BCA用户手册呼叫中心分册1.docx
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BCA用户手册呼叫中心分册1
BCA业务变化适应器
用户手册
（呼叫中心分册）
文档标题
文档编号
起草单位
北京华夏软通科技有限公司
审阅人
起草时间
2010-01-02
归档时间
当前状态
受控
目录
1、呼叫中心的几种形式7
1.1、板卡7
1.2、PBX（CSTA）7
1.3、一体机7
1.4、接入/CAS/ChannelBank/座席…7
1.5、BCA基础理念7
2、BCA-呼叫中心相关主体及活动8
2.1、IVR主体8
2.1.1、主体介绍8
2.1.2、活动：
8
2.1.2.1拨号监听器8
2.1.2.2呼叫8
2.1.2.3转发呼叫8
2.1.2.4振铃座席8
2.1.2.5应答8
2.1.2.6等待振铃9
2.1.2.7挂机9
2.1.2.8放音收号9
2.1.2.9等待应答9
2.1.2.10语音菜单9
2.1.2.11放音9
2.1.2.12拨号10
2.1.2.13拍叉10
2.1.2.14在IVR通道上触发事件10
2.1.2.15文语转换10
2.1.2.16录音10
2.1.2.17连接通道10
2.1.2.18断开连接10
2.1.2.19通话10
2.1.2.20传真格式转换10
2.1.2.21发送传真11
2.1.2.22接收传真11
2.1.2.23等待座席摘机11
2.1.2.24等待挂机11
2.1.2.25呼叫保持11
2.1.2.26解除保持（激活呼叫）11
2.1.2.27号码可用性检测11
2.1.2.28发起通道占用11
2.1.2.29解除通道占用11
2.1.2.30装载IVR主体属性12
2.1.2.31动态更改IVR数据12
2.1.2.32等待IVR事件12
2.1.2.33呼叫注册12
2.1.2.34等待线路状态变化12
2.2、cms主体12
2.2.1、主体介绍12
2.2.2、活动：
12
2.2.2.1对被叫解码12
2.2.2.2查询通道状态12
2.2.2.3查询座席状态13
2.2.2.4CMS消息13
2.2.2.5获取新的呼叫序列号13
2.2.2.6保存CDR13
2.2.2.7获取丢失的呼叫13
2.2.2.8获取呼叫中心全局变量13
2.2.2.9保存全局动态变量13
2.2.2.10获取一个录音文件名13
2.2.2.11定位呼叫路由13
2.2.2.12通道监听器行为（创建/终止）14
2.3、conf主体14
2.3.1、主体介绍14
2.3.2、活动：
14
2.3.2.1创建会议14
2.3.2.2解散会议14
2.3.2.3向会议组加入通道14
2.3.2.4通道退出会议组14
2.3.2.5设置发言权限14
2.4、route主体15
2.4.1、主体介绍15
2.4.2、活动：
15
2.4.2.1请求中继电路15
2.4.2.2释放中继电路15
2.4.2.3取消电路请求15
2.5、srhgrp主体15
2.5.1、主体介绍15
2.5.2、活动：
15
2.5.2.1请求通道15
2.5.2.2释放通道16
2.5.2.3取消分机请求16
2.6、acd主体16
2.6.1、主体介绍16
2.6.2、活动：
16
2.6.2.1请求座席16
2.6.2.2释放座席16
2.6.2.3取消座席请求16
2.6.2.4获取ACD请求状态16
2.6.2.5清除acd缓存数据16
3、呼叫处理17
3.1、呼叫定位逻辑17
3.1.1、内部呼叫定位逻辑17
3.1.2、出局呼叫的判断17
3.1.3、被叫为ACD组的判断18
3.1.4、被叫为指定通道的判断18
3.1.5、被叫为IVR自助流程的判断18
3.1.6、搜寻组的判断18
3.1.7、空号处理19
3.2、呼出路由选择19
3.3、呼入定位逻辑20
3.4、IVR自助流程建模21
3.4.1、基本概念21
3.4.2、基本过程21
3.4.3、icall系列流程21
3.4.3.1icall介绍21
3.4.3.2自助流程规则21
3.4.3.3打分流程22
3.5、流程范例22
3.5.1、自助语音范例22
3.5.2、打分流程范例23
3.6、呼叫详单23
3.6.1、CDR保存点23
3.6.2、标准详单23
3.6.3、CDR插件配置24
4、呼叫流程讲解25
4.1、板卡级呼叫流程25
4.1.1、简单流程:
pbx225
4.1.2、正式流程:
icall25
4.2、PBX（CSTA）级呼叫流程25
4.3、通道监听器创建与重建25
4.4、广义呼叫中心流程创建25
4.4.1、智能应答25
4.4.1、改号通知系统26
5、BCA-呼叫中心控制台26
5.1、资源管理器26
5.1.1、通道、通道组27
5.1.2、通道呼叫监听器27
5.2、软电话28
5.3、BStudio呼叫中心特殊控制28
5.3.1、IVR日志控制28
5.3.1、CMS日志控制29
6、开发接口29
6.1、软电话接口:
applet29
6.2、组织机构接口29
6.3、状态机29
6.3.1、ACD状态29
6.3.2、呼叫状态30
6.4、CDR访问30
6.4.1、标准CDR存储30
6.4.2、CDR插件接口30
6.5、录音url链接31
7、icall流程套件32
7.1、icall套件体系32
7.2、自助ivr流程规范32
7.2.1、挂载环境32
7.2.2、输入输出参数32
7.2.3、样板33
7.3、脚本工具函数33
7.3.1、Ivrtools工具函数33
7.3.2、Flowtools工具函数33
8、行业知识34
8.1、语音编码34
8.2、通信线路接口34
9、常用工具35
9.1、Cooleditpro35
呼叫中心的几种形式
1.1、板卡
1.2、PBX（CSTA）
1.3、一体机
1.4、接入/CAS/ChannelBank/座席…
1.5、BCA基础理念
参见《BCA用户手册-基础知识分册》
BCA-呼叫中心相关主体及活动
（插入演示:
一个简单的振铃节点/放音收号节点）
1.6、IVR主体
1.6.1、主体介绍
1.6.2、活动：
1.6.2.1拨号监听器
1.6.2.2呼叫
1.6.2.3转发呼叫
1.6.2.4振铃座席
1.6.2.5应答
1.6.2.6等待振铃
1.6.2.7挂机
1.6.2.8放音收号
为放音收号节点。
播放约定的语音表达式，并接收符合一定规则的DTMF字串。
如果DTMF长度根据收号情况变长，则点击
并编辑属性：
该模型最后组合成为如下格式：
0:
1;1:
2;2:
4。
也可以通过脚本对属性leadingLenMaps进行赋值。
这样对不同的输入字冠，可以获得不同的DTMF输入长度。
1.6.2.9等待应答
1.6.2.10语音菜单
1.6.2.11放音
1.6.2.12拨号
1.6.2.13拍叉
1.6.2.14在IVR通道上触发事件
1.6.2.15文语转换
1.6.2.16录音
1.6.2.17连接通道
1.6.2.18断开连接
1.6.2.19通话
1.6.2.20传真格式转换
1.6.2.21发送传真
1.6.2.22接收传真
1.6.2.23等待座席摘机
1.6.2.24等待挂机
1.6.2.25呼叫保持
1.6.2.26解除保持（激活呼叫）
1.6.2.27号码可用性检测
1.6.2.28发起通道占用
1.6.2.29解除通道占用
1.6.2.30装载IVR主体属性
1.6.2.31动态更改IVR数据
1.6.2.32等待IVR事件
1.6.2.33呼叫注册
1.6.2.34等待线路状态变化
1.7、cms主体
1.7.1、主体介绍
1.7.2、活动：
1.7.2.1对被叫解码
1.7.2.2查询通道状态
1.7.2.3查询座席状态
1.7.2.4CMS消息
1.7.2.5获取新的呼叫序列号
1.7.2.6保存CDR
1.7.2.7获取丢失的呼叫
1.7.2.8获取呼叫中心全局变量
1.7.2.9保存全局动态变量
1.7.2.10获取一个录音文件名
1.7.2.11定位呼叫路由
1.7.2.12通道监听器行为（创建/终止）
1.8、conf主体
1.8.1、主体介绍
1.8.2、活动：
1.8.2.1创建会议
1.8.2.2解散会议
1.8.2.3向会议组加入通道
1.8.2.4通道退出会议组
1.8.2.5设置发言权限
1.9、route主体
1.9.1、主体介绍
1.9.2、活动：
1.9.2.1请求中继电路
1.9.2.2释放中继电路
1.9.2.3取消电路请求
1.10、srhgrp主体
1.10.1、主体介绍
1.10.2、活动：
1.10.2.1请求通道
1.10.2.2释放通道
1.10.2.3取消分机请求
1.11、acd主体
1.11.1、主体介绍
1.11.2、活动：
1.11.2.1请求座席
1.11.2.2释放座席
1.11.2.3取消座席请求
1.11.2.4获取ACD请求状态
1.11.2.5清除acd缓存数据
呼叫处理
1.12、呼叫定位逻辑
1.12.1、内部呼叫定位逻辑
1.12.2、出局呼叫的判断
内部号码的号长在表登记
凡是该表没有的东西均默认为外部呼叫
外部呼叫需要定义路由以及预知的转发号长（为了转发更准确。
不确定的话填写较短的长度）
1.12.3、被叫为ACD组的判断
1.12.4、被叫为指定通道的判断
dyn_aphone_number优先于aphone_number
1.12.5、被叫为IVR自助流程的判断
1.12.6、搜寻组的判断
搜寻组成员（分机）
1.12.7、空号处理
一般呼叫：
播放空号音
来自自助流程的：
可能回到自助流程，带插入点的方式回。
1.13、呼出路由选择
路由成员（中继通道）：
1.14、呼入定位逻辑
查询内外线映射：
1.15、IVR自助流程建模
1.15.1、基本概念
1.15.2、基本过程
1.15.3、icall系列流程
1.15.3.1icall介绍
一般性呼叫的主流程
从ichlisten监听到呼叫后进入
可能创建的子流程：
自助IVR呼出主叫通话被叫通话通道释放打分IVR
关于icall套件的详细描述，参见icall流程套件
1.15.3.2自助流程规则
主要是输入参数/输出参数的规则：
cms_in_call_ivr_flow_reg中登记的流程都需要符合如下规则。
输入参数清单：
channelName
channelName
s
parentChannelOwner
parentChannelOwner
s
callingNumber
主叫号码
s
calledNumber
calledNumber
s
ipara1
整数参数1
i
ipara2
整数参数2
i
spara1
字符参数1
s
spara2
字符参数2
s
输出参数清单：
navTargetNumber
导航结束的目标号码
s
1.15.3.3打分流程
打分流程启动：
打分流程的出入口参数约定：
入口参数
channelName
通道名称
s
出口参数
score
得分
s
1.16、流程范例
1.16.1、自助语音范例
流程名称
org.bca.ivr.diy.VoiceService
1.16.2、打分流程范例
1.17、呼叫详单
1.17.1、CDR保存点
1.17.2、标准详单
数据模型：
典型的CDR记录：
1.17.3、CDR插件配置
呼叫流程讲解
1.18、板卡级呼叫流程
1.18.1、简单流程:
pbx2
1.18.2、正式流程:
icall
1.19、PBX（CSTA）级呼叫流程
1.20、通道监听器创建与重建
1.21、广义呼叫中心流程创建
广义的、非常规的呼叫中心，可以用BCA创建并运行。
与一般的呼叫中心不同，通道的启动、事件监听都有专门的流程启动。
本文举2个例子：
智能应答与改号通知系统。
1.21.1、智能应答
1.21.2、改号通知系统
BCA-呼叫中心控制台
1.22、资源管理器
1.22.1、通道、通道组
一个通道组下有多个通道。
通道组保存一些公共属性，比如监听器流程名称。
1.22.2、通道呼叫监听器
通过流程org.bca.ivr.iroot进行创建。
创建命令（win为例）：
callset-bca-cp.bat
javacom.bca.tools.createtool.CreateInstTool/Flow:
org.bca.ivr.iroot
流程解释：
缺省的监听器：
在ivr_channel_grps表中定义：
通常的呼叫监听器流程定义：
1.23、软电话
1.24、BStudio呼叫中心特殊控制
1.24.1、IVR日志控制
●IvrControl.recordOnCallout
●RuntimeLog.ivrWorkSpaceLogEnable
●RuntimeLLogEnable
●RuntimeLog.avayaLogEnable
●RuntimeLog.logChannelStateChange
●RuntimeLog.Trace
1.24.2、CMS日志控制
●RuntimeLog.stateEnable
●
开发接口
1.25、软电话接口:
applet
1.26、组织机构接口
1.27、状态机
1.27.1、ACD状态
共有如下状态：
●Logoff
●Idle
●Pause
●Working
●PostProcess
●Blocked
1.27.2、呼叫状态
●Idle
●DecodeCalled
●AnsWait
●Callout
●Ring
●LineWait
●Talking
●Hold
●Queue
●Free
●BusyTone
●IvrFlow
●Failure
●HangupWait
1.28、CDR访问
1.28.1、标准CDR存储
1.28.2、CDR插件接口
接口类：
接口函数说明：
配置：
1.29、录音url链接
icall流程套件
1.30、icall套件体系
1.31、自助ivr流程规范
1.31.1、挂载环境
1.31.2、输入输出参数
输入参数：
channelName
通道名称
s
parentChannelOwner
parentChannelOwner
s
callingNumber
主叫号码
s
calledNumber
被叫号码
s
origCalled
原始被叫号码
s
enterCause
流程入口点的原因
s
ipara1
整数参数1
i
ipara2
整数参数2
i
spara1
字符参数1
s
spara2
字符参数2
s
输出参数：
navTargetNumber
导航结束的目标号码
s
callerNumber_onOutTransfer
转中继呼叫时的主叫号码
s
origCalled_onOutTransfer
转中继呼叫时的原始被叫号码
s
navTargetNumber是导航结束后，呼叫流程下一步要指向的号码。
可能是普通电话号码（内线、外线），可能是ACD接入号码或者搜寻组号码。
如果呼叫在ivr流程完毕后结束，则不填写任何号码。
参数举例：
“查号请拨0”
在收到DTMF=0处，执行脚本：
outArgs.navTargetNumber=“2000”;（约定2000是话务台号码）这样，呼叫离开自助流程后，将重定向到2000.
1.31.3、样板
1.32、脚本工具函数
1.32.1、Ivrtools工具函数
1.32.2、Flowtools工具函数
行业知识
1.33、语音编码
1.1.1A率8位PCM编码及其他（g.711g.729dialogic…）
1.1.2Wav格式
1.1.3
1.34、通信线路接口
1.1.4中继接口
1.1.4.1E1中继:
ss7/ISDN-PRI/SS1/用户环路中继
1.1.4.2座席接口:
1.1.4.2.1座席卡
1.1.4.2.2CAS/ChannelBank
1.1.4.2.3数字话机（PBX）
1.1.4.2.4Ip座席话机（Avaya）
1.1.4.2.5
常用工具
1.35、Cooleditpro
1.1.5语音编辑
1.1.6剪切/插入静音/增益/格式转换…
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