酒店运营质量检查表.docx
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酒店运营质量检查表
酒店运营质量检查表
（一）前厅
项目：
总机
日期：
时间：
标准
优
良
中
差
1
在正常情况下，电话铃响10秒内回答
2
接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称
3
转接电话准确、及时、无差错，如无人接听，15秒后转回总机
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
5
接电话背景没有嘈杂声和其他干扰声
6
语音清晰，态度亲切
小计：
实际得分：
项目：
预订
标准—电话预订
优
良
中
差
1
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态度亲切
2
确认宾客抵离时间
3
询问宾客是否需要交通接送服务
4
提供所有适合宾客要求房型信息
5
正确描述房型差异（位置、大小、房内设施）
6
如该日期无宾客要求房型，主动提供其他选择
7
询问宾客姓名及其拼写
8
询问宾客地址或其联系方式
9
说明房价及所含内容
10
提供预订号码或预订姓名
11
说明饭店入住有关规定
12
接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次
13
通话结束前，重复确认预订所有细节
14
通话结束，员工向宾客致谢
小计：
实际得分：
标准—网络预订
优
良
中
差
15
有独立网站，具有网上预订功能
小计：
实际得分：
项目：
行李服务
日期：
时间：
标准
优
良
中
差
1
正常情况下，有行李服务员在门口热情友好地问候宾客
2
为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店，
3
帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
4
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架上，并向宾客致意
5
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
小计：
实际得分：
项目：
登记入住
日期：
时间：
标准
优
良
中
差
1
宾客抵达前台后，及时接待
2
主动、热情、友好地问候宾客
3
登记入住手续高效、准确无差错
4
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
5
和宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客
6
登记验证，信息上传效率高，准确无差错
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
8
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
9
祝愿宾客入住愉快
小计：
实际得分：
项目：
叫醒服务
日期：
时间：
标准
优
良
中
差
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3
重复宾客要求，确保信息准确
4
有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒正确，要问候宾客
小计：
实际得分：
项目：
问讯服务
日期：
时间：
标准
优
良
中
差
1
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
2
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
3
热情友好地问候宾客
4
熟悉酒店各项产品，包括客房，餐饮，娱乐等信息，礼宾服务台上备有及时更新饭店宣传册
5
熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息，协助安排出租车
6
所有宾客留言、传真或宾客要求物品都能应宾客要求及时送到
7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上
8
委托代办业务效率高，准确无差错
小计：
实际得分：
项目：
结账服务
日期：
时间：
标准
优
良
中
差
1
热情友好地问候宾客
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
3
确认宾客房间号
4
确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
5
提供总账单，条目清晰、正确完整
6
结账手续效率高，准确无差错
7
征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临
小计：
实际得分：
项目：
离店
日期：
时间：
标准
优
良
中
差
1
接电话时正确问候宾客，并报出所在部门
2
和宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间
3
行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
5
礼貌友好地问候宾客
6
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
7
协助宾客将行李放入车辆中
8
和宾客确认行李件数
9
为宾客拉开车门
10
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
小计：
实际得分：
项目：
前厅维护保养和清洁卫生
日期：
时间：
标准
优
良
中
差
1
各区域划分合理，方便客人活动
2
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
3
各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调
4
光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风
5
背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
6
贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私
7
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮
8
门窗：
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
9
天花板（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
10
墙面（柱）平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
11
电梯：
平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹
12
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，和整体装饰风格相匹配
13
灯具：
完好、有效；无灰尘、无污染，和整体装饰风格相匹配
14
盆景、花木、艺术品：
无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，和整体装饰风格相匹配
15
总台及各种设备（贵重物品保管期、电话、宣传册及册架、分区标志等）：
有效、无破损；无污迹、无灰尘
16
客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹
小计：
实际得分：
（二）客房
项目：
清洁卫生和维护保养
日期：
时间：
房号：
标准
优
良
中
差
1
房门：
完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹
2
地面：
完整，无皮损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮
3
窗户及窗帘：
玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘
4
墙面和天花板（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网
5
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹
6
灯具：
完好、有效，无灰尘、无污迹
7
布草：
床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁、无灰尘、无毛发、无污迹
8
电视、电话、冰箱等电器及插座：
完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污迹
9
客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）：
规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污迹
10
绿色植物、装饰用艺术品：
和整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹
11
床头（控制）柜：
完好、有效、安全，无灰尘、无污迹
12
贵重物品保险箱：
完好、无损、有效，无灰尘、无污迹
13
客房电话机：
完好、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔
14
卫生间门（锁）：
安全、有效、无破损，无灰尘、无污迹
15
卫生间地面：
平坦、无破损，无灰尘、无污迹、排水畅通
16
卫生间天花板和墙壁：
平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹
17
面盆、浴缸、淋浴区、镜面：
洁净，无毛发、无灰尘、无污迹
18
面盆龙头、淋浴喷头：
完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮
19
恭桶：
保持洁净，无堵塞，噪声低
20
下水管道：
畅通，无明显噪声
21
卫生间排风系统：
完好，运行时无明显噪声
22
毛巾、口杯等客用品：
规范、完好，无灰尘、无污迹
小计：
实际得分：
项目：
客房设施设备服务
标准
优
良
中
差
23
在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水
24
客房内温度在合理范围内可由宾客自己调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置
25
客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求
26
客房内至少提供两个方便宾客使用不间断电源插座，安全、有效
27
客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换
28
房内配有宽带上网街口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明
29
房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用
30
卫生间设置紧急呼救按钮或有呼救功能电话，位置合理
31
卫生间干湿分区（或有独立化妆间），方便使用
32
提供熨斗和熨衣板，安全有效
33
提供西装衣撑
34
行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）
35
行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留言等服务
36
行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻
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