二类医疗器械管理新规制度.docx

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二类医疗器械管理新规制度

质量管理制度目录

一、各部门、各类人员岗位职责

二、职员法规及质量管理培训考评制度

三、供货企业资质品种审核管理制度

四、进货验收制度

五、仓库保管制度

六、出库复核制度

七、效期产品管理制度

八、不合格产品确实定和处理制度

九、质量跟踪制度

十、不良事件汇报制度

十一、质量事故和投诉处理管理制度

十二、产品售后服务管理制度

十三、相关统计和凭证管理制度

各部门、各类人员岗位职责

一、经理职责

1、组织本经销部全部职员认真学习和实施相关《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营企业许可证管理措施》，在“质量第一”思想指导下进行经营管理。

2、组织相关岗位人员建立规章制度和完善质量体系，定时召开质量管理工作会议，研究、处理质量工作方面问题，对本经销部所经营医疗器械质量负全方面责任。

3、指导和监督职员严格按《医疗器械监督管理条例》来规范医疗器械经营行为。

4、组织相关人员定时对医疗器械进行检验，做到经营医疗器械帐物相符，严禁变质及过期失效、淘汰医疗器械出售现象发生。

5、检验各级质量责任制度实施情况，表彰优异，处罚造成质量事故相关人员。

6、负责组织制订和修订各项质量管理制度。

7、负责质量指导、质量计划实施，对质量体系工作质量负责。

8、主持质量问题调查、分析和处理、落实质量奖惩工作。

二、质量管理责任人职责

1、负责落实实施国家相关医疗器械质量管理法律、法规和行政规章。

包含：

①组织学习国家相关医疗器械质量管理法律、法规和行政规章。

②宣传、落实、实施国家相关医疗器械质量管理法律、法规和行政规章。

③指导企业在医疗器械购进、验收、储存和养护中严格按相关法律、法规办事。

2、负责起草、编制企业医疗器械质量管理制度，并指导、督促制度实施。

3、负责首营企业质量审核。

包含参与现场考察首营企业。

4、负责首营品种质量审核。

包含参与现场考察首营品种。

5、负责建立企业所经营品种包含质量标准等内容质量档案。

6、负责医疗器械质量查询和医疗器械质量事故或质量投诉调查、处理及汇报。

7、负责医疗器械验收管理。

8、负责指导和监督医疗器械保管、养护和运输中质量工作。

9、负责质量不合格医疗器械审核，对不合格医疗器械处理过程实施监督。

包含对不合格医疗器械确实定、处理、报损和监督销毁。

10、负责搜集和分析医疗器械质量信息。

包含企业外部信息和内部信息搜集、分析和汇报。

11、负责帮助开展对企业职员医疗器械质量管理方面教育或培训。

三、质量管理员职责

1、负责店内相关医疗器械质量管理文件督促实施。

定时对实施情况进行检验及考评，对存在问题做好统计并提出改善方法。

2、负责指导和监督保管养护和运输过程中质量管理工作。

3、帮助经理定时召开医疗器械质量分析会。

4、负责建立所经营医疗器械包含质量标准医疗器械质量档案。

5、帮助经理组织首营企业或首营品种审核。

6、负责处理医疗器械质量查询，对用户反应医疗器械质量问题填写医疗器械质量查询统计，立即处理并给以回复、上报。

7、负责医疗器械质量事故或质量投诉调查、处理及汇报。

8、负责医疗器械质量信息管理、搜集和分析医疗器械质量信息。

9、负责质量不合格医疗器械报损前审核，并监督其处理过程和结果。

10、负责审核医疗器械质量分析，并提出处理意见，对确定处理方案进行监督。

11、负责医疗器械经营全过程质量监督。

检验，在企业内部对医疗器械质量含有裁决权j对医疗器械经营中质量问题进行处理。

12、帮助开展对企业职员医疗器械质量管理方面教训或培训。

四、采购人员、销售人员职责

1、采购、销售人员是直接从事医疗器械调拨。

批发工作业务人员，必需由药品监督管理部门专业培训经考评合格后，持证上岗。

2、采购、销售人员，必需做好培训工作。

学习内容有法律法规，药品管理法、经济协议法、药品推广法和一次性使用无菌医疗器械管理措施等相关法律要求。

加强业务学习，能够对所经销商品正确介绍性能、用途、使用方法用量、剂型、禁忌等，不夸大宣传，滥行推销，严禁以任何形式经销假劣商品。

3、采购、销售人员认真学习“医疗器械经营企业管理措施”要求，果断做到不向无“医疗器械经营许可证”或“医疗器械生产许可证”，无执照、许可证医疗机构购进或销售医疗器械，建立并实施质量跟踪及不良反应报吉制度，做好统计。

4、销售人员必需持有加盖本企业印章企业法定代表人印章签字企业法人授权委托书，授权委托书应注明授权范围，并持有销售人员身份证复印件。

5、销售人员在购迸医疗器械时，选择正当购货单位，供方必需含有加盖红色印章“一证一照”及法定质量标准，并能推行协议购货单位进货。

五、养护员职责

1、坚持预防为主标准，根据医疗器械理化性能和储存条件要求，结合库房实际情况，指导保管人员对医疗器械进行合理储存。

2、检验在库医疗器械储存条件，配合保管人员进行温、湿度管理。

3、对库存医疗器械进行养护、定时质量检验，并做好检验统计。

4、对陈列医疗器械按月进行检验并统计，发觉问题立即向质量管理员汇报。

5、对中药材医疗器械和中药饮片按其特征，采取适宜方法养护。

6、正确使用养护设备，并定时检验保养，做好检修统计，确保正常运行。

7、对因为异常原因可能出现质量问题医疗器械和储存时间较中药材，应抽样送检。

8、对检验中发觉问题立即通知质量管理员复查处理。

9、定时汇总、分析和上报养护检验、近效期或长时间储存医疗器械等质量信息，进行养护情况统计分析，探索规律，提供养护分析汇报。

10、负责养护用仪器设备、温湿度检测和器具等管理工作。

11、建立医疗器械养护档案。

12、养护检验中发觉质量有问题医疗器械，应挂黄牌暂停销售，立即和质管部门联络，质管部门抽检认定后立即处理。

13、自觉学习医疗器械业务知识，提升养护工作技能。

六、验收员职责

1、根据法定标准和协议要求质量条款对购进医疗器械、销后退回医疗器械质量进行逐批验收并统计，统计内容包含供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、同意文号、批号、生产厂商、使用期、质量情况、验收结论和验收人员。

2、验收应同时对医疗器械包装标签说明书和相关要求证实或文件进行逐一检验，并统计。

3、对进口医疗器械按相关要求进行双人验收，并查对相关证件。

4、检验首营品种检验汇报书及全部医疗器械产品合格证。

5、验收过程中发觉质量异常情况，甚至发觉假、劣药时，应立即反馈给质量管理员。

6、一般医疗器械在6小时内完成验收工作，有特殊储藏要求医疗器械优先验收，并在30分钟内完成。

7、负责医疗器械质量标准及相关资料搜集上报。

8、开箱验收后回复包装，并在封口处签章。

9、严格按要求抽样数量、验收方法、判定标准进行验收，关键验收标识外观质量和包装质量。

对销货退回、珍贵、效期、进口等医疗器械应加强验收。

10、对验收不合格医疗器械应立即报质管员，审核后通知采购员，并做好不合格医疗器械隔离工作。

11、规范填写验收统计，字迹清楚，内容真实，项目齐全，批号数量正确，并签章负责，按要求确保备查。

12、自觉学习医疗器械业务知识，努力提供验收工作水平。

七、维修养护、售后人员职责

1、坚持“质量第一”标准，在质量责任人指导下，具体负责仓库医疗器械养护和质量检验工作。

2、负责对仓库医疗器械定时进行循环质量检验，并做好检验统计。

3、做好仓库温湿度监测管理工作，每日上、下午定时各一次对库房温湿度作统计。

4、依据气候环境改变，对医疗器械产品作出对应养护方法。

5、正确使用养护、计量设备，并负责对仪器设备管理、维护工作，建立仪器设备管理档案，定时检验保养。

八、仓库保管员职责

1、根据产品类别、理化性质和贮存要求做好分类、分库或分区储存，对因储存保管不妥而发生质量问题负责。

2、按安全、方便、节省标准，整齐、牢靠堆垛，五距规范，合理利用仓容，并按要求做好货位编号、每批数量清楚、色标显著。

3、按批正确记载产品进、出、存动态，确保帐货相符。

坚持动态复核，日志月清，月对季盘，并立即分析、反馈产品库存结构及进销情况。

4、做好在库产品效期管理工作，严格按“先产先出、近效期先出、按批号发货”标准办理出库。

5、在养护员指导下做好库房温湿度统计工作。

6、自觉学习仓储保管业务知识，提升保管工作技能。

7、配合养护员做好养护工作，发觉质量有异，未确定合格前不应发货。

已通知停售产品不得发货。

8、凭要求凭证收发产品，不错不漏，并做好复核统计，不准凭白条、口诉收发商品。

9、发觉短缺、差错应快速查明原因，逐层汇报、审批处理。

10、常常保持库房整齐、堆垛整齐、不倒（侧）放、乱放、做到轻拿轻放，文明作业。

11、搬运和堆垛应严格遵守产品外包装图示标志要求，规范操作。

怕压产品应控制堆放高度，定时翻垛。

九、质量管理部职责   

1、负责全企业质量管理和质量验收工作，对产品质量负有指导和监督责任。

2、宣传落实、实施相关医疗器械产品质量方针、政策、法规，推行全方面质量管理制订实施全企业 质量工作方针，确保本部门各项指标完成。

3、负责各项管理验收工作，坚持标准，掌握标准，指导管理验收人员做好产品质管理、验收工作，严格把好质量关。

4、针对质量工作中存在簿弱步骤，立即采取方法，预防事故发生。

5、定时总结、汇报质量管理工作，做好季度质量报表。

6、完成计划任务，对产品质量及相关指标负直接验收责任。

7、认真按法定质量标准要求方法进行操作，对初检不合格产品作必需校对复核，排除操作误差。

8、认真实施本企业《医疗器械产品质量验收制度》，做好验收原始统计，对汇报数据正确性负责。

9、质管员还负责企业仓库内全部产品保管工作，做好仓库温湿度管理工作，实施四先标准（优异先出、易变先出、近期先出、先产先出）不得发出变质失效和不合格产品。

10、单收发产品确保帐物相符，预防错发，避免损失，降低损耗；对本库和用户退货、代管产品也应做好保管及处理工作。

十、采购营销部工作职责

1、坚持按需进货，择优选购，把好进货第一关。

2、制订采购计划，采购过程中比价，议价处理事宜。

3、对首营企业、首营品种填报审核负担直接责任。

4、了解供货单位质量情况，立即反馈信息，为质管部开展质量控制提供依据。

5、签署购货协议时，必需按要求明确，必需质量条款。

6、购进、销售产品应开具正当票据，并按要求建立购进、销售统计，做到票、帐、货相符。

7、做好用户访问工作。

职员法律、法规、质量管理培训及考评制度

1、目标：

为了确保医疗器械质量，确保消费者使用医疗器械安全有效，同时塑造一支高素质职员队伍，特制订本制度。

2、依据：

《医疗器械监督管理条例》。

3、适用范围：

职员教育培训管理。

4、职责：

质量管理员对本制度实施负责。

5、制度内容：

5.1、职员上岗前必需进行质量教育和培训，内容包含《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营企业许可证管理措施》、《医疗器械说明书、标签和包装标识管理要求》等相关法规、规章，质量管理制度、岗位职责、各类质量台账、统计登记方法等。

5.2、法定代表人、质量管理员和销售责任人须经市级以上食品药品监督管理部门培训并考评合格方可从事经营活动。

5.3、因工作调整需要转岗职员，应进行上岗质量教育培训，培训内容和时间视新岗位和原岗位差异而定。

5.4、在岗职员必需进行医疗器械基础知识学习和培训，不停提升职员专业知识和业务素质。

5.5、各项培训学习均必需考评，考评方法能够是口头提问回复、书面考试或现场操作等；考评结果均应统计在案，对考评不合格者，应责令其加强学习，并进行补考，连续三次考评成绩不合格者应给予解聘处理。

5.6全部内部、外部培训、教育应由质量管理员建立职员培训、教育档案，档案内容包含：

学历证实、每次培训统计及考评情况、继续教育情况等。

供货企业资质品种审核管理制度

1.为加强医疗器械质量管理，预防假劣、不合格医疗器械进入，确保购进医疗器械正当、有效，确保人体健康和生命安全，特制订本制度。

2.和医疗器械生产或经营企业发生业务关系时，要索取加盖供货企业原印章证照复印件等相关证件，并严格审核其正当性，预防假冒证件和假劣医疗器械流入。

3.和首营企业发生业务关系时填写“首营企业审批表”报质量管理责任人审批。

4.购进首营器械，必需要求生产厂家提供加盖单位原印章正当证照、器械质量标准、器械同意文号、价格批文、使用说明书、包装、标签。

填写“首营品种审批表”，并将上述相关证实文件一并报质量管理责任人审批。

5.器械推销人员须提供加盖企业公章和企业法人代表印章或签字授权委托书原件及医疗器械推销人员身份证复印件。

6.质量管理人员依据提供资料及相关质量标准对首营企业和首营品种进行审核。

7.首营品种审核，先由质量管理人进行资料审定签署审核意见，交责任人审核签署意见，同意后，方可安排进货试销。

8.质量管理人接到首次经营品种后，标准上应在3天内完成审批工作。

9.将审核同意“首营企业审批表”和“首营品种审批表”及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保留备查。

进货验收制度

1、验收人员必需严格依据相关标准及购货协议对购入产品进行逐批检验验收，各项检验要完整、规范，而且要有统计。

验收合格，验收人员应在医疗器械入库凭证上签字。

2、查验项目应包含：

1）产品名称、规格型号、数量等基础信息是否和进货票据一致。

2）产品处存是否符合相关标准要求，是否完好；

3）标识是否清楚、完整；

4）进口医疗器械应有汉字标签、汉字说明书；

5）需特殊管理产品：

骨科植入医疗器械、填充材料、植入性医疗器械、婴儿培养箱及角膜塑形镜，按国家相关要求及相关标准进行检验；一次性使用无菌医疗器械按国家药品监督管理局《一次性使用无菌医疗器械经营企业资格认可实施细则（暂行）》及本书中《一次性使用无菌医疗器械进行货检验控制程序》实施。

6）应符合相关法规或购货协议要求其它要求。

2、检验统计最少包含：

产品名称、生产单位、供货单位、规格型号、生产日期、出厂编号、检验项目、检验结果、检验日期、检验人员。

3、购进验收统计应保留至产品使用期可使用期限过后十二个月以上。

仓库保管制度

1、仓库应以“安全、方便、节省”标准，正确选择仓位，合理使用仓容，堆码合理、整齐，无倒置现象。

2、仓库周围无污染源，环境清洁。

库房和营业场所应有隔离设施，面积和经营规模相适应。

3、近效期医疗器械要有显著标志和示意牌。

对效期在6个月以内产品应按月填写近效期医疗器械催销表。

4、依据医疗器械性能及要求，将产品库内温度控制在1-30度，湿度在45-75%之间。

并实施色标管理，合格区为绿色、退货区为黄色、不合格区为红色。

5、库房内应配置垫仓板等和保持地面距离设施、配置测量和调整温湿度设施、配置避光通风设施、配置符合要求照明设施，配置消防、安全防鼠、防虫、防尘设施。

6、医疗器械养护员应做好夏防、冬防及梅雨季节养护工作，定时检验储存产品质量，对近效期产品视情况缩短检验周期。

对库存和陈列产品每季实施定时检验，并有统计。

7、依据季节、气候改变，做好仓库温湿度管理工作，每日应上、下午各一次定时填写《库房温湿度统计表》，并依据具体情况和产品性质立即调整温湿度，确保医疗器械产品储存和陈列质量安全。

8、对储存和陈列中出现产品质量问题，应立即报质管人员确定和处理，有质量人员填写《医疗器械产品停售通知书》，将有问题产品放入不合格区存放，待查明原因后，作退货或销毁处理，处理结果应有统计。

若属假劣产品则应报当地药监部门，监督处理。

9、仓库应定时进行扫除和消毒，做好防盗、防火、防潮、防霉、防虫、防鼠、防污染工作。

10、对各类养护仪器及设备设施应定时检验。

出库复核制度

一、医疗器械出库，必需有销售出库复核清单。

仓库要认真审查销售出库复核清单，如有问题必需由销售人员重开方为有效。

二、医疗器械出库，仓库要把好复核关，必需按出库凭证所列项目，逐项复核购货单位品名、规格、型号、批号（生产批号、灭菌批号）、使用期、生产厂商、数量、销售日期、质量情况和复核人员等项目。

做到数量正确，质量完好，包装牢靠。

三、医疗器械出库必需遵照先产先出、近期先出和按批号发货标准。

出库按发货凭证对实物进行外观质量检验和数量、项目标查对。

如发觉以下问题要停止发货，填写出库拒发单，报相关部门处理：

（一）外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象。

（二）包装标识模糊不清或脱落；

（三）已超出使用期。

出库后，如对帐时发觉错发，应立即追回或补换、如无法立即处理，应填写查询单联络，并留底立案，立即和相关部门联络，配合协作，认真处理。

发货复核完成，要做好医疗器械出库复核统计。

出库复核统计包含：

销售日期、销往单位、品名、规格（型号）、数量、批号（生产批号、灭菌批号）、使用期至、生产厂商、质量情况、经手人等，统计要根据要求保留至超出使用期或保质期满后2年。

效期产品管理制度

一、为合理控制医疗器械储存管理，预防医疗器械过期失效，降低企业经济损失，保障医疗器械使用安全，特制订本制度。

二、标明使用期器械，验收员要查对医疗器械使用期是否和验收凭证一致；验收凭证上没有注明，验收员要注明。

三、保管员在接到入库清单后，应依据单上注明效期，逐一对商品进行核实，如发觉实物效期和入库单效期不符时，要立即通知验收员核实，入库后，效期产品单独存放，根据效期远近依次存放。

四、在医疗器械保管过程中，要常常注意使用期限，随时检验，发货时要严格实施“先产先出”、“近期先出”、“根据批号发货”标准问题，预防过期失效。

五、企业要求，距离使用期差6个月医疗器械定为近效期医疗器械，对近效期医疗器械仓库每个月应填写医疗器械近效期催销报表，通知相关部门立即处理。

六、过期失效医疗器械报废时，要根据不合格医疗器械处理程序和审批权限办理报废手续，并要查清原因，总结经验教训。

不合格产品确实定和处理制度

一、不合格医疗器械是指质量不符正当定质量标准或相关法律法规及规章要求，包含内在质量和外在质量不合格医疗器械。

二、质管部是负责对不合格医疗器械实施有效控制管理部门，做好不合格医疗器械管理工作。

如因主观原因造成不合格医疗器械进入流通渠道，视其情节轻重，给相关人员对应处罚。

三、不合格医疗器械确实定：

（一）质量验收人员在验收过程当中发觉外观质量、包装质量不符合要求或经过质量复检确定为不合格；

（二）医疗器械监督管理部门质量公报品种、通知禁售品种，并经企业质管部查对确定；

（三）在保管养护过程中发觉过期、失效、淘汰及其它有质量问题医疗器械；

四、不合格医疗器械汇报：

（一）在入库验收过程中发觉不合格品，应存放于不合格品区，报质量管理部，同时填写相关单据，并立即通知供货方，明确退货或报废销毁等处理措施。

（二）在养护检验及出库复核中发觉，应立即停止销售，经质管部门确定后，按销售统计追回售出不合格品，并将不合格医疗器械移放入不合格医疗器械区，挂红牌标志

（三）药监部门检验中发觉或公布不合格医疗器械，要立即进行追回，集中置于不合格品区，根据监管部门意见处理。

五、不合格品应按要求进行报损和销毁。

（一）凡属报损商品，仓库要填写不合格医疗器械汇报单，质管部审核，并填写报损销毁审批表，经总经理审批签字后，根据要求在质管部监督下进行销毁。

发生质量问题相关统计，销毁不合格品相关统计及明细表，应给予保留。

六、不合格医疗器械处理应严格按不合格医疗器械管理程序实施。

质量跟踪制度

一、医疗器械质量跟踪工作由质量管理部门组织，销售部门帮助进行。

且应加强对无菌器械质量跟踪。

二、质量跟踪应做到从采购到销售能追查到每批商品质量情况。

三、质量跟踪从采购工作开始，从购进验收统计、到销售出库统计，对售后质量跟踪可采取信访（写信、传真、电话），走访及召开座谈会等形式进行，由销售部门负责。

四、质管部门负责资料分类汇总，立即将信息反馈到相关部门。

不良事件汇报制度

一、质量管理部门负责搜集、分析、整理上报企业医疗器械不良事件信息。

二、各业务部门应注意搜集正在经营医疗器械不良事件信息。

上报给质量管理部门。

质量管理部门集中各业务部门信息，对经营品种做出调整，提醒业务部门注意。

四、发生医疗器械不良事件隐情不报者，依据情节严重，在考评中进行处理。

质量事故和投诉处理管理制度

1．目标：

为了促进合理使用医疗器械，提升医疗器械质量和医疗器械效用水平，特制订本制度。

2．依据：

《医疗器械监督管理条例》

3．范围：

适适用于全部医疗器械质量跟踪管理。

4．职责：

全体职员对本制度实施负责，质量管理员负责监督管理。

5．内容：

5.1质量管理人负责本企业经营医疗器械质量事故管理工作。

5.2各岗位人员应注意搜集从本企业售出医疗器械发生质量事故反馈情况，一旦发觉，应立即向质量管理员汇报。

5.3企业应对用户相关产品投诉实施管理，并建立对应统计。

统计内容应包含：

产品名称、生产单位、供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、投诉日期、用户名称、用户地址、联络电话、用户对产品情况描述、处理问题经过、处理结果。

5.4接到用户反应质量问题时，要高度重视，并立即派员到该用户处了解情况，分析出现问题原因，假如是因为使用不妥造成，要当场指出其错误之处，假如是商品本身质量问题，则须按实际情况给处理。

并将处理结果立即反馈用户。

5.5质量管理员对搜集反馈医疗器械质量事故情况，应立即和生产厂家联络，要求派人共同调查事故情况。

要进行具体统计，调查，核实，汇总后，立即向当食品药品监督管理局进行汇报。

5.6退回不合格产品应放置于不合格品区，待药监部门做统一处理，并做好处理统计。

产品售后服务管理制度

1.目标：

为求促进经营效能，加强售后服务工作，为了使医疗器械产品质量及服务在每个步骤得到有效控制及改善，做到含有可追溯性，特制订本制度。

2.范围：

适适用于医疗器械售后回访、随访及反馈意见。

3.制度内容：

3.1.对所售商品均由企业负责售后服务，企业售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实施统一产品质量跟踪和售后服务。

3.2.全部出售商品必需填写用户记录表、保修单、质量跟踪卡，具体统计用户信息：

名称、地址、电话、所购商品名称、规格型号等。

3.3.用户凭保修单、购置发票享受保修及售后服务。

3.4.企业售后服务人员将定时电话回访或信函回访用户，对关键产品由专员进行质量跟踪，对用户意见和提议立即统计并反馈厂家；用户来电来函所问询反应问题，要认真统计，能够立即回复应立即办理，需深入了解、核实、调查问题，要经过电话等方法，将处理期限立即通知给用户。

3.5.如出现问题立即处理，如有严重问题二十四小时给处理。

3.6.对售后服务及质量跟踪人员定时请厂家培训。

3.7.应常常组织派出技术人员参与所经营医疗器械业务培训，使其掌握必需使用、维修、养护专业知识；并依据售出医疗器械情况，采取不一样形式服务用户。

3.8.设置售后服务电话，并做好用户回访工作，立即倾听用户意见和提议，并反馈给供给商，切实推行商品在保修期内各项承诺，发觉问题立即调换和修理，并做好统计。

3.9.对销售中出现不懂技术、操作不妥引发质量问题，不管是单位或个人全部要认真对待，条条有回复，件件有处理。

3.10.建立用户联络网络，定时和用户进行联络，市区内采取上门访问方法，外地域用户可利用书面调查，函电咨询。

搜集用户对产品、服务质量评价意见，为用户排忧解难，用户有什么要求，立即给予处理。

3.11.访问用户时要搞清问题原因、责任等情况，并认真做好统计，属于生产厂家问题，应通知厂家协商处理；属于经营单位问题，应立即采取方法；属于用户问题，应向用户说明情况。

努力做到责任分明、方法到位、妥善处理。