桑拿部管理制度.docx

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桑拿部管理制度

桑拿部管理制度

一、桑拿部经理的岗位职责

1、桑拿部经理直接对总经理负责，充分执行和落实上级指示，主持部门全面工作，保证工作的正常运作。

2、制定部门工作计划，建立完善部门各项规章制度，监督营业情况，保证完成酒店下达的各项经济指标。

3、抓好员工素质、业务教育、制定培训计划，及时培养和选拔人材。

4、妥善安排及协调部门员工排班，公正执行奖惩制度，及时了解部门员工动态，充分调动部门员工工作主动性。

5、经常巡视本部门营业场所，及时与新老客户建立良好客情关系，并妥善处理客人投诉。

6、监督部门员工日工资常工作，耐心听取属下报告或建议，并做出适当处理。

7、查阅并统计本部门各项报表、营业额，做好成本控制且做到费用合理支出。

8、配合值班经理做好各项安检工作，。

如遇突发事件应马上妥善处理，并及时汇报有关上级。

9、及时完成总经理交待的其他工作，并积极配合总经理做好对重要客人的交待工作。

10、定期带领部门管理人员对全场设备设施及卫生进行检查。

11、负责对技师进行招聘、培训及管理。

二、桑拿部主管岗位职责

1、桑拿部主管直接对桑拿部经理负责，充分执行部门经理下达的各项任务。

2、协助部门经理完成各项部门工作计划，监督营业情况，并配合部门经理完成各项工作指标。

3、经常巡视营业现场做好客户接待工作，及时处理客人投诉，做好记录，定期反馈给部门经理，如无法解决则立刻汇报部门经理。

4、全面熟悉部门各项工作流程，培训新进员工，并关注下属员工动向，充分指导或尽力协调解决下属员工工作和生活中遇到的困难。

5、详细、充分了解地区内信息，并提出合理化建议或对策。

6、按时做好各项工作记录，定期交给部门经理检查，对工作中遇到的问题，经过思考后提出合理建议或提交部门经理。

7、配合部门经理做好各项安检工作，定期培训下属员工安全意识，抓好防火、防盗工作，及时消灭不安全隐患。

8、完成部门经理交待的其他工作，承担部门经理不在时授权的义务和权利。

9、配合经理控制成本和费用的提高。

10、负责做好定期内部盘点，及时反馈信息给直属上司。

三、桑拿部领班的岗位职责

1、对工作要有高度责任感及事业心强，有为公司争荣誉、谋利益的决心。

2、严格要求自己模范持执行公司员工守则和各项规章制度。

3、对本部门经理负责，检查员工到位情况，根据员工的表现情况，给予表扬或批评，奖励或处罚。

4、对钟房、按摩房状况、工作秩序、清洁卫生、服务输送进行检查工作。

5、负责桑拿物品的申领，定期向仓库领取，并负责发放及报损工作。

6、做好对客接待工作，建立良好的客户关系。

7、带领员工对部门产品进行推销。

四、钟房服务员的岗位职责

1、早班员工上班时，应先检查钟房所需用品是否齐全，通讯用具是否正常，并认真上好当班小姐牌。

2、必须认真填写钟单，如有涂改（例如：

钟点、价格）必须经过主任以上的管理人员签名。

3、密切配合好收银、休息厅管理人员及各岗位的工作，如有客人投诉或提建议应及时向上级反应。

4、未经部门经理同意，不准私自点牌。

5、晚班员工应提前十分钟到达工作岗位与早班员工做好交接工作。

6、钟房人员与技师之间不得有任何瓜葛。

7、营业结束后，应收拾好钟房所需的一切用品，关闭电源，经管理人员同意方可离去。

五、更衣服务员的岗位职责

1、遵守作息时间，不得无故迟到、早退、病、事假应按规定办理请假手续。

2、坚守岗位，尽心尽责，做好本职工作，不得脱岗。

3、主动热情迎接客人，为客人更衣，保管好客人的物品。

4、工作时间要遵守工作制度，不得随意串岗，不准聊天、睡觉。

5、保管好客人的私人物品，如有遗失，应查明原因，并及时报告上司。

6、做好交接工作，如：

清理更衣柜、浴巾，交接客人财物，了解客人情况等。

7、客人走时，做好送客工作。

8、下班前检查客人有无遗失物品，如有拾到，应尽快与客人联系，还给客人或交给管理人员。

六、水池服务员的岗位职责

1、与更衣室做好协调以对待客人的工作，主动为客人服务，介绍情况。

2、保护好客人人身及财物的安全。

3、主动保持和清理水池工作范围内的卫生。

4、公司财物不能用于个人私用。

5、注意做好节约用电、用水工作，如：

干、湿蒸房用电，冲凉用水等。

6、控制布草用量，毛巾、浴巾要及时清洗、更换，以确保卫生。

7、客人如有意外，如：

干蒸泼水烫伤皮肤，干、湿蒸时间过长发生虚脱现象等，应及时做好急救工作。

8、客人进入时，做好接待工作，要积极主动，面带微笑。

9、上班时间遵守纪律，不准看书看报、听音乐、吸烟等，确保服务质量。

七、休息厅服务管理制度

尊重上司,服从上级的工作安排。

准时上、下班,不迟到、不早退，着装整齐，化妆得体。

每天上班要做好营业前的准备工作，如：

放烟缸、毛巾、棉签，清洁岗位卫生等。

上班时精神要饱满，不把个人情绪带到工作上来，不随便窜岗，打私人电话，不聚众闲谈，不偷吃吧台食物，不做小动作，不准专注看电视。

客人来了应礼貌，热情待客，认真登记客人的锁匙号和房号。

白班交接班应等晚班的人员到齐后，把东西交接完，清点清楚后方可下班。

晚班下班应把营业场所用的物品收藏保管好，并关闭电源，以免造成损坏丢失。

八、VIP房服务员的岗位职责

员工在上班前必须按规定着装，仪容仪表整齐方可上岗。

做好营业前的准备工作，如清洁按摩房、各浴室的卫生，干蒸机开机预热，摆放备齐各种房内设施,各种服务用具、用品。

应自觉、严格地遵守公司的各项规章制度，不得有无故迟到、早退、旷工现象，更不得脱岗、窜岗。

应爱护所在责任区域内的所有公司财物，发现有损坏的应及时报修，对公司财物丢失的情况应引起重视，报值班领导查明原因，以便作出适当处理。

不得私自使用客用物品、设施等，不得私藏客人物品。

对提出非理要求或有非理行为的客人，应灵活周旋，妥善处理，不得与客人发生争执冲突等有损公司声誉的行为。

在工作时间不得无故离开岗位，不得在营业场所接待亲友。

保障客人的安全，看管好客人的物品，做好送客工作，以免出现跑单。

做好交接班工作，在下班前须将所责任区域作全面的检查，关闭水电源，确认无遗忘事物、隐患方可下班。

九、桑拿技师的岗位职责

能根据宾客的不同要求,按操作规程,提供不同部位的按摩服务.

努力学习专业知识技能,不断提高业务水平.

按时上班,时刻与钟房保持联系,准确而及时地向宾客提供按摩服务.

服从上级安排,不得挑选客人.

与客人建立良好关系,努力记住客人姓氏,引导客人进行其它项目消费.

阻止和拒绝客人的不良行为和要求.

十、钟房服务管理制度

（条件要求:

五官端正,头脑灵活,口齿伶俐,有良好、熟练的计算能力）

上班前检查自己的仪容、仪表，制服是否清洁，是否佩带好工号牌.

提前五分钟到岗,检查钟房所需用品是否齐全有效,如笔、计算器、计时钟、钟单、便用笺、夹子等,通讯用具是否正常.

在工作中要与同事互相配合,互相帮助,团结友爱.

当值时不得打电话和其它岗位员工聊天.

未经主管和经理的同意,不得私自给技师跳号、点号.

接到买单、报客通知后,及时准确地计算每个组合的消费情况.

要认真填写钟单,如有涂改（如钟点价格等）,须经主管签名.

买单时客人有疑问要友好耐心地向客人解释清楚.

接班服务员须提前十分钟到岗,与早班服务员做好交接工作.

10、接班服务员没有到岗,即使到了早班服务员的下班时间,未经主管同意,不得私自下班.

11、营业结束时,晚班服务员要取下技师牌,并按秩序摆放整齐,同时收拾好钟房所需用品,跟收银核对交单手续,关掉电视机及电话,方可离岗.

十一、更衣服务管理制度

1、上班前检查自己的仪容、仪表,制服是否清洁,是否佩带好工号牌,发式整齐有型.

提前五分钟进岗,补充浴巾及其它用品,将物品摆放整齐,如将匙牌插到衣柜上,注意拖鞋衣架是否配齐,鞋刷、鞋油够不够用,把电吹风、润肤露、BB油、薄荷膏、拂管、抽式纸、头梳、摆放在衣镜前,然后检查清理更衣室地面卫生.

迎宾向更衣室讲“招呼先生”时，更衣服务生应马上主动迎上去，面带微笑使用礼貌敬语欢迎先生，略弯下腰侧身将客人引到更衣柜前。

根据客人组合情况以均匀分布的原则为客人选择衣柜。

拿出拖鞋给客人穿，同时将拖鞋夹夹在客人拖鞋上。

侍客人，为客人挂好衣服。

注意客人戒指、手表、手机、呼机等贵重物品的保管问题。

锁好更衣柜时要向客人示意更柜已锁好。

为客人围上大浴巾将锁匙牌交给客人手上套好，以免客人随手摆放面造成丢失。

引到水池区，交给水池服务生。

回到更衣台上，把客人的匙牌号、到场时间写在小纸条上及时报给迎宾及钟房，同时登记入更衣报客表上。

把客人的鞋上油擦亮。

客人洗完桑拿要走时，更衣首先要询问客人是否需要再冲凉。

客人否定后用匙牌或工作匙为客人打开衣柜。

按顺序将衣服取出，照顾客人穿好，最后示意客人衣柜里已没有物品遗留。

将鞋交给客人穿好，为客人擦亮皮鞋。

将客人引领到收银台买单，并告知钟房、客人匙号。

马上回到岗位，在更衣报客表上注明客人已走的符号，为服务下一批客人做好准备。

在服务过程中，如有客人给予小费，应主动自觉地将小费放进更衣小费箱里。

客人走完后，下班前收整好所有应用品，清理更衣室卫生，关好电源，把脏毛巾捡到换洗处，锁好更衣柜，把匙牌清点无误后，交给主管人员保管。

十二、水池服务管理制度

当更衣区的服务员把客人引到水池区后，应主动面带微笑，致以礼貌用语欢迎先生。

询问客人的服务要求，是先冲凉还是蒸。

对首次来洗桑拿浴的客人要耐心介绍洗桑拿的正确步骤和注意事项。

对患有高血压、心脏病的客人应劝阻入桑拿房与蒸气室以防发生意外。

客人如要淋浴，应为客人调好水温，冷热要适度。

客人冲完后要询问客人是否要擦背，如客人表示需要，立即请擦背师为客人服务。

客人如要桑拿浴，要服务客人先把身体淋湿，为客人打开桑拿房门，送上冷毛巾，询问客人需要什么饮料，并根据客人的要求把温度调好。

蒸气浴的服务流程一样。

客人冲完凉或蒸完后要进入休息室时，更衣生应主动招呼客人，向客人问好，给客人送上毛巾，帮客人擦身服侍，待客人穿上浴裤后，要周到热情地送客人进休息厅，同时报客给休息厅。

水池没有客人需要服务时，要笔直站在通道旁，不准依靠于墙壁，不准与同事闲聊或大声讲话。

下班前要清理好水池应用品，把脏毛巾拾到换洗处，搞好卫生工作，关好电源。

十四、休息厅服务管理制度

班前检查自己仪容、仪表，制服是否清洁，是否佩带好工号牌，发式整齐有型。

提前五分钟到岗打扫卫生，摆换烟缸、烟盒、拂管、抽式纸，到主管处领取大浴巾，折叠整齐放入工作框，补充好不足之用品、用具。

将需维修之工程问题及时报告主管及工程部。

站立笔直、自然，精神饱满，双手握于腹前，不可依靠于墙壁。

接到钟房报客时，应登记好每位客人的匙牌号、组合及是否寄存了贵重的物品等。

通知吧台员准备好水果盘，客人到时，服务员应主动热情上前，使用礼貌敬语欢迎先生，敬语问好后，请客人到空座位坐。

为客人盖上毛巾，敬烟点烟，看清客人的匙号，叫好客人要求的饮料.

8、在报客表上登记客人的匙牌号、到达时间等全面情况后，回到岗位上。

9、客人用完荼烟后，领班或服务员可以上前询问客人是否需上房按摩，如客人需点技师，马上通知经理或主管。

10、客人点完技师后，及时通知钟房叫技师。

11、领班应热情主动站在客人左前方，把客人引到相应的按摩房。

12、休息厅服务员应及时清理茶几、重新铺好毛巾等候下一批客人。

13、如果客人只想净桑不想按摩，服务员要注意为客人添加茶水、烟，向客人推销饮料、推广按摩对身体的好处。

14、客人上完洗手间或打完电话回来，应及时为其盖上毛巾。

15、客人按摩完毕回到休息室，问客人是否还要休息，如果要的话，马上为其盖上毛巾、送茶水、敬烟点烟。

16、客人要走时要跟上礼貌敬语并欢迎他们再次光临，替客通知水池服务生服务客人。

17、收场时如有客人还在睡觉，应用适当音号叫醒客人，请客人到水池区冲凉或去更衣。

18、等客人走后把脏毛巾拾到换洗处，整理营业用品、用具，并锁好以免丢失。

十五、VIP房服务管制度

1、上班前检查自己的仪容、仪表，制服是否清洁，是否佩带好工号牌，发式整齐有型。

2、做好营业前的准备工作，如清洁各按摩房、各浴室的卫生，干蒸房开机预热，房内各种设施摆放整齐，做好各种服务用具用品的准备。

3、迎宾把客人带到VIP区域时，服务生应立即迎上去面带微笑，致以礼貌用语“欢迎先生，这边请”。

4、招呼客人到相应的VIP房，帮客人打开电视机，征求客人的意见是否往浴缸放水，打开桑拿蒸气的启动开关，询问客人需要何种饮料，请客人稍候。

5、帮客人端饮料、水果盘，同时通知值班领导来策应客人。

6、帮客人点技师，送上饮料、水果盘后退出VIP房。

7、在门外或走道上站立，待客人、技师进房时要交待技师把客人的鞋送到VIP房门外，帮客人的鞋上油、擦亮放置在门外边。

8、技师上钟期间，如客人需要服务时，服务员必须先敲门，得到客人允许后才能推门进入。

9、VIP房客人要走时，服务员送客时必须跟上礼貌敬语“先生慢走，欢迎下次光临”。

10、送走客人立即与阿姐一起搞好浴室及按摩房的卫生，等候下一批客人光临。

11、如果客人要给予小费，服务员要自觉主动地投入VIP小费箱。

12、服务客人时要有一种奴仆候主人的精神，这是VIP服务员的工作要求，并非是低人一等。

13、营业结束后，下班前要收拾、整理存放在VIP区的所有服务用具、用品等，搞好本区卫生工作，巡查全区，确保无任何遗留事物、隐患后方下班。

十七、棋牌室服务管理制度

1、棋牌室服务员职责规范：

（1）、按企业卫生标准每日搞好场内各项卫生；

（2）、熟悉本室棋牌设施、棋牌项目的特点；

（3）、认真负责客人的接待安排工作，向客人提供游艺活动中的食品、饮料及快餐服务；

（4）、主动做好巡场工作，发现设备故障，立即维修或报修；

（5）、经常对棋牌室的各种器具、用品进行保养，随时准备供客人使用；

（6）、代客结帐、找零。

棋牌室服务员服务规程：

（1）每日营业前，打扫棋牌室卫生，擦拭桌面、坐椅、地面、墙面，摆好棋牌；

（2）检查准备食品饮料，需补充用品时填写申领单，及时补充，摆放整齐；

（3）客人到来时，迎客问好；

（4）用礼貌的手势引领客人进入棋牌室；

（5）提请客人脱外套，用双手接过客人的外套、提包，整齐地挂在衣架上，并递送拖鞋；

（6）为客人拉椅，要先为女士、年老者拉椅，请他们入座，介绍可提供的棋牌的服务；

（7）询问客人人数及要求，并根据客人的要求提供各种棋牌用具；

（8）介绍各种游艺的方法和规则；

（9）当客人的面准确记录客人开始游戏的时间以作收费的依据；

（10）递送饮料单，提供香巾，询问客人是否需要饮料，准确记录客人所点的食品、饮料名称并提供递送服务；

（11）在客人游戏的过程中，加强巡视，适时更换香巾，补充饮料，当烟缸中有二三个烟头即应调换，

在客人招呼时及时提供客人需要的服务；

（12）主动做巡场工作，注意客人状况，发现客人之间发生纠纷，及时协助解决；

（13）当客人活动结束时，准确记录结束时间，并带客人到收银台结帐、找零；向客人收费时要向客人报数，找零要用收银夹呈到客人面前，并说“请收好”、“谢谢”；

（14）将客人送到门口，要说“谢谢光临，欢迎下次再来”；

（15）检查有无客人遗留物品，如有，应及时追还客人，如果来不及，应交由上级处理；

（16）营业结束前，将客人租用的棋牌收回，点数，确认牌具完备；

（17）填写出交接班记录，关好电源开关，锁门后下班。

十八、桑拿、按摩卫生管理制度

1、服务人员每次上班前必须打扫一遍室内的全部卫生，当班领班必须做到及时检查，发现问题及解决，并做到有记录。

2、服务人员上岗前应穿工作服，并做到整洁，工作区域严禁吸烟。

3、做到室内环境整洁、窗明台净，室内列异味，瓷砖和面盆无污迹，按摩池、洗手盆做到每班清洗一次（先用去污粉刷，然后再用0.2%过氧乙酸擦试消毒）。

4、面巾、浴巾每天蒸气消毒、并坚持一客一换一消毒，大毛巾、按摩巾每使用一次消毒一次。

5、浴室的拖鞋，做到一客一双，并采用药物消毒。

十九、桑拿、按摩宾客须知

1、请勿自带饮料及食品来本室消费。

2、进入更衣室时请更换鞋。

3、请注意保管好您所携带的贵重物品及现金，如有遗失本室恕不负责。

4、不要将废弃物丢进面盆，以免堵塞影响正常使用。

5、进出桑拿浴室时请注意随时关门，以免热气外漏。

6、患有高血压、心脏病或身体不适者，请慎用桑拿设备，以免发生危险；患有皮肤病和传染病者，本室谢绝接待。

7、请勿在室内大声喧哗，请勿在室内吸烟。

8、当您离开时请将钥匙交回前台。

二十、桑拿技师管理制度

1、严格遵守法律条例，进行文明健康的按摩，在酒店范围内不得有不道德或涉及色情的行为，违者后果自负。

2、严格遵守考勤制度：

3、严格遵守请假、制度：

4、在上班时间内，绝对不得饮酒、赌博、大声喧哗，上钟时不准抽烟，违者罚B钟1个。

5、未经管理人员批准不得私自进入任何营业场所，不得私自离开工作岗位，不得借故窜进其它技师做钟房或VIP房，不得随意进入办公室，违者罚B钟1个。

6、技师进房钟，必须服从管理人员安排，不得挑选客人，不得在技师房谈论客人，否则会影响到下一个小姐的安排。

如有特殊原因不能上钟的，应提前通知管理人员，给予倒牌，或者只能上普房的也要提前通知，如借故拒绝上钟或带情绪上钟者，视情节轻重给予罚款或停牌处理。

7、不得向客人强索小费，不得私自涂改私签小费单，点饮料必须经过客人同意，如被客人投诉，拒绝付款，必须由技师自付，并且罚款50元。

8、技师在九楼上钟时，不许收取客人现金，违者视情节轻重给予罚款或开除。

9、技师在上班时间内，不得在上班时间睡岗；

10、私自退房者和拒做别的技师退房客人罚B钟1个。

11、技师的安排原则上轮牌，如有客人点号或选号，将按照客人的要求去安排，被退房者一律打尾牌。

12、技师的每月必须达到5个点号，少1个点号罚A钟100元，每月不得超过5个单钟，每超过一个罚A钟100元，普房转VIP房的技师，在客人同意转的情况下，将算一个点号，并且给予优牌。

虚报现金小费者，罚B钟1个，每月业绩最差的5名技师给予淘汰。

13、技师不得以任何理由辱骂客人和私藏客人匙牌及客人物品，凡服务态度恶劣而被客人投诉三次者，给予停牌三天，情节严重者开除。