企业电话服务管理制度4doc.docx
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企业电话服务管理制度4doc
企业电话服务管理制度4
企业电话服务管理制度
企业电话服务管理制度
1．对总机人员的要求
（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种
地方话等；
（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音
语调，使人感到婉转动听；
（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到
你乐意为他效劳；
（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；版权所有
（5）熟悉酒店全部内线电话号码；
（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；
（7）熟悉各大机关。
公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；
（9）熟悉各地长途电话的收费标准。
2．电话服务的项目
（1）接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，
然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是
否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可
向挂电话人婉拒；
②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才
告诉挂电话者：
③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名
及电话内容记下来转告客人；
④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急
事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
（2）挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话
人的姓名、电话号码等；
②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；
③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务
台收款处，为客人记账；
④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一
登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
（3）电话咨询服务版权所有
①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或
总服务台联系，并及时答复客人；
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人
热情介绍。
详细解答；
③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、
电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
（4）电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根
据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，
现在的时间是早上×点钟”。
要连续地叫，若五分钟或十分钟无
人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚
醒的客人要告诉他：
“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了
××分钟。
”
③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作
为解释。
企业电话管理制度1
企业电话管理制度
目的1.
保证各项为保证电话联络的畅通，电话是公司内所有工作人员的重要联络方式，
工作的正常开展，特制定本制度。
适用范围2.
适用于本公司所有的固定电话、移动电话的管理。
电话管理规定3.
职责3.1
综合部：
负责开通国内、国际长途电话的审批，电话的安装、使用、维修、3.1.1
停机、电话费用结算等相关事项的管理；负责手机号码，手机卡套餐业务、通讯费
补贴等事项的管理。
电话责任人：
负责管理自己的电话及控制电话费用（一人以上共用一个电话3.1.2
。
号码的，责任由所有使用者共同承担）
各部门：
负责宣传、执行本管理规定。
3.1.3
财务部：
负责电话费用的结算。
3.1.4
基本原则3.2
实行“谁使用谁负责”原则，每部电话使用人即为负责
人，若无固定使用人3.2.1
则视为部门负责人负责。
电话号码不足时，综合部将按就近原则，安排周围附近数人共用一个电话。
3.2.2
公司内线电话用于各部门之间的工作联络，任何人不得用内线电话聊天、谈3.2.3
笑。
办公电话原则上不得作私人电话使用。
3.2.4
办公电话主要用于工作联系，提倡使用文明、简捷语言，以减少通话时间。
3.2.5
非本公司工作人员不准使用本公司话机打市内电话和长途电话。
3.2.6
电话号码的申请与定位3.3
部门因业务扩大增加人员需新增电话的，由部门提出并填写《电话号码及业3.3.1
务新增申请表》交由部门负责人签字。
部门领导同意后交由上级分管领导审核，审
1
核通过后由副总经理签署审核意见，最后由总经理审批。
总经理审批后需把申请表
提交至综合部，由综合部联系专业人员进行电话安装。
电话之初装以开通内线为主。
3.3.2
各部门电话号码如需开通市话、国内长途、国际长途、来电显示等其他需要3.3.3
交由总经理审，《电话号码及业务新增申请表》需由
申请部门填写另外收费的功能，
批后提交至综合部办理。
电话移机、停机、停用号码重新起用3.4
各部门人员因工作原因发生办公地点变动需要移机时，由部门人员提前三天3.4.1
告知综合部进行移机。
3.4.2部门人员调整、人员变动等各种原因需要停止使用电话时，部门负责人需向
综合部报停，号码由综合部收回保管备用。
电话的故障维修管理3.5
非专业人士不得私自拆线路等故障要及时向综合部报修，使用者如果发现话机、
装电话。
电话费用3.6
每月由综合部按计费系统话费清单进行统计缴纳。
内部通讯录的更新管理4.
凡手机号码更改者，需在一周内通知主管部门领导，并同时通知综合部及重要4.1
的相关联络人。
。
综合部会根据实际情况适时更新公司通讯录（特殊情况除外）4.2
无论部门内部通讯录是否变化，部门负责人均须对该通讯录进行确认，确认部4.3
请及时通知综合部予以修改。
如有更改，门所有人员的电话号码或手机号码无误等，
不轻易向外人泄露重要领导联系号码。
公司员工有义务保管好公司内部通讯录，4.4
移动电话管理规定5.
基本原则：
5.1
SIM公司手机5.1.1卡由综合部统一发放，仅限持有人使用，不得外借。
如遇丢失
或损坏，须及时通知综合部重新办理，丢失期间如果发生费用，由持有人承担。
卡的/元100卡未退回者，公司将按SIM卡上交综合部，SIM离职前须将手机5.1.2
商业价值，以赔偿的形式从员工离职工资中扣除。
以满足工作联系的小时电话开机状态，24所有享受手机费用补贴人员要保证5.1.3
2
需要，如有联系不上，影响正常生产的，视情节严重程度，予以通报处罚。
享受手机费用补贴的人员在公司内原则上以使用公司电话为主。
5.1.4
手机号码及业务套餐的申请5.2
部门因工作需要或新进员工需新增手机号码的，由部门提出并填写《手机号码
及业务新增申请表》交由部门负责人签字，部门领导同意后由综合部出具意见并签
字，最后经总经理审批，由综合部负责办理。
通讯费用管理5.3
公司根据岗位性质和业务需要给予适因工作需要的手机号码由公司统一办理，
号统付。
6当的手机话费补贴。
话费补帖由移动公司在每月
则附
本制度由综合部编制，解释权归公司综合部。
对于本制度未规定事项，依据公司相关制度执行。
本制度经批准后，自颁布之日起执行。
原有制度及与本制度有抵触的相关规定条款
同时失效。
3
申请日期申请部门申请人
部门现有电话号码明细
电话号码申请原因
□来电显示□国际长途□国内长途□开通市话需开通业务
□其他业务请在方格内打√
要求完成日期
部门领导意见
上级分管领导审核意见
综合部意见
副总经理审核意见
总经理审批意见
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