客服话术总结.docx

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客服话术总结

客服话术技巧总结

一、客户服务概述

（一）客服角色

最主要的：

代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。

（二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识

（三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报

（四）客服语言规范服务要求：

1、 反应及时（关键字：

反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。

打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任，争取回头客

7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、标准服务流程及标准用语

（一）常见网购环节客服标准用语话术

问题

标准用语

顾客刚进店铺

首语自动回复：

您好！

欢迎光临艺之造旗舰店，我是客服***，很高兴为您服务。

”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：

如新店开张，全场包邮，仅限七天。

）

① 、新顾客马上跟上：

亲，有什么可以帮您的吗？

②、老顾客则马上跟上：

亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗？

③、如果咨询的买家比较多时：

您好，实在是不好意思。

因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！

/:

^_^

中间忙的时候

及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语

客户明确表示不买

亲，感谢您的惠顾。

希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对艺之造旗舰店的支持。

当天聊天中断的情况后

亲还在吗？

（表情）

客户联系之后表示考虑或看看

亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？

客户拍下订单，10分钟内立即付款的

S：

亲，感谢您惠顾艺之造，我跟您核对下您拍的商品，XXX款，一件。

收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。

请您核对确认下。

C：

对的

S：

嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX时由顺丰快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。

请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，4000-588-999.我们会立即处理。

同时因为您购买的是贵金属产品，所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。

如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。

如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！

    再次感谢您惠顾艺之造，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！

祝您生活愉快。

/:

087

拍下后未付款跟进

亲，我是艺之造旗舰店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。

或

亲，我是艺之造旗舰店，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。

未付款第二/三天追踪

亲，我是艺之造旗舰店的**，昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗？

退款

亲，已经退款，请留意查收。

xxxxx店欢迎亲再次光临！

询问买家购买哪款商品：

在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。

第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀？

我给您查找一下。

第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请稍等。

第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。

（二）咨询库存，催货：

1、顾客问有货没呢？

话术：

【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。

【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的，但是不多了。

同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。

所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。

【查询后目前没有货但是重新备货了】

第一步：

不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。

但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。

第二步：

当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。

如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。

亲，现在急吗？

注：

不急：

建议买家先下订单，货到后给他发货。

急：

问是否需要推荐？

如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。

如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。

【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。

亲可以看一下**系列的产品。

**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。

2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？

第一种：

催。

话术：

亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。

您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。

第二种：

买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。

话术：

亲，这样吧。

鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。

请稍等。

申请下来后：

亲，您久等了。

刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。

如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。

（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。

）

3、预售款问发货。

话术：

① 亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。

发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。

所以您想要的话请尽快下单吧。

② 若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：

亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。

4、买家进行催货。

第一步：

【确认订单】亲，您好。

请问您购买的订单号是多少？

或您购买的淘宝账号昵称是什么？

第二步：

【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。

第三步：

① 已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。

我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中。

给您发的是**快递，运单号是****您可以到快递的官网查询物流信息，实时掌握它的动态。

②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。

我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。

但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上。

③【未发货】

1）有货但还没有来得及发：

亲，让您久等了。

您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。

因为最近最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。

所以发货的速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧？

现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货。

希望您能够理解，并原谅。

2）没有货但已经在补货了：

亲，让您久等了。

您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。

因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度。

但是您放心我们现在已经在加班加点，以三班倒的方式进行生产，相信很快就能给您发货了。

恳求您的理解及原谅。

（三）客服主动推荐商品营销话术:

1、了解买家的基本情况：

您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？

如：

买给谁的？

喜欢的风格？

可以承受的价格范围？

穿衣的风格？

肤色？

2、了解店铺的情况：

明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。

3、话术：

（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。

话术：

①亲，您可以看一下这款。

跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款（同时如有相应的活动可以加上），卖的也很好，您看一下是否喜欢吗？

（链接）

② 当然如果您不是很喜欢这个系列的，那么您也可以看一下这款，这款是我们店铺卖的最好的。

它适合的人群比较广的，属于百搭型的哦，。

客户的反映也是不错的。

③ 在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。

当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。

如：

亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢，是否需要我给您详细的介绍一下？

（2）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：

亲，您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质要求给出建议哦。

注：

在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。

（四）关于商品信息咨询的话术

1、是不是新品？

话术：

【是】亲，这款是我们设计师最新设计并准备主打的**系列**产品的新品哦。

（如果对于新品有相应的活动的话也可以加上。

）

【否】亲，您看的这款是我们设计师之前设计的经典产品，不是新品，但是之前购买过这个产品的买家都很喜欢。

（如这款是卖的很好则可以加上“并且卖的也十分的好”）如果您想看我们最近设计的产品请到我们的新品专区中+链接

2、关于商品尺寸及推荐

①、买家询问尺寸规格信息：

话术：

亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细的规格尺寸信息。

您在浏览宝贝的时候可以查找一下，至于您这款的信息是这个，您看一下。

（+宝贝页面的规格信息截图）

②、买家可能会因为是我们推荐的尺寸信息而要求我们对推荐的产品进行负责，如果到时不喜欢不适合的话则要求退换货，将责任归到我们客服的身上。

话术：

亲，关于尺码，我们只是根据大部分人的情况来推荐，毕竟每个人都是有差异滴！

您也可以根据自己的实际情况，对照描述里的尺码表，自己选择的哦！

3、是新品牌吗？

话术：

嗯嗯，是的，亲，我们艺之造是一个全新的品牌，我们立志做最有趣的贵金属。

用心把贵金属材质的饰品做的有趣，时尚，更适合日常穿戴搭配。

希望有您喜欢的款式，同时也希望您能够多提提意见。

4、关于成色

话术：

亲，您放心。

我们的每一件商品都是经过浙江省省检检测合格的。

都有相应的质检报告的。

如果真的不放心，亲也可以自己去检测。

如果检测出来真的成色不足，那由我们承担检测的费用，并给与您相应的赔偿。

5、关于色差

话术：

亲，请放心。

我们所有产品都是按实物拍摄，但可能会因为每个人的显示器等其他原因出现轻微的色差，属于正常现象哦。

6、关于产品的品质

1）是正品吗？

     话术：

亲，艺之造品牌目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照，商标注册证，税务登记证，产品质检报告等等手续证明才开张的。

所以您这个问题大可以放心，并且我们所有出售的金银首饰上都会有我们的品牌logo、相应的吊牌及字印，保证是正品。