远东物业富雅花园物业服务方案.docx
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远东物业富雅花园物业服务方案
富雅花园方案
前言
承蒙信任，我们非常荣幸地提交我公司对东莞市富雅花园的物业管理投标方案，本方案有利于促进富雅花园物业保值和增值，现供贵业主委员会在招标时参考，并作为进一步合作的基础，希望在物业管理上取得更大的成效。
本方案现为初案，是根据目前富雅花园的基本情况，结合我公司的专业实践以及
对该项目初步了解的基础上完成的，如有幸或得投标权，将提交具体的计划。
希望以此奠定双方长期真诚友好的合作关系！
公司简介
东莞市远东物业管理有限公司成立于2002年9月，是一家集物业管理、物业咨询、物业中介为一体的具有独立法人及三级资质的专业物业管理企业，公司秉承“科学管理，优质服务，业主至上，服务第一”的工作宗旨，积极倡导“人性化”的管理。
我们的指导思想是：
“以人为本，以客户满意为目标，竭诚为客户提供完善的生活空间和优质服务”，通过优质服务来不断赢得顾客的信赖，占领市场。
公司管辖的物业涉及住宅、高层楼寓、商业物业、顾问服务等，服务的项目有太港商业城、迪宝小商品批发城、旺角新城国际风情步行街（盛都花园）、三屯富怡花园、华侨新村等，所服务的项目均受到业主的一致认可和好评。
公司逐步形成了一支高素质、有着丰富管理经验的队伍，管理人员持证上岗率达100%，公司在借鉴国内外物业管理的先进经验的同时，不断积极探索自身的发展思路和模式，把管理融入服务当中，始终把业主的利益放在首要位置，不断提高服务层次，改进服务质量，追求无止境的服务新境界，打造行业的先锋。
公司自成立以来，按照ISO9001质量体系管理标准制定了相关管理制度和工作手册，并在工作中严格执行和检查、监督，形成了一套完整的从公司到部门，再到管理处由上至下的检查、监督机制。
并在行业内最早推出首任“问责制”和末位“淘汰制”，不断强化内部管理，提高服务管理水平，以质量赢得顾客的信赖、赢得市场，逐步创出远东品牌。
第一章物业特点分析与整体管理设想
一、富雅花园的特点与物业管理定位
富雅花园地处东莞市东城区，小区总建筑面积35745.75平方米（其中住宅26692.9平方米，商铺3636.42平方米，写字楼5416.43平方米,。
现有六部电梯，小区住宅共计352户，商铺46间。
周边交通便利、人口密集。
如何满足业主对于自己要居住使用几十年的楼宇来选聘一个好管家，以保证物业的完好度，提升物业的形象，促进物业的保值、增值。
就必须依靠一支高效、精干、一专多能、团结、务实、向上的物业服务队伍。
从而可改变和提高人们的生活质量、生活观念和生活方式，也必将创造出物业管理的新概念，给物业管理带来根本性的变化，导至管理观念、管理机构、管理方式、管理手段、管理人员素质的现代化。
针对富雅花园物业现状，我们采取以下管理方式：
1、管理体制：
企业化、专业化、一体化。
2、管理模式：
一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。
3、达到目标：
社会效益、环境效益和经济效益。
4、管理体系：
严格按照ISO9001——2000质量标准体系。
我们认为，要提升富雅花园物业的管理水平和服务品质，必须把业主满不满意作为检验管理和服务工作的标准。
所以，必须在物业管理和服务以及安全上下功夫：
一是为广大业主（住户）创造一个安全、洁净、优雅的居住环境；二是为全体业主（住户）提供可靠和及时、周到的后勤保障服务，保证各种设备、设施的正常运行，形成良好的社区氛围，从而保证物业的保值和升值。
二、服务承诺
如果能够有幸成为富雅花园的“物业管理人”，我们将全力以赴，调动一切资源为广大业主提供最优质的服务，力争使富雅花园的物业管理与服务迈上新台阶，做好广大业主（住户）的好管家、好帮手、好伙伴。
1、业主至上以客为尊
“业主至上，以客为尊”是我们的工作宗旨。
我们通过系统的培训，提高员工对管理服务的认识，改善礼貌及工作态度，最终达到一流的服务水准。
2、星级服务
制定相当于星级酒店式服务的制度和准则，致力于提高管理公司及员工的素质，从而为业主（住户）提供高水平的优质服务。
3、物业升值
通过对物业进行评估分析，在加强安全管理的基础上，努力提高服务质量、服务水平，强化财务管理和对设备设施的维修养护，促进物业的保值、增值。
4、实施业主（住户）满意战略
我们将借鉴国内外一些成功企业的做法，由富雅花园管理处主任和业主委员会定期会晤、交流，并与广大业主保持经常性的密切联系，随时听取业主（住户）的意见、建议和抱怨，一切从广大业主的利益和需要出发，改进管理和服务工作。
同时，把业主是否满意作为衡量工作价值和好坏的根本标准，使富雅花园的业主充分感受优质物业管理和全方位服务所带来的安全、温馨和文明，不断提高富雅花园的公众形象。
第二章管理处组织架构、岗位设置与人员编制
一、概述
为了实施高效的管理和优质到位的服务，管理处必须依托和设置合理的组织架构，配备能胜任各专业、各岗位管理和实际操作要求的管理和服务人员。
根据富雅花园的建筑面积、设备设施配置、管理范围和服务深度等要求，为了实施高效的管理和控制，管理处将采用科学的管理组织架构，既减少管理层次和管理成本，又能防止内部信息在传递过程中的失真和保证服务的高效、及时。
为此，管理处设主任1人，下设安管部，清洁绿化部，工程维修部，客户服务部，财务部共5个部门：
二、管理处组织架构图
富雅花园管理处人事架构图
三、管理处员工岗位说明
一、管理处主任1人：
负责整个小区及商铺的全面管理工作，直接对远东物业公司负责。
二、物业助理（安管、清洁绿化）1人：
负责安全和清洁绿化管理，配合客服部做好投诉处理和社区文化工作；
三、安管部共11人：
二班制，每班5人（其中大门岗1人，车场岗1人，监控室1人，巡逻2人），1人替换轮休人员，负责整个小区及商铺公共秩序、安全、消防及车辆停放管理和车场管理、楼宇巡逻。
四、清洁绿化部共4人：
负责小区及商铺等公共地方的清洁、保洁及垃圾清运、绿化维护、公共设施清洁。
五、工程维修部共2人：
负责公共设施、设备的维修养护，对供水、供电进行跟踪服务，同时为客户提供专业服务。
六、客户服务部：
负责日常事务的处理，住户档案管理及开展社区文化活动等。
七、财务部1人：
负责收缴费工作及配合主任做好客服以及其它管理服务工作。
八、后勤（厨师）1人：
负责全体员工的一日三餐。
本管理处设置5个部门，人员编制共计21人。
四、管理处各部门作息时间
提供24小时全天候治安巡逻、水电维修、环卫保洁等各项服务。
具体岗位工作时间与服务项目如下：
1、安管部实行二班制，提供24小时全天候服务，负责维护整个物业的公共秩序、消防安全和车辆停放，楼内巡查，防止偷窃和抢劫事件的发生，确保住宅小区的安全。
2、工程维修部提供24小时全天候水、电维修和正常供水供电，确保住户、商铺正常用水电和各种照明动力设备以及电梯的正常运行。
住户需要各种设备设施维护随叫随到，并且及时处理和维修。
3、清洁绿化部提供及时保洁服务。
清洁及保洁时间：
6：
30—19：
00清洁达到地面无垃圾，外观清洁整齐。
绿化达生长完好，造型美观。
4、管理处办公室上班时间：
8：
00——12：
00，14：
00——18：
00，
中午12：
00——14：
00管理处安排值班。
管理人员休息时接到投诉，马上处理。
第三章员工的选配、培训和日常管理
一、管理人员的选派、招聘与培训
由于富雅花园的特殊性，对管理人员提出了很高的要求。
我公司如果有幸能成为管理人，公司将抽派经验丰富、有较高素质的部门主管及中层技术人员、管理人员进驻富雅花园，以确保各项管理工作顺利完成。
有关拟选派和招聘的管理处主要管理人员的综合条件及任职资格要求，详见表下图。
拟选派或招聘的主要管理人员任职资格一览表
序号
职位
专业要求
学历与职称要求
工作经历与经验
备注
2
主任
物业管理专科
大专、具有ISO9001内审员资格、持物业经理上岗证
曾经服务中海（深圳）物业管理有限公司，先后在华侨海景山庄等项目担作助理员、助理经理、副经理等职；
4
安管助理
中专
中专、转业军人、持物业管理上岗证
曾在华际物业雍华庭、远东物业旺角新城国际风情街担任安全主管、副经理等职
5
客服部主管
管理类专业
大专、持物业管理上岗证
有大型物业两年以上经验
管理阶段管理人员培训计划一览表
序号
培训内容
课时数
组织与要求
备注
1
远东物业公司企业概况、发展历史、经营宗旨与质量方针。
1
全员参加
公司总经理主讲
2
物业管理的历史回顾、行业发展现状、成就及前景
2
全员参加
管理部经理
3
新天地华庭的整体情况，物业管理要求及做好管理和服务工作的意义、作用等
2
全员参加
总经理主讲
4
管理方案的学习、讲解，相关内容的掌握
10左右
全体管理人员参加
如中标，方案（标书）仍可进一步修订、完善和充实
5
物业管理从业人员的职业道德标准、日常礼仪与行为规范。
2
全员参加
6
用户关系处理与沟通的艺术、技巧
2
全员参加
客服部主管
7
物业管理相关法规、政策和行业规章的学习、讲解、掌握
8
全体管理人员参加
8
远东物业公司ISO9000文件中主要程序文件学习
20
全体管理人员参加
9
房屋及配套设施竣工验收、接管验收相关知识
3
相关管理人员
1
相关物业管理案例的讲解、讨论
6
全员参加
4次，每次1-2个案例，1.5小时
12
保安管理、保洁与绿化管理、财务管理、物业档案管理、房屋及公司用设施维修管理、机电设备与设施管理、智能化系统管理等相关人员的分别培训与对口学习商业推广与培训
10-20
由管理处各部门根据人员情况和实际需要分别组织，也可到兄弟单位进行专项对口学习、培训
3
考试和考核
6
酌情全员或丰关人员参加
根据阶段和内容，分3次进行
二、操作层员工的配备与上岗前培训
管理处所有操作层员工将根据实际情况处理，在新天地华庭接管后，原在岗员工可基本留用，并开始进行系统的岗位培训。
重点培训各种管理制度、工作职责和质量体系文件。
操作层员工培训补充计划一览表
序号
培训内容
课时数
组织与需求
备注
1
与工作相关的各种公众管理制度与规定。
4
全员参加
2
管理处内部管理制度讲解、学习、讨论
6
全员讲解，分部门或小组进行讨论
3
岗位文明礼貌和服务规范用语讲解、示范
3
全员参加
4
各岗位工作职责的讲解与讨论
4
分部门进行
5
相关岗位、工种作业指导书（操作规程）等的培训
8
分部门进行
6
考试与实操考核
4
分部门进行，管理处主任及有关领导参加
考试、实操考核各进行一次
三、员工队伍的日常管理与人力资源开发
一支优秀的员工队伍是形成团队集体力量，在市场竞争中立于不败之地的最重要的、永不枯竭的资源。
“员工首先是企业的顾客”，“员工是企业的金矿”
等等说法，是企业与员工关系的形象的、生动的比喻。
我们认为，要管理好物业必须首先“管理”好员工，要员工为用户提供一流的服务，必须在企业内部为广大员工提供到位“服务”，从人性化的管理理念出发关心员工，一方面力所能及地帮助他们解决工作、生活中的实际问题和困难，另一方面引导他们制定个人的职业生涯规划，在公司发展的同时提升个人的能力和才干。
（一）严格标准、慎重选人
在重品德修养，要求员工热爱物业管理行业讲奉献、能吃苦的同时，重工作能力和实际工作经验，要求员工一专多能，具体而言，在选人用人方面我们将从以下几方面把关：
1、知识层次：
为了符合新天地华庭高品质物业管理的要求，管理层人员一般要求具有大专以上文化程度；操作层员工全部要求高中以上文化，安管人员要求是退伍军人、党员，以保证队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。
2、录用考核：
所有员工，应聘时除经过正常的笔试、面试等考核外，管理层员工必须通过电脑使用技能的考核，成绩合格者方可录用；操作层人员要通过实际操作技能考核。
3、人员配备比例：
适当加大管理人员的配备比例，以符合商住物业服务和管理的要求，提高物业管理队伍的知识含量。
4、年龄结构：
管理处部门主管以上管理人员为30-40岁、管理层员工为25-35岁、安管员为22-25岁、其他操作层员工工可放宽到20-40岁左右。
5、工作经验：
所有管理层员工均必须具有一定年限的相关管理和专业工作经验。
（二）量才使用、合理配置
为最太限度地发挥人的主观能动性，充分挖掘员工的潜能，我们将从人力资源开发的角度，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职位，职位适合于人。
新员工进入公司后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用、学习，并在学习过程中，全面测试和验证新员工的知识水平和工作能力，对不合乎某一岗位要求但却有其它专长的，酌情调换岗位，另行安排使用。
（三）绩效考核、提升素质
1、通过量化考核，客观评价员工工作绩效。
人力资源管理中的绩效考核是充分发挥人员素质和潜能的一条重要途径。
对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的考核和评定，制订科学合理的工作标准和量化考核标准十分重要和必要。
各级管理人员和操作层员工均应有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来。
从而使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工更有责任感和紧迫感。
2、实施末位淘汰制以吐故纳新。
为使管理处物业管理队伍更有凝聚力和战斗力，在保持队伍相对稳定的同时，我们将根据情况不断优化员工队伍结构，结合年度考核，实行竞争性的末位淘汰制，年均淘汰率控制在10%左右。
这样做，相信既能留住企业所需要的人才，又可以吸纳新生力量。
第四章日常管理、服务工作概述
一、公共安全与消防管理
维护物业范围内住户和商户的人身、财产安全，是物业管理单位首要的任务和责任。
对富雅花园而言，其公共安全和消防工作更显得特别重要，必须确保万无一失，安管提供24小时全天候服务，杜绝偷盗事件发生。
（一）公共安全管理（含车辆出入行驶及停放管理）
公共安全管理和防范必须通过具备高素质、高度责任感的安管人员的合理配置，防患于未然。
为了保证安管员的政治、业务和专业素质，我们拟挑选、招聘优秀退伍军人，组成安管队伍的骨干和主体。
1、坚持日常培训、训练和集体学习制度，使安管队伍成为学习型团队。
根据我们的经验，在正常工作、值班之外，安管员应坚持每周3次、时间累计不少于4小时的集体培训、训练和学习。
由安管部有针对性地制定每周培训计划，然后不折不扣地组织实施。
同时，管理处将制定适当的引导和激励机制，鼓励安管员学习安管、消防方面的业务知识和技能，以及智能化、电脑和物业管理基本知识等。
从而使管理处安管队伍成为一个追求上进、作风良好的学习型团队。
2、实行定期岗位轮换和夜间值班人员交叉换岗制度。
为了使各岗位保安员避免因在某一岗位长期值班、工作而失去“新鲜感”、出现工作“疲塌”、精神不振等问题，我们拟对各安管值班岗位实行每季度一次的轮换或对调，尽可能使保安员在工作岗位上保持高度的责任感和良好的精神面貌；为了解决夜班安管员、特别是“零点班”固定岗安管员因生理原因后半夜容易“犯困”而打“瞌睡”、巡逻安管员因难以监督而可能出现的“躲到暗处睡觉”等严重失职的情况出现，我们将对“零点班”值班安管员进行“整点交叉换岗”和半小时一次的对讲通话（查岗），并形成制度，经常进行突击检查（包括夜间查岗制度）。
3、加强外来人员的管理。
对进入小区的外来人员一律实行登记制度。
拒绝业务人员进入小区推销或发广告等违规行为。
4、制定“突发事件处理预案”，并在公安等部门的指导下，定期进行演练，以保证花园万一发生各种突发事件或治安案件时的快速反应和正确应对，使事态得到及时控制和有效处理。
5、加强车辆管理，为广大业主（住户）提供便捷、安全的服务。
根据周边及富雅花园范围内道路、做好车场出入口的分布交通标识系统。
（二）消防管理
消防管理重在平时的预防和一旦发生火警、火灾时快速、正确的反应。
针对富雅花园物业特点和消防工作的重要性，我们的工作思路和对策如下：
1、科学、合理、充分地配齐消防灭火器材。
对管辖区内、停车场（库）应配备的灭火器、灭火沙桶、消防斧、救身绳等消防灭火器材，我公司将在接管后本着科学、合理的原则，按国家有关规定和比例配齐并安装、摆放到位。
2、建立、健全日常消防管理、检查制度并切实执行到位。
同时，管理处主任作为第一消防责任人，定期和不定期地巡视消防安全和消防设施，发现问题或隐患应督促相关部门立即整改。
3、加强员工特别是安管员队伍的消防培训、训练，建立一支训练有素、关键时刻起作用的兼职义务消防队伍。
对一般员工，主要是定期进行消防意识和火灾预防等基本知识的教育；而对全体安管员和机电工程技术管理人员、操作人员，则应按《消防工作手册》的要求，对他们进行系统的理论培训和实地操作训练，并每半年一次组织有针对性的消防训练和演习，使他们掌握消防栓、灭火器的使用方法、各类火灾的扑灭方法，以及组织人员疏散和逃生的基本知识等等。
以安管员为主体，吸收各部门骨干，组成一支小区义务消防队，保证万一发生火灾时，第一时间赶到现场扑救，尽可能控制火势扩大或蔓延，减少财产损失和人员伤亡。
4、做好住户的消防知识宣传工作。
管理处将定期出版消防宣传专栏；每年一次向用户派发有关消防和火灾防范知识的宣传材料；另外，还可以吸纳各住户（单位）一定的人员进入管理处义务消防队，或协助、指导他们成立自己的义务消防队，定期进行训练或参加管理处组织的消防训练、演习。
二、清洁、绿化管理
日常的清洁绿化服务包括：
（一）、富雅花园范围内所有公共区域（如路面、走道、楼梯、天台、电梯、车场、路灯、消防栓、防火门等）。
（二）、绿化维护（如修剪、整形、浇水、施肥、刹虫）。
（三）、清洁绿化的具体实施及检查标准限于篇幅在这里就不在表述。
三、房屋及公用设施维修养护
（一）房屋的维护
物业管理范围的公用设施和房屋本体维修养护是日常物业管理的重要内容。
在富雅花园的公用设施及房屋维修养护工作中，我们将本着“管养合一”的方针，制订合理的检查、养护计划和实施方案，以延长建筑物的使用寿命和公用设施的完好率。
物业管理企业也是“独立核算、自负盈亏”的经济实体，利润自然也是我们追求的目标。
但是，物业管理企业应讲究经济效益和环境效益、社会效益的统一。
物业管理费的收取通常是“量出为入”，然而房屋以及配套设备、设施也存在“生命周期”，从竣工或安装投入使用到老化都有一定的使用年限，需要对其进行维修、保养或更换。
投入的费用也将随设备、设施的使用的年限而逐步增加。
制定科学、合理的设备设施大、中修和房屋本体维修计划，合理使用维修基金就显得尤为重要。
我们在管理过程中，将制定出科学的设备设施、房屋本体维修养护计划，力争使富雅花园保值增值。
（二）公用设施维修养护计划
根据富雅花园各种公用设施的配置情况、使用年限，我们提出公用设施日常维修和定期养护两个初步方案。
两个方案包括道路、沟渠池井、园林绿化、公共场所、停车场、消防设施及排水管网等内容。
每一项均从工作计划、实施方案、实施效果方面进行。
三、机电设备、设施管理与维护
机电设备、设施是富雅花园的“心脏”和“中枢神经”，其运行管理、维修养护的好坏直接影响到整个小区的工作秩序。
如果机电设备、设施的核心出现故障（如变配电、发电系统出现故障），整个物业将处于“瘫痪”状态。
所以，机电设备、设施的运行管理至关重要。
（一）机电设备、设施管理的主要措施：
1、坚持以预防为主、修理为辅，维护与修理并重的原则，大力加强设备、设施的日常维护和保养工作，严格控制设备、设施非正常操作和事故的发生，确保设备、设施的使用寿命，建立健全各种管理制度和操作规程。
2、配备与机电设备、设施管理工作相适应的人员、检测设备和仪器仪表，创造良好的作业环境。
3、制定并贯彻执行设备、设施台帐管理制度，健全设备、设施及其附件的编号、统计、保管、更新、报废等管理办法。
5、编制并确定各类设备、设施修理周期、类别及程序。
制定各种机电设备、设施的维护保养周期、材料损耗表。
第五章管理用房及开办物资
物业管理用房，建议在原有基础上移交物业管理公司无偿使用。
第六章费用收支测算与利润预期
我们对富雅花园进行了了解和评估，我司拟按以下收费标准进行经营管理：
一、收支测算
（一）管理费收入：
富雅花园现有住宅建筑面积35745.75平方米，住宅共352户，面积26692.9平方米，商铺46间，面积3636.42平方米，写字楼5416.43平方米。
住宅管理费收入：
26692.9平方米×1.4元＝37370元/月
写字楼管理费收入约:
5416.43平方米×0.9元＝4875元/月
商铺管理费收入约:
3636.42平方米×0.9元＝3273元/月
合计:
37370元﹢4875元﹢3273元＝45518元/月
由于入住率（租用率）及管理费收缴率不可能达到100%,故按90%计算。
即：
45518元×0.9＝40966元/月
停车收入约3500元：
合计总收入:
47466元/月
二、支出测算
一、员工工资：
20600元/月
职位
人数
工资
小计
主任
1
2300
2300
收款兼文员
1
1200
1200
（后勤）厨师
1
700
700
维修工
2
1100
2200
物业助理
1
1500
1500
安管班长
2
1000
2000
安管员
9
900
8100
清洁绿化工
4
600
2400
人员工资合计
21
20400
二、办公费用（1775元）
1、日常办公费：
300元/月
2、交通费：
200元/月
3、办公用水、电费：
200元/月
4、节假日景观美化费：
200元/月
5、员工服装费：
（500元/人×21人）÷12月=875元/月
三、公用设备日常运行维修及保养费（3700元）
1、机电设备主要是6部电梯设施日常维修及保养费：
6部×500元/部月=3000元/月
2、消防灭火器材配置及更新费根据消防安全要求每100平方米配置普通灭火器,按3年折旧计：
200元/月
3、公共部分日常维修费及材料费：
500元/月
四、清洁绿化费（1400元）
1、工具、保洁用品（垃圾袋、洗洁精等）：
300元/月
2、化粪池清洁费：
200元/月
3、垃圾清运费：
800元/月
4、绿化、消刹费用：
100元/月
五、保安费用（200元）
包括手电筒、电池、警棍，对讲机（包括维修及更换电池等）按300元/月
六、营业税金及附加税：
总收入47466元×7.5%＝3560元/月
七、伙食补贴：
210元/人×21人＝4410元/月
八、员工福利和保险：
21人×60元/月＝1260元/月
九、管理佣金：
总收入47466元×10%=4747元/月
十、公共水电费：
（4700元）
1．电梯电费：
6部×600元/部/月=3600元/月
2．公共照明、路灯等电费：
800元/月
3．公共用水：
300元/月
合计总支出：
47152元/月
盈亏测算：
47466元/月－47152元/月＝314元/月
收支测算结果：
每月盈利314元。
以上从测算结果可以看出管理处每月运营基本平衡。
究其原因：
一、小区建筑规模小，管理运作成本降不下来；二、管理费定位较低；三、在物业入伙后未收取本
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