一汽丰田客户关系管理.docx
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一汽丰田客户关系管理
一汽丰田客户关系管理
一汽丰田客户关系管理1
主要内容一、一汽丰田客户关系管理概论二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用三、一汽丰田经销店客户关系部功能设置四、一汽丰田客户关系工作流程五、一汽丰田客户关系互动演练表2
一、一汽丰田客户关系管理概论1、客户关系管理的重要性:
CR的核心就是一切工作的开展均围绕着CS的提升来展开。
CS提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长2、客户关系管理三方面工作内容：
工作对象
（1）客户：
衣食父母
（2）关系：
维系纽带（3）管理：
3
1、客户关系管理的重要性:
CR-CS
（1）客户关系管理的缘起客户关系管理起源于9><>80年代初期。
客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了。
如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。
一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。
市场导向客户需求产品状况生产导向产品供不应求质量+服务（索赔）+少许让利服务导向供需平衡服务（人）+质量+大幅让利竞争导向供过于求*能保有多少客户？
置换导向4
（2）CR与CS关系?
?
CR：
CustomerRelation——客户关系?
?
CRM：
CustomerRelationManagement——客户关系管理?
?
CS：
CustomerSatisfaction——客户满意度?
?
CR是怎么做，CS是做的目的和结果5
（3）客户关系管理的重要性业绩＝客户的支持率?
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开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本60%一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车51%?
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新的客户从哪里来40%36%29%30%0%20022003200420056听从朋友和亲戚推荐的比例
?
?
客户满意度对利润的影响+30%~<>85%?
?
CS=?
?
润增加+5%CR?
?
润711
（4）FTMS对客户关系的重视①丰田日益重要的“客户第一”CS活动19<>89年6月，丰田总裁号召所有分销商团结一致，在客户满意方面力争第一。
时至今日，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，这一目标已经在许多国家实现。
第一次丰田世界CS会议于1991年10月在东京举行。
关于分销商CS活动的许多有用的案例被介绍给与会者。
另外，宣布了四项CS原则：
?
?
最高管理层的领导?
?
基准和程序管理?
?
公司整合和人员发展?
?
设施改善丰田在世界范围内提高客户满意度的活动不仅提高了客户满意度，而且还促进了对销售系统和服务系统的审查，甚至是对分销商和经销商的管理惯例的审查。
<>8
1992年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行基本的CS原则。
他要求丰田汽车公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。
丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进。
他要求分销商实施它们自己的CS活动并对自己的经销商给予广泛的CS指导。
以下两点作为未来执行CS的基本政策得到强调进一步推广客户第一丰田必须迅速而准确地确定客户不断变化的需求，并且不断地、积极主动地满足这些需求，同时建立以信任为基础的长期关系。
这样，丰田能够为当地社区作出真正的贡献。
不断改进CS活动为了回应客户的需求，有必要建立一个将丰田汽车公司、分销商和经销商联系起来的强大的CS促进系统。
9
②FTMS的理念企业使命让用户体验拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会的发展贡献力量企业精神——尊重、挑战、速度、诚信经营理念——客户第一，经销商第二，厂家第三行动指南SeetheDealers（倾听）PlanAhead（预案）KeepLearning（学习）10
③FTMS的CS目标追求——2010年挑战目标追求CSNO.1FTMS的CS原则与标准FTMS在客户关系维系上必须做到：
从满意到感动，从感动到忠诚。
11
④FTMS经销店业绩评价方法?
?
过去评价指标体系（2006年上半年）类别比例得分备注60%经营评价？
CS评价40%？
100%总计？
?
?
过去评价指标体系（2006年下半年-现在）类别比例得分备注<>80%经营评价？
CS评价20%？
100%总计？
12
2、客户关系管理三方面工作内容
（1）客户:
客户是我们的衣食父母
（2）关系：
如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系（3）管理：
通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化13
（1）客户：
客户关系管理的基础客户是我们的衣食父母客户三大工作客户开发客户维系基础信息管理客户开发是营销能力、谁维系住了客户，客户细分是营销的前提：
潜在客户与成交客户集客能力、销售能力谁就维系住了财富！
大客户与小客户的集中体现。
新客户与老客户维系客户扩大客户基盘开发客户14
（2）关系：
FTMS与客户三个层面
（1）FTMS与客户三个层面：
满意、感动、忠诚
（2）FTMS客户关系的原则与目标：
从满意到感动，从感动到忠诚。
满意是基础感动是标准忠诚是目标客户满意客户感动客户忠诚满意是起步和标准，感动是水平，感动忠诚才会使客户产生更多满意只是客户不挑是超出了心里设定的口碑传播，这是不花钱你错，瞬间过去了，的标准，能刺激心的最有效的广告。
大量的不会产生激情。
灵，烙印深，会产案例和事实说明，企业的生激情。
财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。
15
/客户对FTMS的期望与需求I客户需求II产品质量需求销售服务需求售后服务需求车身外观驾驶乘方坐性便全舒安灵适性活靠可性济经性用耐III销售文书服务服务服务现场服务服务后遭遇销售员交易交货硬件工作友好性预约督导经历质量交车问题提供正接规受的灵实购活际车的支对合付销同款价解售方释格合质式等同量同担条保或款条低有款于更预多期影响接待时等间候合服理务员所花时间地车型选择购多买场容所舒充适分的产品文件清晰易懂礼貌的能文够很书回快处答完理对成人文文员书书的工质作疑等候期间能轻松打发时间椅座调空顾客顾等客候等区正候干确区净诊维舒断修适出圆保满问养完题的件配齐全成质要求量操作无问有没异响题易于维修保养理位置易看到方便车辆价格等信息IV能在提承供试诺车的服辆务完时好解清间洁释内用交交户货说提明供书上和牌随等车一物条品龙服务合理的收服务承诺费位置便利营业时设间施方干便净礼整貌洁尊关敬注地顾充实对客分的待需诚专顾要业客知解识释履将要进行的服务项目在承解诺释的仪表端庄礼貌得体充分的关注产和品诚实尊知可靠重提识顾供客合良需适好要履的建行承销议诺售压力解维时释修间收保内款付手续费养交情的况车项目外表完好干净车服务行承诺速度快16
CS期望与客户体验结果客户满意度（CS）=实际的质量及服务–客户期望的质量及服务Satisfactionfeelings满意感观Loyalty忠诚Pleased感动ExperienceSatisfied满意体验Unhappy不满Expectation期望HiFailed/Outraged失败/愤怒…andtheexpectationcreatedbybothacompanyanditscompetition企业及其竞争对手都有的期望Source:
ManagingCustomerSatisfactionandLoyalty,BT.17
一汽丰田客户关系3T理念TED：
TotalEmployeeDo全体员工行动（全员行动）TCE：
TotalCustomerExperience全程客户体验（全程体验）TCS：
TotalCustomerSatisfaction全面客户满意（全面满意）1<>8
（3）管理：
客户关系的灵魂客户关系管理的目的：
实现客户价值和企业利润最大化的体现！
客户关系管理主要内容客户流程管理客户信息管理客户满意度管理客户指标管理：
CSCRM服务客户掌握率换购掌握率客户保留率客户流失率19
客户关系管理的工具：
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?
客户信息管理工具首次回访A-C卡订购预测P0：
已订购P1：
一周内可能订购P2：
一个月内可能订购P3：
三个月内可能订购P4：
其他20
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?
客户信息管理软件（CRM）运用CRM的管理软件,开展客户集成服务营销数据信息集成客户情况潜在客户营销服务纪录内部数据车辆信息使用产品数据和服务售后服务营销支付纪录仓库销售及其回应情况客户再次营销人口/统外部数据计数据信用记录市场信息21
二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用1、FTMS客户关系管理体系与推进流程2、经销店组织结构3、客户关系部的主要工作职责:
统筹CR工作4、客户关系部在经销店的作用地位22
1、FTMS客户关系管理体系与推进流程FTMSCS管理体系与推进流程SCS推进室FTMS各职能部门DLR客户关系部FTMSCS推进委员会FTM制定公司CS战略明确公司CS目标三级CS调查体系明确本部门年度CS改善明确经销店年度CS改善明确公司优先CS改善课题课题课题批准公司年度CS改善行动各部门CS担当共同制定公部门CS担当制定本部门年制定经销店年度CS改善行计划司年度CS改善行动计划度CS改善行动计划动计划实施CS改善行动计划实施年度CS改善行动计划实施年度CS改善行动计划CS成果确认CS进程管理，培训、考评成果汇总、总结、汇报成果汇总、总结、汇报指出下一阶段CS改善方向23
2、经销店组织结构FTMS的CS体制经销店CS推进委员会总经理合同规定客户关系部FTMS与经销商合?
?
CS企划管理同规定必须成立?
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客户信息管理客户关系部?
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主营业务支援?
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客户关系维护?
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CS调查与回访?
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CS改善与提高?
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CS培训（SSI）销售部（CSI）服务部（支持）其它部门?
?
落实SSI推进策略?
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落实CSI改善推进策略?
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共同制定CS改善策略?
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定期检讨SSI状况?
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定期检讨CSI状况?
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协助和支持销售和服务落实CS改善措施?
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根据SSI弱点项目制定并?
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根据CSI弱点项目制定并实施改实施改善方案善方案?
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全员CS提高与改进?
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定期向总经理和CR部报告?
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定期向总经理和CR部报告CSI改?
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CS绩效与各部门、各岗位人员SSI改善状况善状况薪酬结合24
S/A某经销店组织架构图总经理副总经理客户关系部销售部服务部行政部财务部信息管理市担场当企划业担务当支援客担户当维系担当大客户组备附件组维修车间展厅组直销组组25
经销店各部门与客户关系图由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；由总经理助理级别担任客户关系部经理；顾客由客户部具体协调和支持销售部（SSI）、服务部（CSI）客户关系工作。
客户关系部销售部服务部经销店总经理26
3、客户关系部的主要工作职责:
统筹CR工作客户关系部是经销店客户关系管理的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带，是公司客户目标的管理和支持部门。
总经理CR助理客户关系部：
统筹CR工作—PDCA销售部服务部其他部门SSICSICS整合CR工作推进CR执行CS调查与回访CS改善与提高27
4、客户关系部在经销店的作用地位
（1）客户关系部在经销店的总体作用：
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整合经销店分散在各部门的CR—CS职能，提高经销店的CR—CS管理水平;使之成为经销店CR—CS向上活动的DNA；?
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成为FTMS在经销店层面地CR—CS向上活动的重要推进组织；?
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确保FTMS的销售/服务标准在经销店处的执行效果；?
?
确保FTMS的CR—CS企划案在经销店处的执行效果；?
?
成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。
2<>8
（2）客户关系部在经销店的作用关系：
客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作；客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。
直接作用间接作用客户部短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显客户部设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！
客户部设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！
29
5、FTMS经销店三大部门的关系、目标与使命全面客户满意（TCS）是建立在全面客户体验（TCE）的基础上，实现经销商销售、服务与维系的无缝连接。
在TCS循环中：
销售部的两大使命:
客户关系销1、让客户拥有购车的喜悦部售部2、把满意的客户送到服务部门服务部的两大使命：
客户1、让客户体验拥有汽车的喜悦2、把换购和增购客户送回展厅服务客户关系客户关系部的两大使命部部1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链30
三、一汽丰田客户关系部的功能设置1、一汽丰田客户部组织结构2、一汽丰田经销店客户关系部七大职能3、一汽丰田经销店客户关系部目标梯度图4、一汽丰田经销店客户关系部岗位设置5、一汽丰田客户关系部岗位说明书31
1、一汽丰田客户部的组织结构FTMSCS推进委员会CS推进室DLRCS推进委员会客户关系部SSICSI全员全过程销售服务32
2、客户关系部七大职能图全面规划经销店CS的工作，对各部门CS的执行针对一汽丰田CS的各项整合各部门收集的客情况进行统一协调管理，要求，针对经销商公司户资料，集中管理客提高客户满意度。
的CS发展战略，结合经户信息，并对客户价销商工作实际需要开展值进行分析，为决策CS各方面培训。
提供参考依据。
CS企划管理CS培训客户信息管理通过CS调查与回访发现的问题，对照FTMS的提升检核表，查找弱项，不断改进与提高。
客户关系部CS改善与提高主营业务支援根据客户信息进行分倾听客户心声，发CS调查与回访客户关系维护类分析与管理，为主现存在问题，为业营业务提供信息及对务部门改善提供信策支援。
息，并对相关部门的CS工作进行考核了解客户期望，满足客户需求并提供增值服务，组建俱乐部，不断提高客户满意度33
3、客户关系部目标梯度图次要目标增加光顾提高产品品牌经销店的次数和公司形象主要目标其他目标客户忠诚赢得新客户核心目标增加产品的使用和购买次数增加支持经销商1.收入的经销网络2.利润建立强大的增加沟通3.市场份额数据库机会增加客户形成解决方案支持公司其他部门支付能力支持公司的公关347
4、客户关系部岗位设置总经理客户关系部服务部其他部门销售部CS信息管理担当CS企划担当CR活动担当CS调查和培训担当岗位说明书35
总经理客户关系部经理信息组长企划专员CS目标管理与培训客户信息管理集客活动对应信息员部门内部运营企划中心、车会对应来厂促进、回访、面访展厅接待投诉受理、CS改善跟进网管来店客户接待、客户区管理36
5、客户关系部岗位说明书序号岗位名称CS企划担当岗位说明书直接上级任职条件CS信息管理担当岗位说明书岗位职责CR活动担当岗位说明书CS调查和培训担当岗位说明书绩效标准37
客户关系部经理岗位职责（示例）客户关系部经理负责客户关系部的全面工作，直接上级领导为公司总经理，具体职责如下：
1.CS体系的协调管理；2.信息的调查、收集、分析管理工作；3.CS调查、回访与改善管理工作；4.负责与各部门工作的协调与沟通；5.制定并完善本部门的各项制度及标准；6.制定并完善部门的年度和月度工作计划；7.对本部门员工进行考核，并给予评价；<>8.对部门各项工作进行监督和指导；9.对部门工作进行总结，提出整改方案并实施；10.月度工作总结，并向公司汇报；11.参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容；12.注重和部门人员的沟通，使工作更加协调。
3<>8
信息管理员的工作职责（示例）1.掌握所有客户资料，并对客户资料进行动态管理。
2.对销售部客户资料的管理，包括A卡和C卡。
对A卡和C卡客户资料的输入及统计分析。
3.对服务C卡的管理，对C卡的统计分析。
每月新增和流失客户的统计分析，主要包括数量，车型，所属区域等。
4.客户价值的分析，每月做出客户价值分析报告（客户贡献度的统计分析等）提交部门经理，进行月度汇总。
客户价值报告时间的频率为每月、每季度、每半年和全年。
5.CR受注客户信息和CR入厂客户信息的管理，基础信息的收集、分析、反馈；6.对保险客户进行管理，负责保险的全面工作，包括保险客户信息管理，保险促销活动，保险培训，续保提醒服务等；7.对所有客户电话的整理，对A卡客户和C卡客户电话进行分类管理，为每次客户信息的发放提供依据，并对信息发送情况进行统计。
<>8.每次活动数据的收集，包括集客活动，户外展示活动，客户关系维护活动等等，对来店客户知店途径的统计分析，为活动总结提供依据。
9.对本部门相关资料的管理，对公司下发的文件，本部门的文件进行分类存放。
10.对每周、每月的工作进行总结，并交部门经理进行本部门工作的汇总。
11.提供公司所需的各项客户资料。
12.各种数据及时核实、补充、更新。
13.各种数据和分析结果的活用，认真落实PDCA。
39
CS企划担当的岗位职责CS企划担当主要负责CS的规划及CS的相关企划工作，及主营业务的支援，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：
1.CS战略规划；2.CS年度计划；3.CS活动企划；4.促销业务支援；5.销售业务支援；6.服务业务支援；7.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理；CS调查与培训担当的岗位职责CS调查与培训担当主要负责CS调查、回访、考核、改善与CS培训工作，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：
1.CS调查，有效开展客户回访调查工作；客户意见的收集，分析与改善；2.CS回访，并处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实；3.CS考核，完善补充考核制度；4.CS培训，制作计划并实施；并对培训的效果进行总结、评价与改进；5.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理；40
CR活动担当的岗位职责CR活动担当主要负责客户的维护工作，客户关怀，客户投诉的处理及俱乐部的事情，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：
1.客户关怀；2.投诉处理；3.俱乐部建立与活动开展；4.制定客户关怀计划及俱乐部活动计划并实施；5.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理；41
四、一汽丰田客户关系部工作流程企划是方向目标客户数据1（P）是资源资产全员CS培训是CS企划CS提高的基础管理7（A）2（D）CS培训客户信息管理客户关系七步法6（A）3（D）（P-D-C-A）CS改善与主营业务提高支援业务支援是精CS工作的重点是准营销改善与提高5（C）4（D）CS调查与客户关系回访维护客户关系维护是CS调查与回访是创造客户忠诚倾听客户心声42
第一步客户关系企划名称步骤关键点CS企划管理?
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CS战略规划第一步?
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CS年度计划?
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CS活动企划43
FTMS的CS战略蓝图TOYOTAVALUE:
No.1inthecustomers’mind?
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行业目标（J.DPOWER调查成绩）?
?
构筑客户头脑中的NO.1CSNO.1CS目标价值战略客户CBE（客户最佳体验）满意市场利润份额最大化SSI改善CSI改善二轮营销力定律CS推进查询来店购买交车保有基本服务强化商品力商品力运营方式七步法见右图商品信息回馈商品改善再购买C.R接受服务/客户声音FTMS:
建立客户信赖的品牌结果一汽丰田服务好，所以选择丰田车愿景诚信服务DLR:
以诚信为道树百年老店对公司：
一汽丰田服务部建立诚信服务体制。
作为开展服务工作的基础对DLR:
用诚信服务理念约束经销商服务行为提高服务工作意识对客户:
开展服务营销，以诚信服务为基础不断追求终身客户44
经销店CS中长期发展规划与年度计划序号类别内容工具一部环境分析CS战略分析1、汽车销售外1、外部环境分析法2、本经销店内部环境分析2、内部能力分析法3、CS发展趋势与影响分析3、五要素分析法4、FTMS的CS战略要求分析4、客户矩阵分析法5、机会威胁优劣势分析5、机会威胁优劣势分析法二CS战略目标方向1、公司CS发展方向1、四维战略地图2、公司CS发展阶段2、战略滚动法3、公司CS发展目标3、三大目标法4、公司CS发展重点4、核心能力定位三CS战略重点措施1、销售方面SSI重点措施1、FTMS的考核标准2、服务方面CSI重点措施2、经销商战略重点3、客户维系方面重点措施3、PDCA法四CS战略资源配置1、人力资源配置1、关键指标法2、财务资金配置2、平衡计分卡法3、组织管理机制3、全面预算管理法五CS战略控制1、CS战略评估审计1、滚动计划法2、CS滚动计划2、预警管理法3、预警管理7><45
按时间制定CS年度计划法分解落实计划年度经销店只有三年CS中半年度季度月度长期发展战略规划绝对不上半年：
1季度1主要活动够，一定要把CS中长期战2上半年度目标执行人员略规划转化成为可执行的3上半年度重点费用预算年度计划，把年度计划再年度目标主要活动效果预测分解成上半年计划和下半执行人员2季度4年计划，并可以再分解到年度重点费用预算主要活动5一年四个季度，最终分解效果预测执行人员年度措施到经销店每月CS计划。
经费用预算6销店要特别注意CS计划年—效果预测主要活动半年——季——月计划的下半年：
3季度7主要活动滚动衔接性。
执行人员<>8下半年度目标执行人员制定年度CS计划的方下半年度重点费用预算式大致有两种：
一是按时费用预算主要活动效果预测9间制定法，二是按活动主执行人员4季度10效果预测题制定法。
费用预算主要活动效果预测执行人员11费用预算12效果预测46
客户关系部2007年下半年工作计划项目目标事项时间人员计财务费结果检查划安排用预算软件①②③硬件④⑤47
第二步客户信息管理名称步骤关键点第二步客户信息管理?
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建立数据库?
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客户信息分析?
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客户价值分析报告4<>8
建立数据库在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管、及时更新：
包括*A卡资料*C卡资料*各部门业务情况*客户购买车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反馈及推荐新顾客的信息*对客户信息进行分类归档*各种数据及时核实、补充、更新、备份客户情况服务记录客户内部数据车辆信息信息使用产品和服整合信息务支付记录销售及其回款整合情况人口/统计外部数据数据信用记录市场信息49
客户信息分析?
?
客户信息分析主要包括两方面内容：
C卡客户信息分析A卡客户信息分析1、按客户分类分析1、按A卡来店原因分析2、按购买维修车型分析2、按销售顾问A卡分析3、按客户交易区域分析3、按A卡车型分析4、根据行业客户分析4、按A卡购买时间分析5、客户交易量分析5、按A卡地区分布进行分析6、客户反馈分析6、按A卡购买类型分析7、根据客户忠诚度分析通过客户分析，对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略，实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。
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客户价值分析报告客户价值分析报告主要是对经销商按A卡客户、C卡客户、A卡转C卡客户进行细分与评价、查找存在问题并提出改进对策。
注明分析报告时间、分析报告撰写人、分析报告审批人、传送对象等。
报告客户细分/报告内容事项数据问题查找改进建议序号分析评价一A卡-C卡客户数量分A卡析C卡二A卡-C卡客户满意度SSI得分分析CSI得分CS重点改善项目得分上述三项改善率三4R分析客户推荐率客户保留率顾客重复购买相关产品销售四C卡客户财务贡献度钻石卡客户贡献度分析金卡客户贡献度银卡客户贡献度普通卡客户贡献度五下一步改善课题报告时间：
编撰者：
审批者：
报送：
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郑州豫中丰田客户信息管理示例内项目数据客户细分/分析评价现状分析/改善容本月店内集客情况：
店内集客量：
人次；新增A卡量：
；A卡生成率:
%来店试乘试驾组数:
组试乘试驾本月A卡片卡类分析：
1、A卡保有量中:
A卡转C卡数量个，流失数量个,受注数量为个，受注率为％。
2、新增A卡中：
HOT卡个，热卡率%,HOT卡1、店内集客量较上个月趋转C卡的个、流失的个。
势分析改善1、1月：
A卡3、订单分析：
总量；联系A卡数:
人次；来店2、本月HOT卡转订单及C卡改善2、2月：
A签单率：
%；A卡用户当月转订单率：
%；第二对比分析改善3、卡-月转订单率：
%；第三月转3、A卡信息填写完整率分析C说明卡客本月A卡数据分析户1、外地客户个占％，郑州客户个占％，其中数无响应个占％。
量2、外地客户主要集中在：
分3、客户意向车型中：
析本月市区销量明显低于地
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