中海地产客户服务部管理制度.docx
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中海地产客户服务部管理制度
中山市中海房地产开发有限公司
客户服务部管理制度
二零零四年十月
1.目的:
…………………………………………………………………………………………4
2.范围:
…………………………………………………………………………………………4
3.解释:
…………………………………………………………………………………………4
4.客户服务部职能范围:
……………………………………………………………………………4
5.客户服务部的核心工作…………………………………………………………………………4
6.组织架构表:
………………………………………………………………………………………5
7.职责描述:
…………………………………………………………………………………………6
8.投诉处理工作制度:
………………………………………………………………………………7
9.投诉处理工作流程:
………………………………………………………………………………8
10.交楼验收与工程维修管理:
……………………………………………………………………10
11.维修工作管理制度及维修工作流程……………………………………………………………11
12.维修维修工作分判及索赔工作流程:
…………………………………………………………13
13.网络媒体管理及数据分析………………………………………………………………………15
14.社区文化活动管理………………………………………………………………………………16
15.附表
SM03-01客户投诉处理工作流程图………………………………………………………………18
SM03-02客户申请、建议处理工作流程图………………………………………………………19
SM03-03客户索赔处理工作流程图………………………………………………………………20
SM03-04维修处理礼仪流程图……………………………………………………………………21
SM03-05维修分判流程图…………………………………………………………………………22
SM03-06维修工作流程图…………………………………………………………………………23
SM03-07投诉处理单………………………………………………………………………………24
SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25
SM03-09投诉处理状态表…………………………………………………………………………26
SM03-10客户协议…………………………………………………………………………………27
SM03-11致客户函…………………………………………………………………………………28
SM03-12工作联系单………………………………………………………………………………29
SM03-13工程结算表………………………………………………………………………………29
SM03-14潜在客户信息记录表……………………………………………………………………30
SM03-15装修房质量验收单………………………………………………………………………31
SM03-16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………34
SM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36
SM03-18维修商一览表……………………………………………………………………………37
SM03-19维修商评估表……………………………………………………………………………38
SM03-20维修工程现场签证单……………………………………………………………………39
SM03-21投诉处理报告……………………………………………………………………………40
SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41
SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42
SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43
SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44
SM03-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45
SM03-27顾客满意率调查问卷……………………………………………………………………46
1
目的:
明确客户服务部工作职责,规范各项工作制度,努力塑造“中海地产”品牌。
2范围:
适用于客户服务部各项工作。
3解释
本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订,客户服务部员工办理有关事项时,必须遵守本制度和正确使用有关表格。
4客户服务部职责范围:
4.1负责接待处理业主投诉工作;
4.2负责中海社区的社区文化建设工作,并配合销售部的促销活动;
4.3负责项目售前、售中与售后的咨询工作;
4.4负责客户满意度的调查与分析工作;
4.5建立与维护客户关系的管理;
4.6负责业主信息统计分析工作;
4.7负责项目部撤销后的维修工作;
4.8负责协调处理物业管理方面的各项工作;;
4.9负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划;
4.10完成上级公司和公司领导交办的其它工作。
5客户服务部的核心工作:
5.1管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度,为公司的品牌战略服务;
5.2为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。
6客户服务部组织架构表:
中山市中海房地产开发有限公司
客户服务部组织架构表
7职责描述:
7.1客户服务部经理:
7.1.1负责客户服务部的全面领导工作;
7.1.2负责部门工作计划的制定;
7.1.3负责客户服务功能的开发工作;
7.1.4负责部门各项费用的审核工作;
7.1.5负责客服培训方面的工作;
7.1.6负责协调与相关部门的工作关系;
7.1.7负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作;
7.1.8负责客户投诉与建议处理工作;
7.1.9负责客户满意度的调查;
7.1.10负责客户信息的整合与分析工作;
7.1.11负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作;
7.1.12完成领导交办的其它工作。
7.2社区文化主管:
7.2.1负责制定与完善“社区文化”各项制度;
7.2.2负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划;
7.2.3配合销售部组织有关促销活动;
7.2.4负责向《中海地产》提供相关稿件;
7.2.5负责开发有关客户关怀的新方法;
7.2.6公司领导交办的其他工作。
7.3社区文化代表:
7.3.1配合社区文化主管完成相关工作;
7.3.2完善“社区文化”各项制度;
7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动;
7.3.4配合销售部参与实施有关促销活动;
7.3.5配合相关活动进行信息传播工作;
7.3.6公司领导交办的其他工作。
7.4项目投诉管理代表1:
7.4.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作;
7.4.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作;
7.4.3负责项目客户信息的收集分析工作;
7.4.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作;
7.4.5完成领导交办的其它工作。
7.5项目投诉管理代表2:
7.5.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作;
7.5.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作;
7.5.3负责项目客户信息的收集分析工作;
7.5.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作;
7.5.5完成领导交办的其它工作。
7.6维修管理代表:
7.6.1全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作;
7.6.2负责专业维修商的分判和管理工作;
7.6.3负责专业维修商的施工安全及技术管理工作;
7.6.4负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作;
7.6.5负责业主信息的整合分析工作;
7.6.6负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作;
7.6.7完成领导交办的其它工作。
7.7数据分析员
7.7.1负责客户信息的管理数据库建立维护工作;
7.7.2负责客户满意度调查及相关数据分析工作;
7.7.3完成领导交办的其它工作。
7.8咨询信息主管:
7.8.1负责部门内部及外部的信息沟通工作;
7.8.2负责服务热线的管理与咨询工作;
7.8.3负责投诉维修统计报表的汇总编报工作;
7.8.4负责部门档案管理;
7.8.5完成领导交办的其它工作。
8投诉处理工作制度
8.1一般规定
8.1.1客户服务人员受理投诉时,应注意礼貌用语,并将投诉意见记录在《投诉处理单》中,并做好与客户的沟通工作;
8.1.2客户服务人员必须佩戴统一的工作牌;
8.1.3在投诉处理过程中,客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺,应弄清事实,慎重处理;
8.1.4在投诉处理过程中,客户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据(照相、录像、录音、签字等);
8.1.5每单投诉处理完成后,必须对客户进行回访;
8.1.6客户申请建议的执行,应经过和相关业务部门的协商并认可才能实施;
8.1.7客户索赔必须经过法律咨询,并经公司主管领导的批准;
8.1.8复杂的投诉应拟定处理计划,并回应客户主要处理阶段时间;
8.2投诉受理过程注意事项
8.2.1接到客户电话投诉时,接电话时,客服人员应首先问好“您好,中海地产,请问有什么可以帮到您?
”,并且在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语,避免与客户发生言语上的争论;
8.2.2接到客户的书面投诉时,首先应记录接收时间,并根据书面投诉上的联络方式,告知客户已收到该文字投诉;
8.2.3根据客户的资料、所投诉的内容等,记录人详细记录在三联《投诉处理单》中,并将该投诉单及时传递至客户服务代表;
8.3投诉处理过程注意事项
8.3.1根据投诉的内容,客户服务人员应准确地、及时地分派给相关部门。
必要时,客服人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证工作;
8.3.2对于涉及两个以上部门的投诉时,客户服务代表应该做好协调工作,避免因责任不清造成投诉处理的延误;
8.3.3在相关部门处理意见不一致时,客户服务部代表应将意见汇总,报告主管领导审批;
8.3.4在投诉处理过程中,客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作,及时了解投诉处理的情况。
9投诉处理工作流程
9.1职责分工
9.1.1客户服务部为投诉处理的归口管理部门,负责业主投诉的接待、处理、监控及统计工作,编制《客户投诉处理周报表》,报公司相关领导;
9.1.2项目部(地盘)负责处理项目地盘未撤消前的工程质量方面的投诉;
9.1.3项目部(地盘)撤销后,工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责。
9.2投诉的受理
9.2.1客户服务部为客户投诉受理的管理部门;
9.2.2公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉,并在《投诉处理单》中完整准确地记录客户投诉内容;
9.2.3客户服务部负责核实客户的投诉,判定投诉处理单位,并将投诉内容填写在《投诉处理单》中,移交相关部门;
9.2.4部门直接接到的投诉立即填写《投诉处理单》,属于本部门责任的直接做出处理,处理完成后两个工作日内移交客户服务部备案;不属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务部。
9.3投诉的处理
9.3.1客户服务部负责督促投诉处理的各个环节,组织相关部门及时处理投诉,协调与客户的沟通工作;
9.3.2投诉受理部门应在两个工作日内回复客户,拟定处理计划和处理方案,在规定的时间内处理到《投诉处理单》中“客户评价”栏,业主认可后移交客户服务部回访封闭;
9.3.3属无效投诉的或不属于本单位责任范围,经本部门负责人签署意见后返回客户服务部备案或处理。
9.4索赔的处理
9.4.1客户服务部负责处理协调客户索赔事宜,投诉处理负责部门配合确定赔偿方案;
9.4.2赔偿原则:
以合同为依据,以法律为准绳,“以客户为中心”为指导;
9.4.3赔偿流程:
客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户、征询相关部门的意见,初步拟定赔偿方案、咨询律师意见、与客户协商解释、修改赔偿方案并经客户认可,赔偿方案中应明确责任归属,形成赔偿报告,上报主管领导批复(具体操作详见12.3)。
9.4.4相关单位根据公司领导的审批意见,分别执行。
9.5客户的回访
处理部门处理完毕后,客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上门或电话回访,以了解维修质量、维修速度、维修人员言行及素质等,并将回访情况记录在《投诉处理单》中,回访时客户不满意应通报相关处理部门,并协同进行整改和解释工作,直至客户满意。
9.6投诉的统计分析
9.6.1客户服务部负责典型案例的编制;
9.6.2客户服务部负责每月对客户投诉、意见进行分类统计,针对统计的重点问题进行分析,并形成《客户投诉分析报告》;
9.6.3客户服务部每年作一次客户投诉工作总结,总结包括客户满意度、重要案例、重要投诉、经验教训的反思的汇总。
9.7附件附表
9.7.1SM03-01《客户投诉处理工作流程图》;
9.7.2SM03-02《客户申请、建议处理工作流程图》;
9.7.3SM03-06《维修工作流程图》;
9.7.4SM03-03《客户索赔处理工作流程图》;
9.7.5SM03-07《投诉处理单》;
9.7.6SM03-14《潜在客户信息记录表》;
9.7.7SM03-11《致客户函》;
9.7.8SM03-27《顾客满意率调查工作流程》;
9.7.9SM03-24《顾客满意率调查问卷》;
9.7.10SM03-25《客户满意率调查分析报告》;
10交楼验收与工程维修管理
10.1交楼阶段
10.1.1交楼前的检查验收
10.1.1.1项目部自检:
项目完工后,项目部负责组织各施工单位、监理等人员,对楼盘进行全面自检;或按项目进度分批进行自检。
自检后及时安排整改。
具体办法由项目部确定;
10.1.1.2工程部复检:
工程管理部负责组织相关部门、监理及物管人员,对楼盘进行全面验收;或按项目进度分批进行验收。
复检后项目部及时安排整改,整改完毕后或同时,工程管理部负责组织相关部门整体或分批进行全面复查。
具体办法由工程管理部确定。
10.1.2交楼
10.1.2.1交楼小组:
项目入伙前二个月,项目部、客户服务部及物业管理处共同成立项目交楼小组。
交楼小组全面负责与落实入伙交楼的各项事宜;
10.1.2.2项目客户服务办公室:
入伙前45天,项目部应成立项目客户服务办公室,负责项目部撤销前的质量维修工作。
项目部应及时确定客服办电话、地址、组织架构与人员安排等相关事宜;客户服务部负责协助项目部成立客户服务办公室,负责在服务理念、服务流程、服务规范等方面给予支持与指导。
10.2维修质保阶段
10.2.1项目部撤销前,质量维修工作由项目部客户服务办公室负责;
10.2.2项目部撤销后,质量维修工作由客户服务部负责。
10.3维修质保后阶段
10.3.1质保期后的维修服务工作由管理处负责,客户服务部提供技术支持。
11维修工作管理制度及维修工作流程
11.1维修工作管理制度
11.1.1优质的售后维修服务工作,不仅体现在专业化的维修水平和过硬的质量上,而且也体现在维修人员的服务态度、统一的服务形象上。
只有在维修过程中保证维修水平专业化、良好的服务态度、统一服务形象,才能使我们的维修服务水平提升到一个较高的档次,进而提升中海地产的品牌和口碑;
11.1.2上门前要联系
11.1.2.1主动与业主联系约定上门维修时间;
11.1.2.2电话联系用户使用礼貌用语:
“您好,我是中海地产客户服务部XXX,….”;
11.1.2.3电话结束使用礼貌用语道别:
“打扰您了,我们会准时上门为您维修,再见”。
11.1.3出发前要检查
11.1.3.1检查维修工具、成品保护材料、维修材料是否齐全;
11.1.3.2检查清洁用品和鞋套是否齐全;
11.1.3.3检查投诉单和留言条是否齐全;
11.1.3.4检查服装和工牌是否齐全。
11.1.4维修过程要标准
11.1.4.1施工人员统一着装(含鞋套),佩带工牌,要整洁自然,要接受相应的礼仪培训;
11.1.4.2轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻按门铃一下;
11.1.4.3业主无响应,按照上述动作再次操作。
如果业主不在,需要在用户处留下留言条,告知业主您到达的时间和客户服务部的联系方式;
11.1.4.4进户时主动向业主问候并说明身份、来意:
“您好,我是中海地产客户服务部的维修人员XXX,您家的…是否需要维修?
”,同时向业主出示工牌,右手持工牌有照片的一面正向朝用户,工牌在胸前停留不低于2秒;
11.1.4.5在征得业主同意后,方可进户施工。
与业主说话和气、举止得体、行为大方,进出门必须与业主招呼到位;
11.1.4.6施工时保护好业主家中物品、家俱、装修成品等,施工部位重点保护,凡精装修地面及垃圾、材料运输线路必须铺垫珍珠棉布及保护层;
11.1.4.7施工人员须随身携带垃圾袋,做到人走场清;
11.1.4.8进入业主家施工时,应自带工具,不得抽烟、吐痰,未经业主同意不得使用业主的家用器具、卫生间、桌椅等,做到文明施工;
11.1.4.9对业主提出的疑问,可做技术解释;对业主提出其它要求,不得擅自作主承诺。
应及时汇报给主管人员;
11.1.4.10维修完毕后应对维修场地进行清洁、检查,恢复原样;
11.1.4.11请业主在《投诉单》业主意见栏签署意见和签名;
11.1.5结束服务要道别
11.1.5.1“对不起,打扰了,有什么问题请与我们联系……,再见!
”;
11.1.5.2“还有什么需要我们帮助的吗?
”。
11.2维修工作流程
11.2.1接收业主投诉单
投诉单主要来源于物业管理处、经营销售部、以及业主自诉,在接收到投诉单后,需要弄清投诉位置、业主姓氏及电话、投诉的内容、投诉业主家中何时可方便进行维修施工等细节。
11.2.2约定时间上门调查
接到投诉单后应在2个工作日内派人到达现场查勘;如业主另有约定,按约定时间上门进行调查。
11.2.3原因分析
根据现场查勘的信息,分析事故原因。
11.2.4责任判断
初步判断问题责任,如属质量保修期内的质量缺陷——应由原施工单位负责维修(或费用);如超过质量保修期的——由发展商按照《房屋建筑工程质量保修办法》有关条款,向业主进行解释或承担维修;如属业主使用、装修方面的责任——则由业主自行负责处理,作为发展商的客户,发展商可提供业主技术支持、维修监督和道义上的帮助。
11.2.5组织维修
在了解情况、分析事故原因后,确定维修施工方案,拟出施工计划,同业主协调好施工时间安排,决定并安排合格的维修商进场。
在突发性(水、电)事故处理过程中,首先分析原因,留足证据,通知相关单位,同时向上级汇报,果断做出(断水、断电)决定,将损失降低到最低。
11.2.6必要时进行跟踪旁站
对维修情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位主管人员要进行跟踪检查和旁站。
11.2.7需要时进行专业试验
对于电器维修、特别是水管维修和防水维修一定要坚持做试验,试验时应要求物业管理处和业主派员参与。
试验合格后,方可进行下一道工序或交付。
11.2.8过程及完工验收
维修施工中,主管人员应对维修材料、维修程序进行检查和验收,维修完工后还应对维修场地进行清洁、检查,恢复原样做最后验收。
11.2.9业主确认签字
在发展商、维修商共同认为合格后,应请业主在《投诉单》上确认、签署意见。
11.2.10回访及记录存档
11.2.10.1问题处理后,应将已经业主签字的《投诉单》存档备查。
维修管理人员还应对已维修的投诉项目做不定期回访,对未处理到位的投诉问题继续进行处理,直至完全合乎要求为止。
并对其做好详细记录、一并归档;
11.2.10.2编写维修案例,维修管理人员在维修处理完之后,应对典型的维修案例应该进行分类整理并编辑成册,为今后公司新项目的规划、设计、施工及营销工作提供指导。
维修案例编格式见《售后维修案例编写指引》。
11.2.10.3回访工作
11.2.10.1.1客户服务维修主管应在维修完毕后一周内对业主进行电话回访;
11.2.10.1.2回访电话内容:
“您好,我是中海地产客户服务部,我们在月日对您的房子的……进行维修,现在我们占用您几分钟时间进行回访,可以吗?
”;
11.2.10.1.3“请问您对我们的维修质量是否满意?
”;
11.2.10.1.4“您对我们的维修速度是否满意?
”;
11.2.10.1.5“您对我们的维修人员态度是否满意?
”;
11.2.10.1.6“您对我们的维修服务工作有何意见和建议吗?
”;
11.2.10.1.7“打扰您了,谢谢您的合作,再见”。
11.2.10.4填写回访意见,在《投诉单》回访意见栏中填写回访业主的评价和建议。
11.2.11附录
11.2.11.1SM03-04维修处理礼仪流程图
11.2.11.2SM03-05维修分判流程图
11.2.11.3SM03-06维修工作流程图
12维修工作分判及索赔处理流程
12.1维修工程的分类
12.1.1地盘直接派临时用工维修;
12.1.2地盘或合约部根据有关文件委托;
12.1.3客户服务部维修书;
12.2各类维修的工作流程
12.2.1地盘直接委派临时用工维修
12.2.1.1地盘根据业主投诉单委派临时用工维修,上报维修款时需提供的相关文件有:
12.2.1.1.1投诉处理单;
12.2.1.1.2维修工程临时用工单及相关说明(临时用工单的编号按维修委托书的编号方法执行,由地盘负责编号);
12.2.1.1.3维修扣款通知单;
12.2.1.1.4其他
12.2.2地盘或合约部委托
12.2.2.1地盘或合约部根据有关文件发出维修工程委托书,委托号由地盘负责编排(已无地盘的由合约部负责编号),委托号COBZS001/WXWT001,001表示中海翠林兰溪园项目的工程编号,尾数001表示序列号,以此类推。
上报维修款时需提供的相关文件有:
12.2.2.1.1投诉处理单;
12.2.2.1.2维修工程补充预算书及相关说明;
12.2.2.1.3维修工程补充预算请款申请书;
12.2.2.1.4维修扣款通知单及其他。
12.2.3客户服务部维修(项目部撤消后)
12.2.3.1客户服务部根据有关文件发出维修工程委托书,委托号由客户服务部负责编排,委托号COBZS001/WXWT001,001表示中海翠林兰溪园项目的工程编号,尾数001表示序列号,以此类推。
上报维修款时需提供的相关文件有:
12.2.3.1.1投诉处理单;
12.2.3.1.2维修工程补充预算书及相关说明;
12.2.3.1.3维修工程补充预算请款申请书;
12.2.3.1.4维修扣款通知单及其他。
12.2.3.1.