天猫店运营方案.docx
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天猫店运营方案
北京景文恒源天猫店
宣传运营方案
运营方案
前序
TAFUCO（泰福高）由日本田边会长成立金属株式会社创立品牌，品牌成立于20世纪60年代、产品主要线锁定为独占优势的不锈钢保温杯、不锈钢保温饭盒等保温用品及厨房餐饮用品。
中国总代理商
品牌合作商：
上海炫林日用品有限公司
分销商：
北京景文恒源商贸有限公司
北京景文恒源商贸有限公司主要是以网销为主的私营企业，年销售额为千万以上。
主要经营灯饰类产品及保温杯类的日用商品。
公司的产品在京东，苏宁电器，天猫等网店均有销售。
泰福高景文恒源天猫项目运营（）2014年4月15日开设、主要以分销泰福高品牌为主、利用泰福高以现有的品牌优势、进行宣传、推广及渠道的销售工作。
泰福高景文恒源店与线上线下合作伙伴精诚合作，共同发展，为厨房日用保温系列产品及客户生活质量提供坚实保障！
目标及过程:
通过分析流量，合理分配岗位职责。
改进推广方案。
增加各类推广手段。
提高店铺展现量，对产品重复优化。
提高服务质量提升转化成交。
一、技术方向
1、流量统计分析
A、流量统计
天猫店4月1日开店。
4月15审核成功正式开设专卖店以来、截止当日（7.30）共计49029IP流量，
流量提升手段：
1）、6.17日正式和易淘网推广合作方式增加流量提升销售。
2）、7.1与日慧博和合（北京）信息技术有限公司、签订直通车协议。
B、流量分析（单位IP）
流量分析：
六月份总流量11898、七月份总流量为23648IP，易淘网推广为店铺总流量带来200%左右的提升
其中六月份直通车点击量（进店IP数）320IP，七月份直通车点击量（进店IP数）1234IP。
慧博推广合作为店铺付费直通车流量提升300%（点击率）。
六月份淘宝搜索IP量613、淘宝站内其他带来流量495、天猫搜索IP量329。
淘宝免费总流量1574
七月份月份淘宝搜索IP量628、淘宝站内其他带来流量1011、天猫搜索IP量287淘宝免费总流量2040。
表格表达
月份\项目
总流量
直通车
淘宝免费总流量
淘宝搜索
淘宝站内其他
天猫搜索
六月份
11898
320
1574
613
495
329
七月份
23648
1234
2040
628
1011
287
备注：
六月份上旬总流量为600下旬总流量为11298
以下为近三个月店铺流量走势图（6月17号网站流量有一个增量）
注释：
六月份及七月份流量来源构成请查看运营方案文件包中相应月份统计表、
截止当日总流量来源请查看文件包下总流量统计表。
2、转化销售分析
A、月店铺总销售额（六月份上旬至16号。
17号网易淘合作）
月份\项目
拍下金额
支付宝成交金额
成交件数
日平均成交用户数
月平均成交转化率
六月份上旬
23993
11025
66
3.125
7.47
六月份下旬
19902.8
8687.3
104
3.07
0.44
六月份整月
43898.8
19712.8
171
3.1
4.2
七月份
17738.7
7462.9
61
1.72
0.21
注释：
六月份及七月份销售详情文档请查看文件包下相应文档
备注：
6月23号当日有总成交45件成交金额1992、当日共10名用户购买、其中一名购买
35件
B、工具销售额
月份\项目
点击量
花费
平均点击花费
总成交笔数
总成交金额
投入产出比
六月份
320
2191
6.85
4
726
0.33
七月份上旬
99
328.76
3.32
1
29
0.09
七月份下旬
1148
2497
2.18
14
1696
0.68
七月份整月
1234
2794.97
2.27
15
1725
0.62
1）直通车
2）人工数据销售转化分析及改进方案
通过人工，结合店铺的流量分析来看有以下几点、
1.易淘网推广合作方式，为店铺带来的流量（淘宝站外其他）分析
6月17日和易淘网推广合作，六月份下旬的流量比上旬提高1800%、六月份上月的总销售额，却比下旬多20%（六月份上旬总流量为600下旬总流量为11298）六月份整月的直通车总销售额度可以忽略不计，而环比流量计算、如果没有此合作、按照六月份上旬的成交量对比下去、则此合作形同虚设。
带来的精准客户可以忽略不计。
但考虑到，店铺的流量对店铺排名（天猫有同行业店铺排名机制）有一定影响、也能带来排名的好处，另一个就是每月易淘网投入资金其实并不是很多。
若带来的这些几万流量有万分之十的转化、就能达到一个利润的平衡，并且对店铺有一定好处。
所以意见是不取消。
可以长久做（后期会有更多站外推广服务、但客户精准度会提高很多个百分点、如钻石展位的各站外链接。
但收费可能会高点。
详见下三后续）
2.慧博直通车
经统计、除月3250服务费以外，七月份投入2794，而总成交额度为1725，投入产出比例较低。
为0.62%，直通车本身靠养词，定期删除无展现词，投加部分新热词，建议后期店铺接手运做。
注释：
因为量子恒道统计工具、没有办法对量来源的销售分析。
所以只能通过人工分析，基础版量子恒道统计工具有对直通车的销售分析和总销售流量分析。
开店自动携带此服务。
如需要更多功能就需要订购量子恒道更多服务。
如：
对流量来源的销售分析。
如后续加入钻展等活动一些站外的B2C合作方式、建议订购。
价格这年200元左右、利于店铺的详细销售分析。
3、后续推广方式
1）直通车
八月底慧博直通车合作结束。
店铺内接手运营，直通车本身靠养词，定期删除无展现词，投加部分新热词，
2）增加钻展业务
钻石展位主要以站内站外的各网站精选位置作为广告位。
优质展示。
增加销售成交。
展现收费根据千展次现收费。
注释：
钻石展位界面请查看资料包中图片
3）淘宝客的推广
方法一：
淘宝客设置好佣金以后、站长会挑选合适广告挂到网站作为合作收取佣金。
方法二
商家设置好佣金后，除了被动被站长挑选投放广告以外，可主动联系一些网站主，合作推广广告。
A.合作方式一、除通过广告交易成功收取佣金外。
合作可额外每月给予网站主一定合作费用。
B.合作方式二、设置高额佣金合作,合作网站申请投放，卖家审核通过
方法三：
广告主（即卖家）有自己的网站，可在自己网站上投放广告、或品牌商网站上合作方式推广广告、实现二次收费方式。
4）站内各类活动报名相结合
1）、站内
A类：
长久性活动
包含有免费试用，淘金币、以及集分宝、淘客江湖等等站内长久性报名活动。
B类：
临时性活动
如节日活动中：
七夕、端午、年中大促、年终大促、双11、双12、春节采购等等、以及淘宝发起的自身超多种类的活动团购采购活动等等。
C类：
自有活动
包括满就送、会员VIP、会员折扣、红包、评论有礼、限时折扣、购物车营销手段等
2）、站外
站外可收集其他网站组织的活动、发起报名。
5）线下活动
1）、合作方式
对礼品、团购、采购类网站展开各类形式合作、包括不限于“送、折扣、分红、回扣”等形式的合作给礼品团购采购类网站、以提高天猫本身成交率。
若条件许可，尽量采取引入天猫以拍下付款的方式来成交，不采取第三方积压货源
2）、共赢方式
如：
买A产品送B产品。
如咖啡，买咖啡多少送杯子。
买咖啡多少又可赠送杯子。
寻求此类合作商，天猫店铺等。
双方互相合作，需要的订单。
以对方规定的价格订购。
6）加入B2C/B2B销售策略
1）.加入B2C销售策略如:
、爽淘网等
通过XX可了解很多的类似一号店京东形式的B2C商城、食品类、家具类等
可以适当参加合适类目的B2C商城、长久堆积展现量、打造品牌效益
2.B2B销售策略
是专门做相关行业的B2B网站、如www.厨具商城.biz做相关文章、及相关品牌宣传
2、员工培训及岗位职责
一、客服工作安排
1）刷单
根据每个人负责和工作的内容。
给与一定量的任务安排
2）活动报名
前期由运营给予客服报名链接。
客服来申请报名、所需图片大小需求美工昨晚移交给客服。
活动报名成功后无需运营审核。
若活动报名天猫审核未成功再次尝试。
若继续审核失败。
则放弃。
后期客服、通过多渠道了解、天猫淘宝各类活动、以及及时互动，做到及时申请给运营。
运营审核成功后，方可报名。
其次、若活动合适、无需运营审核科直接报名
报名成功后记录下来、表格记录、记录方式包含活动名称、活动日期、活动资质、活动要求。
注释:
客服向运营助手方面努力就必须明白活动的操作方式。
和报名流程。
前期给予一定的培训和指导。
后期需要客服去主动报名、运营来审核。
B2C/B2B方式需要做销售人员的来做。
3）其他工作安排
如后期标题更改、
后期外网推广工作安排
2、美工工作安排
1）、店内改版问题
A类：
首页改版及装修
规定时间内完成领导或运营要求的改版计划、审核成功后，改版店铺首页
及时修改完善内部员工反应的首页装修的各类图片页面类问题。
B类：
产品的详细页面和产品的发布
1.根据公司采购、及时响应运营对产品的要求、完成公司产品的发布
2.对员工反应的产品属性细节如：
宝贝型号等、更改编辑产品宝贝的详情页面。
C独立页面和自定义页面的制作
响应公司不同阶段需求、和工作会议安排对店铺的要求如、店铺首页增加品牌故事等自定义页面的制作。
2）、活动图片资料
A类：
客服报名所需图片
1类大节日活动：
七夕、端午、年中大促、年终大促、双11、双12、春节采购等
2类如个频道母婴专场、居家旅行、等等各类报名所需图片尺寸要求、美工按时完成
2类、外部推广所以图片
3）、直通车
1根据要求，美工需要负责一定的直通车运营、后期给予一定的培训后、做相应工作
4）、其他
1类标题优化工作
2类根据店铺的不同阶段有一定工作的调整、需要员工做好相应准备准备
三、运营员工培训
1.培训员工对店铺营销流程的认识
2、培训员工对外部推广的一个初步认识。
如、站外相关行业的加盟、淘宝客合作。
推广合作。
3.每周六下午五点钟做会议总结。
提前半小时把每周工作结果Excl表格递交给运营。
由运营审核，做考核绩效用。
4.活动协调及各类突发问题处理、
针对不同时间段报名的活动做详细的分析和人员的协调及审批。
四、其他注意事项
1）、退货问题处理
客服收到用户退换货信息、及时反馈给店长、店长处理。
退换货规则如下:
淘宝规定协议
包邮商品退货
三、销售增长估算
销售增长预算是一个复杂的过程需要专业的分析。
有短期预估和长期预估，本次对于此次增长做一个短期模糊预估。
月份\项目
拍下金额
支付宝成交金额
成交件数
日平均成交用户数
月平均成交转化率
六月份上旬
23993
11025
66
3.125
7.47
六月份下旬
19902.8
8687.3
104
3.07
0.44
六月份整月
43898.8
19712.8
171
3.1
4.2
七月份
17738.7
7462.9
61
1.72
0.21
根据市场需求潜量、市场占有率、和员工任务完成度。
和现有工作计划完成度及上月销售状况。
八月份会有一个明显的增幅。
涉及到工作计划完成度。
减去销售额假量（刷单）最低会有百分之五十的增长。
九月份员工对于工作内容更加熟练时。
增长会相较于八月份至低涨幅50%。
若低于此涨幅。
应当从工作计划入手。
增加工作计划完成度。
其次做好站外所有工作。
涨幅会大幅度上升、如有特殊事件发生。
如炒作、则不再本方案计划之中。
四、惩罚奖励其他
员工奖惩制度
1.目的:
为规范公司奖惩流程，做到有奖有惩，奖惩分明，增强员工遵纪守法和自我约束意识，激发员工的积极性和创造性
2.员工奖励
奖励分为：
基础工资+季度绩效奖+季度销售分红+特殊奖
季度绩效指:
根据客服每季度接待人数、转化成交金额、转化率。
来最终取决一个季度绩效奖。
每三月一次
季度销售分红指:
分端午中秋双11春节四次大促销。
根据销售利润员工可得一定分红。
特殊奖励：
人才推荐奖励（详见下二）、记功奖励（指对店铺做出了较大贡献、根据贡献高低给予奖励）
客服的季度奖金对美工可改为，根据每个季度工作量给予一定考虑增加绩效奖
1、人才储备计划
网店发展后期、加入更多B2C电商时，包括本店销售额度的上升。
增加员工是一个必然的趋势
如逢各大节日咨询量非常大，需要更多的客服。
二平常对于这些客服做一定量的推广安排。
如站外推广。
活动报名等等。
而站外推广涉及非常光。
是一个很长久的战略目标。
如淘宝客的站外推广。
各大相关行业论坛外链推广。
B2C的加盟洽谈。
团购礼品采购网站的合作联系。
都属于外部推广相关。
而此时增加员工若难以招聘，且员工忠诚度不够。
是一个很重要的问题。
下面借鉴一下销售思路而做的一个人才储备计划，
储备计划：
后期员工介绍朋友、同学等之类面试进入本公司、可以给予三次奖励
1.面试成功上班起当月即可给予介绍人（员工）一定额度的奖励如100元。
2.三月后一季度逢一次大节日、再次给予一次奖励。
如300。
3.当员工工作一年后，再次给予介绍人一次奖励如1000。
此计划,用作后期。
也可舍弃此方案。
进行常规招聘
5、运营计划
泰福高景文恒源专卖店运营计划
计划日期：
2014年8月1日-2015年1月31日
第一阶段：
开店运营
时间：
4月1日-4月15日
需要支持11W开店费用，包括5W保证金、办公地配置桌椅等
第二阶段：
正式投入运营阶段
时间：
4月15-7月31日
支持：
10W左右，其中需要招聘客服一名、美工一名。
产品广告试水投入1.5W
达成目标：
150000元营业额
主要工作内容如下：
1.策划店铺开业活动
具体工作细则：
1.策划店铺开业活动
全店产品发布上架。
根据品牌商定价做店铺详细介绍，从品牌方获取客服等运营资料。
美工做KPI任务指标。
以上阶段已经度过
评价：
第三阶段其实是应该应用到第二阶段的，而第二阶段和第一应该合并为同一阶段
第三阶段：
全店营销过度
时间：
8月1日-10.1日
需要支持：
12W，其中包括招聘客服两名、直通车。
其中包括货款支持
达成目标：
200000元营业额
工作内容如下:
1.列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训
2.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主
3.销售目标：
打造出两个旗舰店主推爆款，两个店铺主推爆款
4.周会/月会制度
5.经销款补货
具体工作细则
1.列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训
员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：
产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，客服的KPI前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点;后期根据接待人数、转化成交金额、转化率等入手。
工作流程主要是：
接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。
美工KPI数据化难度较大,大部分按照当地薪资水平和制作各类海报能力决定。
后期店铺有相应管理直通车推广及钻展的员工KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。
仓库库管（库存管理）KIP以：
店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。
2.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主
直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：
店铺营业额增长率，直通车roi，不设上限。
注释：
慧博直通车已经基础打好了。
店铺接手以后。
除大致方向需要做更细心的优化
A客服刷单管理任务及相应岗位职责
B网络团队刷单爆款
3.销售目标：
打造出两个旗舰店主推爆款，两个店铺主推爆款
通过刷单+销售量。
打造两个和旗舰店一样的爆款。
产品至少会在旗舰店的排名之后。
同样的爆款，其次打造两个店铺的主要爆款。
几个爆款根据春秋不同季节更换。
店铺爆款月销量不低于500。
旗舰店爆款跟得上旗舰店的销量。
为十月份竞争做准备
4.周会/月会制度
该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。
例周会：
汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同解决，包括存在问题解决，下周业绩目标，工作方向等。
5.经销款补货
补货标准：
日销量稳定在20件以上;距离过季还有最少1个月时间;近期销量呈上升趋势;按照补货后的毛利和转化率，计算roi，原则上不亏本即可补货。
第四阶段：
营销高峰
时间：
10月1日-1月31日
需要支持:
21W。
其中钻展50000元、直通车30000元、聚划算货款支持100000（押金根据）
达成目标：
300000元营业额
工作内容如下：
1.10月1日到双11之前聚划算活动策划
2.双11,活动策划。
春节前后动策划
具体工作细则
1.10月1日到双11之前聚划算活动策划
营业额想要在双11前实现一个飞跃，竞争双11大促。
必须依靠一个2000以上或几个销量很高的的爆款持续销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。
目标聚划算款计划中是在双11之前就测试出来，买版、改版、报价，和品牌商沟通。
初期选择2-4个款筛选，（三阶段3项）均为本店基础款和其他或旗舰店品牌热销爆款，10月1日后开始报名，通过后补货并跟进。
2.双11,活动策划。
春节前后动策划
每一年的双11活动都有不同，去年是双11来了和万点同庆之类。
今年活动类目又有不同，预计会在10月1日到10月10日公布规则。
届时将仔细做出策划,并合理规划价格，因为淘宝自身提供的活动并不一定对普通消费者有较大吸引力。
如双11来了。
若是类似号称2折预定的活动，则有相当吸引力。
（预定的人越多折扣越低，可能本身只有5.5折扣）这些需要提前和品牌商协商。
活动的大致策划：
若当日货流量较大，提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包爆款1/3的货品，活动中以钻展定向旗舰店为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货/打包等岗位。
活动后3天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题。
第五阶段：
成熟阶段
时间：
1月31日-6月30日
需要支持30W，其中包括部门建设、团队文化建设、运营所需推广成本、员工招募。
达成目标：
700000元营业额
工作内容如下：
1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作
2.持续的推广策划。
改善品牌商合作方式
2.团队文化建设
具体工作细则：
1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作
以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考虑每种人才招到的难易程度，决定每个阶段的人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。
工作的细分。
直通车推广专员和钻展推广元提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。
营业额分100000、200000、300000、400000、500000分别下限客服部、美工部、推广部、和物流部。
以及策划一名。
人员成本以营业额的6%-7%限定如100000，加两名客服，成本5000左右，后期晋升客服主管之类。
注释：
前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其他人员成本过于高，因此客服人员有一定限定，下班后轮换值班，每个班次一个人值班都行。
后期必须分出售前售后，分别用不同的绩效考核和一个主管来管理，这样做主要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升，物流部也需要后期有主管，方便规划日常工作及责任到人。
2.持续的推广策划。
改善品牌商合作方式
3团队文化建设
全店经销后毛利率为40%，大成本分为推广成本10%（有一定出入），人员成本6-10%，天猫扣点5%，运费+包装成本5%，税收4.5（有类目5%）%，场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%，最终利润率约为7.5%左右。
本计划总投入金额：
710000元（左右）注释。
第一阶段第二阶段估算
时间节点分别为：
2014.4投入11W，其中50000元天猫保证金。
投入办公场地座椅配置6W左右。
2014.4投入100000元人员支出、前期人员工资及硬件设施，2014.8投入120000元过度阶段。
2014.10投入21万。
2015.1投入30W。
团队建设部门结构完善。
其中，天猫押金50000元，各类货款需要仓管统计，聚划算押金100000元，其余为硬件设施及前期人员投入
贷款聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增长。
\
李四超
2014/7/31
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