物业客服培训.docx
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物业客服培训
1、仪容仪表行为规范
1.目的
1）本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印象，宣传企业形象。
2.适应范围
1）适用于客服中心所有工作人员
3.内容
3.1仪容仪表
a）保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。
b）男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。
c）女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。
d）每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物
a）常洗，保持整洁，不能有头屑
b）男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领；
a）时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。
b）上岗时摘除戒指等饰物，
a）穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱
b）外衣钮扣须全部扣上，不得敞开
c）穿衬衣的第二粒钮扣须扣上
d）外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品
e）外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起
f）非因工作需要，不得在社区外穿着工装
g）不允许当众整理、穿脱衣服
a）上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。
b）夏季不允许穿凉鞋上岗。
3.2仪态
3.3表情
3.4言谈
“先生”或“女士”。
“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。
不得一言不发就开始服务。
说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口，具体按本手册文明礼貌用语规定要求办。
3.5其他
2、接待现场环境管理
1、目的
1）规范小区客户服务中心管理
2.适应范围
1）适用于客户服务中心。
3.内容
3.1环境卫生管理的范围
⏹现场温度管理
⏹灯光管理
⏹内外卫生管理
要求。
⏹接待现场应具备温度控制设备，如：
空调等。
⏹室内温度高于26度，须开启空调。
⏹室内经常通风，保持室内空气流通
⏹需要开启空调的季节，接待客服每天检查2次现场温度，确定是否需开启空调及空调的控制温度。
⏹空调开启时间内，保持大厅玻璃门关闭。
⏹客户服务中心管理员每日对现场温度控制设备进行一次检查，并将检查结果记录在《客户服务中心工作日检表》中。
⏹设备检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。
3.2灯光管理
■照明灯
1）每日8:
30∽18：
00,由接待助理负责开启接待台日光灯；
2）下班时关闭全部照明灯光。
3）阴雨天时，接待客服人员应根据可视度状况开关灯光。
4）管理员每日对现场灯光进行一次检查，并将检查现象记录在《客户服务中心工作日检表》中。
5）灯光检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。
3.3室内卫生管理
内部卫生，包括：
地面、桌椅、接待台、玻璃墙、资料架、公开栏、伞架、卷帘、空调、植物等。
1）地面保持干净，不得有污迹。
桌椅、资料架、伞架、垃圾桶按规定位置摆放，整齐划一。
2）资料架资料陈列整齐、有序，即时补充资料；
3）资料夹摆放整齐划一，用完后及时放回原位，不等乱摆放于桌面。
4）接待台面、桌面保持整洁，无杂物，用过的水杯及时丢入垃圾桶，不得遗留于桌面。
5）电话保持清洁卫生，摆放整齐、话筒每月更换一次消毒膜。
6）禁止吸烟，如发现客人在现场吸烟，应婉言劝阻。
1）管理员每日对现场环境卫生进行一次检查，并将检查现象记录在《客户服务中心工作日检表》中。
2）对清洁检查发现的不合格的，可由管理员要求相关人员整改，并将整改结果记录在《客户服务中心工作日检表》中。
4.质量记录：
4.1《客户服务中心工作日检表》
4.2《排班表》
3、客户资料管理规定
1.目的
1）小区业主/用户的资料管理。
2.适应范围
1）适用于小区业主/用户的档案管理。
3.内容
3.1业主资料的收集
3.1.1由客户服务中心负责。
3.1.2在业主办理入伙、装修手续时，收集有关资料。
3.2业主/租户资料的整理、归档
等。
3.3业主资料电子文档的建立和管理
3.4档案的清理、销毁、更新工作
4、钥匙管理规定
1.目的
1）规范小区钥匙管理
2.适应范围
1）适应小区客户管理员负责钥匙的接管、编号、入库、借用等工作。
3.内容
3.1房屋和设备验收后，由各施工方制定责任人统一将钥匙交客户服务部管理员接管，并做好钥匙移交记录。
3.2接管钥匙必须100%试用合格，并分门别类做好标识，核对数量，将同属一房号的钥匙用钥匙扣拴在一起。
3.3客户管理员查验初设标识后抽查10%以上，以检验使用可靠性。
抽查结果合格率100%。
3.4逐套登记后，统一标识入柜管理。
3.5借出时严格办理登记手续,无工作需要任何人不得以私人名义借出。
3.6标识：
3.6.1钥匙分类后，将钥匙按每套房，公共门窗按单元和楼层，设备层按设备分门别类。
3.6.2将分类的钥匙贴上规范的标签，标签纸上注明楼号或设施名，设备房名称。
3.6.3钥匙柜内按楼号、楼层、房号由小到大的次序，从左到右，从上到下依次做好标识系统。
栋号用醒目的颜色标识标在每栋栋首；栋与栋之间标识分明，易于识别。
3.6.4将钥匙对号入座，挂放顺序按栋号、楼层号、房号依此挂放。
要求一目了然。
3.7发放：
3.7.1钥匙发放
a）入伙时负责钥匙签领的工作人员验证业主入伙缴费证明后，由业主签领钥匙，并详细登记后将钥匙签领单归入入伙档案。
b）对遗留工程整改钥匙应有明确的标识，在做好登记的同时，给业主留取借用整改钥
c）匙回执，并要求业主凭回执领回钥匙。
3.7.2公共门窗，设备房钥匙
a）设施设备房移交给工程部，一套由工程人员使用保管，一套留工程部备用。
b）公共门窗，设备房钥匙未经物业公司总经理同意，任何人不得私自配置钥匙。
c）因工作需要借用钥匙应在“钥匙领用登记表”上登记。
3.8借用：
3.8.1看房借用钥匙
a）钥匙管理员确认借用人（业主）身份后方可办理借用手续。
b）钥匙管理员安排陪同业主看房，并请钥匙借用人填写《钥匙领用登记表》。
3.8.2工程整改借用钥匙
a）本单位工作人员借用钥匙应填写《钥匙领用登记表》。
b）外来工作人员只可借用TM电子钥匙进行施工操作，并保证归还期限。
4相关记录：
4.1《钥匙领用登记表》
5、家居维修作业程序
1.目的
1）规范小区家居维修作业
2.适应范围
1`）适用于小区一般的委托家居维修工作。
3、内容
3.1客户服务中心工作人员接到电话、口头或书面维修请求项目，在《有偿服务跟踪记录单》上清楚记录，填写《工程维修单》，交物业管理中心工程部安排维修人员跟进维修。
3.2维修人员接到维修任务后，应及时根据与客户约定时间上门维修。
有偿维修根据维修内容及《便民服务一览表》中“工程维修有偿服务”确定收费标准，并把应收费数量填入“工程维修单”上的服务费栏内；无明确规定的，根据维修内容所需的材料和人工，向住户报出预算价格，并声明在维修结束后，按实际发生费用计价。
并告知业户维修不收现金的制度。
3.3在住户同意所报价格后，开始维修；如住户有异议，交由工程维修部值班领导进行解释。
3.4维修人员到现场后，因材料或其它原因而不能即时修复，维修人员应婉转礼貌的向业户解释。
如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间，并及时上报客户服务中心及工程维修主管，以便作进一步的协调跟进。
3.5维修可能影响周边住户正常生活的，进行解释。
3.6维修可能影响室内外卫生的，采取预防措施；维修完毕，将卫生打扫干净。
3.7维修过程中，不能吸烟、闲聊，或从事其它与维修无关的事情。
3.8维修结束后业户签署意见及姓名后，应由维修负责人及工程主管签字后将维修单交回客服中心。
3.9客户服务中心每天对维修单完成结果回访业户，对回访情况进行记录，并跟进有关业户反馈的意见，不合格的报维修主管处理。
3.10维修主管每天检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。
3.11工程部维修主管每天17:
30将当日完成的维修单（存根联）交客户服务中心管理员，
并沟通当日未完成单情况，由客户服务中心管理员做好相关记录。
3.12客户服务中心安排每天19:
00~22:
00，对所有当日报修客户进行回访，并对回访情况进行记录和跟进，对当日未完成的维修，向报修客户解释原因及进展情况。
3.13每星期三为结单日，由客户服务部客户管理员汇总维修记录，交工程部主管。
3.14客户服务中心前台管理员将本周未返回的工程维修单汇总，填写《未返回维修单记录表》，转交工程部维修主管，工程部于星期五填写未返回原因后转到前台。
3.15每月1日上午，客户服务中心前台管理员将已完成的维修单移交客户管理员，由客户管理员将存根联统一按维修单编号装订存档，有偿服务维修财务联交财务部记帐收费。
4.相关文件及记录
4.1《有偿服务跟踪记录单》
4.2《工程维修单》
4.1《留言条》
4.4《公共设施报修跟踪记录单》
4.5《未返回工程维修单记录表》
6、家居清洁服务程序
1、目的
1）规范小区家居清洁管理。
2、适应范围
1）适用于观海台小区内住户的家居清洁服务。
3、内容
3.1客户服务中心接受住户委托清洁服务申请时，在《有偿服务跟踪记录表》上进行登记，并填写《家居清洁服务派工单》，将单转交环境部主管，环境部在接到单后，根据单上的预约时间上门服务。
3.2清洁服务人员上门服务应穿公司统一制服，佩戴工卡，携带《家居清洁服务派工单》及完备的服务工具，按住户要求的预约时间，准时到达工作现场。
3.3如确定无人在家时，清洁服务人员填写《留言条》贴于住户入户门上，并立即将单和《留言条》回执交回环境部主管。
环境部主管将情况反映给客户服务中心，由客户服务中心前台工作人员电话联系住户，是否另约时间或取消服务，并将结果告知环境部主管。
3.4进入住户家中后，按工作流程保质保量完成工作。
环境部主管或班长不定期抽查服务现场情况，确保服务质量。
3.5如住户提出范围以外的服务要求，服务人员应礼貌解释，说：
“对不起，这项要求不在我们服务范围内，如果您的确需要这项服务，我要向主管汇报一下，请您稍等，好吗？
”
3.7工作完毕，请住户检查清洁、物品等确认无误后，要求住户在《家居清洁服务派工
单》上签署意见并签名。
服务人员不允许直接收取住户的现金。
3.8清洁服务人员将完成的《家居清洁服务派工单》交客户服务中心前台（22:
00之前完成的单必须当日交回；22:
00之后完成的单，必须于次日10:
00之前交回。
）客户服务中心前台工作人员接到单后，前台管理员对不满意的单应立即对住户进行回访，协同环境部主管及时跟进并做好记录。
3.9每月30（31）日，客户服务中心前台管理员将当月完成的《家居清洁服务派工单》移交客户管理员，由客户服务中心客户管理员填写《家政服务记录表》，连同《家居清洁服务派工单》存根联一起按统一编号存档。
财务联交财务部记帐收费。
4、相关文件及记录
4.1《有偿服务跟踪记录》
4.2《留言条》
4.3《家居清洁服务派工单》
4.4《钟点工加班登记表》
7、客户意见处理工作流程图
1、目的
1）规范小区客户意见处理
2.适应范围
1）适用于高卫物业下属各小区客户中心服务人员
电话、面谈客户邮件其它部门转交意见单
按服务规范进行接待当日收取并填写
电话、面谈客户意见处理单
当日已有标准答案的问题回复
能即时处理的问题处理
当日无标准的问题或不能即时
处理的意见
填写意见处理单
1个工作日内
一个工作日内
每月30日前
8、资料室管理规定
1、资料室保持整洁，资料架、档案柜摆放整齐、规范。
2、资料室钥匙由客户服务中心（客户）管理员和前台工作人员保管。
3、资料室文件要求分类存放，标识清楚准确，便于查找。
4、各类资料文件按规定的时间及保密级别由（客户）管理员统一存放，过期的资料文件报客户服务中心部门经理审批后以作废处理。
5、料文件借阅不得超过一天，对借阅时间需超过一天或公司以外借阅的资料文件须报客户服务中心批准，借阅资料不得复印。
6、客户）管理员每季度对资料室文件检查一遍，确保资料的完整性。
7、其他工作人员未经允许，禁止进入资料室。
8、资料室温度高于26度，须开启空调；室内经常通风，保持室内空气流通。
9、空置房管理规定
1.目的
1）规范小区空置房管理。
2、适应范围
1）适用与观海台小区空置房管理。
3内容
3.1验收
3.1.1工程部对发展商或委托管理方交付的空置房进行验收。
验收项目包括：
主体结构、屋面与地面、装修、电气、水系统、消防、卫生间、附属工程等。
3.1.2验收项目出现不合格项，由工程部与发展商（或委托方）商定维修事宜。
3.1.3验收合格，工程部负责人与发展商（或委托方）在《物业接管验收表》上签字并存档。
3.2巡查
对空置房的主体结构、屋面与地面、电气、水系统、卫生间、消防、附属工程等项目进行巡查。
3.2.2发现问题，属保修期内，及时与发展商联系，协助解决；不属保修项目应及时安排维修,做好记录。
3.3清洁
负责安排空置房的清洁卫生工作。
清洁空置房,清洁项目有房内天面、地板、墙面及其设施,卫生间、窗户等，并透换空气,保持空置房内干净、整洁、清新。
3.4售楼看房
3.4.1当发展商售楼处需带领顾客看房时,房管员做好钥匙领用记录。
2.2管理服务费收取
2.2.1空置房的管理服务费按深圳市政府有关文件执行。
3.5空置房统计
每月核对空置房变化情况,负责每月空置房统计。
4、关文件及记录
4.1《物业接管验收表》
4.2《钥匙领用登记表》
4.3《空置房统计表》
1.1二次装修流程图
1.目的
2）规范小区业主二次装修
2、适应范围
1）适用于高卫物业下属各小区二次装修
3、内容
业主装修申请装修延期申请装修竣工验收申请
客户服务中心接收装修申请通知业主签约办理装修工人临时出入证审批预约验收时间
3个工作日内
工程维修部审批竣工验收\审批
财务部交费业主退押金、交税
（业主退押金、交税10个工作日后）
1.2接听电话服务标准
2.目的
1）规范小区工作人员的接听电话服务标准
3.适应范围
1）高卫物业下属各小区客户中心服务人员
3.内容
3.1个人准备：
1、建立专业的整体形象2、声调愉快亲切3、咬字清楚，发音准确（使用标准的普通话）4、经常保持神采奕奕
5、经常保持笑容及有涵养的态度6、坐姿、站姿规范7、准备好值班记录薄和笔8、准备好工作资料
3.2打招呼
目的
步骤
语言
身体语言及行动
避免
提供快捷的服务
电话铃响三声内接听
立刻放下手中的工作
继续自己的工作，没有理会电话铃声
给来电者留下良好的第一印象
问候，清楚道出公司或管理处名称
您好！
（高卫物业/某某管理处）
面带微笑说话清晰
没精打采冷漠的语调
提供专业的客户服务
礼貌地询问来电者的目的
请问有什么可以帮到您？
询问语气乐于助人、友善的语言
只说：
“什么事呀”
3.3接受查询
目的
步骤
语言
身体语言及行动
避免
了解来电者的需求
仔细聆听，不时作出回应
嗯！
嗯！
耐心地聆听
急不可待
一言不发
提供专业的服务
礼貌地询问来电者的资料
请问您的房号？
请问您贵姓？
请问请的联系电话？
请问是哪个地方漏水？
语气温和及肯定有礼貌地询问
不耐烦
说话速度太快
重要的内容简洁地覆述一遍
主卫天花的排污管处渗水5栋8B是AB的B对吗？
即时记录重点事项
不做记录，没有交代
3.4处理查询
目的
步骤
语言
身体语言及行动
避免
迅速提供需要让来电者了解你的处理结果
回复来电者
李小姐，我们将尽快安排维修人员去您家里检修。
有礼貌地交代
不作交代
需要来电者短暂等待时请客人稍侯。
再次与客户通话时表示致歉
陈先生，这个问题我需要问一下我的同事，，请您稍后对不起，陈先生，让您久等了
用手轻轻盖住电话，与同事小声交谈
让客户听到你的交谈
对来电者提出的问题不能即时回答时，询问来电者是否方便留下联系电话
陈先生，您的问题我需要查询一下，是否方便留下您的联系电话，等一会儿，我再打电话回答您！
有礼貌地询问记下客户的联系电话，稍后再打电话给客户。
让客户等候的时间过长。
不负责任地随便承诺客户，却不作回复。
3.5道别
目的
步骤
语言
身体语言及行动
避免
与来电者建立长远的关系
了解来电者的其他需求向来电者表示谢意
请问还有什么可以帮到您吗？
张小姐，请问还有什么问题吗？
谢谢！
有需要请随时打电话给我们。
好，谢谢您的电话，再见！
主动及诚恳地提供协助待来电者挂线后，再放下电话
催促来电者挂线的语气没有诚意
1.3物品放行流程
1.目的
1）规范小区物品放行管理
2.适用范围
1）用于高卫物业下属各小区物品搬离小区时的管理。
3.,内容
3.1所有大件物品搬出小区时，需到客户服务中心开据放行条；
3.2客户服务中心工作人员核实业主身份后，在物品放行条上详细填写放行物品的名称及数量，并请业主签名确认。
如业主不能前来办理放行条，而有非业主人员代办理时，须电话联系业主确认放行内容，查阅并复印代办人身份证留存，并请业主尽快前来补签名。
3.3放行条盖章后，“存根联”留底，“客户联”交客户，客户服务中心工作人员在《物品放行条记录单》上做好记录。
3.4如非业主搬家时，须通知财务部核查拖欠费情况，确认无拖欠费后方可放行。
3.5住户凭放行条出入小区，门岗安管员须根据物品放行条上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时在放行条上签名，填写放行时间，并回收放行条，在《物品放行登记》上做好相关记录。
3.6治安队队长每日下午5:
30前与客户服务中心管理员核对放行条，由客户服务部管理员负责相关记录装订存档。
3.7客户服务中心负责物品放行条的填写和存档
3.8安管部负责放行物品的核查、记录
4.相关文件及记录
4.1《物品放行条》
4.2《物品放行条记录单》
4.3《物品放行登记》
1.4值班管理制度
1.目的
1）规范小区值班管理
2.适应范围
适用于小区客户服务中心前台的值班管理。
3.内容
3.1前台值班人员由客户服务中心管理员和接待助理按《排班表》进行。
值班时间为8：
00~23：
00。
值班员须坚守岗位，不得擅离。
3.3值班时发生、发现问题，要即时解决，疑难问题值班人员应报告客户服务主管决定处理措施，重大问题交管理处主任处理，并视情况向上级领导报告。
3.4值班人员应认真填写《信息记录表》。
并按事情轻重缓急，及时通知相关人员妥善处理。
3.5值班记录供限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。
3.6交接班时，交班值班员应将处理结果及遗留问题告知移交接班值班员，并在《信息记录表》上做好移交工作记录。
一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。
3.7当值接班人有权向当值人提出咨询，交接班时，需查看记录，跟进未完成事项。
3.8值班管理员应随时跟踪与业户有关的重大事宜，并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。
3.9接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。
3.10客户服务主管每日检查当日值班记录和跟踪有关事件的处理情况。
按照《客户服务中心工作日检表》做好相关记录，并继续跟进未完成的工作。
3.11客户服务经理每周至少抽查一次《信息记录》。
3.12有事需请假或调休，值班人员须向提前一天向客户服务主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。
任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。
3.13逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理。
4.相关记录及附件
4.1《排班表》
4.2《信息记录表》
4.3《客户服务中心工作日检表》
1.5入伙办理
1.目的
3）规范小区入伙办理
2、适应范围
1）适用于高卫物业下属各小区入伙办理。
序号
步骤
工作程序
语言及行动
1
岗前
准备
1准备入伙物品：
1.1业主入伙档案袋：
《业主公约》、《业主公约签约页》、《区域防火责任书》、《住宅使用说明书及质量保证书》、《装修指南》、单元图纸《社区服务中心服务联络卡》、《住户宣言》、《委托银行代收费合同》、《收楼声明书》、《业主情况登记表》、开户表格等。
1.2备用资料
〈单元设施验收确认表〉、《整改项目表》、《签领钥匙表》
1.3钥匙（入户门、铝合金门、信箱、奶箱等）
1.4内部文件夹
1.5办公用品：
固定笔架、签字笔、剪刀、双面胶、订书机、复印机、复印纸、胶水、写字板、试电笔、水桶等。
2．工作人员按仪容仪表规范上岗，准备迎接业主。
2
引导接待
1．接待组、签约组工作人员站立入口处随时准备迎接客人的到来。
2．客人到来后，安排签到、引导办理入伙手续。
3．当客人太多不能立即安排办理手续时，安排稍候。
按先来后到依此安排办理手续。
4．接受咨询。
1．面带微笑，规范的坐姿、站姿。
2．当客人走近时，迎上前说：
“您好！
请问是来办理入伙手续的吗？
”
3．邀请式手势引导就座“请坐。
”。
4．为等候的客人斟水。
3
查验资料
1．请业主出示《入伙通知书》、身份证或护照原件并查验。
2．《收楼声明书》原件、业主身份证复印件2份、委托代收费银行存折复印件1份存档。
3．在《入伙资料确认表》确认已查验资料。
1．面带微笑向业主询问：
“您好！
请出示一下您的《入伙通知书》、身份证原件。
”双手接下客人资料、证件说：
“谢谢！
”
2．查验后双手奉还（证件方向朝业主）：
“请您收好您的证件。
”
4
签约
1.协助业主签约，解答有关问题。
2.留取业主及家庭成员1寸照片各3张
3.在《入伙资料确认表》上签字确认已查验资料。
4.将《入伙资料确认表》交业主，引导业主到下一程序继续办理手续。
“XX先生（小姐），这里有一些文件需要请您签署一下”，依此介绍文件，将文件面向业主，指点签名位置。
”
“请问您和家人的照片带来了吗？
”帮助业主在《业主情况登记表》上贴好照片。
面带微笑，邀请式手势“您好！
请坐。
”
5
交款
1．财务部根据《入伙费用一览表》收取各项费用，解答客户提出的问题。
2．在《入伙资料确认表》上备注“已收费”后，同收据一起交业主，指引业主验楼、领取钥匙。
1.收银员面带微笑，邀请式手势请客人就座“您好！
请坐。
”
2.向业主解释所收取的费用。
3.唱收唱付：
帮助业主计算所需交纳的费用“总共是XX元，请您核算一下。
”
收款后，要将金额说出来，让业主确定一下，他所付的款与你所收到的款是否一致。
双手接过现金并说“谢谢！
”，当着业主的面清点清楚，放入钱柜前与业主确认金额“收到您XX元，对吗？
”
找钱时，应再把数目复算一次
将找钱交给业主时，要再确认一遍“您给我XX元，找您XX元，请您点一下。
6
签领资料
验房
1
升级会员 