超市营运管理.docx

超市营运管理.docx

《超市营运管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市营运管理.docx（75页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

超市营运管理

营运管理手册

OPERATIONHANDBOOK

目录

第三章商品管理规范36

第一节商品管理规范36

一、超市条形码管理规范38

二、商品ABC分类管理规范40

第二节商品订货管理42

一、门店订货作业规范42

二、烟草购销作业程序45

三、商品囤货管理规定46

第三节商品收货管理48

一、门店商品收货程序48

二、商品收货标准规范50

第四节日常商品管理52

一、商品补货/理货程序52

二、门店问题商品管理规范54

三、商品变价管理规范57

四、超市内部自用品作业程序59

五、库存更正控制程序61

第五节商品退调管理63

一、商品退换货程序63

二、商品调拨程序65

第六节商品盘点管理66

一、超市盘点作业程序66

第七节商品陈列72

一、商品陈列管理规范72

第四章顾客服务规范76

第一节顾客服务管理76

一、顾客服务规范76

二、顾客退换货程序79

三、赠品发放程序81

四、顾客投诉处理程序82

第二节收银员工作规范84

一、收银员工作流程84

二、开具发票的规定86

三、收受信用卡的规定87

四、收受支票的规定89

五、现金缴纳管理规定90

第三章商品管理规范

第一节商品管理规范

1.0目的

为使公司采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进、季节性商品管理、快讯商品管理、商品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，促进门店销售业绩的提高，提高公司竞争力，特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司采购部及各门店

3.0相关文件

（无）

4.0名词解释

（无）

5.0职责

5.1采购部负责建立超市商品组织结构表，引进新商品及淘汰滞销商品，制定商品价格，完成商品部门毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织，DM品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商进行退换货商品的洽谈。

5.2电脑部录入组负责新商品资料及订单的录入

5.3营运部各门店负责商品的续订货，直送、直供商品的收货，商品的陈列，销售及办理顾客退换货手续。

6.0作业程序

6.1商品配置：

6.1.1公司各门店应有明确的商品配置表，根据各门店陈列面等具体情况，由公司采购部负责确定公司各门店的商品配置，并建立商品配置档案，在品项调整时及时调整。

6.1.2各门店根据商品配置有确定商品的陈列，明确每个单品的陈列位置，建立商品陈列档案并完成商品陈列图，在品项调整时及时进行调整，以便对商品进行管理。

6.1.3各门店对商品配置表中的商品必须陈列、销售及续订货，配置表中商品门店未陈列的，对主管处以一个品项元的罚款，并限期改正。

6.2商品的录入

6.2.1商品的录入工作由电脑部录入组负责，录入组按照商品配置表完成录入工作，并不得对商品信息擅自改动。

6.2.2录入组隶属公司电脑部，按照商品管理规范进行录入工作，采购部不得干预录入组的工作。

6.2.3采购部对录入组的工作有权监督，对录入组出现的差错有权限要求更正；

6.2.4录入组未按要求完成工作，或在录入工作中存在差错的，对当事人处以元的罚款，并记工作过失一次

6.3新品的引进及滞销品的清场

6.3.1门店各商品大组中小组销售后五名（或连续1个月无销售）的商品，在确认该商品无销售前途的情况下，由门店整理后交公司采购部，由采购部负责予以清场，并引进同数量、同属性的新品。

6.3.2采购部应有合理的新品引进及商品调整计划，引进新品时必须清退同属性商品中同数量的滞销商品，确保各门店商品结构的合理性和稳定性。

6.3.3采购部应将新品到货及滞销品清场计划及时通知门店，以便门店进行安排。

6.3.4各门店对采购部瓣品引进工作应积极配合，大力支持：

及时订货、及时出样陈列促销、及时将销售情况反馈给采购部。

6.3.5门店可根据本店实际情况和顾客的反馈提交新品需求。

对门店所报的新品引进需求，采购部应在一周内予以答复，告知门店处理结果，采购部未及时答复的，每次对相应采购主管处以50元罚款。

6.4缺断货商品的处理

6.4.1门店及采购部应共同努力，解决缺断货现象，必须保证公司各门店的AL类商品缺货率小于5％

6.4.2门店应根据库存销售情况、供应商送货情况及最小订货量下订单，以保证供应商安排送货，确保门店不缺货。

6.4.3对于暂时缺货的商品不允许拉排面，应设立缺货指示牌。

6.4.4供应商不送货造成门店缺货的商品，门店应及时通知采购部，由采购部负责解决，采购部应在26小时内答复。

6.4.5若门店缺货商品是由于门店未下订单的，由门店相应主管承担全部责任，每一品项对主管处以元罚款，店长处以元罚款，并限期改正。

6.4.6门店已下订单的缺货商品，且门店已及时通知采购部，而采购部未予以及时答复、解决的，对相应采购处以元罚款，并限期改正。

6.5季节性商品的管理

6.5.1季节性商品由采购部根据季节设定订货及销售时期，对季节性商品的订货及销售时期进行确定，以利门店订货及退货，未设定季节性商品订货及销售时期进行确定，以利门店订货及退货，未设定季节性商品订货及销售时期的，对相应采购主管处以一个品项元的罚款，并限期改正。

6.5.2门店根据采购部设定的订货时期及商品销售情况，安排季节性商品的订货、促销及退货，门店未及时订货退货的，对主管处以一个品项元的罚款，店长处以元的罚款并限期改正。

6.5.3门店的季节性商品订货、促销及退货工作的问题应及时反馈采购部，采购部应在26小时内予以答复，告知门店处理意见或结果，未及时答复反馈处理意见的，对相应采购主管处以元罚款。

6.6快讯商品的管理

6.6.1快讯商品品项及销售价格的确定，由公司采购部参考门店意见，根据市场情况、供应商配合程度、业绩及毛利需要确定。

6.6.2门店在快讯上档前，应及时检查快讯商品到货情况，检查快讯商品到货异常情况，报公司营运部并抄送采购部，以便采购部及时协调解决，或采取补救措施。

6.6.3门店快讯商品缺货的，由采购部选择可替代商品进行替代，对相应采购处以一个品项元罚款，并限期改正。

6.6.4各门店应做好快讯商品的陈列计划，在快讯上档时应保证快讯商品显著陈列及促销宣传力度，以保证快讯商品的销售业绩。

6.6.5对于限量销售的快讯商品，采购部应在快讯开始前书面通知门店，以便门店安排限时限量销售，避免结算时出现价格差异，门店安排限时限量销售，避免顾客投诉，采购未预先通知的，对相应采购处以一个品项元的罚款。

6.6.6对于畅销的快讯商品，门店应在快讯订货期内加大订货量，适当屯货，以提高门店的毛利率水平，增加公司毛利；

6.6.7对于滞销或销售不佳的快讯商品，门店应控制订货，并在快讯结束时及时办理退货手续，避免出现退货差异。

6.6.8每期快讯结束后两天内，门店应将快讯商品销售情况分析报公司营运部并抄送采购部，以解决快讯商品销售中存在的问题，门店未及时完成的，对责任人处以元罚款。

一、超市条形码管理规范

1.0目的

条形码技术是超市必用的专业技术，商品的条形码质量直接影响到商品的销售。

为保证超市内商品的正常销售和快速流通，特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司全体员工与超市有业务往来的供应商皆适用。

3.0相关文件

（无）

4.0名词解释

4.1国际条形码（barcode）

商品信息的数据符号，由不同组合的数字和粗细不等的数线组成，通过电子扫描，可以读取该商品的信息。

国际上通用的条形码由13位数字组成。

5.0职责

5.1供应商：

确保所有供应给超市的商品都有其正确的条形码，并提供新商品的条形码交给采购部，否则需要向超市购买店内码。

5.2采购部：

对供应商进行反复的强调与宣传，确保所有供应给超市的商品都有其正确的条形码，并且在新商品引进时有正确的条形码资料交给电脑部。

5.3电脑部：

负责对供应商商品的条形码资料进行录入

5.4配送中心：

确保供应商送来的商品与订单上的商品条形码一致且有效。

5.5各门店：

经常检查店面的各种商品条形码是否有效、正确，对条形码脱落的商品进行重新粘贴条形码。

5.6收银员：

正确地扫描商品条形码，确保商品信息与条形码信息的一致。

6.0作业程序

6.1所有供应给超市的商品都应该有其正确的条形码

6.1.1所有无条形码的商品需提前根据订单的数量向超市购买店内码并在送货前按超市要求粘贴完毕

6.1.2所有供应商每次供应的商品，其条形码都应该和超市电脑里的商品条形码保持一致，否则供应商送来的商品将无法收货。

6.1.3所有供应商的商品，如果其商品条形码有所变更的话，需提前7天以书面形式，传真至我超市采购部，以便我方及时更改，传真内容需写明商品名称、规格、原来的条形码和变更后的条形码。

6.2店内码的粘贴要求

6.2.1如果供应商所送的商品不能扫描，需要贴店内码时，应将店内码覆盖在商品包装上的原条形码上，若原条形码过大或过长，应垂直把原来的条形码覆盖，以免在收银扫描时发生错扫。

6.2.2如果商品上没有原条形码，就可以直接把店内码贴在商品上，但要注意不要影响商品的美观（如杯子的条形码可以粘在杯子底部，罐头可以粘在罐头的背面等。

）

6.3对于没有条形码（店内码）的商品

6.3.1收货部：

可以拒收

6.3.2营运部：

认真检查商品，发现有商品的条形码脱落，应及时采取补救措施。

二、商品ABC分类管理规范

1.0目的

为明确规定公司商品ABC分类管理，以便各部门对各类商品定位、管理有清晰的意识，并在实际操作中认真执行，全面提升公司效益，特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。

3.0相关文件

（无）

4.0名词解释

商品ABC分类管理是根据商品对超市销售的贡献度及顾客对商品本身的需求度来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。

同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。

在系统中，我们规定：

每月销售金额占总销售金额70％比例的商品为当月A类商品

每月销售金额占总销售金额20％比例的商品为当月B类商品

每月销售金额占总销售金额10％比例的商品为当月C类商品

5.0职责

5.1电脑部：

负责每月25日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月的ABC商品进行相应的管理

5.2采购部：

根据ABC类商品报表，加大与A类商品供应商的谈判力度，争取更多的A类商品促销

动，或争取A类商品更好的合作条件。

同时对C类商品进行分析和调整，并逐步淘汰连续4周无销售的C类商品

5.3营运部：

各门店店长根据各门店的ABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，确保A类商品都有较好的陈列，加大A类商品的订货量，确保A类商品的库存；同时C类商品的陈列和库存。

5.4财务部：

根据ABC类商品报表，优先对A类商品的供应商结款，并可采取优惠的结算措施。

同时慎重考虑对C类商品的供应商进行结付。

5.5配送中心：

根据ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货，同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。

6.0作业程序

6.1每月25日电脑部打印当月ABC类商品报表，包括：

6.1.1交总经办、财务部、配送中心

《超市每月A类商品明细表》

《超市每月销售前100名商品明细表》

《超市每月销售后100名商品明细表》

6.1.2交各门店店长

《各店每月A类商品明细表》

《各店每月销售前100名商品明细表》

《各店每月销售后100名商品明细表》

6.1.3交采购部

《各部门每月A类商品明细表》

《超市每月销售前100名商品明细表》

《超市每月销售后100名商品明细表》

6.2每月26日至30日，采购部确认ABC商品品项

6.2.1确认各部门当月ABC商品分类

6.2.2分析上月ABC商品销售业绩情况，重点分析A类商品的销售、毛利、库存与周转次数

6.2.3根据A类商品排名及供应商支持力度，提出下月A类商品端架、堆头计划，提出A类商品促销计划

6.2.4根据实际情况提出C类商品调整方案，包括换货、退货、降价及其他促销方式

6.3每月3日前，营运、采购、财务、配送中心进行讨论，提出本月ABC商品执行方案

6.3.1确定当月A类商品端架、堆头陈列计划

6.3.2通过A类商品促销计划

6.3.3通过C类商品调整方案

6.3.4上月A类商品业绩检讨及C类商品调整方案总结

6.3.5上月ABC商品库存及结算总结及本月ABC类商品库存及结算执行注意事项

6.4每月3日至8日，各门店店长根据当月ABC类商品调整陈列

6.4.1确保A类商品陈列在较好的位置并有2-4个的排面

6.4.2对门店销售前100名商品要陈列在端架上或黄金陈列位置上不少于4个的排面

6.5每月3日至20日，采购与供应商进行谈判，确定

6.5.1A类商品的促销活动及优惠政策

6.5.2C类商品的调整方案，包括退货、换货及降价处理等

6.6每月3日至次月2日，各门店店长、采购要重视A类商品的订货，确保有不少于3天的存货（生鲜商品除外），销售前100名商品严禁非供应商原因的缺货

6.7每月3日至次月2日，配送中心按照当月ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货，同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见

6.8每月5日至10日，采购部报上月A类商品优先结付供应商名单及C类商品延迟支付供应商名单

6.9财务部核对采购部提交的A、C类供应商名单，并根据核准后的供应商分类进行结付

7.0罚则

7.1电脑部未能按时提供ABC类商品相关报表的，罚款元

7.2采购部未能按时提交ABC类商品促销计划的，罚款元

7.3营运部各门店店长对门店销售前100名商品的陈列不能达到要求的，罚款元；

7.4由于门店（或采购）订货不及时或数量不足而造成的销售前100名商品的缺货，门店店长（或采购）罚款元

7.5配送中心对A类商品供应商没有优先收货的而造成损失的，罚款元

7.6财务部对C类商品供应商没有慎重付款而造成损失的，罚款元

第二节商品订货管理

一、门店订货作业规范

1.0目的

为明确告知门店部门主管以上干部订货原则，确保不缺货，特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司各门店主管级以上干部订货时皆适用。

3.0相关文件

3.1《促销策划与组织程序》

3.2《促销实施与控制程序》

3.3《DM快讯制作和发布控制程序》

3.4《商品调拨程序》

4.0名词解释

（无）

5.0职责

5.1各门店部门主管负责统计实际的订货数量，填写《门店要货单》，并报店长审核

5.2各门店店长负责审核本店各商品部门主管填写的《门店要货单》，并报采购部采购汇总。

5.3采购部根据实际库存情况决定是内部各门店商品调拨还是向供应商订货。

6.0作业程序

6.1门店商品订货应考虑以下因素（食品的平均库存天数为20天，百货的平均库存天数为30天）

6.1.1商品在排面的最基本陈列

6.1.2商品的DMS值（日平均销售量）

6.1.3现有的库存量

6.1.4端架/促销区的陈列量

是否出端架或做堆头，计算出基本陈列量，再加上库存天数

6.1.5上DM或商品做促销的商品

6.1.6与促销商品是否有相关联性

如现在咖啡在做促销，可考虑咖啡壶等相关商品

6.1.7季节性商品/流行性商品（如电风扇、跳舞毯等）

6.1.8商品货源的提供安全性（从年节因素，气候因素，运输条件，供应商库存等方面来考核供应商的实力能力、合力等）

6.1.9最少订货量：

电脑中应有设计

6.1.10商品的进货折扣/搭赠

门店在快讯商品的下单期间，或厂商进行促销活动期间，我们可以得到该商品较低的促销进价或较丰富的促销赠品（可售、不可售）这样以利于提高门店的毛利水平。

6.1.11商品的库存空间：

是否还有存放位置

6.1.12商品保质期：

一年保质期，留足2/3存留时间，半年以上保质期，留足1/2存留时间

6.1.13电脑自动建议订单数量是否合理

6.1.14供应商的送货行程安排

6.1.15当日进货量及人力情况安排

6.1.16主管下单时，特别是快讯订单，不要将到货日期安排在同一天，同时到货；分日期，分时段有续到货，以减轻收货区及部门库存的压力；

6.1.17大宗团购

6.1.18盘点因素：

各门店不得在盘点期间，大量进货以影响盘点的准确性

6.1.19竞争对手的影响

6.1.19.1应考虑该商品是否是生活必需品油、盐、酱、醋、米；

6.1.19.2应考虑该商品竞争不详是否作快讯品牌知名度

日均销售量

价格

6.1.19.3我们是否有竞争力价格

供货的数量

送货的行程的准确性

6.2订单的操作程序

6.2.1门店主管将本部门商品按小分类在每个周日（周一至周五）打印出商品清单，营运主管每天对一个小娄类的商品进行订货，依次循环。

6.2.2门店主管根据卖场实际情况，参考订货应考虑的若干因素，按照科学下订单的方法，严谨、慎重地填写空白要货单，申请订货。

6.2.3门店店长审核要货单

6.2.4门店出纳每天汇总当天要货单于下午四点交总部采购部

6.2.5采购部采购根据商品的实际库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供应商订货

6.2.5.1如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩，采购填写《内部调拨单》，由配送中心负责门店间商品调拨的执行。

6.2.5.2如果是内部库存不足，采购负责汇总各门店订货单，统一向供应商订货。

6.2.6电脑录入员录入订货单

6.2.7打印订货单一式四联

6.2.7.1订货单第一联送至财务留存

6.2.7.2第二联留给门店（由门店出纳第二天下午16：

00来取）

6.2.7.3第三联送至配送中心

6.2.7.4第四联传真给供应商后，自己留存。

订货单交接必须有交接清单。

6.3合理订货量的计算：

6.3.1日均销售时＝90％×前5周日均销售量＋10％×前1天销售量

6.3.2订货频率：

两次订货日期间隔的天数（通常为7天）

6.3.3供应商交货期：

从主管下订单到供应商送到物流收货部的天数

6.3.4最大货架储存量＝商品的货架排面×商品在货架上纵向的列数

6.3.5最大安全库存天数：

保证商品不脱销的库存天数（特别是为了保证临时的团购订单及时出货）

6.3.6建议订货量＝（订货频率＋供应商交货期）×日均销售量＋最大货架储存量×1/2－已订数量－库存数量

其中：

订货频率＋供应商交货期≦最大安全库存天数

订货频率＋供应商交货期≦2/3帐期天数（财期7天以上商品）

（帐期7天或7天以下账期商品按10天考虑）

6.4促销商品订单

为确保促销商品的销售，对促销商品要加大订单的力度

正常促销商品订货量＝正常订货量×1.5

惊爆商品订货量＝正常订货量×3

6.5科学控制库存

6.5.1采取库存ABC管理法：

分类

品种数

销售额

库存天数

指标天数

订货频率

A类商品

10％

70％

50％

每周二次以上

B类商品

20％

20％

100％

每周一次以上

C类商品

70％

10％

200％

每月一次

6.5.2每天了解库存金额及天数，并采取对策

6.5.3定期研究各部门销售前50名商品（A类商品）的库存状况，并采取对策

6.5.4定期研究滞销7天以上或库存天数超过部门指标两倍，并采取对策

6.5.5定期研究库存金额前50名或库存天数前50名的商品，并采取对策。

二、烟草购销作业程序

1.0目的

通过规范烟草购销流程，使各门店明确烟草购销规范，确保烟草商品的充足库存，保证销售，特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司各门店采购烟草商品时适用。

3.0相关文件

3.1《门店订货作业程序》

3.2《门店商品收货程序》

3.3《商品收货标准规范》

4.0名词解释

烟草专卖：

烟草商品属国家专控商品，必须从国家正规烟草专营机构进货，决不允许从其他非正规渠道采购。

5.0职责

（无）

6.0作业程序

6.1烟草采购申请

6.1.1各门店烟草实物负责人根据门店实际情况，填写《烟草购销申请单》，报交门店店长审批。

6.1.2门店店长根据门店烟草商品实际销售和库存情况，核准《烟草购销申请单》，并上报财务部

6.1.3财务部核对库存后，由公司领导签字领取支票。

6.1.4严禁各门店用备用金（现金）购进烟草，一旦发现，将对门店店长做出严肃处理。

6.2烟草采购

门店凭支票到各区烟草公司采购烟草商品。

6.3商品录入

6.3.1各门店购进烟草后，及时填写《门店商品验收单》，并交门店录入员。

6.3.2门店录入员应立即按照《门店商品验收单》录入系统

6.3.3录入员打印三联《门店商品验收单》并交实际采购人、店长签字确认

6.3.4门店出纳于当天把签字后的《门店商品验收单》财务联上交财务，其余两联留作门店存档。

6.4开具发票

每月25日前，各门店将购烟小票与财务部核对无误后，到烟草公司开具增值税发票，并填写付款通知单，由公司领导签字后及时送交财务部做相应财务处理。

三、商品囤货管理规定

1.0目的

为明确规定公司的门店经理、主管知道囤货的基本原理，做好正确的囤货动作，避免节假日供应商放假、门店销售高峰期商品缺货，造成门店业绩损失，特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司采购部、营运部

3.0相关文件

（无）

4.0名词解释

（无）

5.0职责

（无）

6.0作业程序

6.1囤货原因

6.1.1节庆原因

6.1.1.1国家法定假日（元旦、五一、国庆等），供应商放假不送货

6.1.1.2中国民俗节日（端午、中秋、春节等），销售高峰，供应商无法保证送货时间、送货量

6.1.2气候、运输因素

6.1.3货源的保证

6.2囤货的时间

节日前60天开始进行

6.3囤货流程

6.3.1采购部在节假日前60日，与供应商确认供应商放假日程及送货行程，并将供应商节假日送货行程通知门店

6.3.2门店根据节假日特点，确定囤货品种

6.3.3门店根据需囤货商品正常销售情况、历史销售情况及市场情况，对该商品节假日销售进行预估，

各门店提前60天填写《要货计划表》，交给采购部。

6.3.4采购根据预估销量、商品库存量、供应商送货行程，核定商品囤货量，经部门经理、财务签字确

认后，下订单订货，并确认供应商能保证送货。

6.3.5供货出现异常（到货量不足或供应商不送货），门店应及时通知采购、与采购沟通，由采购协调

解决。