浅析携程旅行网电子商务的应用.docx

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浅析携程旅行网电子商务的应用

前言

随着人们的生活水平的提高，旅游观光是人们追求的一种时尚，方便快捷的商务活动，是当前高效性、快节奏社会需求。

互联网的诞生和普及、电子商务的应用为实现这个目标提供基础环境。

如何利用这个基础环境，更好服务于社会，是我们值得探索的问题。

1电子商务概述

1.1电子商务的概念

电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

1.2电子商务的分类

电子商务模式的基本分类（参与对象）

*企业对企业的电子商务模式（简称B2B模式）

*企业对消费者（简称B2C模式）

*企业对政府的电子商务（简称B2G模式）

*消费者之间的电子商务（简称C2C模式）

1.3电子商务系统的组成

电子商务的基本组成要素：

网络用户（消费者）、物流配送、认证中心、银行、商家等。

1.4电子商务的交易流程

交易前准备---洽谈和签订合同---办理合同履行前手续---交易合同履行---交易后处理

2电子商务在旅游行业的作用

2.1旅游行业的特点

首先，旅游业具有综合性。

旅游业是集行、游、住、吃、购、娱等服务为一体的综合性大产业。

其次，旅游业具有经济性。

发展旅游业的根本目的是为了取得经济效益。

第三，旅游业具有服务性。

旅游业为旅游者提供的劳务是一种可以用于交换的特殊商品，而生产这种特殊商品的过程就是服务

第四，旅游业具有依赖性。

旅游业的生存和发展依赖于自然的、社会的、经济的、政治的等多种因素。

其表现在于它所拥有的旅游资源，依赖于国民经济的发展，依赖相关行业和部门的通力合作和协调发展。

同时旅游业也是有一定风险性的产业。

第五，旅游业具有带动性。

方能带动其他直接或间接为旅游者提供服务的产业全体的发展。

所以是一业兴、百业兴。

第六，旅游业具有外向型。

现代旅游业是一种跨地区、跨国界的广泛的人际交往活动，具有明显的外向性或涉外性。

第七，旅游业具有季节性。

一个国家或地区的旅游产业的季节性同该国或地区的旅游活动密切相关，而且是旅游活动的季节性所决定的。

但是，游览人文旅游资源一般不受季节的限制。

2.2电子商务的运行特点

电子商务最大的特点就是能够带来低成本高效益，人们通过互联网参与完成洽谈、订货、在线付（收）款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等一系列的贸易活动，

2.3电子商务在旅游行业的作用

相对于传统的旅游业来说，旅游电子商务不仅提高了业务透明度和工作效率，节省了旅游单位在旅游建设上的资金降低了边际成本，而且旅游电子商务还可以减少消费者在吃、住、行、游、购、娱等产品销售环节。

方便、快捷、准确的全新旅游电子商务过程，是推动旅游行业发展的巨大动力，是旅游行业之间相互间竞争的主要手段，也是人们完成旅游活动不可缺少的主要环节。

3携程旅行网的分析

在电子商务领域中，旅游电子商务的发展如火如荼，众多的旅游专业网站提供多样化的旅游服务，现已形成类型及功能比较齐全、涵盖旅游业各方面的网上旅游产业体系，旅游商品和服务的在线销售正在影响着越来越多的家庭旅游者、商务旅游者和旅游服务提供商。

携程旅行网便是其中一个典型的成功案例。

3.1携程旅行网的核心竞争力

企业核心竞争力是区别与其他公司的，自身特有的特点、能力，是其他公司不能够轻易模仿的。

携程的核心竞争力在经营理念和服务质量。

携程的经营理念是：

以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式合作体系，从而共同创造最大的价值。

具体包括：

Customer-客户（以客户为中心）,Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）,Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）,Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）,Partner-伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）。

携程是一家旅游服务公司，因此对服务质量有着严格的控制。

携程最先在全国范围内提供7×24小时不间断服务，最先提出了“以制造业的标准来做服务业”，能够给客户标准化体系化的信息。

3.2携程旅行网的运作模式

3.2.1网站定位

携程旅游公司将其网站综合定义为四种角色，即一站、一社、一区、一部，从而在此基础上建立起携程颇具特色的3c旅游网站模式。

一站：

既携程网站，C就是ChineseTrip。

成为中国人的旅行网站，又成为中国的旅游网站。

一社：

建立一个虚拟的网上旅行社。

在网上提供吃、住、行、游、购、娱六个方面的产品。

一区：

旅行社区为用户发表点评、相互交流提供场所。

一部：

网友俱乐部，让网友们上网下网都能感受到携程带来的快乐，

3.2.1设计思想和方法

（1）信息内容设计

主要设计以下几个方面：

①景点、饭店、旅游路线等方面的信息。

②旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换等。

③会员的自助旅游倡议、旅游观感、游记、旅游问答等。

④与旅游相关的产品和服

⑤服务信息

⑥各种优惠和折扣。

⑦旅游工具箱。

⑧自助旅游线路介绍。

⑨主题旅游路线介绍。

（2）用户注册与服务

携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费优惠。

上网者注册个人信息后，携程将卫上网者建立用户档案，在此基础上提供个性化服务。

（3）物流配送

目前，携程公司已经在北京、上海等全国45个城市建立了配送系统，客户在网上预订，可以享受及时周到的免费送票服务。

携程还提供付款、异地送票业务。

旅行团合旅游路线预订则与各大旅行社合作完成。

（4）支付方式

携程目前的目标客户主要是具有较强支付能力的上网者，尤其是从事商务旅游的高级白领。

而这些客户主要分布在北京、上海、广州等大中城市，在这些地方携程设有办事处，上网者一旦开始预订，携程立即可以电话联系客户，因而携程仍未把网上支付摆在重要地位，目前只开通建行网银，且只支持建行借记卡支付（包含准贷记卡）。

其他银行的网上银行支付功能，则要通过银行电汇、邮汇及现金等支付方式。

3.3携程旅行网的市场前景分析

　携程网（）拥有宾馆、国内机票、国际机票、度假、目的地指南和社区等多个栏目，市场定位为自助旅游和商务游，其目标是：

利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务。

技术领先已经成为携程的战略优势。

1999年10月携程网正式开通；

2000年11月收购国内最早、最大的传统订房中心——北京现代运通订房网络；

2001年3月成为中国最大的宾馆分销商；

2002年3月收购北京最大的散客票务公司——北京海岸航空服务公司的机票业务，以此建立全国统一的机票预订服务中心，在十大商旅城市提供送票上门服务；

2004年2月25日，携程旅行网在上海宣布收购上海翠明国际旅行社，并将后者更名为上海携程翠明国际旅行社有限公司；

通过一系列的并购，携程旅行网迅速发展壮大，已成为中国最大的旅游电子商务网站，最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特约商户服务为一体的综合性旅行服务公司。

　携程旅行网是高科技和传统产业结合的极佳典范：

不仅在存活率不到1％的网络公司中成为盈利规模超前、稳定性最好的互联网创业公司，并且在短短的4年时间内逼近了传统公司几十年的发展规模，使宾馆分销成为重要的旅游服务领域，携程以高科技的运作手段、精细化的管理模式和先进的服务理念为旅游服务企业的超常规发展拓展了新的路子。

相关数据显示，2010年中国的在线机票、酒店和打包旅游产品预订收入将同比增长27%，达到47.5亿人民币（折合6.958亿美元），而这一数字在2013年将攀升到90.1亿人民币。

国家旅游局数据显示，2009年中国旅游业收入达1.3万亿人民币，同比增长9%，而上海世博又将刺激中国的旅游需求，因此，面对如此的大好市场前景，携程具有广阔的发展空间。

3.4携程旅行网存在的问题

　　虽然携程旅行网发展可谓一帆风顺，但我们也应该看到该公司的经营在很多方面还存在着问题和风险，一旦这些问题的出现都将使该公司的业务遭受重大挫折，从而影响公司未来的发展。

（1）与供应商的合作关系

　　公司与酒店、航空公司等供应商之间的合同通常都是每半年或一年签一次。

如果公司与这些合作伙伴之间的合作关系不能持续维持，在双方合作均感到不满意的水平上，或供应商与其他竞争对手的公司建立了相似的或更加有利的合作关系时，就有可能造成双方无法继续合作，使该公司不能给顾客提供相应的客房、机票或他们认为满意的客房、机票，从而给该公司的正常业务造成极大的冲击。

以机票预订为例，同一航空公司不仅与多家中介签订委托代理关系，同时本身也在利用自已的网站在开展网上预定、机票折扣等业务，并且随着电子机票的成熟，航空公司将进一步摆脱在配送环节上制约，因此在双方的博弈中，类似携程这样的中介机构将无优势可言。

（2）品牌的知名度

　　对于一个象携程这样从事旅游中介服务的公司来说，品牌就是其生命。

携程从成立至今已10个年头了，而在这十年里携程已成为这个行业里的龙头，其品牌知名度已具一定规模，如果公司不能有效地维护和提升携程（Ctrip）的品牌知名度，不仅将使公司在获取新的合作伙伴上困难重重，而且在发展新会员以提高客户基数上也将遭遇不测，从而影响公司的业务发展。

而品牌的推广又很大程度上依赖于公司是否能成功地维持于具有一定规模的忠诚客户群，以及提供高质量的服务和进行有效的市场营销和广告宣传。

携程现在的客户满意度是98%～99%，而一般旅行社大约是70%～80%，所以现在的携程要注重维持知名度，以防被众多的劲敌赶超。

（3）在线支付问题

目前在线支付系统在我国还处在早期的发展阶段，虽然国内的多家银行都正致力于在线支付系统的建设，但这些系统无论是适用的范围还是被消费者的接受程度都还相当有限。

此外，在国内拥有信用卡或贷记卡的人群也还不多，所有这些都会制约公司在线业务的发展。

目前携程只开通建行网银，且只支持建行借记卡支付（包含准贷记卡）。

其他银行的网上银行支付功能，则要通过银行电汇、邮汇及现金等支付方式。

（4）交易安全问题

目前该公司有部分交易是在网上进行的，在这些交易中，需保密的信息（如：

客户的旅行计划、信用卡的号码以及其他私人信息等）在互联网上的安全传送对于增强顾客的交易信心是至关重要的，而该公司在安全措施做的还不够。

如在该公司网站上的个人信息和会员登记上，安全环节过于简单。

如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担可能由此给客户造成的损失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱吸引新客户的能力。

再有，该公司在识别网站真伪上，做的还不够，很容易被不法分子克隆假冒，从而会给客户造成损失。

4携程旅行网改进措施

4.1加强电子商务的深层应用

对电子商务的应用不能仅停留在网上运营，而且还要注重网下的运营。

各旅行网站之间真正的差距体现在其后台的内容和交互性上，同时如今的客户越来越重视服务的高质量、高要求，那么谁后台运营地好谁将掌握更大的市场，所以应加强电子商务的深层应用。

携程网对于电子商务的应用还主要停留在BtoC表层层面上。

其他诸如企业管理、资源管理、供应链管理等深层应用，由于我国普遍低下的企业管理水平、政策环境、网络化程度不高等因素影响，而未能有效实施。

仅仅是建立了面对消费者的网上营业场所，大量的后台支持工作仍需要采取传统方式进行，这在旅游的实际操作过程中带来了效率低下、实时性差、运作成本高等一系列问题。

因此对网下运营应加强，以使企业能很好的整合各种有效的旅游资源，创建个性化旅游产品。

4.2保证在线支付安全和客户信息安全

携程网如今已占据旅游的大半个市场，面对越来越来多的客户，同时携程网也已开展大部分的网上交易，怎样做到保证客户资料信息的安全以及交易的安全已成为一个重要的环节。

目前携程只开通建行网银，且只支持建行借记卡支付（包含准贷记卡）。

其他银行的网上银行支付功能，则要通过银行电汇、邮汇及现金等支付方式。

为了更方便旅游者出行，该公司要拓宽在线支付业务，和各大银行建立多渠道的支付环境。

电子商务的安全性要求包括6个方面，即信息的保密性、信息的完整性、信息的有效性、信息的不可抵赖性、交易身份的真实性以及系统的可靠性。

而如果达到这6个要求，那么网络工作的开展将能够顺利进行。

保证在线交易和客户信息的安全主要依靠于电子商务的安全技术，例如：

加密技术、数字签名、数字证书、及认证中心等，如今电子商务的安全技术相对来说已十分的健全，基本能够保证客户的安全性；而电子商务的安全协议与标准（SSL与SET）确保了交易数据的安全性、完整性和不可否认性，特别是保证了用户信用卡信息的保密。

因此，对于电子商务安全技术的应用，将能够保证携程网的网上支付安全以及客户信息资料的安全。

4.3加强与供应商的磋商协议

在打折盛行的今天，面对众多的竞争对手，网上的优惠价格无疑是吸引用户的最有利手段。

如若想做到极大地刺激用户在其网站预定旅游产品的欲望，必须保证其网上价格最优惠或最具竞争力，那么这就需要与供应商之间的磋商协议了。

与酒店、航空公司等供应商应适时的交流沟通，以了解供应商的需求，来及时满足他们，防止被众多的劲敌夺取先机。

因此，适时地与供应商磋商协议能够保持固定的关系，维持合作伙伴关系。

4.4品牌的建设

　　电子商务在中国发展初到如今，已被广大用户所知、所用。

随着电子商务的健全，越来越多的用户在利用电子商务，可以说电子商务改变了中国的方方面面，而且越来越多的用户越来越信任电子商务、依赖电子商务。

如今电子商务自身已成为一种先进技术、高优势的代名词，所以利用电子商务自身就具有的广泛号召力，携程网势必会吸引广大用户的关注，品牌效应将在此过程中加强，重在服务。

进一步提高品牌的知名度和美誉度，以吸引更多的旅游消费者并将其培育成公司的忠诚客户，同时在更广的范围内发展合作伙伴，尤其是旅游产品的供应商。

4.5加强与客户的在线交流

　　拥有忠实的客户群，将会占据市场，而忠实的客户群，往往来自于高质量的服务和良好的沟通。

　　相比于自我改良，听取客户的意见和要求，对于改进服务不足之处更显得直接透明化。

通过与客户交流可以快速的发掘服务的不足处，能够节省很多时间和成本，更能够保持忠实的客户群。

因此，建立与客户的在线交流已是服务的一个必要环节。

4.6拓展新的业务

随着我国旅游市场潜力的释放，旅行用品如旅行炊具、帐篷、睡袋、旅行包、旅行药品等的需求将呈上升趋势，事实上这是个巨大的消费市场。

公司因此可以开展旅游必需品的网上零售业务，以扩大公司的多元经营，更好的适应消费者需求。

网上购物如今已成为一种时尚，开展旅游必需品的网上零售既是一种需要，也是一种趋势。

就淘宝网而言，它的成功是有目共睹的，但同时网上零售对于网站的要求还是比较高的，而携程网如若想涉足这方面领域参与竞争，必须加强电子商务的运作模式，加强电子商务的管理。

由于携程网自身的限制以及这一领域的独特性，所以这一业务的实现，还需要一段时间才能开展。

结论

1携程网还有一定的发展空间

　　尽管携程自成立始至今已十个年头了，正逐渐趋于成熟化，从2003年开始，携程一直是旅游电子商务市场当中的“领导者”，截止2009年携程还占有53.7%的市场。

但国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，截止2009年国内旅游电子商务的市场规模仅为80亿元，经预测到2013年将达到130亿元，相对于国内旅游总收入只是个零头，因此携程还具有巨大的发展空间。

　　另一方面，相对于传统的旅游具有无可比拟的优势，同时随着网络的发展，旅游业进一步繁荣，游客对网上查询、网上预订的需求越来越大。

中国旅游业在网络普及、旅游产业规模猛增、中国用户旅游消费支出增长、国内电子商务环境趋于改善等诸多因素的影响下，中国旅游行业将会不断地发展壮大，网上旅行预订市场将会强势增长，因此携程还有具有一定的发展空间。

2网站还不够完善，消费者不应完全依赖于它

目前，不管是携程，还是e龙又或是芒果等旅游电子商务网站，都存在着一定的问题，还不尽完善。

消费者还不能完全依赖于这些网站，对于存在的个别问题，消费者可以向它们提出来，以便使网站可以更完善些，更好的服务于消费者。

在旅游网站中，其真正的差距体现在其后台的内容和交互性，而不单单是网页的内容，各个网站应抓住其本质。

致谢

本课题在选题及研究过程中得到王老师的悉心指导。

他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。

从课题的选择到项目的最终完成，王老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。

在论文的写作到完成期间王老师不仅在写作要求上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向王老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

四年时光，转瞬即逝。

在此即将毕业之际，向众多给予我帮助和建议的亲人、朋友、老师和同学们表示衷心的感谢。

同时，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的各位同门，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。

最后，在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

参考文献：

[1]周宗庆：

旅游电子商务高等教育出版社

[2]宋文官：

电子商务实用教程（第二版）高教育出版社

[3]杨坚争：

电子商务网站西安电子科技大学出版社

[4]杜文才：

旅游电子商务清华出版社

[5]温湛滨：

我国旅游电子商务发展浅析，商讯商业经济文荟

[6]徐瑞朝：

携程电子商务模式组成要素分析中国论文网