信誉楼员工手册.docx
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信誉楼员工手册
信誉楼员工手册
信誉楼人座右铭
把简单的情况天天做好，将愉快的心情处处播撒。
前言
为进一步加强企业文化建设，培养企业精神，弘扬商业道德，统一全体职员的价值观和行为规范，构筑教学型组织框架，现对《职员手册》进行重新修订、补充。
要求全体职员认真学习，准确领会，本着公司意图制造性地工作。
企业精神………………………………………………………………………………………（3）
企业宗旨………………………………………………………………………………………（3）
信誉宣言………………………………………………………………………………………（3）
信誉楼用人原则………………………………………………………………………………（3）
信誉楼人工作原则……………………………………………………………………………（3）
信誉楼人行为准则……………………………………………………………………………（3）
企业内部职员不承诺请客送礼的规定………………………………………………………（4）
经营宗旨与信条………………………………………………………………………………（5）
第一部分
一、导购员岗位描述…………………………………………………………………………（6）
二、导购职员作程序…………………………………………………………………………（6）
三、纪律………………………………………………………………………………………（8）
四、接待差不多要求及规范用语……………………………………………………………..（9）
五、接待禁忌及禁用语……………………………………………………………………..（11）
六、款台收款柜组的工作程序……………………………………………………………..（12）
七、非款台收款柜组的现金治理…………………………………………………………..（13）
八、非现金形式购物的有关规定…………………………………………………………..（14）
九、柜组相关治理规定…………………………………………………………...………..（15）
十、关于处理商品的规定………………………………………………………...………..（16）
十一、关于执行优待价的规定…………………………………………………...………..（17）
十二、关于退换货的规定………………………………………………………...………..（17）
附：
处理顾客投诉假冒伪劣商品及食品质量问题的程序…….………………..……….（18）
十三、考勤制度……………………………………………………………………………..（18）
十四、休假及离职规定……………………………………………………………………..（18）
十五、工资运算方法………………………………………………………………………..（19）
十六、在职职员领取工龄费的规定………………………………………………………..（19）
十七、关于建议奖、举报奖、委屈奖的规定…………………………………….……….（19）
十八、关于经营中失误、失职的处理方法………………………………………………..（19）
十九、安全制度……………………………………………………………………………..（20）
第二部分
一、收款员岗位描述……………………………………………………………...………..（21）
二、款台纪律……………………………..………………………………………………….（21）
三、款台接待差不多要求及规范用语…..…………………………………………………….（21）
第三部分
一、记账员岗位描述…………………………………………………………………………（23）
二、记账员条例………………………………………………………………………………（23）
第四部分
一、柜组主任岗位描述………………………………………………………………………（25）
二、柜组主任离任交接的相关规定…………………………………………………………（25）
三、关于购进假、冒、伪、劣商品的处理方法……………………………………………（25）
四、关于业务合同（协议）的治理规定……………………………………………………（26）
五、廉洁治理方法…………………………………………………………………………...（26）
六、关于供货方给我方回扣的处理方法….………………………………………………….（26）
附一：
关于和供应商或关系单位（个人）交往的规定……………………………………..（27）
附二：
关于出差旅行的规定……………….………………………………………………….（27）
七、关于建立进货监督机制的规定…………………………………………………………..（27）
附一：
公司督查实施方法……………………………………………………………………..（28）
附二：
关于规范填写报单……………………………………………………………………..（28）
附三：
商品部内部督查奖励方法……………………………………………..………………（29）
八、车辆使用治理方法…………………………………………………………….………….（29）
附：
关于乘车进货的相关规定………………………………………………………..………（29）
九、物业治理………………………………………………………………………………..…（30）
岗位描述……………………………………………………..………………………………....（31）
企业精神
具有高度的责任感，以向社会负责为己任。
企业宗旨
追求价值最大化。
（在爱护自己全然利益的同时，切实为所有利益相关者着想，包括职员、消费者、供应商、同仁、各界朋友、周边住户）。
信誉宣言
企业信誉是企业社会信用和声誉的统一。
当今时代是市场进入高质量的时代，是信誉主宰企业命运的时代。
信誉奖惩为市场竞争的要紧手段，信誉领先是竞争的战略武器。
信誉是极为宝贵的无形资产。
企业信誉一旦形成就会转化为庞大的物质力量，产生强大的“名厂”、“名牌”效应。
保持信誉是一场永无止境的竞争。
信誉楼用人原则
以文化亲和力定取舍，以特长定岗位，以工作定酬劳+能上能下、能出能进的动态治理机制。
信誉楼人工作原则
上级不应越级布置工作，能够越级了解下情；
下级不应越级请示工作，能够越级反映问题。
信誉楼人行为准则
一、公司主管人员自律准则
一、自觉遵守、带头执行公司制定的规章制度。
主管人员违纪违规要加倍处罚。
二、处事公平，不得以权偏袒、徇私或打击报复。
三、廉洁奉公，不得同意下级或有利害关系方的送礼，不得以权谋私。
四、做好本职工作，牢固树立为基层、为职员服务的意识，关于职权范畴内的事务要积极主动，不得推诿、扯皮、拖延，更不能承诺因个人私怨在工作上刁难他人。
五、爱护公司内部团结，对公司及他人有意见应通过正当渠道向上级反映或直截了当同本人交流，不得私下散步灰色言论、议论他人、泄露不满、传播小道消息、泄露公司隐秘。
六、以高度的责任感、宽敞的胸襟为下属提供公平的竞争环境与平等的成长条件，在加强自身学习的同时，积极指导培训下属，不得嫉贤妒能，排斥异己，压制他人。
七、公司各级干部（包括柜组主任）不承诺私自调派职员为自己干私生活，后勤科室主管不承诺调派前勤经理为自己干私生活。
确有必要由办公室统一安排（安排时尽量躲开本楼层或本商品部）。
各级主管（指商品部经理及以上主管人员）违反以上条款，视情节严峻给予批判、降薪、降职直截了当开除的处分。
各级主管要自觉同意宽敞职员的监督，关于上述二至七条款的有关规定，凡职员举报一经查实的，给予举报人100-1000员的奖励（涉及经理级，奖金200-1000元；涉及其他成员，奖金100-500元），并为举报人保密。
二、职员行为准则
一、职员不承诺纹身，不准涂指、趾甲，不准留长指甲，不承诺烫发，不承诺消剪、锔染怪异发型、发色。
二、男职员不承诺戴戒指（项链）等首饰：
不承诺留长发，做到侧发不掩耳，后发不触领，前发不遮眉，亦不承诺剃光头。
三、女职员短发不的短于1寸；不承诺浓妆艳抹；不承诺戴环（耳线、耳坠），只承诺戴一副耳钉，戒指只承诺戴一枚（食品部、美容部职员上班时刻不承诺戴戒指）所佩戴的饰品不得夸张。
四、凡信誉楼在职职员禁止参与任何形式的赌博活动，违者第一次罚款（柜组主任及以上干部1000元，一样职员500元），第二次除名。
在社会上因打架斗殴、欺蒙诈骗等造成恶劣阻碍的予以除名。
五、柜组人员中午不承诺喝酒（因工作需要或下午不上岗除外）；各店之间交流时，交流人员中午亦不承诺喝酒（各店总经理安排的除外）。
职员汹酒，视情节轻重，给予罚款、降职直至除名的处分。
六、提倡适度消费，克制乱花钱，反对白费。
七、职员上、下班不承诺骑摩托车（如有专门情形需经公关治理部批准并办理相关手续），因骑摩托车发生事故，公司不予负责。
亦不提倡骑电动自行车。
八、导购员、记账员及后勤科室职员不准佩戴手机等通讯工具（经公关治理部经理批准的除外），违者予以劝退。
三个月后，无损害企业行为的，承诺重新报名参加培训。
欢迎宽敞职员积极举报，对举报者给予200元奖励。
九、在工作时刻（包括倒班休息时刻），职员不准给从事商业的亲朋关心；职员不承诺搞第二职业；更不准泄露公司的商业隐秘。
十、业务人员不得利用进货或考察之便（公司组织旅行的除外）为自己和他人捎带商品，包括按零售价购买（按零售价购买的食品、烟、酒除外）。
确属当时急需的（如下雨购买雨具，衣服破旧需要更换；购买牙膏、香皂、电池、胶卷等；购买报刊杂志、扑克、药品），所捎商品回来后七日内向财务经理说明，其中以批发价捎带的商品按正常加价率办理补差价手续。
十一、记账员及以上干部不准给他人采办自己经营（管辖）相关或相近的商品。
十二、积极向上，持光明思维，不散布、传播灰色言论。
十三、诚实守信，不弄虚作假，凡弄虚作假的视情节轻重给予降薪、降职、除名的处理。
十四、如职员发觉规定不合理或执行有困难，可通过正当渠道反映，在条款未变更之前，不得自行变通。
三、日常生活行为规范
一、衣着整洁，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。
二、尊老爱幼，助残扶伤，乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。
三、拾金不昧，乐于助人，不损人利己。
四、孝敬长辈，青年职员回家要关心父母做家务。
五、夫妻间不猜忌，不讥讽，要互相体贴、信任。
六、关怀子女，尽责教养，不溺爱娇惯。
七、团结家人，搞好邻里关系。
八、不乱贴乱画，不随地吐痰，不随地扔果皮、烟头、纸屑等废物，爱护公共卫生。
九、随手关闭水龙头、电器开关等，爱惜国家能源资源。
十、爱护公共设施，不毁树折花，不破坏草坪，爱护自然环境。
十一、遵纪守法，爱护社会公共秩序。
十二、用心学习，崇尚科学，不搞迷信活动。
十三、不信谣，不传谣，不拨弄是非。
十四、积极参加体育锤炼，保持健康体魄。
十五、珍爱自己，养成良好生活适应。
企业内部职员不承诺请客送礼的规定
为抵制社会不良风气，纯洁企业内部人际关系，减轻职员精神、经济负担，提倡从俭办事，特规定如下：
一、公司职员遇有婚、丧、嫁、娶、生小孩、过生日、定亲、搬迁新居、晋升、离职等情形，严禁任何形式的请客送礼。
违者，对请客者各处以200-500元的罚金；对收礼者按公司所增礼金额的2倍处罚，送礼者按所送礼品实际金额的2倍处罚。
二、本公司职员遇有婚、丧、嫁、娶情形时，公司以全体职员名义统一办理。
1、结婚：
在本公司连续工作一年以上不满两年的，礼品一份，礼金200元；二年以上，礼品一份，礼金400；公司双职工的按一人分的150%领取。
凡结婚不置办酒席、不宴请来宾的，婚假期间或婚假终止后，由期间接领导予以招待，以示庆贺。
*国家法定节日及腊月结婚无礼品、奖金。
*结婚归来的职员亦不得分发喜烟、喜糖或其它食品。
2、娶儿媳、嫁小姐礼金200元。
3、直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶）办理丧事，礼金100元，花圈一个。
三、下级不准给上级送礼。
逢年过节，不承诺下班看望上级或给上级拜年。
倡导同事间不看望、不拜年（包括打、发短信等形式）。
四、各级主管（商品部经理及上干部）与本公司工作的亲友（直系亲属除外）有礼尚往来时，必须在七日内到办公室公示。
经营宗旨与信条
经营宗旨：
以信誉为本，切实爱护消费者和供应商的利益。
一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚心为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。
经营信条：
一、我们和消费者的利益是一致的。
只有切实爱护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，信誉楼才能生存，才能进展。
二、经商，商品是第一位的。
1、有了适销对路的商品，才能招来顾客。
否则，再热情的服务也失去了意义。
因此，开创新的进货渠道、引进新品种是我们永久的首要任务。
2、严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。
再过硬的三包措施也不如不给顾客造成苦恼。
商品质量是企业的使命，是爱护信誉的先决条件。
3、先行半步天地宽。
迎季进货，开发潜在市场，把握经营主动权。
让顾客在信誉楼感受到流行趋势，购买商品时第一想到信誉楼。
4、不搞代销。
一是能将低进价，让顾客得到实惠，多销多进，实现良性循环；二是让我们的干部得到锤炼，把握驾驭市场的真本领。
5、合理定价，抗拒高利诱惑；明码实价，同意顾客监督；不赚昧心钱，真正做到货真价实。
6、有问题商品及时处理，专门注意不要错过旺季，保持库存结构合理。
不合理的库存不仅占压资金、柜台，更为严峻的是它给当事人以繁重的内心负担。
三、售中服务强调“诚”字。
1、诚心诚心为顾客着想，做顾客的好参谋。
第一要如实介绍商品，介绍优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短则可扬真诚之长，让顾客对我们更放心。
其次，站在顾客角度关心顾客买到更合适的商品。
2、善待每一位顾客，专门是不买商品的顾客。
尊重顾客意愿，不强行推销，给顾客营造一个宽松的购物环境。
对在我商厦未购到所需商品的顾客应表示歉意，并指明去处。
四、三包措施是对我们工作失误的补救。
优先热情接待好换货的顾客是我们应尽的责任。
1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退还货为非是两种缘故：
A、所购商品不称心。
应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，因此，我们应真诚的道一声“对不起。
。
。
。
。
。
”
B、商品有质量问题。
我们的过失差不多给顾客造成了苦恼和内心损害，我们应从内心感到内疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。
2、在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就可不能着急上火。
能否接待好退换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。
3、要相信顾客中的绝大多数，借机占廉价的人是少之又少的，我们不应该对顾客估价太低，更不能因为万分之一而坚决信念，阻碍接待好九千九百九十九。
4、顾客埋怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。
5、我们的工资、奖金、是顾客给的，企业的积存是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客、我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在信誉楼得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。
五、切实爱护供应商的利益。
我们和供应商的交往原则是：
我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我可久利。
互惠互利是我们和供应商的共同利益所在，我们不应为了自己的利益而让供应商受损害。
这也是爱护企业形象的重要环节。
六、经营好比逆水行舟，不进则退。
固步自封，墨守成规是没有出路的。
企业的前途在于不断地探究开拓之中。
七、市场瞬息万变，但千变万变，我们的信念不变，经营宗旨不变。
第一部分
一、导购员岗位描述
一、职务：
导购员
二、直截了当上级：
柜组主任
三、本职工作:
为顾客提供更中意的服务
四、工作职责：
1、遵守《纪律》及其它有关规章制度。
严格按照《接待差不多要求及规范用语》接待好顾客。
2、熟练把握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，关心顾客选购合适商品。
3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客埋怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告知柜组主任，以其不断改造柜组工作。
4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈设等柜组工作；认真完成上级交付的任务。
5、积极参加培训学习，不断提高自身素养，搞好协作，互利共勉。
二、导购职员作程序
一、上班预备工作
1、准时到岗，同事间互相微笑问候，调整情绪。
2、填写考勤表，不代填，不错填。
3、整理外表。
穿工作服，带上岗证，注意头发、衣领、衣扣、指甲等细节。
4、整理擦拭商品、柜台、货架、柜组其它物品及地面卫生（涮墩布时要用盆或其它容器托好墩布），要求：
及时、完全、快捷、不聚众闲聊。
注意保持全天候的清洁。
5、陈设商品。
商品陈设要整齐、美观、丰满；标签要一物一签，签物相符，标签填写要标准、准确、清晰。
6、清点余款并串换足够用的零钱。
二、班前会、点歌
1、在听到“请更换工作服，佩戴上岗证。
。
。
。
。
。
”的口令后，赶忙停止手中的工作，迅速跑到指定地点集合。
2、按商品部规定形式列队，双手倒背，抬头挺胸，精神饱满，情绪激昂。
3、主持人站在特定位置，负责检查外表及上岗证，主持会议内容及把握好时刻。
当天的晨会议题应不晚于前一天下午早班下班前传达下去。
4、发言人发言时要站姿端正，声音嘹亮，发言内容充实，简明扼要。
5、在听到“班前会终止，请各商品部集合。
。
。
。
。
。
”的口令后，迅速跑到集合地，按身高顺序排列，要求对荣整齐，目视指挥（指挥站在队列前方）。
6、唱店歌时指挥和唱歌均要求节拍，情绪激昂，富有感情，歌声嘹亮。
7、听到“班前会终止。
。
。
。
。
。
”的口令后，按顺序离队，进入柜台分散站立，迎候顾客。
三、柜组工作
1、接待顾客：
按《接待差不多要求及规范用语》接待顾客。
严禁显现待禁忌及禁用语。
2、售前检查：
按照售前检查要求做好，把残次品归类整理。
3、验货、上货：
来货之前，要预备好标签、签夹及数字章。
来货后，积极搬运，在搬运过程中，要爱护商品，妥善储存好商品包装，验货后，及时补充货架上售出的商品，保证商品陈设丰富、整齐。
4、交班前：
（1）接班人员提早5分钟到岗，与交班人员一起核对售货记录与销售凭证，交接记录必须有双方签字。
对帐无误后交班人员离岗，如不进行交接，除承担缺失外，另外当事者予以罚款。
（2）如交接班时正接待顾客，应把顾客接待完毕后在下班（专门情形妥善交付其他同事），不能让顾客感到导购员不耐烦。
5、交款：
（1）在交款时刻之前清点好所有现金，并遵守有关交款手续的规定。
（2）需到财会室办理交款、支款、兑换零钱手续的职员，必须将现金严密保管不得外露，要直截了当到财会室办理。
在办理过程中，不准到其它地点办理与此无关的情况。
如因保管不当造成缺失，由经办人承担。
6、其它：
（1）柜组不忙是，职员应深入学习商品知识（包括把握库存），丰富的商品知识是接待好顾客的基础。
（2）属于本人负责的各种帐务、表格，要及时入账、对账、填写，帐务要相符。
日清的柜组日清时要见货清货，认真认真。
（3）公司下发的各项材料和通知，柜组人员在接到后要熟读并签字，休班人员应在休班回来后不读补签。
按储存期限妥善保管。
四、下班
1、第一遍铃响后前门关闭，这时再有顾客离开柜台时要告知其走哪个出口。
2、第二遍铃响后仍有购物的顾客，要和平常一样认真接待，不能让顾客感到导购员的不耐烦，接待完毕应陪同顾客至楼层出口。
3、第二遍铃响后，对正在游玩的顾客，柜组成员应客气地提醒：
“对不起，我们商厦差不多下班，欢迎您改日再来。
”并将顾客领出楼层出口。
4、第二遍铃响后且顾客全部离开后，更换工作服，将废纸夹子、废纸箱捆好，写明柜组存放到商厦后院指定位置。
5、认真检查一下试衣间（将布帘打开）和柜台货架前后的所有角落。
6、将所有电器关闭，并将电源拉下（有保安科承诺使用标志除外）。
7、垃圾带出，心情愉快地下班。
附：
信誉卡的规范填写
一、字迹清晰、工整（以顾客看清为准），各项内容要填写完整（商品名称不能些简称）。
二、日期数字一律大写。
例：
A“1-9日”写成“*壹日。
。
。
。
。
。
*玖日”；
B“11-19日”写成“壹拾壹日。
。
。
。
。
。
壹拾玖日”；
C“10、20、30日”写成“壹拾*日、贰拾*日、叁拾*日”；
D“1月、2月”写成“*壹月、贰月”。
三、柜组的信誉卡要统一放置，禁止乱涂、乱画。
三、纪律
一、上班时刻柜组一样不得少于两人，一人顶岗须有商品部经理批准（报纪检负责人备案）（顾客走近柜台看不到导购员，认定为空柜台）。
二、上岗要精神饱满，衣着整洁，外表大方，佩戴上岗证，上岗证上不承诺悬挂其它物品，以便于顾客监督。
上岗证（指卡头）端正地佩戴于夏装上衣的二三扣之间，距扣子2寸处左胸部。
三、已配备夏装工作服的职员，衬衣衣扣只许放开最上头一个，如袖口不系，可平坦地挽起两层。
男职员一律将衬衣扎进裤子内，并将腰带扎紧。
女职员不准穿超短裙（短裤、短裙以不短于膝盖以上2寸为准），未配备夏装工作服的职员亦不准穿无袖装。
四、职员必须注重自身形象，如食用有异味的食物后，上岗前必须清除口腔异味。
五、迎候顾客时，右手搭在左手上，轻放腹前，不准倚靠、趴或脚踏柜台。
应分散站立，面部表情柔和自然，面向顾客来的方向。
六、在做验货、售前检查时，不准柜组所有人都参与其中，至少有一人处于迎候顾客状态。
不能因验货、上货、记账、售前检查、盘点等慢待顾客。
七、柜组内不准会客长谈、聚众谈天。
亲友来访，等接待完顾客或交付给柜组其他不忙的同事，再去应酬，以不阻碍工作为原则。
八、接听私人不宜超过两分钟，如正在接待顾客时来或有其它情况，必须将接待的顾客交付给其他不忙的同事，并向顾客致歉后离开。
九、柜台内不能掏钱或掏包，带包进入柜台须放在指定位置。
十、上班时刻不准穿拖鞋，不准赤足穿鞋，女职员长发（过耳根两寸）一律扎于脑后。
柜组内不准照镜子、化妆、梳头。
十一、商场内不准吸烟，不准看小说，不准坐着，不准追逐打闹，不准大声喧哗。
十二、上班时刻不准吃零食，遇有专门情形（如怀孕、低血糖等）本着回避的原则，承诺进餐。
下班时刻在商场内穿工作服亦不准吃零食，不准在一楼餐桌处就餐或吃零食，且不提倡休班职员在一楼休息处用餐、休息，如被误记为违规，可持商品部经理证明到纪检负责人处申诉，不准当场申辩。
如需在商厦用餐的职员可到阅览室用餐、休息。
十三、下班后，职员不能单独在商场滞留，如需等货，应到阅览室或在楼道内等待。
下班后，等货职员的家属、朋友未经承诺不得进入后院。
十四、接待本店职员应同接待顾客一样、周到。
十五、本店职员购物要遵守以下原则：
1、上班期间购物（包括陪同亲友购物）须征得柜组负责人同意。
2、本店职员购物应躲开销售高峰，销售高峰时刻不准到图书超市看书，非销售高峰时刻看书时刻也不宜过长。
3、职员购买商品必须遵守“顾客优先购买”的原则：
A、遇有职员和顾客同时看中同一件商品时，必须优先顾客购买。
B、当职员选定商品但未交款并要求柜组予以留货的，假如有顾客看中，必须优先顾客购买。
4、职员在本店消费时发生问题不得和柜组成员争吵，对接待不中意可向公关治理部反应。
5、本店职员在其他柜组如遇有顾客问及时，应客气地说：
“您稍等，我帮您叫一下该组的导购员。
”
B
一、对柜组所有票据妥善保管、不准他用。
二、在所有票据（含交款单、收支据、验收单、变价单、报销单）及售货记录本等个人签字时，一律不准代签他人姓名，违者视情节轻重，对代签人罚款100元以上，直至除名。
三、售出商品开发票的，信誉卡上一律加盖“无发票不予退货”的印章。
如顾客退货，柜组须将原开发票收回，交至财会室，如无原开发票可在本商厦调换同等面值的其它商品
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