系统设备安装及售后服务方案.docx
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系统设备安装及售后服务方案
系统设备安装及售后服务方案
（一）售后服务的内容、形式等
1、售后服务的内容
1.1售后服务简介
xx有限公司已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。
确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。
根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。
高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。
我公司的服务项目概述见下表：
序号
服务项目
服务内容
服务要求
1
为用户培训人员
对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）
①制定用户培训计划；
②编写使用的培训教材；
③提供实际操作的机会；
④提供实习、代培的条件。
2
答复用户的有关咨询
在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务
①及时、负责；
②不额外索取费用；
③直至用户满意为止。
3
向用户提供应有的文件资料
按照惯例提供产品的质量证明文件
齐备、有效、随产品发送。
按照合同提供质量保证证明文件
齐全、正确
提供产品安装使用说明书
详尽、符合实际、有足够的指导作用。
提供用户需求的其他必要资料
满足必要的要求，只收取工本费用。
4
履行产品质量责任
产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。
“三包”：
保修、包退、包换。
“一赔”：
赔偿损失。
①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。
做好登记、处理反馈；
②及时、负责、有足够能力；
③不推诿、拖延；
④为用户着想、及时妥善处理；
⑤按照实际情况赔偿。
5
开展安装、调试、维修服务
依据产品特点、开展义务性安装、调试服务
创造条件，具备能力，及时服务。
承揽产品安装、调试工程项目
以高水平、低费用、高效率。
依据需要提供义务性的安装、调试指导服务
加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。
承揽产品使用中的大中修服务
创造条件，保证质量。
6
组织产品维修配件的生产与供应
产品发货应提供适应需要的备件、辅件
按照标准、合同、惯例执行。
根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产
做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。
组织好维修配件的供应
根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。
7
满足特殊用户的紧急需求
满足用户的特殊质量要求
热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。
对因意外原因受到灾害的用户提供支援
①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；
②到现场支援服务，解决和处理有关问题。
8
访问用户，征求意见
制定并执行用户走访制度
从领导做起，坚持执行。
邀请用户进行恳谈，进行用户访问
坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。
1.2技术服务机构及服务队伍
我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。
客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。
本项目作为xx有限公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。
（1）技术支持：
我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；
（2）后期售后服务：
我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。
（3）售后服务网点技术工程师职责：
①严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；
②设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。
加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。
③定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求，产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。
④遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；
⑤做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。
2、售后服务的形式
2.1当地售后服务
我公司注册地址在xx，能够为甲方提供优质的服务，2小时内上门响应服务。
2.2实行7*24小时上门服务
无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。
保证在接到要求上门服务的电话后，2小时之内到达现场（限本市）处理故障。
如：
通过电话、来访。
客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
2.3安装部署服务
我公司若能在本项目中中标，我公司将免费提供安装调试。
所实施的服务包括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕后，进入设备的试运行期。
2.4实行2小时之内电话响应
我公司在接到客户的报修请求后的2小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。
2.5现场服务
我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证24小时内修复故障。
对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：
免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。
2.6备件支持
我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。
2.7及时通知服务
我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。
通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。
2.8提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真等各种灵活的通讯手段向xx有限公司进行技术咨询。
我公司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。
2.9定期巡检
我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。
2.10保修期后服务
为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。
对于超过保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。
我公司为所售设备提供终身维修、维护。
2.11用户档案管理
由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。
2.12监督服务
为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。
我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。
此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。
3、免费维修时间
我公司提供的投标产品按国家“三包”规定维修保养，本项目免费质量保证期从验收合格之日起开始计算，整体免费保修期5年。
4、解决质量或操作问题的响应时间
采购方可以通过不同方式向我公司售后机构提出服务申报。
如：
通过电话、传真、来访等。
售后机构由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
我公司注册地址xx，能够为甲方提供当地服务，2小时内上门响应服务，解决质量或操作问题。
5、解决问题时间
我公司注册地址xx，能够为甲方提供当地服务，2小时内上门响应服务，24小时内解决问题。
6、维修单位名称、地点
维修单位名称：
xx有限公司。
地址：
xx。
（二）质量保证措施
1、技术培训
1.1培训形式
培训可以采用三种方式进行，并可多种培训同时进行。
（1）我公司的专业工程师授课培训
（2）用户技术人员与我公司工程师共同工作，在设备的建设过程中接受实际操作的培训。
（3）对操作人员进行现场培训。
1.2具体内容
为达到上述目标，我公司将提供三个层次的培训。
●管理员的培训
着重于网络技术、硬件设备的原理、安装、测试，使之能够对网络软件系统进行日常管理；对发生的故障进行分析和确认；对设备进行保养和检测。
●主要管理人员的培训
主要是如何使用本软件系统和相关设备，实现功能等。
●操作人员的培训
对操作人员的培训重点在操作和作用、常见问题的判断、误操作的处理等。
1.3时间安排
对用户的培训工作分以下两个阶段：
（1）完成设备安装与调试后，进行网络及硬件设备、软件两个方面的培训。
（2）使用一阶段后，进行针对性的培训。
1.4培训人员
按采购方需求。
2、质量保证措施
2.1质量体系建立
我公司自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和评价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进，有效的确保了公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服务的全过程的动态控制。
我公司严格遵循ISO9001质保证体系，产品按照先进的国际标准进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产品层层把关，层层记录，使产品生产的各个质量控制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入下一道工序，做到每台出厂产品100％合格。
2.2质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。
2.3质量控制措施
（1）总则
为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。
（2）目标
符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。
（3）项目小组组成
①为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组。
②项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
责任部门
职责
项目负责人
全权负责与招标人和采购单位对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。
安装维护部
协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持；
负责本项目设备质量控制；
组织并准备相关培训。
配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；
负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。
销售部
负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；
负责相关的一切对外联络、组织工作；
负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，并落实相关接收事宜。
售后保障部
严格按相关标准规范，质量规程对
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