酒店餐饮部工作流程.docx
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酒店餐饮部工作流程
酒店餐饮部工作流程
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斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。
酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求。
3.示酒。
服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。
香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。
斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
桌斟：
服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。
要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：
徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾
客右边进行；
托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。
具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
捧斟：
适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。
斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。
捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒：
要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。
宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。
斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：
“先生请问您喜欢用哪一种”。
重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。
斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。
两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。
在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，
端正静立在僻静的位置上。
并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。
主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。
主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。
7、斟酒注意事项：
斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。
凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。
8、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。
9、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。
”再由迎宾员将客人送出餐厅，边送边向客人告别并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送，如果有车要为客人进行开车门服务。
10、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。
十一.中餐零点服务标准及规范
1、餐前准备：
按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用
具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。
2、入席服务：
开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位
置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生中午好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”。
3、餐中服务：
6：
20更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
6：
30自助餐台的菜品及用品配备齐全。
7：
00站在门前迎客，并查收早餐券。
7:
00—9:
00正式投入到自助早餐的工作当中。
9:
00—9:
30轮流吃饭时间、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的
送洗。
9:
30—10:
00中餐的开档工作。
10：
00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作
内容。
10:
00—11:
00餐前准备工作。
11:
00站位迎客
11:
30—12:
00正式投入到中餐服务当中
12:
00—13:
00席间服务
13:
00—13:
30客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。
13:
30—14:
00包房收尾工作
14:
00—14:
30员工轮流用餐时间
14:
30跟中班做好工作交接
完成领导交给的其他任务。
餐饮两头班服务员工作流程
10：
00—14：
30
09：
50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
10：
00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作
内容。
10:
00—11:
00餐前准备工作。
11:
00站位迎客
11:
30—12:
00正式投入到中餐服务当中
12:
00—13:
00席间服务
13:
00—13:
30客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。
13:
30—14:
00包房收尾工作
14:
00—14:
30员工轮流用餐时间
完成领导交给的其他任务。
17：
00--21:
00
16:
50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
17:
00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作
内容。
17:
00—18:
00餐前准备工作。
18:
00站位迎客
18:
30—19:
00正式投入到中餐服务当中
19:
00—20:
00席间服务
20:
00—20:
30客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。
20:
30—21:
00包房收尾工作
21:
00—21:
30员工轮流用餐时间
完成领导交给的其他任务。
餐饮中班服务员工作流程
14:
00—22:
00
13：
50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
14：
00准时参加餐后会，了解分配的工作区域以及工作内容。
14:
30—15:
30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草的送洗
领取工作。
15:
30—16:
30餐厅准备工作及茶吧客人的接待服务工作。
16:
30—17:
00餐厅中班的开档工作。
17:
00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作
内容。
17:
00—18:
00餐前准备工作。
18:
00站位迎客
18:
30—19:
00正式投入到中餐服务当中
19:
00—20:
00席间服务
20:
00—20:
30客人用餐结束将客人送至餐厅出口。
20:
30—21:
00包房收尾工作
21:
00—21:
30员工轮流用餐时间
21:
00—22:
00餐饮部晚餐的收档工作。
22:
00填写交接工作本
完成领导交给的其他任务。
餐饮迎宾员工作流程
10：
00—14：
30
9：
50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
10：
00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作
内容。
10:
00—11:
00接待的准备工作。
11:
00站在指定位臵迎客
11:
00—13:
30正式投入到中餐引领服务工作当中
13:
30—14:
00做营业人数统计及收尾工作
14:
00—14:
30员工轮流用餐时间
完成领导交给的其他任务。
17：
00--21:
00
16：
50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
17：
00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作
内容。
17:
00—18:
00餐前准备工作。
18:
00站在指定位臵迎客
18:
30—20:
30正式投入到中餐引领服务工作当中
20:
30—21:
00做营业人数统计及收尾工作
21:
00—21:
30员工轮流用餐时间
完成领导交给的其他任务。
PA岗位工作流程
10：
00—14：
30
09：
50更换好工作服到岗，检查自己的仪容仪表。
10：
00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作
内容。
10：
10检查好各种清洁工具及清洁用具，正式开始工作。
做好前厅地面的清洁及保持工作，并对大厅门外的台阶进行清
理。
擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、指示牌、大厅墙面卫
生并保持其卫生。
对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。
清洗楼梯口，擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。
把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。
对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。
负责客用洗手间的打扫和保洁。
保持负责区域卫生直至下班。
14:
00—14:
30员工轮流用餐时间
完成领导交给的其他任务。
17：
00--21:
00
16：
50更换好工作服到岗，检查自己的仪容仪表。
17：
00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作
内容。
17：
10检查好各种清洁工具及清洁用具，正式开始工作。
做好前厅地面的清洁及保持工作，并对大厅门外的台阶进行清
理。
擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、指示牌、大厅墙面卫
生并保持其卫生。
对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。
清洗楼梯口、擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。
把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。
对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。
负责客用洗手间的打扫和保洁。
保持负责区域卫生直至到下班。
21:
00—21:
30员工轮流用餐时间
完成领导交给的其他任务。
迎宾工作程序
一、迎候客人：
1、迎宾按规定着装，立于指定位臵，站姿优雅，不得依靠门或
其他物体。
2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，
并向客人问好和表示欢迎。
“下午/中午/早上好/欢迎光临”
3、询问客人是否有预订
“先生/小姐，请问您有预订吗?
”
4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。
5、询问客人人数：
“先生/小姐，请问几位?
”
三、领位
1、右手向应平行进的方向作出请的手势
“先生/小姐，这边请!
”
2、走在客人略偏右的位臵，相距约三步，行走速度要合适，并
注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。
3、到达了餐桌边后应先征询客人意见
“先生/小姐，请问这个房间您满意吗?
”
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以
更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。
迎宾：
“先生/小姐，非常抱歉，这个房间已预订了，那个
房间好吗?
”
4、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问
客人就餐方式。
1.包厢服务员工作程序?
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3
2.保洁员工作程序?
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12
3.餐前小菜服务程序?
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13
4.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准?
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5.餐厅收市服务工作标准程序?
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15
6.餐厅送客服务工作程序标准?
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16
7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准?
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17
8.餐厅营业前准备工作标准程序?
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18
9.餐中巡台服务操作程序及标准?
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20
10.茶水服务操作程序及标准?
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21
11.点酒水服务程序?
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22
12.电话接听标准操作程序?
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23
13.各种大型会议服务流程?
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24
14.管事部日常工作程序?
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26
15.管事部洗碗工工作标准程序?
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29
16.结帐服务工作程序标准?
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30
17.酒水的开瓶服务操作程序及标准?
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32
18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准?
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34
19.上菜服务操作程序及标准?
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35
20.托盘操作服务规范标准操作程序及标准?
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37
21.为客人点菜程序标准?
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40
22.西餐厨房工作程序?
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42
23.西餐厅服务工作程序?
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43
24.香巾服务操作程序及标准?
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47
25.宴会服务的工作程序?
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48
26.宴会预订的工作程序?
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56
27.液化气灶使用操作规范?
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58
28.迎宾服务程序?
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60
29.餐饮部预订餐操作程序?
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61
30.斟酒程序?
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63
31.中餐摆台服务操作规范?
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64
32.中餐厨房工作程序?
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65
33.中餐具撤换服务操作程序及标准?
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71
34.中餐派菜服务操作程序及标准?
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72
35.中餐宴会服务标准及规范?
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73
36.中餐宴会铺台操作程序及标准?
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76
37.自助早餐操作程序及标准?
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79
38.送餐服务操作程序及标准?
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80
39.客人遗留物品的处理操作程序及标准?
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82
40.餐厅钥匙管理操作程序及标准?
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83
41.餐饮部员工培训操作程序及标准?
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84
42.餐饮部卫生管理操作程序及标准?
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85
43.餐饮服务质量监督操作程序及标准?
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87
一、目的:
为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。
二、范围:
餐饮部包厢及会所服务员。
三、操作内容
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