售经理反映，寻求支援，不可意气用事。

4）严格按照规定的接待流程接待客户，如果人为的简化流程，没有特别信服的理由，经销售经理确认，予以严厉处罚。

5）下班前将客户资料登记在公共客户登记本上，同时在小客户登记本上必须及时记录。

6）由于自身原因，造成一房两订，一房两卖的情况，没收当月佣金，情况严重者，做离职处理。

7）替客户保密，不得造成客户资料丢失、泄露客户资料的情况。

造成重大影响者，视性质严重作出相关处理。

8）在得到通知后，必须及时参加销售部门的各项会议、活动。

√礼仪规范

服饰

1）按照公司要求统一制服，并配戴好工作牌；

2）工装应烫平整；

3）衣领袖口要整齐、干净，无汗迹和明显褶皱；

4）皮鞋要上油擦亮；

5）头发

6）男士应刮胡子；

7）女士可适当插点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓。

谈吐

距离要求

一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，并保持适当的间隔距离。

1）销售现场销售另须注意：

﹡让客户对模型而坐，销售人员不应与客户拉的距离过远；

﹡带齐资料，中途不得独自离台；

﹡其他无关销售人员倒茶；

﹡资料放于桌面，但不让客户自行翻看，应用拇指与食指平拿一直笔，指引客户翻阅资料；

﹡销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放在外围；

﹡女士收腿斜放，男性双腿平衡，男士或女士均不可满座，应坐1/2椅面；

﹡保持适当的交谈距离和角度；

﹡倾听时以尾语（如“恩”，“对”“没错”）以表示尊重或重视；

﹡拒绝客人时，一定要说“对不起”；

﹡多说赞美，感谢的话；

﹡在自己的责任范围内说话；

﹡手势要求：

谈判的情绪可以通过手势反映，手势应与主题相适应。

2）音量要求：

音量平稳，落落大方。

3）用语要求：

礼貌用语，尽量谦和、委婉，体现高雅风范。

举止行为规范

1）面对客户应表现出热情、亲切、真实和关心的表情，做到精神饱满，不卑不亢。

和客户交谈时应目视对方，并及时对客户谈话内容作出回答。

不得在交谈时看手表，不得用笔或手指点客人。

2）主动同客人、上级及同事打招呼。

多使用礼貌用语，例如：

早上好、请、谢谢、再见、欢迎光临。

3）留心倾听客户的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚解答，以免答非所问，若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理，可以说：

“请稍等，待我查一查以便回答您的问题。

”

4）用词得当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

如遇客户对某事情外行，不得取笑客人。

5）为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

遇拐弯或台阶处，要想客人示意说“请当心。

”引领客人时，应用“这边请”“里边请”等礼貌用语。

为客人送行时，应在客人的后方，距离约半步。

6）严禁工作时间在销售现场大声喧哗、嬉戏、酗酒、抽烟、打牌、吃零食、化妆及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

除了工作上应交待的事，不得争论，不得粗言秽语。

7）不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出瘙痒、挖鼻、挑耳、挑牙等不雅的动作。

整理头发、衣服时，须到洗手间或客人看不到的场所。

8）坐姿必须端正，不得将腿搭在座椅扶手、不得脱鞋子，双手不得插入衣裤口袋内。

9）原则上不得打私人电话，有急事的，通话时间不许超过三分钟，私人电话在广告期接听不允许超过1分钟。

10）不得在客户面前有争抢客户的言行举止。

11）不得以任何形式，向客户推荐二手房或其他楼盘。

12）不得在售楼处议论客户及公司其他人，严禁散步不利于工作的言论或同事之间进行争执。

√现场接待制度

一、原则

1、总则：

体现协作，互助，谦让的团体精神。

体现员工积极、主动的精神面貌。

2、制度内容：

﹡接待客户，首先应趣步迎接客户，致问候语“您好”，询问客户是否来过，如有来过，了解其上次接待人员，如没有，展开接待。

引导客户至沙盘前讲解。

﹡客户需进一步了解后，引客户落座，自己再坐下，礼貌询问客户具体要求。

﹡销售人员在接待客户时，应双手抱资料夹，热情询问，客户离开时，使用礼貌用语向客户道别，并送至门外，知道目送客人消失为止。

﹡销售员接待客户不得挑拣客户。

每天第一个签到的销售员接待第一个客户，以此类推。

﹡销售员每接待一个客户都要详细登记，记录内容包括日期，客户姓名，获知途径，工作单位，住址，联系方式、购楼意向、接受价格、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等，后期判断客户归属以登记为准，客户以第一接待留登记为准。

﹡每个销售员有义务做电话咨询，并做客户登记。

﹡如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原销售员，或经销售员同意方可继续接待，若原销售员休假，其他销售员必须义务接待，热情做好服务工作，若发现争夺客户行为，严加处理。

﹡自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准。

﹡原则上一定要做好客户确认工作，以第一接待留登记为准，无意中接了他人的客户，若成交，可双方协商按各自拿总提成50%分成，若协商不妥，可由销售经理出面协调。

属恶意抢夺他人客户名额，经查明，一律开除。

﹡销售员无权为客户私自放盘或转名、换房，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，费用一律自负。

如果客户有某种需求，可向销售经理提出申请，批准后方可执行。

﹡杜绝在售楼处争抢客户，一旦发现，严加处理。

﹡如遇客户冲突时，可在小客户登记本上进行查询，同时公共客户登记本作备用参考依据。

*老客户带新客户，若老客户指明原售楼员（1.老客户直接上门指明销售员，2.提前打电话告知销售员，销售员必须提前告知其他同事详细情况，做好确认工作），则由原销售员接待，否则视为新客户上门，由第一接待人接待。

二、销售流程

■销售基本流程：

前期准备工作

﹡熟悉销讲，树立销售信心。

﹡熟悉现场特点，遵守现场管理。

﹡销售资料和工具的准备。

2、接待规范

﹡站姿

﹡迎客

﹡引客

3、介绍楼盘概况

﹡模型介绍

﹡介绍外围情况

﹡建筑设计展示区介绍

﹡引客到洽谈区

4、洽谈

﹡洽谈推荐

﹡计价谈判过程

﹡询问销控

﹡促成销售

5、成交过程

﹡写认购书

﹡营造成交气愤

﹡跟进已购客户

6、暂未成交

﹡来人来电登记

﹡跟进客户

﹡跟进策略

详细接待流程请见附件一《岳麓1号客户接待流程》

■现场接待顺序：

现场接待的客户按照轮顺序来接待，若该销售员不在，则视为轮空，由该销售员的后一位销售员接待。

三、电话接待规范

电话接听服务的基本要求：

礼貌、准确、高效。

1、带着微笑接听，以电话赢得友谊：

“您好！

岳麓一号·咸嘉官邸！

”或者“岳麓一号·咸嘉官邸！

很高兴为您服务！

”；切忌以”喂“作开头；

2、接听客户电话时，声调应表现出友好、亲切的接待态度；

3、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看。

4、呼应：

在电话中的长时间沉默,会使对方产生误会,或猜疑你没有认真听,因此在适应的时候附和,如“是、对、恩、请继续说”等;

5、当对方激动时或言辞过激时,仍应礼貌待客,保持冷静,平静对答;

6、以柔克刚:

待对方讲完后,平静地表述自己的观点;

7、冷处理:

听完后表示:

“您的意见我可以向上级反映,有结果我会马上通知您.”

8、通话过程中应突出重点,应注意:

1）口齿清楚

2）语速不要过快

3）语音、语调要注意调整

4）语音适中,如:

当信号出现问题时,注意不要叫喊;

5）在通话结束时,对客户表示感谢”谢谢,再见”,待客户切断电话时再挂电话;

9、对客户电话数量进行相应的登载,及时填写汇总到日报和周报表中;

10、在给客户打电话时,应注意给对方的通话时间,以避免打扰客户的休息.

值日生制度

1、销售部实行值日生制度,根据岳麓1号目前项目情况,当周排班表中,每天安排1名销售人员担任值日生.项目进入强势推广期或强销期,当周排班表中,每天安排2名销售人员担任值日生.值日生晚上下班时间为18:

00

2、值日生需要在其他所有销售人员正式上岗前做好所有的准备工作.包括:

1）展厅亮化工作.值日生需在到岗后打开展厅内的灯光.

2）检查并完成展厅现场的卫生,包括展厅地面、洽谈桌、烟灰缸,水杯等所有细小的环节;

3）播放音响以及视频

3、当天值日生需随时检查销售展示厅的现场情况，保证展厅的整洁，以及各类销售道具和展厅物料的齐全，如果有任何短缺，要随时报告，并及时补齐。

销售物料包括各种销售类表格、纸杯、纸袋、发放给客户的各种资料、其他销售工具等。

4、案台资料的整理，保持每天吧台旁资料充足，资料堆放处整洁干净。

5、晚上下班后，当天值日生需要做好收尾工作。

包括：

1）关闭展示厅内所有灯光，包括模型灯光；

2）关闭音响以及视频

3）案台旁资料的干净整洁

4）关闭展示中心的大门及内门

附件一：

岳麓1号客户接待流程

一、接听电话

接听电话首先是接待工作中的第一环节，销售员接听电话人员必须在电话铃声响三声内进行接听，主动简明扼要介绍岳麓1号项目，并具体询问客户具体姓名、电话、需求、获知途径等，并在来电登记本上进行登记。

由当天值日生负责接听电话并登记，若值日生有事离开，可按当天轮位顺序类推，在电话中可告知客户姓名，如客户上访指明该销售员接待，则由该销售员进行接待，如客户未指明则按照轮序由其他销售员进行接待。

参考用语：

“您好！

岳麓一号！

”或者“岳麓一号！

很高兴为您服务！

”

“请问有什么可以帮到您？

”

“请问您什么时候方便过来看房，我可以专程为您介绍。

”

“请您留下姓名和联系方式，我们这里有什么最近进展和活动马上通知您！

”

二、客户进场

客户到来时，当次轮序的销售员应该马上上前询问，客户以前是否有来过，以前接待的销售员是谁，如果是新进场客户，由当次轮排的销售员进行接待。

三、沙盘讲解

沙盘讲解是个最重要的一个环节，里面涵盖地段、配套、建筑、景观、户型、相关合作单位等诸多介绍因素。

沙盘的讲解控制在10分钟左右，认真回答客户提到的每一个问题，并仔细聆听客户的评价，介绍过程要精神饱满，和蔼可亲，面带微笑，声音清晰。

参考依次介绍顺序：

公司背景、相关合作单位、区位、配套、建筑、景观、户型、其他因素等。

四、入座洽谈

客户在对沙盘参观后，引客户入洽谈区入座开始洽谈，一定要认真分析客户的兴奋点和抗拒点所在，扬长避短，化不利为有利，能够更加的专业和具有沟通技巧，寻找共同话题。

遇到无法当场解决的问题时，不可贸然承诺客户，而应当寻求现场支援或者下次告知客户。

利用销售道具，包括户型图、销售夹等为客户精心设置选房方案。

提示：

真正的置业顾问是能够从客户角度出发，为客户量身推销合适的房源。

如果遇到阻滞房源，应当更多的挖掘其闪光点，规避不利因素。

五、客户登记

掌握客户的第一手资料，就必须进行客户登记，销售部会针对二期设计客户调查表格，由销售员请客户填写，以便于二期入市之前作好调研分析。

六、送客离场

客户离场时，将相关资料装入手提袋中，赠与客户，并送至大门口，目送客户离开。

七、客户追踪

销售部确定的有效客户服务期限是一周，因此一周内销售员必须对客户进行回访跟踪，在电话沟通之前，一定要思考好沟通的主题和方向，巩固和增强客户的兴奋点。

八、再次前来

客户再次前来，销售员应当集中火力，单刀直入，了解到客户的喜好所在，打消客户的顾虑，加速推销房源步伐，对客户进行逼订。