北京地产项目案场.docx
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北京地产项目案场
北京某地产项目案场管理制度
北京2003
第一部分销售中心人员设置
第二部分销售中心区域说明
第三部分销售中心管理流程
第四部分销售中心管理表单
第五部分销售中心相关制度
第六部分销售中心危机处理
第一部分
销售中心人员设置
销售中心人员构架图
项目总监
销售中心人员权责说明
项目总监：
1名
权责范围：
总控销售中心的行政、业务条系.
保证销售中心的正常运营.
负责处理对外的一切事宜。
项目经理：
2名
权责范围：
负责销售中心的内部行政、业务条系.
执行项目的营销计划，并予以最大程度的完善贯彻。
保证销售中心的正常运营，支持和管理销售及后勤队伍。
案场助理：
2名
权责范围：
协助经理负责执行销售中心的行政制度.
配合物业经理落实和管理后勤队伍。
支持业务条系的其它表单管理工作。
物业经理：
1名
权责范围：
全面管理和落实后勤队伍的工作.
保证销售中心在软硬件上的顺利运营。
高级置业顾问：
3名
权责范围：
最大程度完成销售任务.
协助经理支持和配合其他初级置业顾问的业务工作。
初级置业顾问：
若干
权责范围：
最大程度完成销售任务。
完成团队合作精神的建设。
保安：
若干
权责范围：
保障销售中心的正常营业秩序.
保证销售中心的物品不被盗失。
保洁：
若干
权责范围：
随时随地保证销售中心各区域的卫生清洁。
保修：
若干
权责范围：
保障销售中心的机械线路正常运作。
保绿：
若干
权责范围：
定期对销售中心一切绿化保养工作。
服务生：
若干
权责范围：
负责提供茶水、饮料及优质服务给来访客户。
第二部分
销售中心区域说明
一、
前厅接待区功能说明：
1.迎接来访客户
2.确认来访客户的会员资格
3.为非会员提供办理会员卡服务
4.引领客户入场参观
5.提供一切咨询服务
6.展示及解说城市关系模型
二、播映接待区功能说明：
1.以影片形式展示Hines历史和发展
2.突破常规销售中心销售模式，强化品牌核心
三、二楼样板区功能说明：
1.展示五种不同风格户型
2.展示精装修成品空间
3.展示小区规划模型
4.展示1号楼单体模型
5.强化客户对居住产品的深化认识
四、展览区域功能说明：
1.介绍汉斯的发展历程
2.展示汉斯辉煌业绩
3.展示汉斯曾开发过的项目（照片）
4.展示PA项目的精良设备
5.展示PA项目的优质建材
6.强化客户对产品的信心
五、销售签约区功能说明：
1.进一步解答客户问题
2.完成最终成交
3.办理落定签约等系列手续
六、办公区域说明：
1.会议功能
2.管理人员办公区
3.财务、法务办公区
七、休息功能说明：
1.提供访客陪同人员休息处
2.提供吸烟区
3.提供较为轻松环境
八、吧台服务区说明
1.服务时间
按照销售中心营业时间，大致为9：
00——20：
00。
2.人员设置
销售中心开放时段保证2名吧台服务员为客户提供服务。
3.人员要求
从责任心和服务意识的角度，考虑以具备一定文化素养、最好能运用简单英文对话的有一定年龄的女性服务员。
4.提供饮料品种
纯水
可乐
咖啡
雪碧
茶水
器皿
咖啡壶、制冰机、一次性水杯、印有PA字样的塑料杯、优质茶叶
ParkAvenue
第三部分
销售中心管理流程
销前准备流程
负责人/操作人/协作人
流程图
输出文件或表单
支持文件或表单
1．销售经理/销售代表
2.销售经理/销售代表
3.销售部/企划部,市场部等
4.销售经理/销售代表
5.销售部/销售经理
6．销售经理/销售代表
《市调报告》
《合同》《产品、企划重点》《客户资料征询表》《案场设备配置表》
《Saleskit》《答客问》《案场管理手则》
合同所需资料及物品。
注：
1．销前准备必须在开盘前2天前完成。
2．案场物品，销售部负责采购申请，案场经理负责保管和维护。
销售流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1．销售经理/客服助理
2．销售经理/客服助理
3．销售经理/置业顾问
4．销售经理/置业顾问
5．销售经理/置业顾问
6．销售经理/置业顾问和客服助理
《办理会员卡须知》
《客户资料征询表》《楼书》
《购房认购书》《签约须知》《客户资料征询表》
注：
1、客户进门，客服助理只要求客户填写基本信息就可派单，除案场经理另行安排外。
2、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存，并在下定之前或未下定离开案场前凭《客户资料征询单》及工号牌换取客户会员卡，送至客户手中。
3、客户来到案场，无须再在门口等候，如置业顾问休息，客服助理应将老客户交由案场经理处理。
4、未成交客户案场必须总结原因，并填写清楚客户资料后返回客户服务中心。
客户分派流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1．销售经理/客服助理
2．销售经理/客服助理
3．销售经理/置业顾问
4．销售经理/置业顾问
5．销售经理/置业顾问及客服助理
《工号牌》
《客户资料征询单》
《工号牌》
《会员卡》
开具认购书流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/置业顾问
2.销售经理/置业顾问
3.客服助理
4.收银处/出纳
5.收银处/出纳
6.销售经理/置业顾问
一式三联《认购书》
《认购书》《签约须知》
留存《签约须知》，
一式二联《解款单通知单》
《定金收据》交客户
《认购书》加盖收讫章并留存。
客户留存《签约须知》《认购书》客户联，《定金收据》
注：
1．全过程置业顾问必须陪同。
2．《认购书》一联客户，一联公司，一联开发商，三联必须同时盖章确认。
3．《解款通知单》一联留客服助理，一联留收银处，每天销售结束，案场经理必须凭客服助理处解款联与收银处对帐。
做到日日平帐。
4．客服助理将当天的《签约须知》汇总交签约助理归档。
签约流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1．销售经理/置业顾问
2．销售经理/签约助理
3．销售经理/签约助理和置业顾问
4．销售经理/客服助理
5．销售经理/置业顾问/收银处
6．销售经理/签约助理/收银处
7．签约助理
客户出示《认购书》携带《签约须知》中的所有文件及物件。
若干本《买卖合同》
审核合同：
骑缝章、更正章、公章、编号等
房款《解款通知单》
若干本《买卖合同》回收
《客户资料档案袋》
注：
1、包销合同不议价。
2、代理合同与发展商签订两份买卖合同（一份标准），标准部分由置业顾问控制，超出范围则经发展商确认。
3、除一次性付款外，《买卖合同》全部留存签约助理处。
4、客户进门凭《认购书》不必排队等候。
5、签《买卖合同》同时，签定《按揭合同》
6、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。
7、《解款通知单》一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐，并做到日日平帐。
退定流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/置业顾问/客户
2.销售经理/置业顾问
3.销售部/签约助理
4.签约助理
5.客服助理
6.销售部/销售经理
7.销售经理/置业顾问
《退定申请》
《退款通知书》，收回原《认购书》加盖作废章，收回原《定金收据》
注：
1、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证
2、作废《认购书》必须交回公司，不得遗失。
全过程由置业顾问全程陪同。
3、置业顾问在接待客户过程中，应以退定客户为先，在案场经理和签约助理的帮助下，尽力挽回。
4、如客户在《签约须知》上已签字确认条款，不予退款。
5、退款款项在5个工作日后至开发商约定地点邻取。
大定换房流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/墨业顾问
2.销售部/销售经理
3.客户签字确认
4.销售部/销售经理
5.销售经理/置业顾问/客服助理
6.客服助理
7.收银处
8.销售经理/客服助理
9.销售经理/置业顾问
《换房申请书》
新《认购书》
新《解款通知单》
附带原《认购书》《定金收据》，并在新《认购书》上加盖收讫章，开具新收据。
收回原《认购书》，加盖作废章。
客户留存新《认购书》客户联及新收据。
注：
1、原认购书上的所有客户均须到场，并带好身份证。
2、作废《认购书》必须交回公司，不得遗失。
全过程由置业顾问全程陪同
3、所换房源如须按旧房价出售，必须由项投部此项目老总签字确认。
4、《解款通知单》一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐，并做到日日平帐。
5、所有合同只可加名、减名，不得更名。
退房流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/置业顾问
2.销售部/销售经理
3.销售经理/置业顾问/签约助理
4.销售经理/客服助理/签约助理
5.出纳
6.销售经理/客服助理
《退房申请》客户签字确认
收回原《认购书》，
《退款通知书》
收回原《合同》加盖作废章
收回原《发票》并作废
注：
1、原《预出售合同》上的所有客户均须本人到场，带好身份证。
2、作废《认购书》《预出售合同》必须交回公司，不得遗失。
全过程由置业顾问全程陪同。
权证办理交接流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/签约助理
2.汉斯指定办证助理
3．销售经理/签约助理/置业顾问
4．汉斯指定办证助理
5．销售经理/签约助理
6．销售经理/签约助理/财务部
《客户资料档案袋》
《资料接收单》
交易中心《贷款收件收据》、银行出据证明及应收资料
《买卖合同》接收单
《权证代办完毕付费申请》
第五部分
销售中心相关制度
『公园大道』销售中心管理制度
一、考勤制度：
1.迟到处理：
1）销售中心所有工作人员每天必须在08：
50分之前到达销售现场并即时电子考勤，超时即作为迟到处理；
2）迟到在15分钟之内处理方式为当月工资中扣罚人民币10元；
3）迟到超过15分钟、在一小时以内的，除按照迟到处理之外，并开具备忘录一张，罚款RMB50元；
4）迟到超过一个小时以上者，按旷工一天处理；
5）凡当月累计迟到超过3次以上者，除按照迟到处理之外，则开具备忘录一张，罚款RMB50元；
6）迟到严重者，可作除名处理；
7）发现有代他人考勤或请他人代为考勤打卡者，一经查核，可作除名处理；
2.早退处理：
1）案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退；
2）早退人员则记旷工一天；
3.旷工处理：
1）案场人员无故未到岗，记旷工一次；
2）累计三次旷工即可作除名处理。
4.外出制度：
凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由组长代签），返回时，须注明返回时间，否则按照矿工处理。
5.病假制度：
凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录；否则按照矿工处理。
6.事假制度：
1）凡请事假必须提前一至三天，由案场经理或上级领导批准；
2）事假不能当天申请；
3）三天以上事假须报请部门总监级以上批准。
二、案场人员规范：
1.案场形象规范
1）案场人员在8：
50—8：
55之间为着装准备时间；
2）案场人员必须着标准制服上岗；
3）案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油；
4）员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；
5）所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁；
6）案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。
2.案场行为规范
1）案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域；
2）不能在上班时间吃零食，违者处以20元备忘录；
3）不得做与工作无关的事情；
4）业务员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊，违者处以20元备忘录；
5）案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同时说：
“欢迎参观！
”；
6）接待客户时必须手持Sale’sKit，并面带微笑；
7）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方可坐下，员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户；
8）当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼处门口，此时，前台人员必须同时起立，并说：
“谢谢光临，请慢走！
”；
9）案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话，并说：
“公园大道，你好！
”，并做好接听记录。
10）工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离开工作岗位。
一经发现，视情节可作50元备忘录或旷工处理。
3.员工服务意识：
1）客户进门员工接待时，必须先填写客户接待表，其他员工将填写完的登记表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记；
2）案场助理将输入完的登记表归档，并将会员卡送到业务员手中，由业务员交给客户；
3）销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。
具体接待及分配原则参照《公园大道客户接待规则》；
4）遇有业务员老客户进门，而原接待业务员正在接待其他客户，则其他业务员必须上前热情接待，同时告之原业务员，并帮助其解决客户问题；
5）资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完成团队或个人指标；
6）后台工作必须配合前台人员，方便业务员接待客户；
7）若样板间由专人带看，前台接待业务员须事先与客户说明。
4.员工工作规范：
1）案场员工必须于08：
55分前至会议室参加每日晨会。
晨会时间为5分钟。
2）员工9：
00前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗；
3）由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每日做好会议记录；
4）案场员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性；
5）案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率；
6）业务员有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；
7）业务员午餐时间为12：
00—13：
00，由组长安排分两批轮流进行。
5.样板间操作规范：
1）样板间每日如由专人带看，样板间内的业务员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户；
2）样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物品，并与现场安保做好交接工作；
3）当客户进入样板间时，应由业务员主动递上鞋套或其他保护性工具。
4）每日带看样板间的业务员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经理；
三、环境卫生：
1.业务员在与客户洽谈完后，及时整理洽谈桌，保持洽谈区整洁，违者处以10元备忘录；
2.前台业务员必须保持前台整洁，不得随意摆放物品，水杯只能放在休息区；
3.员工下班时，必须整理好个人销售道具、用品及资料，前台接待员工在下班时，整理前台保证案场的清洁；
4.案场助理每日下班前整理后台文件，并进行归档，负责销控室的整洁；
5.当班人员下班时，应检查案场内所有电器设备的关闭。
注：
以上案场制度监督并执行者，除特别指出外，其余均为案场助理。
除特别注明外，其余均按照开具备忘录处理。
案场销售中心档案管理条例[暂定]
一、案场所有档案分类
1、案场管理手册[各岗位职责、销售流程、案场规范、各岗位考评表、行政表单原件、业务表单原件]
2、案场往来文件
A、行政文件[每周排班表/考勤汇总表/外出登记/改班单/请假单/日常工作交接单、案场会议记录、物品申领/发放/库存记录、名片请印单、离职人员移交物品/业务记录]
B、业务文件[日/周报表、请佣单、楼书/销讲资料、退定申请/房源打开/换房申请/退房申请/作废认购书、签约助理保管的所有文件资料]
C、公司下发文件[除销售部外其它部门的发文]
D、销售部下发文件[经理例会记录、通知/通告/公告/说明/条例等公文、会刊等]
3、其它类[一周工作小结等]
4、客户投诉记录
5、修正、备忘记录[每周]
二、档案整理方法
1、40P插页文件夹：
装置《案场管理手册》
《案场管理手册》中内容分影印版、电脑版两种，如果是影印版只须手填不要求电脑制作，电脑版必须由电脑制作完成。
2、
3寸易事块：
装置《案场往来文件》
用钢笔/圆珠笔在不同颜色的分页纸上按行政文件/业务文件/公司下发文件/销售部下发文件分成四大类，每大类中用顿号点开的每小类内容写在分成四大类的分页纸栏内。
对公司下发文件/销售部下发文件的每单个文件主题须抄写在标准格式的档案目录清册上[目录清册另行发放]。
3、弹力文件夹：
装置《客户投诉记录》、《督导修正、备忘记录》《其它类》
左插页袋为详细清册目录，目的在于将各装置文件内容主题抄写在清册中存档；每周须督导带回公司的夹在右页。
三、档案条例
1、所有档案由客服助理每周负责完成整理工作，按类置放于案场经理办公室。
2、客服助理有责任保持档案的完整度、清洁度、保密度。
3、所有档案由客服助理将明细内容录入统一格式的记录总表内。
4、销售经理/客服助理及督导有权调阅所有档案，办证助理有权调阅来往文件中的签约助理经手的文件，除此以外任何人借/调阅须至客服助理处办理借/调手续。
5、每大类及分类内容须用标签纸标识。
6、所有文件编号归档[年度-案场名-文种-编号]，最终填写档案清册。
关于物品申领、发放、保管的几点说明
1、销售部内部发放之《各中心领用物品分类目录》请各案场助理详细阅看，空白栏如未例全，内容有补充可增加至空白栏内。
2、案场物品申领须填写公司统一标准格式的申领单。
3、物品申领至案场后，客服助理发放须请领用人严格填写销售部内使用的《低值固定、易耗物品发放记录表》，此表为每位员工个人记录。
4、案场如有人员因调/离职而离开案场，客服助理可行使物品管理权，并请调/离职人员填写《调/离职人员物品移交清单》，双方交接签收，经销售经理确认，移交清单及发放记录表一并作为附件附与调/离职申请书后。
5、为做到案场申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，客服助理须每周进行物品盘点，并填写《低值固定、易耗物品盘点表》。
客户接待规则
二、新客户来访
由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。
若当日未成交，按第七条执行；
三、电话咨询客户第一次到现场
不管指名与否均由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。
若当日未成交，按第七条执行；（如跳接，客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问）
四、公司、非现时置业顾问的老客户介绍的客户及其它形式介绍来的客户
由现场负责人指派置业顾问接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。
若当日未成交，按第七条执行。
若有因价格因素、公司规定的其它特殊因素当事置业顾问只享受业绩不享受佣金。
五、若置业顾问已调离本公司，其原有的老客户来现场回访
由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当事置业顾问。
若当日未成交，按第七条执行；
六、若置业顾问已调本公司其它售楼处工作，其原有的老客户来现场回访
由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归原置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。
若当日未成交，按第七条执行；（若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问）
七、若置业顾问已调本公司其它部门工作，其原有的老客户来现场回访
由当日当班置业顾问轮流接待，成交后业绩归当事置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。
若当日未成交，按第七条执行；（若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问）
八、老客户回访
由原当事置业顾问接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
若原当事置业顾问当日不当班，可委托现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
如果未委托：
A、老客户来访，说明被接待过及接待者姓名，由现场负责人指派或当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
B、老客户来访，未说明被接待及接待者姓名，当班接待的置业顾问应询问清楚，热情接待，并主动与原当事置业顾问联系，问明情况，不管成交与否，该客户均归原当事置业顾问所有；
九、老客户介绍的新客户
1、老客户陪同新客户来现场：
（a）原当事置业顾问当日当班，有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
若当日未成交，今后按第七条执行；
（b）原当事置业顾问当日不当班，但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（仍具有优先接待权），当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
若当日未成交，该客户仍归原当事置业顾问所有，今后按第七条执行；
（c）原当事置业顾问当日不当班，并未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（放弃优先接待权），由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归原当班置业顾问。
若当日未成交，该客户仍归原当班置业顾问所有，今后按第七条执行；
（d）原当事置业顾问当日不当班，出未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，由当日当班置业顾问轮流接待。
事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场等），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。
不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。
若当日未成交，今后该新客户归两人所有，按第七条执行；
2、老客户未陪同新客户来现场：
（a）新客户指名，被指名者有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归被指名置业顾问，若当日未成交，该客户仍归被指名置业顾问（当事置业顾问）所有，今后按第七条执行；
（b）新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当日接待的置业顾问。
若当日未成交，该客户归当日接待的置业顾问所有，今后按第七条执行；
（c）新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾问轮流接待，事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话
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