纳智捷售后管理制度.docx

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纳智捷售后管理制度

纳智捷售后服务管理制度

售后服务，是纳智捷汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。

（二）售后服务工作的内容

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，售后服务顾问应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

服务顾问人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下—次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

服务顾问人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

 （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

 （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

（6）咨询服务；

（7）走访客户。

（三）售后服务工作规定

l、售后服务工作由售后服务主管指定专门服务顾问——跟踪服务顾问负责完成。

2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询服务顾问完后，两日内建立相应的客户档案。

3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或服务顾问访谈、咨询后三天内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。

电话交谈时，服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求、希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。

能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告服务经理，请示解决办法，并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“3DC回访”后的7日内，顾关专员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。

电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，服务顾问应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两天内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办服务顾问都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记，并归档保存。

 （四）指定跟踪、服务顾问不在岗时，由服务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

 （五）服务经理负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由服务主管提出小结或总结书面报告，并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：

“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”

车间生产检验管理制度

为保证维修质量和正常开展维修技术质量检验，制定本制度：

一、本公司生产检验由检验员负责，具体由专职检验员（腾扬、郑全钢）负责检验作业。

二、检验员的质量检验责任：

（一）严格执行各项质量技术规章、标准和规范，严把质量检验关。

（二）参与制定与修订有关质量检验管理规章。

（三）掌握车间生产质量整体动态，完成质量分析，适时提出改进工作，提高质量的工作方案或建议。

（四）建立、整理、保存质检统计资料，适时向公司提供相关的信息。

三、质量检验工作具体规定：

（一）凡进厂送修车辆或总成，均需经过本厂有关人员技术检验。

1、进厂送修车辆，由质量检验员负责技术检测诊断，并向公司与客户负责。

2、车间生产过程质检由班组自检和检验员专检双层把关。

维修生产过程中，每完成一道工序，班组成员应按工艺规程、操作规范进行一次自检；总成装配完成时，班组长应按标准进行一次自检；全车或局部或总成维修完成，经过自检后，须经检验员进行全面质检，并作出合格与否的确诊，否则不予出车间。

（二）生产过程中，出现价值量大或重要的零部件或总成是否更换问题时，班组应请检验员到场进行技术分析、并决定是否更换。

检验员对价值量大或重要的零部件或总成的更换有决定权，并负有直接责任。

（三）因质量问题返修的车辆，首先经过检验员作返修前检测，确认返修项目后，通知车间主管员安排返修单送车间班组返修。

（四）凡完工车辆，包括返修完工车辆，必须经检验员检验。

检验合格，检验员签署“合格”结论并签名，方可移交服务顾问。

检验不合格，检验员签署“不合格”及其项目、技术数据、要求返工等意见，立即通知车间经理和班组返工。

检验员在技术质量上有一票否决权，并负有全部责任。

（五）凡返修车辆，班组经车间经理安排后应立即返修，最迟不得拖延到24小时后动工，否则作抗调处理。

（六）凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况均由检验员在检验单作记录，当事班组按公司规定接受处分。

维修事故处罚制度

根据国家法律法规，结合本公司实际情况制定本制度：

1、严格执行维修、维护车辆的检验工作，实行检验人员、操作人员签名的规定，没有以上人员签名不准出厂；

2、对于出现维修事故的车辆，在第一时间进行维修返工，向车主道歉，赔偿相应的经济损失；

3、根据事故损失情况，合理制定相应的维修范围，合理进行维修和更换配件；

4、认真分析维修事故的原因，确定相应的事故责任人：

5、确定维修事故的责任人应该承担的责任，制定相应的处罚报告；

6、对于出现维修事故的责任人应该严肃处理，进行相应的经济处罚和行政处罚，该责任人向客户道歉，并在公司内通报批评；

7、严格谨慎处罚出现维修事故的责任人，认真总结教训，防止再次发生类似事故；

8、对于重复出现维修事故的人员，给予开除出厂处理；

9、具体情况可根据处罚制度处理。

车间生产现场管理制度

为维护车间生产正常秩序，确保人力、物力的合理运用，提高生产效率，制定本制度：

1、  生产车间的员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。

2、  员工进入车间必须穿着公司统一的工作服，佩带服务胸卡和公司标志，并保持仪容整洁。

3、上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲逛，不得无故返回宿舍。

待工待料期间在员工休息室休息待令。

4、车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。

5、自觉维护车间整洁卫生文明，严禁破坏车间文明卫生现象发生。

6、员工必须维护车间各项设备和工具，按章操作，严禁违反规程乱用；下班前必须按规定进行班后维护，做到“工具归箱，设备复位，场地清洁”；上班前必须对设备进行常规检查。

7、配备齐全的车间安全防火设备，并定期维护调整，确保设备技术状况良好；人人皆知防火设备的放置位置，并熟练掌握使用技术。

8、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去。

9、禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。

10、上班时间，必须绝对服从统一车间主管。

11、生产工作必须凭维修工单进行。

禁止无工单施工或随意扩大、缩小工单内容施工。

12、进入车间送修车辆统一由技术主管、车间主管和驾驶者移位。

任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。

没有驾驶证的人员不得移动车辆。

13、上班时间尽量少打私人电话，属个人家庭紧急情况，说明情况后回复电话；属工作问题，经有关经理批准后可以回复电话。

14、员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。

15、车间设备、工具未经公司批准，一律不得带出车间。

16、员工在上班时，需外出办理个人紧急事情，须向车间管理人员请假。

 17、车间实行封闭式生产，一般谢绝参观。

经公司批准的人员由车间主管或有关管理人员陪同参观。

员工不应主动找参观者攀谈。

关于技术问题可以在车间主管同意下为客户解答。

18、车间班前会、周（六）会、临时工作会由车间主管召开主持。

一般不占用生产时间。

班前会十分钟；周会二十五分钟；临时工作会半小时，最多不超过五十分钟；各种会议不得超时进行。

班组生产管理制度

 为正常开展班组生产，有效发挥班组员工生产积极性，制定本制度：

 一、班组为公司最基本生产单位，维修生产作业一般以班组为单位进行。

即班组接到维修工单后，按工单要求进行生产。

 二、班组一般由三人组成，最多不超过五人。

三人中主修兼班长1人，技工1人，学徒工1人。

如4人或5人可分别增加1名技工和1名辅助工。

 三、班组长是班组生产的组织领导者，同时也是生产骨干，技术主修。

上班时间，班组成员直属班组长领导，成员必须服从班组长指挥。

一般情况下，反对越级请示报告，任何时候反对擅自行动。

班组长有权批评、纠正、制止班内不良现象和行为。

 四、班组长对组织指挥工作承担责任。

 五、班组长必须是有效的生产组织者，善于发挥全组人员的力量。

同时，善于关心本组成员，善于团结员工，。

善于与人合作，要经常与员工交心谈心，解决员工思想问题，反映员工个人困难。

 六、上班时间，班组成员有事需离岗，必须向班长请假，批准后，方能离岗；

 七、班组所负责维护的生产场地、设备、是全体成员共同责任，人人都应积极履行自己的工作职责。

 八、班组的工作成绩，个人表现评价和存在问题，由班组成员民主议定，班长集中意见，向上级汇报。

 一、用语规范

（一）上班见面用语：

 “您早!

”“您好!

”

（二）下班分手用语：

 “再见!

” “您好!

“

 （三）上班时对有职务者（班长以上）一律用姓加职务称呼，例如王班长、张主任等；对普通员工以姓和姓前冠以小、大、老的年龄情况而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志诚、阿诚、志诚等；不可使用浑名、戏称。

 （四）有问题，有事情需要别人指教、指示或帮忙时，应“请”字开头；别人帮助或答复你的提问以后，应该以“谢谢!

”用语相谢。

 （五）上班时间说话语调平和、言量不要太大，不得大声喧哗。

 二、行为规范

 （—）上班时穿着规定工作服，衣着整洁，个人修饰卫生得体，换下衣服整齐叠放个人更衣室内。

（二）工作时，应注意力集中，认真细致作业，作业要按工艺规程，作业规范进行。

不得违章操作，不得一边作业一边闲聊或一边哼唱歌曲，应自觉保持工作环境的整肃。

 （三）联系工作领取配件材料时，应快步行走不可拖拖拉拉。

 （四）不到其他班组闲聊或闲逛。

 （五）工作区不抽烟，不饮茶。

饮茶可到员工休息室，抽烟可到吸烟区。

 （六）上班时待班休息的，应到员工休息室休息，休息室可以阅读中心提供的员工阅读资料。

不得在休息室大声说笑或开玩笑嬉闹。

 （七）作业完成或下班前，应将工具清洗干净归箱、设备归位、场地清扫干净并作好自查。

 （八）上、下班时应自觉打卡。

出现两人以上打卡时应互相礼让他人。

“三检”制度

根据《汽车修理行业国家二级企业标准》现制定“三检”质量管理制度如下：

1、“自检”、“互检”、“专检”的人员必须在相应的检验单上签字；

2、检验不合格和未经检验的车辆不得维修出厂；

3、检验人员对于质量检验的部分经过检验后，确定检验结果，同时对于检验果负责；

4、“自检”不合格的车辆应及时返工修复，对于延误的时间和维修费用，由应责任人承担责任；

5、“互检”不合格的车辆应及时通知车间主管或有关技术人员，并让其做出决，明确责任，对于责任人应追究其在误工期和增加维修费用等所造成的经济和誉的损失；

6、“专检”人员检验出的不合格车辆应及时返修或追加项目，同时追究有关任人的责任：

7、对于明显维修缺陷，而检验员未能检验出来，同时直接出厂的，应追究有检验员的责任；

8、对于隐性缺陷和有关电子元件的缺陷，在检验过程中未能表现出故障的，情节减少相应检验员的责任；

安全生产管理制度

为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守安全生产制度。

（1）  全厂员工必须严格遵守《安全操作规程》。

（2）  工作时间不得随便离开岗位，不得在生产车间打闹、追逐及大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入厂区。

（3）  必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。

（4）  生产车间内严禁吸烟。

（5）  非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km∕h，不准在厂内试刹车。

（6）  加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在生产车间的应按指定位置存放。

（7）  各生产工位应配备充足的灭火器材，并加强维护保养，使之保持良好技术状态。

所有员工应会正确使用灭火器材。

（8）  进入存放油料的仓库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入。

（9）  工作灯应采取低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨，其导线不得拖过有积水的地面使用，并经常检查导线、插座是否良好。

（10）  手湿时不得扳动用电开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

（11）  非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。

（12）  下班前必须切断所有电器设备的电源开关。

（13）  作业结束后要及时清除生产车间油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持生产车间的整洁。

（一）负责公司设备的选型、购买洽谈、安装、验收等方面工作，及时提出更新、设备改造的计划或方案，包括设备更新资金、修理基金方案的提出。

（二）负责实施以状态监测技术为基础的设备现代化管理，组织车间班组对设备的常规保养维护：

清洁、调整、润滑等工作。

（三）负责建立设备档案包括设备的编号、建立、汇集、整理图纸、技术说明书、合格证，并一一登记造册。

（四）负责对设备事故的调查处理。

（五）负责组织员工运用设名的技术培训。

三、技术部的设备管理在总经理领导下进行，并接受总经理的检查考核。

四、各班组使用设备由技术部安排该班组人员负责维护工作。

五、本公司设备维护实行日常例行保养与月度深度保养，年度全面保养的规定。

日常例行保养在每日下班前，对主要设备进行清理、清洁、检查、调整、复位工作。

深度保养与全面保养，按技术部提出的要求进行；一般提前一周下达维护计划书到班组。

六、设备机具常规技术要求：

（一）所有机具设备必须摆放整齐，保持清洁；

（二）设备的安全防护装置齐全，线路管道畅通完好；

（三）设备无渗漏、无油污、无碰伤、无划伤、无废料堆积；

（四）所有润滑点按时润滑； 

（五）设备运转时，随时视察、注意运转的状态，发现故障或异常应及时停机检修，无法消除异常时，应立即报告上级处理。

工具管理制度

l、班组的工具由各班组成员进行保管和维护，不准有丢失和人为的损坏的情况；

2、专用工具和常备工具由技术部负责保管维护和借用；

3、根据本企业的市场定位，合理进行维修工具配备、选型和淘汰

4、制定合理的工具维护计划；

5、工具使用前后应该进行彻底清洗；

6、严格执行工具借用的有关手续；

7、严格执行工具的使用规定，不得用于其他工作（有损于工具的工作）：

8、由于保管不慎和人为原肉，造成工具丢失和损坏，有关责任人应该进行赔偿并给予相应的经济处罚；

9、由于工具的使用年限和工具的质量原因造成的工具损坏，公司给予补充；

10、定期对于班组和企业内的工具进行检查，制定有关工具的采购和配备计划。