售后服务承诺书.docx
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售后服务承诺书
售后服务承诺书
某某
某某作为中国有影响力的……咨询公司，拥有完善的售后服务平台和专业团队支持本地化售后服务，为客户提供高质量、全方位的服务，容包括：
系统应用方面
为了保证系统能够满足客户不断增长的业务需求，可以在用户提出需求后，支持客户按照用户的要求对系统进行升级，某某在本地的服务机构有足够的技术力量做后盾，确保系统的安全升级。
升级的原则应保证升级后的系统硬件、系统软件平台不影响原应用系统的正常运行。
针对系统出现的各种故障，某某有完善的方法和规，其概况如下：
（1）诊断故障并提交故障诊断报告
根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。
故障诊断报告的主要容包括：
故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。
（2）制定系统维护和故障恢复的实施计划
根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。
按照制定的计划实施系统维护工作。
（3）管理、监督维护计划的实施
组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程，并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。
（4）确认维护工作完成并提交维护报告
在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由客户对系统维护情况进行测试并予以确认。
（5）提交成果
每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：
故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告、系统维护工作报告。
说明：
紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。
（6）验收
根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和客户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划。
并依此对系统进行测试验收，并提交报告。
业务需求方面
对于客户业务需求变化，某某顾问在用户提出需求后，按照用户的要求支持客户对使用、开发、增强等业务需求提供远程技术支持。
某某在本地的服务机构有足够的技术力量做后盾，确保支持服务质量。
1.SAP日常操作
SAP系统日常操作中出现的问题的解决
2.月结、年结处理
月度结算、年度结算过程的问题处理与指导
3.权限
权限建立、测试、修改问题处理
4.SAP增强
功能性开发问题处理
5.报表
报表开发、优化、修改
6.接口开发
接口开发、测试与实现
7.作业监控与调整
SAP系统后台作业监控与性能调优
8.用户培训
操作层面最终用户培训；标准课程培训
9.新需求
新增组织围的系统实现（推广）、新增模块功能需求、新增子功能需求、新增报表开发、新增接口开发、新增增强开发
服务方式
某某提供的运维服务包含以下三种方式：
1.热线&支持
接受客户的故障报告和服务请求，实时响应客户需求
2.远程支持
当客户系统出现问题时，在客户授权的情况下，应用支持顾问通过VPN或者其他远程登录方式对客户系统进行技术支持、故障诊断和排除
3.现场支持
当需要支持顾问现场工作时，呼叫中心将派单至应用顾问提供到现场服务，应用顾问在规定的时间赶赴客户现场进行技术支持、故障诊断和排除
服务流程
某某运维服务流程遵循ITILIT服务管理方法思想，对于Helpdesk服务体系，设计一套完整的流程，将建立起来能够带领客户进入规化、流程化和自动化时代，从而提高企业IT服务水平和运维管理工作效率。
1.运维服务流程如下图所示：
2.流程文档：
服务支持层级定义
运维服务的支持层级定义如下：
服务响应策略
运维服务根据客户提出问题、需求紧急程度分为以下响应策略：
运维质量保证
完善的文档管理机制，确保运维工作的安全可靠，具有可追溯性，且利于客户的知识沉淀，运维文档清单包含：
序号
容
1
支持团队清单
2
客户问题反映单
3
故障诊断报告
4
维护工作报告
5
验收报告
6
客户问题变更申请单
7
月度报告
8
会议记录
9
客户反馈意见表
1.月度报告（摘录）
2.客户反馈意见表
除了完善的文档管理机制，还需要通过如下工作来保证运维质量：
1.例会机制、项目汇报制度
（1）例会机制包括周例会、月度例会等和不定期专题会
（2）项目汇报包括定期报告包括运维周报、技术月报（系统稳定性报告）和不定期专题汇报
2.不定期客户回访，主动监控服务质量
3.快速投诉及解决机制（、）
持续服务能力
某某的服务工程师部分都是具有多年的项目实施和技术支持及服务背景的资深技术专家，所以对用户的应用系统涉及到的软、硬件及计算机网络提供技术支持，以便及时排除系统可能发生的一切问题和故障，终身保证客户系统的正常运行。
某某持续服务的理念还体现在与客户的共同发展和战略合作伙伴关系，在客户中有些已经与我们共同走过多年。
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