#网上购物的消费者权益保护初稿 再修改2.docx

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#网上购物的消费者权益保护初稿再修改2

网上购物的消费者权益保护

摘要网络的迅猛发展使网上购物走入普通人生活当中，但是由于网上购物是一种新兴的购物方式，在其发展中存在诸如商品信息不对称、商家描述和实物不符、消费者个人信息的泄露以及物流公司赔偿责任不明确等各个问题，而这些问题的存在使消费者的权益受到很大的损害。

本文就是要从网上消费的现状和存在的问题入手，探讨解决保护消费者合法权益的较为合理的途径，为我国网上购物的发展提供良好的环境并为弥补我国立法在此方面的不足做出贡献。

（不要使用空白此类词语，语气太大）

关键词网上购物；消费者权益；现状；解决方法

ABSTRACTThisisabstractinEnglish.Middlethenetworkrapiddevelopmentcauseson-lineshoppingtowalkintotheaveragepersontolive,butbecauseon-lineshoppingisoneemergingshoppingway,hassuchasthecommodityinformationnotsymmetry,thebusinessdescriptionandthematerialobjectnotsymbol,theconsumerindividualinformationrevelationaswellasthephysicaldistributioncompanyliabilityofcompensationinitsdevelopmentisnotclearaboutandsooneachquestion,butthesequestionsseekarecausingconsumer'srightsandintereststoreceivetheverybigharm.Thisarticleismustobtainsfromon-lineexpensepresentsituationandtheexistencequestion,adiscussionsolutionconsumerprotectionlegitimaterightsandinterests'morereasonableway,providesthegoodenvironmentforourcountryon-lineshopping'sdevelopmentandfillsourcountrytolegislateinthisaspectblank.

KEYWORDSOn-lineShopping；ConsumerRights；PresentSituation；Solution

一、前言………………………………………………………………………………4

二、网络购物和传统购物的区别…………………………………………………………4

（一）网上购物和传统购物相比信息严重不对称……………………………………4

（二）网上交易还需要网络交易平台的参和…………………………………………4

（三）网上购物和传统购物最大的不同在于支付是在网上进行的…………………5

（四）网上购物和传统购物的交货方式也不同………………………………………5

三、网上购物的消费者权益保护现状……………………………………………………5

（一）网上购物对消费者知情权的侵害………………………………………………5

1.商品信息的不对称侵害了消费者的知情权……………………………………5

2.商家的准入机制低，商品和商家信息的真实度无法保证……………………6

（二）第三方的权利义务范围的界定较为模糊………………………………………6

1.网上交易平台……………………………………………………………………6

2.物流运输公司……………………………………………………………………6

（三）网上购物最大的隐患在意电子支付平台的使用………………………………7

1.网上购物的电子支付类型………………………………………………………7

2.网上支付安全分析………………………………………………………………7

（四）网上购物的另外一个问题就是售后服务的缺失………………………………7

四、现有法律的不足……………………………………………………………………8

（一）现有法律的可操作性不强……………………………………………………8

（二）对消费者知情权的保护力度不足……………………………………………8

（三）消费者退货权难以保障………………………………………………………9

（四）司法管辖权难以“管辖”……………………………………………………9

五、解决方法探讨………………………………………………………………………9

（一）加强立法和监管体系…………………………………………………………9

1.建立健全网上购物的消费者权益保护法律框架……………………………9

2.加强监管和执法力度…………………………………………………………10

（二）完善制度………………………………………………………………………10

1.市场准入制度…………………………………………………………………10

2.商誉评价制度…………………………………………………………………10

（三）明确第三方责任………………………………………………………………11

1.网上交易平台的责任…………………………………………………………11

2.物流配送公司责任……………………………………………………………11

3.电子支付平台的责任和网上交易安全保障…………………………………11

（四）赋予消费者隐私权和撤销权，完善售后服务………………………………12

1.加强对隐私权的保护…………………………………………………………12

2.赋予消费者撤销权……………………………………………………………12

（五）确定司法管辖权和小金额争议司法程序……………………………………12

1.司法管辖权的确定……………………………………………………………12

2.小额争议司法程序……………………………………………………………13

五、结论…………………………………………………………………………………13

参考文献…………………………………………………………………………………13

致谢……………………………………………………………………………14

网上购物的消费者权益保护

一、前言（前言太多，引用他人太多，一段就可）

随着中国互联网技术的迅猛发展，网民的数量也急速增加，网上购物因其便捷性和众多的选择性逐渐走入广大网民的日常生活中，正是基于电子商务的蓬勃发展，和电子商务密切相关的网上购物的消费者权益保护问题日趋严重。

该论题的目的就是为了解决这个问题。

通过对买卖双方的权利责任的论述和界定，对网上发布商品信息和消费者网上支付以及售后服务等环节的规范，对第三方和卖方和卖方的权利义务的明确界定以及赔偿责任和举证责任的具体划分等这几个方面的研究和论述，以求得解决网上购物的消费者权益保护问题的最佳答案，以促进网上购物健康稳定的发展。

国内外对这一问题也关注已久,但目前的研究方向主要集中在消费者信息获取权、售后服务的完善、电子交易平台的安全性以及司法管辖权等方面。

本文除了探讨解决上述问题以外，还着重探讨第三方的权利义务问题，如电子支付平台、网上交易平台和物流运输公司等的权利义务界定问题。

二、网络购物和传统购物的区别

（一）网上购物和传统购物相比信息严重不对称

网上交易首先需要消费者浏览商品和商家信息，这些信息都是消费者通过网络商家的语言描述进行筛选和判断的，无法实际的接触和感受到，而传统消费则可以直接感受到商品的质量和商家的资质，消费者的判断更实际和直接。

（二）网上交易还需要网络交易平台的参和

网络交易平台是指为各个卖家展示自己的商品和买家搜索信息所提供的场所，就像现实中的商场，但是又和商场不尽相同。

商家进驻商场需要缴纳一定的租金，而租金的数额甚至成为商家的主要成本，这无形中提高了商家的准入门槛，使得只有具有一定投资资格的商家才能进入商场销售商品。

而交易平台上注册商铺则简单容易的多。

以淘宝网为例，商家只要在银行开一张具有网络银行业务的银行卡，再在淘宝网上注册一个会员名，然后进行支付宝的实名认证，就可以销售商品了，基本上没有任何的限制和门槛，电子交易平台也不会对商家信息和投资能力进行审查和筛选。

（三）网上购物和传统购物最大的不同在于支付是在网上进行的

传统消费基本上是“一手交钱，一手交货”的支付模式，直接安全，而网上购物的支付方式则需要第三方的参和。

消费者将货款通过转账的方式转入电子银行，卖方确认后发货，买方收到货物后确认支付，这样，电子银行再将货款转入商家的账户，交易完成。

（四）网上购物和传统购物的交货方式也不同

传统购物的交货方式多种多样，可以使即时交付，即“一手交钱，一手交货”，也可以通过物流公司的运送交付。

而网上购物由于买卖双方地理位置的不同，基本上都需要物流公司作为第三方来协助网上购物行为的完成。

三、网上购物的消费者权益现状

（一）网上购物对消费者知情权的侵害

1.商品信息的不对称侵害了消费者的知情权。

网上交易首先需要消费者浏览商品和商家信息，这些信息都是消费者通过网络商家的语言描述进行筛选和判断的，无法实际的接触和感受到，这就导致了商品信息的严重不对称，卖方在网络技术和信息利用方面占有绝对的优势，使消费者从交易的一开始就处于被动和不利地位。

一些商家正式利用自己的这一优势，在商品描述当中采用一些极具煽动性的词语，使消费者对该商品产生较高的质量信任度，但是拿到手后往往和预期产生较大差异，这也买卖双方产生争议的焦点之一，严重损害了消费者的合法权益和网上购物健康稳定的发展趋势。

2.商家的准入机制低，商品和商家信息的真实度无法保证。

网络的开放性使得任何人都可以在网上发布商品信息，基本不需要相关部门的认证和资质鉴定，如此，商家的准入机制就变得很低，甚至没有相关的准入机制，信息的安全性和真实性得不到有效的保障，消费者不能清楚明了地了解网络商家的资质和营业范围，甚至根本没有相关的资质证书，这样，从商品交易的一开始就埋下了侵犯消费者权益的隐患。

（二）第三方的权利义务范围的界定较为模糊

网上购物的第三方是指，除了买卖双方之外，参和网上购物的其他过程，协助网上购物活动完成的其他参和者。

主要包括网上交易平台（如淘宝网，当当网）、电子支付平台（在下面一点中具体阐述）、物流公司这三方。

1.网上交易平台。

网上交易平台为商家和消费者提供了网上买卖的“场所”，那么网上交易平台的角色到底是什么样的呢？

是网络服务商？

还是监管者？

这个问题目前法律还没有作出规定。

以中国最大的电子商务平台淘宝网为例，淘宝网以五角星、钻石、皇冠等不同的等级来对商家进行信誉评定，信誉越高的商家自然就会有越多的顾客，越多顾客就会有越高的信誉等级，而一些不法商家就采用“刷信誉”的做法，使交易量激增，信誉等级也直线上升，这就严重侵犯了消费者的合法权益，属于欺诈行为。

问题在于，淘宝网制定了这一信誉分级的制度，那么谁来做监管呢？

当商家出现了信誉欺诈，又由谁来承担责任呢？

本文认为，不同的角色享有不同的权利，也承担不同的义务，权利义务不清则责任不明，责任不明就会出现侵犯消费者合法权益的情况，因此，界定网上交易平台的权利义务范围是保护消费者合法权益的必经环节。

2.物流运输公司。

消费者在网上下订单，交付货款后，还需要物流公司的配送才能最终拿到商品。

物流公司作为网上购物的第三方也自然成为权利义务关系的相关方。

物流公司在运送货物时主要存在两方面的问题，一个是物流配送质量差。

例如，货物在交付消费者时出现了损毁情况，这个责任该由谁承担呢？

我国《消费者权益保护法》规定，销售的商品存在缺陷的应该承担民事责任，但是并没有规定该货物在运输途中损毁的情况下的责任承担问题，更没有规定物流公司的责任分担问题。

于是，在现实中我们经常看到，货品在运输过程中发生损坏，物流公司按照自己行业制定的行业规范支付赔偿，最高赔偿仅为运费的五倍，这种规定严重损害了消费者的合法权益。

在对大部分网上购物者的调查中我们可以通过几个数据看到物流配送存在的问题：

有28%的消费者网上购物行为失败，其中14%的人所订购的商品从未送到过，有10%的人由于送来的物品有破损，又无法退货。

另一个问题是物流配送时间长。

以当当网为例，若使用普通邮递，邮递公司公布的时间是2—6天送达，但是很多时候商品迟迟不到，再上网查询，会发现当当网的回复是：

寄往本地邮件的答复期限是15天；寄往外地邮件的答复期限是60天；寄往青海、新疆、西藏邮件的答复期限是90天。

网站的回复和物流公司的承诺存在较大出入，物流公司对延期送到物品有了充足的理由，使消费者网上购物的时间成本大大增加，侵害了消费者的权益，因此，物流公司应该承担哪些责任、对于货物破损、未按时送达等情况法律应该做出明确规定。

（三）网上购物最大的隐患在于电子支付平台的使用

1.网上购物的电子支付类型。

电子支付包括直接支付和间接支付两种类型，网上购物采用的是间接支付这种方式，主要表现形式为独立第三方支付（如支付宝、财付通等）。

其流程是付款人将价款先划入第三方支付公司（如支付宝、财付通等），第三方支付公司代保管，在确认交易成功后再由第三方支付公司将价款划入商家账户。

2．网上支付隐患分析。

网络的开放性使得网上支付的安全性受到很大的威胁，主要包括密码管理问题、网络病毒和木马问题、钓鱼平台等。

现在的技术手段只可以防范已经出现的问题和漏洞，黑客或者病毒可以绕过这些措施来攻击系统，从而使公司或者银行的系统瘫痪、客户的账户信息被盗、甚至使用假的域名使消费者受骗等。

因此，如何保证网上支付的安全是保护消费者合法权益的重要方面，也是电子商务发展面临的重大提挑战。

（四）网上购物的另外一个问题就是售后服务的缺失

我国三包法对一些特定商品（现有22种）规定了三包服务，即在一定期限内，由于产品质量问题而实行“包修、包换、包退”服务，三包规定在传统购物领域有效的解决了售后服务问题，但是网上购物的售后服务问题却不容乐观。

卖家为消费者的换货以及退货行为设置了重重障碍和要求，如由于商品描述和实际质量相差较大而要求换货的，商家则会以“无质量问题，买家要求过高”为由拒绝换货和退货，即使商家同意换货或者退货，但是换货和退货的物流费用还需消费者承担，这无形中增加了消费者维护自身权益的成本，但即便如此，消费者也已经感到满意了，因为更多时候，当发现产品出现问题要找商家退换货的时候，根本就找不到该商家，电话不回、邮件不回，消费者只能自认倒霉。

售后服务的缺失已严重影响消费者网上购物的积极性。

四、现有法律的不足（大标题，内容却太简单）

目前，我国的《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》等法律法规对传统交易中的消费者权益的保护问题做出了相对全面和完善的规定，使传统交易中的消费者权益收到了保护，但是却没有相关的法律法规作为网上购物的消费者权益保护问题的处理依据。

已出台的《电子签名法》也并未对网上购物的消费者权益保护作出具体的规定。

现有法律的滞后性已成为消费者寻求救济的严重阻碍。

（一）现有法律的可操作性不强

目前，我国对于网上消费争议一般采用《消费者权益保护法》、《民法通则》、《产品质量法》、《广告法》等进行处理。

但是网上消费具有和传统消费不同的特点（前面已经论述），而这些法律法规主要是解决传统购物的争端，对于网上购物来说，这些法律法规比较简单，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。

（二）对消费者知情权的保护力度不足

网上购物的特殊性使得商家和消费者的信息获取严重不对称，相比于传统购物，消费者的知情权应受到更严格的保护。

我国《消费者权益保护法》第八条规定：

“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。

该条规定虽然赋予了消费者知情权，但是却没有规定经营者在缔约前负有向消费者告知商品信息的义务，更没有规定经营者阻挠消费者获取商品信息时应承担的责任。

我们说，无责任则无义务，权利的实现必须有相应的义务来保障。

法律虽然规定了消费者享有知情权，但是实际上该项权利却很难实现，对于网上购物来说，这无疑是侵犯消费者合法权益的极大隐患。

（三）消费者退货权难以保障

我国现有法律规定了消费者享有退货的权利，但是必须是在合同或者法律规定的情况下才能要求经营者履行退货义务。

这一规定对于网上购物的消费者来说有失公允。

西方发达国家的退货权或者解除合同的权利是指在法定期限内消费者可以无条件地解除合同或者退货，无需合同的另行规定或者出现法律规定的法定情形，这样就有效保护了网上购物的消费者的合法权益，更符合保护弱者的法律精神。

（四）司法管辖权难以“管辖”

我国民事诉讼法规定了以被告所在地的人民法院为起诉法院的一般原则，但是，这一原则对于保护网上购物的消费者权益却没有起到积极的作用。

我们知道，在网络上成为卖家就要进行基本的商家信息的登记和记录，所在地也是其中一个重要信息。

但是由于缺乏监管，一些不法商家为了逃脱责任，所在地往往是虚构的。

因此，如果以被告所在地的人民法院作为起诉法院，就会出现找不到该商家的情况，或者找到该商家要花费大量的人力和财力，这无形中增加了消费者寻求救助的成本，阻碍了消费者保护自身合法权益的道路。

因此，以原告所在地的人民法院为起诉法院成为解决这一问题的有效办法。

五、解决方法探讨

（一）加强立法和监管体系

1.建立健全网上购物的消费者权益保护法律框架。

《消费者权益保护法》和《产品质量法》对消费者合法权益的保护作了大量的规定，但是其主要适用于传统的实体购物，对于网上购物来说，其适用性不强。

而已出台的《电子签名法》只对电子认证制度进行了规范，并未对网上购物的消费者权益保护做出具体有效的规定。

2006年5月，商务部出台了《商务部关于网上交易的指导意见（征求意见稿）》，这部法规是我国出台的保护网购消费者合法权益的首部法律规范。

但是该法规只是一般性的行政法规，何时能够出台一部全国性的法律规范成为大家翘首以盼的事情。

在此期间，网上购物正在以迅猛的速度飞速发展，由此带来的问题也日益严重，因此，制定相应的法律规范是当务之急。

具体的做法，可以是在《消费者权益保护法》中增加章节专门规定网络购物的消费者权益保护，也可以制定单行法规，如对网上购物的消费者隐私保护的制度，规范网上购物的第三方的权利义务的制度、实名认证制度等等。

2.加强监管和执法力度。

立法的完善只是在纸上为消费者的权益提供了保障，如何使消费者得到实际的保障，就需要加强监管和执法的力度。

如何做到这一点？

本文认为，由于网上购物和传统实体购物的差别，使得监管和执法也和传统购物不同。

网上购物是在网络系统上完成的，因此，监督和执法机关也应该有相应的网络信息系统和相关技术人员来对网上交易进行实时监控和即时执法，要做到这一点，就需要买卖双方的实名认证，使网络的虚拟性在一定程度上减弱，便于管理。

（二）完善制度

1.市场准入制度。

目前，我国网上购物的商家的准入机制门槛过低，没有相关的认证制度和评价制度，而市场准入制度的合理和否对经济的健康发展和否关系重大。

因此，本文建议，应该建立和实体交易中的经营许可证制度相类似的认证制度，任何在网络上从事零售业务的商家都要取得电子电子商务经营许可证，之后才能在网络上从事商务活动，这样就从源头上规范了网上购物的行业行为，减少了消费者权益受侵害的可能性。

2.商誉评价制度。

淘宝网的商誉评价体系有很严重的漏洞，商家可以通过“刷信誉”的方式在短时间内获得较高的信誉评价，从而误导消费者，属于欺诈行为，然而，目前我国并没有建立独立的第三方信誉评价机构，因此，本文认为，鉴于网上购物特殊性，建立第三方中立的信誉评价机构迫在眉睫。

这类机构可以有两种形式，一种是非营利性的信誉评价机构，可以由政府相关机关承担该项职责；另一种是授权的营利性的信誉评价机构，这类机构更能体现中立性和公平公正。

但是不论哪一种信誉评价机构，“都必须依据阵势可靠、有确切来源的信息做出客观中立的评价。

通过日常的商誉评价行为，会自然地、间接地影响到网上企业的经济效益，从而促使其调整经营策略，注意对消费者权益的保护”。

【2】在建立该评价制度的同时，还应该大力推广实名认证，在是从利益方面保证信誉程度，使消费者知道商家的真实信息。

和此同时，还应该建立惩罚机制，对于信誉较差、有欺诈行为的企业进行惩处，行为严重者应该负相应的刑事责任。

（三）明确第三方责任

1.网上交易平台的责任。

我国商务部颁发的《商务部关于网上交易的指导意见（征求意见稿）》规定“服务提供者要尊重和保护消费者的合法权益，为消费者提供必要的出卖人信用信息查询服务，以便消费者选择可靠的出卖人。

当消费者的合法权益受到侵害时，服务提供者要积极协助消费者采取法律措施”。

该规定阐明了网络交易平台在网上购物行为中所扮演的角色，即网络服务提供者，因此，网上交易平台应该作为网络服务商的角色参和到网上交易行为中，但是由于在网络技术上的优越性，网上交易平台应该在其义务范围内承担起一定的监管职责。

网上交易平台不仅要为消费者提供信息查询的便利，还要在消费者权益受到侵害时协助消费者寻求法律救济，更要在商家的信誉评价过程中实施监管。

对于没有履行自己职责的网络服务商，法律应该规定相应的惩罚措施，返款或者停业整顿直至吊销其服务商资格等。

2.物流配送公司责任。

我国特殊侵权行为中的产品侵权责任规定，货物在运输途中损毁的，消费者可以向物流配送公司请求损害赔偿，也可以向销售者请求损害赔偿，销售者在赔偿后可以向物流公司形式追偿权。

但是法律并没有规定货物在运输过程中损毁后物流配送公司的赔偿方式和金额。

本文认为，物流公司按照物流行业制定的最多赔偿金为运输费用的5倍显然有失公正，严重损害了消费者的财产权，法律应该制定相应的赔偿方法和赔偿数额，以便消费者得到合理的赔偿。

另一方面，当物流配送公司运达货物的期限过长，严重超过其承诺的期限时，使得消费者网上购物的时间成本大大增加，同样侵害了消费者的权益，因此，物流配送公司也应该承担延期的违约责任，对因物流公司的延期造成的损失，消费者可以提出赔偿请求。

3.电子支付平台的责任和网上交易安全保障。

电子支付平台涉及到了买卖双方、银行和独立第三方支付，由于网络系统的开放性，网上支付也充满了危险性，其安全问题涉及了银行系统安全、客户信息（买卖双方）安全、第三方支付机构系统安全和网络服务系统安全四个方面。

各个机构都应该做好安全防护工作，加强内部管理，切实做好系统运行监测、维护和入侵检测，及时发现和处理潜在风险，避免系统中断运行，做好备份和灾难恢复，建设异地备份数据处理中心，确保核心数据安全。

和此同时，应该不断完善网上支付平台的设计，运用新技术增强交易的安全性，同时优化用户的操作便利性。

当网上交易正在支付过程中时，系统应该自动关闭远程运用程序等等。

如果由于电子支付平台的过错或者系统的崩溃导致消费者财产和其他权利受到损失的，相关的机构应该承担相应的赔偿责任。

（四）赋予消费者隐私权和撤销权，完善售后服务

1.加强对隐私权的保护。

基本上所有的网上经营者都需要消费者提供姓名、年龄、性别、家庭住址、联系方式等个人隐私，如果不提供这些信息，网上交易将无法进行。

而这些信息都属