KTV常见客人投诉如何处理.docx
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KTV常见客人投诉如何处理
KTV常见客人投诉如何处理？
提问与答复（量贩式KTV）
1、投诉酒水食品问题。
答：
投诉酒水食品问题,首先应向客人中肯的体证本公司不会有酒水食品问题,本公司都是正牌产品.然后再向上一级反应事情的经过.再由上级指示下行事及可.
2、投诉房间有异味。
答：
房间有异味,首先向客人说对不起,可以建议换另外一个相同消费的房间.如果客人坚持要这间,找出异味根源,及时处理.
3、投诉音响效果。
答：
投诉音响时,要问清楚是音响有什么异常情况,请调音师傅来进行处理.
4、投诉服务员态度。
答：
投诉服务员态度时,服务员应主动向客人道歉,并由主管人员问明客人此服务员是否有服务不到位的情况,如果客人坚持反感这位服务员就应该换另一位进行服务的工作.
5、投诉房型过小。
答：
房型过小,可以向客人介绍本公司还有更大一些的房间,只是消费稍高一点,看客人是否接受,如果可以,就为他们换一间大房.
6、客人要换房（大房换小房）。
答：
大房换小房,如果遇到这种情况,要婉转的告诉客人,可以为各位换小房间,但由于本公司的规定,同样以大房计费,为各位带来的不便敬请原谅,如果客人不接受,你再向上一级人员汇报情况.
7、客人要吃自助餐但时间以过。
答：
关于自助餐,首先对客人讲不好意思,自助餐时间已过,并告诉客人自助餐的营业时间,以便下次来不会错过,如果客人感觉饿,可以给他介绍KTV的一些小吃.
8、客人要求服务员喝酒陪唱。
答：
要求服务员陪酒唱歌时,婉言绝,跟客人说自己是服务员还需服务,如果真的有心的话改天休息的时候一定陪你唱歌.
9、投诉房间有蚊虫。
答：
投诉有蚊子时,先安抚客人,然后看事情是否属实,如果是应向上级反应,请求上级给予指示.
10、投诉点歌员。
答：
投诉点歌员时,应向客人问明点歌员让他不开心的地方,如果是工作失误,理应向客人陪礼道歉.并做改进.
11、客人要求退房。
答：
先安抚客人,问明退房的原因，如果是因为有急事要办，但开房小吃已上，也要照常买单后方可．
12、包厢机器死机，如何处理。
答：
如果包房电脑死机，应立即向相关部汇报，请相关人员及时处理，处理过程中，陪客人玩游戏，或者活动气氛，减少客人的不安情绪．
13、客人点不到喜欢的歌。
答：
客人点不到喜欢的歌时，请客人告诉你所喜欢的歌曲名称，并且记下来，交给上级处理，并告诉客人下次来一定会有了．
14、客人要小姐。
.答：
当客人要小姐时，不能马上对客人承诺可以，应向上级领导报告看是否需要派小姐．
15、客人把包厢设备弄坏。
答：
当客人把包厢设备弄坏时，要及时向上级报告，及时下单，并且保留弄坏的设备，以免客人会赖账．
16、面对喝多酒的客人如何服务？
答：
客人喝多时，应为客人递上热毛巾和热茶，有些客人喜欢喝冰水，视情况而定，也可以推荐喝本公司的参茶解酒．
17、客人之间打架如何处理？
答：
第一时间报告给上级，看事情严重程度，请客人的朋友帮忙劝架．
18、由于疏忽少找客人钱怎么办？
答：
先向客人表示道歉，然后将少找客人的钱如数交还客人．
19、客人东西丢了如何处理？
.答：
客人东西丢了，要及时通知上级，并且协助客人在房间寻找物品．
20、客人物品遗失回来没找到怎么办？
答：
如果客人的遗失物品未找到，请客人留下，还物品特征，再进行仔细查找，找到后通知客人．
21、客人找老总如何处理？
答：
请客人稍等，并将此情况反应给上级，上级视情况而定，请示老总是否需要应酬．
22、经理不想见的客人来找如何处理？
答：
经理不想见的客人找的话，可以婉转告诉客人，这位经理今天休息没有上班，如果要找他可以自行打给他．
23、客人买了洋酒红酒店里没扎壶了，如何处理？
答：
洋酒，红酒没有扎壶了，不可直接告诉客人没有所壶，可以问客人酒水是否尽饮，如果客人坚持要调配，再向其它房间调度．
24、营业时间家人朋友来找如何处理？
答：
先向上级报告，如果有急事要先离开，可以请另一位同事代班，但一定要征求客人的同意方可．
25、当陌生人问公司部事时如何处理？
答：
当陌生人问及公司部事宜时，就说自己只是一个服务员，对部的一些情况不太了解．
26、客人购物回来时找不到包厢如何处理？
答：
客人找不到包厢时，可以问客人是否记得几号房，如果记得直接带他过去，如不知就让客人打给朋友问清楚房间门号再带他过房间及可．
27、客人拒绝先买单后消费如何处理？
答：
先买单后消费，告诉客人这是公司的程序．不便之处敬请原谅．
28、客人携带蛋糕，如何提示客人？
答：
当客人携带蛋糕时，要主动问客人是否今天生日，并且送上生日祝福语，还需问客人是否需要冷藏，何时切蛋糕，点多少蜡烛的事宜．好尽早做准备工作．
29、怎样收清包和清包费的意义？
答：
不明你讲的清包是什么.
30、客人在公司发生意外怎么办？
答：
在本公司发生意外要及时报告上级和报警．
31、客人随便推开包厢门找人怎么办？
答：
婉言阻止客人，并询问客人是否需要帮助．
32、客人在公司拍照怎么和他谈？
答：
告诉客人此处禁止摄影．
33、听到包厢有玻璃碎和巨大响声如何处理？
答：
安抚客人，并查明原因．
34、客人辱骂服务员如何阻止？
答：
不要和客人起正面冲突，服务员可以向上级报告事情经过．由上级来定夺．
35、发现行迹可疑的人如何处理？
答：
通报上级．再进行观察．
36、送错东西入包厢怎么办？
答：
向客人表达歉意，把送错的小吃撤出房间．
37、客人发现包厢有烧焦的异味如何处理？
答：
立即检查设备是否有问题，并通知相关工作人员处理．
38、发现客人在包厢有不法行为如何处理？
答：
报告上级，由上级指示是否报警．
39、发现警察例行公事如何处理？
答：
报告给上级，并且警察问及问题，回答要从容，若有问到公司是否有小姐之类，应该说不清楚，你只是服务员．
40、当客人要求增加椅子，麦克风等设备如何处理？
答：
增加椅子可以从一些人数少的房间调配，增加唛的话要请教相关人员是否可以，尽量满足客人的要求．如果不能满足客人需求，就请客人敬谅．
41、当客人要求自带酒水，您如何处理？
答：
对不起，本场所严禁自带酒水、小吃，我们这里有超市，可以满足您自行选购，而且价格便宜。
42、当客人过生日在包房乱砸蛋糕时，我们如何处理？
答：
注意提醒客人不要乱砸蛋糕的同时，别忘记祝客人生日快乐，并告知如果弄脏墙壁或沙发我们要收取一定的清洁费。
43、当客人拿着过期的存酒卡来取酒时，我们该如何处理？
答：
提醒客人，存酒卡上面注明有效期已过期，按照公司规定，不能再使用，请您谅解，下次请您注意查看有效期限。
44、当收到客人假币时，我们应如何让处理？
答:
先找到买单的客人，告知买单时纸币过不了机，麻烦重新换一。
或跟我一起到前台核对一下好吗？
45、当客人投诉我们食品有杂物，不卫生时，我们如何处理？
答：
向客人表示歉意，查看一下食品的杂物，马上退出包房，为客人重新上一份。
保证下次注意。
46、当客人要求送果盘时，我们如何处理？
答：
告诉客人，我们没有这个权限，我们的果盘其实很实惠的，或如果您有认识的经理，您可以打叫他赠送。
47、当客人投诉我们出品速度慢时，我们应如何解释？
答：
很抱歉，下次一定改进。
48、当客人投诉歌曲更新速度慢时，我们如何解释？
答：
感您的宝贵意见，我们马上改进
49、当客人要求打折或少收零头钱，我们应如何处理？
答：
很抱歉，我没有这项权限，我们都是电脑收费，没办法操作。
或者有会员卡，麻烦出示一下，可以帮您打个折。
50、当客人要求换发票时，我们应如何处理？
答：
很抱歉，发票都是统一由税务局指定票种的。
51、当客人投诉音响效果差时，我们应如何解释？
答：
很抱歉马上为您检查调音。
52、当客人投诉包房灯光效果差时，我们应如何处理？
答：
非常抱歉，我们包房设置的灯光是根据不同客人要求而设置的，我帮您调一下吧。
53、当客人要求专职服务员时，我们如何处理？
答：
非常抱歉，我们一个服务员要负责整个区域的工作，都是流动性的，如需要什么服务请按服务铃。
54、当客人投诉服务态度差时，我们如何处理？
答：
非常抱歉，感您的宝贵建议，我们马上改进
55、当客人投诉物品丢失，一口咬定是服务员拿的，我们如何处理？
答：
先询问客人是什么时候丢失的建议重新找一次，是否朋友帮忙拿了，解释我们的服务员上班时间是不能带钱包和手机等物品的。
56、当客人要求退酒水小吃时，我们如何处理？
答：
不好意思，我们是电脑落单，您确认点单后，没办法退单，您看如果喝不完，您可以存起来啊。
下次过来还可以继续使用啊
57、当客人要求挂单时，我们如何处理？
答:
非常抱歉，我没有这项权限，我们公司规定消费要当天现结，不然财务第二天没办法统计。
请您谅解。
58、当客人要求开低音炮时，我们如何处理？
答：
现在政府规定夜场不能开低音炮，会影响到市区居民休息。
59、当客人盗取公司物品时，我们如何制止？
答：
请问您很喜欢这个物品吗？
市场上有卖的，我们这里不提供销售此产品。
60、当客人要求使用过期代金券时，我们如何处理？
答：
非常抱歉，您看消费券的有效期已经过期，下次注意看上面注明的日期哦
61、当客人衣冠不整，到处在场乱逛时，我们如何处理？
答：
对不起，这里是公共场所，为了不影响到他人，麻烦您注意一下好吗？
62、当客人喝酒闹事时，我们如何处理？
答：
找到一个客人的朋友劝说，如果有什么问题，可以提议，我们会改进。
63、当客人站在包厢的桌子，沙发上跳舞时，我们如何处理？
答：
这桌子是玻璃易碎，为了您的安全着想，麻烦您下来好吗？
64、当客人在包房使用违禁药品时，我们如何处理？
答：
麻烦您马上收起来好吗？
我们公司按照国家法律规定，禁止在本场所使用违禁药品，晚上都有便衣警察过来检查，请您配合一下好吗？
65、当客人在包房进行赌博时，我们如何处理？
答：
对不起，我公司根据国家相关法律法规，禁止在公共场所赌博，麻烦您配合一下我们的工作好吗？
66、当客人在包房进行活动时，我们如何制止？
答：
对不起，我公司根据国家相关法律法规，禁止在公共场所进行淫赌毒活动，麻烦您配合一下我们的工作好吗？
67、当客人要求我们换酒水时，应如何处理？
答：
对不起，我们公司规定在酒水、食品没有质量问题的情况下，是不能更换的，要不您重新点一打您想点的酒水吧？
68、当客人非礼我们的服务人员时，我们应如何处理？
答：
对不起，这里是公共场所，麻烦您注意一下形象。
69、当客人打烂物品，我们应如何处理？
答：
先生、小姐在您欢唱愉快的同时，不小心弄烂了一个杯子，按照我们公司规定是要赔偿5元/个。
麻烦您配合一下我们的工作好吗？
70、当客人投诉我们账单有问题时，我们应如何处理？
答：
请客人到总台核对。
71、当客人投诉发票是假的，我们应如何处理？
答：
我们的发票都是根据国家法律法规到税务局办理，如有问题，您可以打税务局的核实。
72、当客人要求开车代劳送客回家时，我们应如何处理？
答：
对不起，我还在上班时间，不能私自离岗，您要不要打个叫您朋友过来接一下您呢？
73、当客人不听安全员指挥车辆乱停放，我们应如何处理？
答：
对不起，为了方便您和他人方便停放车辆，麻烦把车停放在这边好吗？
如果乱停，车子有什么问题，我们一概不负责。
74、当客人忘记带会员卡，要求打折时，我们应如何处理？
答：
非常抱歉，我们打折必须要出示会员卡刷卡才能操作打折，麻烦下次记得带过来好吗？
75、当客人在洗手间摔倒了，我们如何处理？
答：
扶起客人，对不起，您没事吧？
如果出现严重问题，可以建议客人去医院检查。
76、当服务员开酒，弄烂酒瓶时，我们应如何处理？
答：
对不起，我是新员工业务不熟，很抱歉。
77、客人投诉消费价格太贵，我们如何处理？
答：
相对其他场所，我们的价格已经很实惠了，要不您看这套餐，原价是？
现价？
为您省了很多钱呢。
或者午夜场或日场，消费满？
免厢费，实惠吧！
78、当客人投诉点单发现没有该物品时，我们如何处理？
答：
我们这里还有很多实惠的食品，很多客人都反映味道不错，您要不要来一份。
79、当客人投诉，我们搞卫生弄脏他们衣物时，我们如何处理？
答：
非常抱歉，给您带来不便，如果可以，我帮您清理一下好吗？
80、当客人强行要求我们陪酒，我们如何处理？
答：
对不起，公司规定上班时间不能喝酒，下班后再过来敬你一杯。
81、当客人投诉电脑经常死机时，我们如何处理？
答：
对不起，马上帮您检查一下设备。
下次一定改进。
82、当场所突然停电时，我们如何解决处理客诉问题？
答：
对不起，由于今天市区供电路线出现故障，敬请原谅，稍等片刻，我们工作人员正在解决。
83、当客人投诉包房没有洗手间时，我们应如何处理？
答：
非常抱歉，包房洗手间的设置是根据房型而改造的，有些包厢有，有些没有，敬请谅解，我们过道都设有公共洗手间方便提供。
84、当服务与客人利益发生冲突时，我们应如何处理？
答：
先了解清楚状况，对客人表示歉意，并及时改进。
如果是客人不对，请客人配合协调我们的工作。
85、当客人在场所部小心受伤时，我们应如何处理？
答：
代表公司向您表示歉意，如果是我们场所问题造成的，我们可以根据医院提供的医疗费用，进行赔偿。
如果是客人自身问题，可以关心提醒客人下次注意。
86、当客人投诉预约包房被取消时，如何处理？
答：
对不起，由于您预约的包房时间是到21：
00，但由于时间已超过，我们另安排了给其他客人了，要不帮您看一下安排其他包房给您，可以吗？
87、当客人投诉我们安排错包房时，应如何处理？
答：
非常抱歉，由于我们的工作疏忽，给您带来不便，您看一下这包房您满意吗？
88、当客人向我们提出宝贵意见时，我们应如何处理？
答：
感您的宝贵意见，我们马上改进，希望下次能让您满意。
89、当服务员落错单被客人投诉时，我们应如何处理？
答：
对不起，由于我们工作人员的疏忽，导致落错单，我马上帮您换上，要不你看很多客人都说这小吃味道不错，您可以考虑重新点一份您之前想点的啊。
90、当客人不愿存放自带的食品时，我们应如何处理？
答：
如果不愿存放，我们要温馨提醒他，如果您在包厢食用自带的酒水小吃的话，按照我们公司的规定，根据食品的多少将收取一定的服务费的。
您也可以选择我们这里的超市购物啊，物美价廉，可以提供给您自行选购。
91、当客人投诉我们没有帮布置生日包房时，我们应如何处理？
答：
非常抱歉，由于我们工作人员的疏忽，造成您的不满，如果需要，我现在马上帮您增加些布置，您看行吗？
92、当客人要求我们赠送礼品时，我们应如何处理？
答：
非常抱歉，由于之前公司推出活动赠送礼物已派发完了，下次如果有活动赠送一定赠上。
93、当客人带易燃易爆物进包房时，我们应如何处理？
答：
对不起，我们公司根据国家消防安全规定：
禁止在公共场所携带易燃易爆物。
94、当客人要求提供刀具等危险工具时，我们应如何处理？
答：
对不起，为客人安全着想，我们公司规定，禁止提供任何影响他人安全的器械。
请您谅解。
95、当客人要求我们关掉包房所有灯光时，我们如何处理？
答：
对不起，娱乐场所相关规定：
为维护场所秩序，包厢不能关掉所有灯光。
96、当客人反锁门在包房时，我们应如何解决？
答：
对不起，按照娱乐场所相关规定，包房的门禁止反锁并要求保持畅通。
97、当客人看服务员不爽，而殴打我们服务人员时，我们应如何处理？
答：
对不起，请问是我们工作人员有什么地方做的不好的吗？
如果是我们不对，请您原谅。
但是如果是您个人问题，请注意一下您的言行，尊重他人。
98、当客人在场所大声喧哗、打闹时，我们应如何处理？
答：
对不起，这里是公共场所，为了他人着想，不影响您的形象，请您注意一下。
99、当包房到买单时间，客人不愿买单时，我们应如何处理？
答：
提醒客人欢唱时间到了，看是否还要续钟，按照我们公司规定后结包厢必须要结账了，以免影响收银电脑操作。
请您配合一下好吗？
100、当客人打烂包房设备时，我们应如何处理？
答：
祝客人欢唱的同时，检查包房设施设备，是否是人为故意破坏，并提醒客人公司规定，损坏物品，要照价赔偿，请下次注意，积极配合我们的工作。
101、当客人投诉我们做的果盘太小时，我们如何处理？
答：
您可以来个大富豪，大富豪比这个大，价格相差也不远。
102、客人投诉我们销售物品种类太少时，我们如何解决？
答：
您可以到我们超市自行选购，酒水单也可以提供您参考。
103、客人投诉我们酒水过期时，我们如何处理？
答：
马上检查酒瓶印的有效期，看看是否过了有效期，酒瓶是否有开过，如是，请客人原谅，我们一定注意，向供应商提出此问题，并及时改进。
104、客人当场侮辱我们公司时，我们如何处理？
答：
对不起，请问是我们哪里服务不周吗？
如果有意见可以直接向我们提出来我们马上改进。
105、当客人向服务人员当面泼洒酒水时，我们如何处理？
答：
对不起，请问是我们工作人员有什么地方做的不好的吗？
如果是我们不对，请您原谅。
但是如果是您个人问题，请注意一下。
106、当客人要求会员积分换礼时我们应如何处理？
答：
对不起，目前公司暂时没有此活动，下次有一定通知您好吗？
107、当客人投诉服务员业务不熟时，我们应如何处理？
答：
对不起我们马上改进，下次保证让您满意
108、当客人投诉，停放车辆被刮花时，我们如何处理？
答：
先检查是否是在本场所被刮花的，如是，向客人表示歉意，并帮忙联系保险公司，看是否要付相应的赔偿。
109、当我们营业时间到清场，客人不愿离开时，我们如何处理？
答：
对不起，先生、小姐，我们公司营业到清场时间了，麻烦配合一下我们的工作，带好随身物品，回去好好休息，明天再度光临！
！
110、当包房欢唱时间未到，客人要求开唱时，我们如何处理？
答：
麻烦客人稍等，电脑是按时计时开唱的，如果现在开唱，电脑就会按计时收费，要不您也可以考虑先预买几分钟，反正价格也不贵。
111、当客人要求提供违禁物品时，我们应如何处理？
答：
对不起，我们公司遵守国家法律法规，禁止提供一切物品。
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