办公设备供货安装调试及售后方案.docx
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办公设备供货安装调试及售后方案
办公设备供货安装调试及售后方案
1、安装调试方案
1.1成立专门项目组
如果此项目中标，公司将成立专门项目组负责该项目的具体实施。
具体分工如下：
序号
职务
分工
备注
1
总经理
总经理
无
2
项目经理
负责整个项目的实施，把控项目质量，与甲方沟通协调。
无
3
技术工程师
技术管理（控制）
无
4
技术工程师
技术管理（工艺）
无
5
技术服务部工程师
售后服务
无
6
储运部
发货
无
（1）我公司现场服务工程师具有下列资质：
1）遵守中华人民共和国法律，遵守现场的各项规章和制度；
2）有较强的责任感和事业心，按时到位；
3）了解设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近的现场工作经验，能够正确地进行现场指导；
4）身体健康，适应现场工作的条件。
（2）我公司现场服务工程师的职责
1）我公司现场服务工程师的任务主要包括设备催交、设备的开箱检验、设备质量问题的处理、现场调试、指导安装、参加试运和性能验收试验。
2）在安装和调试前，我公司技术服务工程师向贵方进行技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。
我公司对其所供设备提供安装和调试监督的重要工序表，我公司技术人员对施工情况进行确认和签证，否则贵方不能进行下一道工序。
经我公司确认和签证的工序如因我公司技术服务工程师指导错误而发生问题，我公司负全部责任。
1.2安装调试计划
合同签订后，项目小组和实施小组将共同对设备方案的技术细节进行分析、探讨，制定详细的安装调试计划，包括：
1）安装调试手册
2）安装调试进度安排；
3）安装方式；
4）调试方法；
5）调试工具的准备；
6）安装调试环境的准备；
7）对影响项目实施的关键工序、关键设备进行分析，提出相应的解决措施；
8）技术参数手册、培训手册和安装手册；
9）制定项目建设质量管理方案和措施；
1.3安装现场环境调查及现场勘查
为确保各工程实施小组到达现场后能够尽快展开工作，保证项目顺利进行，我公司将在实施前7天内对用户单位设备安装环境进行调查，填写安装环境调查表。
同时，我们还将提前向用户单位提交各种主要设备的具体环境要求，在用户单位的积极配合下，确保在现场实施工作开始前完成场地环境准备工作。
1.4现场安装调试
1）设备到达安装现场后，由我公司技术人员和用户共同清点完毕后，工程实施小组的工程师将开始设备安装调试工作。
2）项目组将有包括项目经理在内的多名工程师参加项目实施，他们负责现场设备、辅助设备的安装和调试，完成后同时填写项目安装调试报告。
3）我们在设备安装和调试的同时，将对使用单位的设备操作和维护人员进行现场培训，同时为每个设备及系统提供一套完整的技术资料。
4）具体的现场安装调试方案
A、安装前检测
（1）检测包装是否完好无损，是否有破损，如果一旦发现有这样的情况，一定要求现场安装人员及甲方负责人开箱检查破损部位的内部家具，是否有磕碰，有划伤等运输问题。
（2）开箱后检查收到的产品的外观、或者颜色，是否完全符合订单要求。
（3）如果有玻璃制品或者是塑料制品，建议检查是否有破碎或者是变形等等。
B、安装中
（1）安装时要注意办公区域的其它位置家具或者设备的保护，家具安装完，将安装垃圾清理干净。
重点保护的对象是：
地板、门套、门、楼梯、墙纸、壁灯等。
（2）项目经理或者技术负责人亲自跟进安装过程，严格监督安装过程中的损坏。
（3）拉手、把手等五金件的安装：
这里主要是要确定安装位置，严格按照产品手册及设计图进行安装。
C、安装后
（1）检测整体是否与设计方案相符，内部格局是否与平面方案吻合，是否有表面磕伤，划伤。
（2）检测细节：
比如把手有没有漏装，各个门的开合是否流畅，不同造型之间的缝隙等等。
1.5到货验收
在合同设备到达用户指定的地点后，用户与我公司代表将共同开箱验货，依招标文件要求对全部设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收，当出现损坏、数量不全或产品不对等问题时，我公司将负责解决；同时按标书技术部分要求对其产品的性能和配置进行测试检查，并作出测试方案和测试报告，保证所有硬件设备在招标文件中所规定的地点和环境下，实现正常运行，并达到标书要求的性能和产品技术规格中的性能。
1.6安装调试承诺
1）我公司承诺：
交货及安装期为签订合同起30日历天，保证严格按照采购方的交货及安装时间和产品质量要求，及时送客户指定地点并安装调试完成，运输过程中所有费用均由我公司承担。
2）我公司中标后，将派出有经验的工程技术人员到用户现场进行调研，根据用户要求和实际情况制定安装方案，设备送达xx人力资源和社会保障局后按用户确定的方案进行安装调试，直到设备正常使用运行、验收。
3）保证我公司的工程质量符合国家标准、行业标准和用户要求。
4）保证我公司提供产品均为行业正品，质量优良，无假冒伪劣，不以次充好。
5）我公司负责所有设备安装、调试每一集所有所需配套设施（零部件、配件）的供应、安装、调试（包括所有费用）。
6）在完成安装、调试、检测后，可向用户提供检测报告、技术手册、提供中文版的技术资料（包括操作手册、使用说明、维修保养手册、安装手册、产品合格证等）。
7）我单位保证本次所投设备均是全新合格设备，响应本次采购项目均为交钥匙项目，所需一切设备、材料、费用等，全部包含在投标报价中，采购人无须再追加任何费用。
1.7供货期及安装工期保证措施
本项目一标段交货及安装期限：
30日历天。
为保证产品可靠质量，我们严格遵循ISO9001的各项管理规定，严把采购、生产、安装、调试、出厂各个环节，确保交付用户的产品为原装正品，并确保产品质量合格。
（1）我方对该项目做出如下生产程序安排（共分为13个阶段）：
1）任务分解会；
2）制定生产、采购计划；
3）针对用户提出的特殊要求组织相关设计人员、生产调试人员、质量监督人员等协调安排有关事宜；
4）提出采购、外协原材料、配件清单及相关技术图纸经质监部及相关设计人员审核后提交采购部门；
5）给生产厂区下达零部件、配件生产任务并交付相关图纸；
6）质监部及相关设计人员确认外协及采购配件、原材料质量合格并入库（老化筛选）；
7）质监部及相关设计人员确认零部件合格并入库；
8）车间根据任务单从材料库领取所需原材料等进行部件级产品的生产；
9）部件级调试组应用调试工装对部件级产品进行调试并由质监部及相关技术人员确认合格入半成品库；
10）板材车间组领取原材料对组合柜各个板材进行加工生产；
11）整体组装组依据任务单从成品库及半成品库领取有关部件并组织组装调试；
12）出厂检验；
13）组织物流送货，运输交付用户、安装调试。
（2）供货安装计划进度安排：
（共30天）
实施进度
计划完成时间
实施进度
计划完成时间
1阶段-5阶段
5个日历日
6阶段-7阶段
1个日历日
8阶段-12阶段
20日历日
13阶段
4个日历日
2、培训方案
2.1培训概述
我们将在服务过程中以及服务验收后，对甲方指派的维修维护保养、使用人员进行相关的培训，为甲方培训出合格的能进行维护和保养的人员，使接受培训的人员能了解合同内产品的基本结构、性能，并掌握产品的工艺流程、使用和维护保养的方法，能够在使用管理中有效地操作和维护。
2.2常规培训
常规培训将主要对多功能组合柜的设计原理、系统构成和功能、本设备的运行性能、设备的特点等进行基本知识的培训，同时将依照本项目的具体特点进行技术补充，以增强培训的针对性；同时我们将安排对本设备的操作程序、本设备的维护要点、设备各部件的检查、系统的小故障排除等，培训重点放在人员的维护保养技能上。
这样通过理论讲授和操作实习，达到理论和实际相结合的目的。
整个培训过程要求使用人员和维护管理人员全部参加，统一考核，使他们都能达到正确操作和维护的要求。
培训的课程包括设备理论培训和实践操作培训，常规培训按照组织形式分成随工培训和集中培训两种。
随工培训是指在设备的检验和检测调试过程中，依据需要随时对甲方指派的有关人员进行培训，这种培训是随机性的，没有时间和地点的要求；集中培训是指依照培训计划，在规定的时间和地点内对甲方指派的人员进行专门的培训。
2.3技术培训
我公司将在服务实施的不同阶段负责对甲方相关人员免费进行培训。
在服务前，组织甲方对设备相关检验的操作进行培训，保证受训人员能够独立进行故障排查及日常维护等工作。
服务期后，将根据单位时间安排，由我公司组织相关技术人员对设备维护进行一次全面的免费培训。
经培训后维护管理人员能对整个维护流程及方式全面了解，熟悉日常维护和管理工作，有能力处理一般性问题，减少突发故障的发生。
操作人员能够对罐车进行日常操作及维护，具有处理小故障的能力。
2.4培训内容
整个培训课程分为多个模块，分布在整个服务过程的不同时间，保证甲方有关人员吸收到最多有关最新知识。
保证有关工作人员有足够的现场工作训练。
内容包括：
设备设计原理及基本知识、故障检查训练、维护保养、注意事项、理论考核、实操考核。
1）设备设计原理及基本知识培训：
熟悉设备结构，了解设备基本知识。
能熟练的管理，能简单维护设备。
熟悉设备检验验收资料，了解设备配置，位置对应关系。
在日常和紧急情况下如何操作设备。
2）维护培训：
我方技术人员在服务实施过程中，向甲方技术人员介绍设备的构成、示范设备的使用和讲解设备的使用注意事项，使经过我方现场培训的维护人员，能独立完成检验检测、管理设备、日常维护及紧急故障清除。
熟悉设备结构，了解设备基本知识。
能熟练操作管理，能简单维护设备。
●设备设计：
设备设计的课程内容比较多。
主要包括以下部分：
设备总体设计思路与特点，各设备技术性能、设备架构、设备操作流程及功能介绍。
●理论考核、实操考核：
为使培训人员不断进步而达到培训计划要求，所有培训人员都要经常接受测试和考试，以确定他们可否称职地完成将被赋予的任务和工作。
将操作人员和维护人员的考核分别进行，所考核的深度和难度也有所不同，针对以上所讲课的内容进行考核，主要分为理论考核和实操考核部分。
我司将在培训开始前提交一份测试和考试计划，以及详细材料，包括范围、功能和方法，供甲方确认。
我司负责测验和考试的所有安排和费用。
2.5培训时间安排
整个对设备进行检验、检测、维护等相关工作的培训。
具体的培训产品如下表所列：
序号
培训项目
培训地点
培训时间
费用
1
服务前培训
公司或现场
2.0天
免费
2
服务期间培训
公司或现场
1.0天
免费
3
服务后维护培训
公司或现场
1.0天
免费
4
验收培训
公司或现场
1.0天
免费
合计
5.0天
免费
2.6培训教员
我方派出的培训教员是专职的技术培训讲师，即有长期从事办公家具设备等相关工作经验，又具备丰富的培训、辅导经验。
2.7培训目标
经培训的技术人员的业务水平将达到：
⑴掌握所受培训的基本结构、工作原理的基础知识。
⑵掌握所接受培训的产品、设备有关的技术知识。
⑶能够熟练操作所接受培训产品。
⑷能够独立完成所接受培训系统的常规维护及保养。
⑸能够现场排除所接受系统出现的常见故障。
2.8后期培训服务
技术发展异常迅速，新产品、新概念不断涌现，为了及时巩固和更新本项目管理人员的技术知识，我们将在甲方的统一规划下，向本项目的管理人员提供后期技术培训，培养一支水平不断提高、人员稳定的技术队伍。
1.2质保期服务承诺
我公司对本项目设备承诺如下：
1）生产过程严格按iso9001质量体系和ISO14001环保认证实施，确保产品质量。
2）自验收合格之日算起，提供八年的免费质量保修期，在保修期内，对需方非认为原因出现质量问题的产品或配件进行免费维修，确定不能使用的进行免费更换，免费维修费、零件费、上门服务费、交通费。
3）售后服务中心专门成立此项目的售后服务小组，提供24小时售后服务热线，24小时专听客户的召唤。
小组安排专人负责，解释产品实用功能及保养细则：
每三个月进行一次检查和保养，每年进行一次系统的全面检查与维护，包括表面的清洁、油漆表面上蜡、结构件的紧固、轨道加油等。
4）免费为客户提供家具样式及摆放设计，免费为用户制定详细的需求计划，免费送货上门，免费上门安装，免费上门维修，免费为您清场；
5）建立完整的客户档案，随时为您提供办公家具发展新信息、新趋势；实行客户经理制，专车专人为您服务。
6）收到有关售后服务要求的电话或传真后，2小时内到达现场，若问题严重无法短时间内解决的，做出书面解释并明确解决时间。
7）货物安装完毕后，加塑膜进行保护，全面使用前派人员进行一次全面清洁服务。
8）保修服务细则如下：
（1）班台、会议台类：
保修范围为台面断裂、分层脱胶、配件损坏、抽屉推拉不顺畅等；
（2）文件柜、钢制文件柜类：
保修范围为进出阻碍、路轨不畅等；
9）保修服务：
若产品有上述问题，本省顾客请与我公司维修部联系。
外省顾客请与我公司驻当地售后服务机构联系。
10）客户责任：
客户应爱惜办公家具，正确使用，若有人为损坏，不在本公司免费维修范围之内，但可提供所需服务，酌情收费。
11）产品售后延伸服务：
所投产品的面料翻新、搬迁重组等，如顾客今后有此要求，我公司负责施工，只收取成本费用。
2、售后服务方案
2.1售后服务体系
为了为客户提供综合性的、专门的服务与支持，特建立以下服务体系：
1）售后服务组织结构
（1）现场技术小组：
属于技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。
技术小组按照《标准化服务流程》和《系统网络管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关设备。
技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分的问题。
如遇不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。
（2）专业服务中心：
是公司的技术核心部门，集中了公司大部门的技术精英，专业服务中心成员不但通过了相关的培训和认证，经验丰富。
专业服务中心接受现场技术小组转交的问题并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。
（3）研发发展部：
集中了最优秀的开发设计工程师，他们专精于产品的设计及开发，可以为客户定制某些特殊的设备，在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。
（4）厂商技术支持中心：
某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。
公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。
2）标准化服务流程
详见下页
2.2售后服务保障措施
为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主的售后服务工作得到有力保障。
公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有急事、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。
公司的售后服务包括五个方面：
服务响应、维修服务、维护服务、备品备件供应、技术培训。
2.2.1服务响应
1）响应服务的主要内容
（1）远地诊断；
（2）了解问题所在；
（3）提出解决方案；
（4）产品使用及操作特性说明；
（5）技术文件说明；
（6）协助解决提高性能的要求；
（7）提供系统性能调整的信息；
（8）提供待解决问题的状况；
2）服务响应方式
（1）技术热线电话；
（2）夜间及节假日热线电话；
（3）网络服务支持；
（4）现场支持服务。
3）响应时间
为保证用户的设备良好运行，公司承诺：
（1）提供8年的质保，终身维护。
（2）凡我公司的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修内跟踪维护。
（3）凡我公司项目，验收合格后，指派专职维护人员进行定期巡检和维护保养服务。
（4）针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。
（5）保修响应时间
A、均在1小时内给予响应，市内2小时达到现场；郊县12小时内达到现场；
B、需要维修和更换的零部件或配件在到达后1天内完成；
C、售后服务部备有符合技术指标的代用件，保证系统在配件或零部件更换和维修过程中能够及时更换，保证正常使用；
D、在维修和更换过程中，停止使用时间不超过1小时。
（6）故障服务运作
2.2.2维修服务
按我方提供的保修年限提供保修服务，所有设备和其它备件实行三包服务，保修期内免费更换零部件和配件，保修期后，提供日常免费维护保养服务，更换损坏的零部件和配件时，仅支付设备和配件的成本费。
2.2.3维护服务范围
1）在试运行期间，售后服务部指派专业技术人员专职服务于用户的设备维护工作，随时解决可能出现的各种问题；
2）在试运行期间，进行例行的检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然。
3）在质保期内，派专业技术工程师每季度例行跟踪用户的使用情况检查和维护，及时解决出现的问题；
4）派专业技术人员专程回访用户的运行使用情况，及时指导解决出现的问题，并询问客户技术人员服务情况。
2.2.4维护服务细则
1）认真接听、记录用户故障保修电话：
认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等；
2）及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决；
3）及时抓派维修人员赶赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。
4）进入现场需着装整洁、佩戴公司标志、进入室内须更换鞋套；
5）出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。
6）故障处理完毕后清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。
7）现场一时无法维修需返厂维修的设备、配件或零部件在向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返修完毕使用前进行测试，确认合格方可重新使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。
8）因产品还代或返厂维修无效或其它原因需报废的设备由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。
并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。
9）与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。
10）建立用户维修档案：
保修期满前十天提前书面通知用户办理续保手续，如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项提供给客户，同时也提供对保修满仍使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。
2.2.5各部门之间的配合措施
1）公司项目部在项目竣工交接时，项目应负责向公司资料室提交完整的竣工资料，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。
2）公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护设备的正常使用，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。
3）公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品由升级换代及淘汰情况应及时通知用户。
4）公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。
5）公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。
6）公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误用户维修服务的行为。
2.2.6用户监督措施
为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写《用户投诉及处理记录》。
2.2.7备品备件供应
为保证对设备实施有效地的保修维修维护服务，尽可能缩短停用时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品备件。
2.2.8免费的技术培训
我公司为用户提供免费的技术支持服务，制定具体、全面的人员培训计划。
我方将安排专业技术工程师对用户的相关人员进行免费培训，使其掌握各个零部件及配件的维护、保养方法及注意事项。
对用户的工作人员进行设备的性能原理介绍、维修保养、工艺流程、常见性故障解决方法的培训服务等。
2.3技术支持承诺
1）技术方案设计：
透过了解客户的需求及现有的客观条件为用户提供完美的解决方案；
2）施工技术指导：
项目实施过程中有专门的技术人员指导和培训用户方相关管理和使用人员，确保设备质量；
3）带给咨询：
在不泄露我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询；
4）用户培训：
项目实施后，对用户进行使用培训。
2.4产品服务承诺
1）所有产品质量保证期为八年（自验收合格并交付使用之日起）,八年内免费维修,并免费提供备品备件（见备品备件清单）,终身售后服务。
2）我方保证合同下所供货物的全部组成是全新的、未使用过的一级正品，除非合同另有规定，货物含有设计上和材料上的全部最新改进。
我方还保证，合同项下提供的全部货物没有设计、材料或工艺上的缺陷（由于按需方的要求设计或按需方的规格提供的材料所产生的缺陷除外），或者没有因供方的行为或疏忽而产生的缺陷，这些缺陷项目是工作现场现行条件下正常使用可能产生的。
3）本保证在合同货物最终验收后的一定期限内保持有效，或在最后一批合同货物到达目的地后的一定期限内保持有效，以先发生的为准。
4）我方收到缺陷通知后在规定的时间内以合理的速度免费维修或更换有缺陷的货物或部件。
5）如果我方收到通知后在合同规定的时间内没有以合理的速度弥补缺陷，需方可采取必要的补救措施，其风险和费用将由我方承担，需方根据合同规定对供方行使的其他权力不受影响。
2.5环保节能保证方案
2.5.1节能环保的目的及指导思想
1）目的
为贯彻落实国家节能环保有关政策要求、公司有关制度要求，建设资源节约型和环境友好型项目部，实现环境一流目标，持续提高节能环保工作水平，按照合理用能的原则，加强节能管理，推进技术进步，提高能源利用效率，推行清洁文明生产，降低成本，提高效益，减少有害物质的排放，预防环境污染和其它公害。
特制定本措施。
2）指导思想
全面贯彻落实科学发展观，坚持节能耗减污增效的原则，以大幅提高能源利用效率，降低能源、资源消耗，减少污染排放为核心，以加快技术进步为根本，以法治为保障，不断夯实基础管理，建立严格的管理制度、有效的激励和约束机制，规范能源统计，完善能源计量，强化节能环保宣传，依靠科技加快节能环保技术开发和维护，坚持经济与环境保护协调发展，促进企业的健康发展，实现安全高效和谐发展新局面，全面贯彻落实资源节约的基本国策。
2.5.2领导小组及职责
1）领导小组
为了明确职责，落实责任，保障节能环保工作的顺利开展，项目部成立节能环保领导小组。
组长：
项目经理
副组长：
技术主管
成员：
项目部各成员
2）职责
A、节能环保领导小组组长的职责：
（1）负责组织、领导、安排部署项目部节能环保总体规划和工作计划；
（2）负责监督检查节能环保开展情况。
B、生产技术组：
（1）负责节能环保日常管理工作，贯彻落实国家节能环保方针政策、法律法规、标准和规章制度；
（2）根据公司规划、计划，组织编制和实施项目计划及检查考核工作；
（3）组织制订节能环保管理制度，监督检查制度的执行情况；
（4）监督检查项目和计划执行情况；
（5）负责节能环保新技术、新工艺的推广应用；
（6）组织编制突发环境事件应急预案，负责启动
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